.,1,第9章物流客戶滿意度,【學習目標】：1.了解物流客戶滿意度的內涵，以及客戶滿意度影響因素2.掌握開拓新客戶的方法3.了解物流客戶滿意度的評價方法4.理解物流客戶滿意度的含義和物流客戶流程,.,第9章物流客戶滿意度,案例導入：新航的物流客戶滿意度,.,9.1物流客戶滿意度,一、物流客戶滿意度概述1、客戶滿意度含義客戶對所購買的產品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標。,.,9.1物流客戶滿意度,2、客戶滿意度分析（1）客戶滿意度的構成,.,9.1物流客戶滿意度,（1）客戶滿意度的構成顧客的期望一般包括以下幾個方面的內容：產品的核心價值產品的附加價值品牌價值方面服務方面消費環境方面,.,9.1物流客戶滿意度,（2）影響因素根據物流服務的特點，將影響客戶滿意的因素按照結果體驗因素和過程感受因素劃分為兩部分。,.,9.1物流客戶滿意度,.,9.1物流客戶滿意度,（3）客戶滿意度的衡量有關客戶滿意度的測量最常采用的方法：用事先印好問題和答案的問卷來調查。測量的內容是客戶與產品或服務接觸之后獲得的結果，即客戶的滿意度。一線銷售管理人員的反饋,.,【案例】聯邦快遞,物流客戶服務,9,.,【案例】聯邦快遞,物流客戶服務,10,1973年4月17日聯邦快遞（FedEx）首次開門營業，它發運了8個包裹，7個是工作人員的試運件。沒有想到的是，這成為了一個行業誕生的標志：隔夜速遞。尤其令學生們感到興奮的是，聯邦快遞的首席執行官是在耶魯大學的大學論文中勾勒出其運營的早期設想的。1990年，該公司收入共達70億美元，控制了43%的航空快遞市場。聯邦快遞有兩個宏偉目標：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。早期，聯邦快遞將客戶滿意度和服務表現定義為準時送達包裹所占的百分數。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發現，準時送達只是客戶滿意中的一個標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。,.,【案例】聯邦快遞,物流客戶服務,11,聯邦快遞總結出，顧客滿意度包括應該避免的8種服務失敗，具體是：送達日期錯誤；送達日期沒錯，但時間延誤；發運遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關資料錯誤；服務人員表現不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標準不僅僅只是準時送達。另外，聯邦快遞堅持每天跟蹤12個服務質量指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在5個方面進行多次的客戶滿意度調查：,.,【引導案例】聯邦快遞,物流客戶服務,12,（1）每一季對四個細分市場進行客戶滿意度調查，即電話通知聯邦快遞的基礎業務、美國以外地區遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶；（2）半年一次的客戶滿意度調查，即聯系曾經使用過聯邦快遞10項專門性程序，如客戶服務、開票及發票調整等之一的客戶；（3）每年兩次的聯邦快遞中心評價卡的收集、列表，及反饋給每個中心的管理人員；（4）對聯邦快遞的7600個最大客戶進行自動化調查，這些客戶的業務量占到了公司總業務量的30%，為他們配備自動化系統，進行包裹跟蹤和一系列其他自助服務活動；,.,【引導案例】聯邦快遞,物流客戶服務,13,（5）每年一次的加拿大客戶調查，加拿大是美國以外聯邦快遞包裹到達最多的國家。重視客戶滿意度使聯邦快遞收獲了什么？聯邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調查中，最高客戶滿意度達94%。這使聯邦快遞成為美國歷史上第一個在成立后的最初10年里銷售額超過10億美元的公司。,.,14,企業怎樣提供個性化產品和服務呢？,.,9.1物流客戶滿意度,二、提高物流客戶滿意度的方法1、提供“個性化”產品和服務（1）了解客戶的真正需求雙十一，部分家裝賣家今年首推“慢遞”服務對于習慣網購的消費者來說，通常都要求物流服務越快越好，但也并非全部如此，例如有網友趁商家打折促銷買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個月后。為讓今年參加天貓1111購物狂歡節的消費者享受網購的便利，多個家裝品牌推出了可讓消費者在24個月內任何時間進行提貨的個性化服務。,.,16,想一想：生活中，哪些產品或服務能體現人們的個性化需求？,.,17,想一想：生活中，哪些產品或服務能體現人們的個性化需求？,.,澳洲可口可樂的個性服務可口可樂公司在澳州推出個性化產品服務，可口可樂聯合18家商場為消費者印上他們想印的名字（e.g.男女朋友將名字印在一起）。這個過程讓客戶參與到產品包裝的設計，這次活動為澳州可口可樂帶來了豐碩的收益和宣傳口啤。,18,（2）讓客戶參與產品的設計過程,.,19,（3）提高企業生產的柔性、敏捷性,.,20,（4）做好企業的宣傳。讓消費者感受到使用產品或享受服務是個人價值的體現。,.,動動腦門,廣告該怎樣宣傳物流服務優勢呢上海天天快遞物流公司為增加品牌效應，董事局決定擴大廣告宣傳，但在宣傳的內容上產生了很大分歧，銷售經理認為廣告宣傳應該如實宣傳物流企業優勢，財務副總經理則認為應該對物流企業服務優勢擴大宣傳，而營銷總監則認為應該對物流企業的服務優勢做有所保留的宣傳，面對不同的看法，詹董事長兼總經理陷入沉思。如果你是詹總，你覺得該如何宣傳？思考：不同的宣傳結果會如何？,.,9.1物流客戶滿意度,2、增強客戶體驗,客戶在購買產品或服務時是在接受一種體驗。【想一想】日常生活中你有哪些感受深刻的消費體驗？,.,9.1物流客戶滿意度,2、增強客戶體驗（1）產品層次客戶體驗（2）服務層次上的體驗（3）感官層次上的體驗（4）思維層次上的體驗（5）文化層次上的體驗,.,24,電商通過自建物流增強客戶體驗。目前，第三方配送企業存在上門服務差、商品丟失損毀和貨款回收周期長等諸多問題，京東商城、凡客誠品和1號店等有條件的電商企業通過自建物流，提升客戶體驗，進一步提升自身品牌口碑。,.,25,海爾的“12345”服務規范：“1”是證件，服務人員上門服務時須出示“星級服務資格證”；“2”是公開，公開出示海爾“統一收費標準”和一票到底的服務記錄單，并請用戶簽署意見；“3”是到位，“安全測電并提醒講解”到位，通電試機及向用戶講解使用知識到位，服務后清理現場到位；“4”是不準，不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品；“5”是五個“一”，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務。,.,9.1物流客戶滿意度,3、制定服務質量標準（1）衡量服務質量的標準（2）客戶服務質量評價標準7RS回憶：7RS的內容？7RS的核心是企業能在恰當的時間，以正確的貨物狀態和適當的貨物價格，伴隨準確的商品信息，將商品送達準確的地點。服務為客戶所需要，以適當的產品和服務來滿足客戶需要，有助于提高客戶的滿意度。,.,9.1物流客戶滿意度,4、重視客戶關懷,購買后,客戶關懷為鼓勵和促進客戶購買做了鋪墊。,購買中,購買前,客戶關懷可以激發企業為客戶提供更全面優質的服務。,客戶關懷促進客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復購買。,.,【實用案例】“麥德龍”提高客戶滿意度的策略,28,任務一：自學案例回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？,.,29,任務二：分小組進一步分析案例討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業百貨商場可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？要求：充分學習和討論案例，提交一份麥德龍提高客戶滿意度策略的建議書。,【實用案例】“麥德龍”提高客戶滿意度的策略,.,【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,德國麥德龍(Metro)是一家世界著名的零售業集團，它以低價格吸引顧客，同時以會員制、現購自運配售制(C&C)、供應鏈管理、一定的本土化、創造積極的社會形象、建立強大的銷售網點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學習和借鑒。1.客戶限定麥德龍更愿意服務集團采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進來，那么運營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關注目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數目，提高客戶滿意度。,30,.,【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,2.主動接近客戶麥德龍認為無論做什么，都不要忘了供應鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅持“主動接近客戶”的做法，因為整個供應鏈的運作，都是由顧客來推動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務。3.為客戶提供良好的購物環境“一站購足”的專業客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務；專業的大型手推牢；直接郵投；內容詳盡的發票；嚴格的商品質量控制；長時間營業。,31,.,【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,4.為經營人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購頻率和購物結構，準確反映了客戶的要求動態和發展趨勢。5.為客戶提供貼身服務麥德龍采取會員制，對其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務，如咨詢服務、定期發送資料、組織“客戶顧問組”等。對客戶購物結構進行分析，同主要客戶進行討論，幫助客戶做好生意。6.設立專門的客戶咨詢員在中國的麥德龍零售商店有15個客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需要與滿意度。麥德龍按照客戶離商店的路程遠近、滿意程度的高低，將客戶進行分類，對他們進行重點分析和研究。,32,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評價,1統一主體、客體評價的過程和內容物流客戶服務實際上是一個雙向的互動過程，包括客戶服務需求及其客戶服務需求的響應和滿足。在具體評價時應根據企業評價與客戶評價來具體設計評價指標，使源于企業和客戶的指標相統一，真實地反映出客戶服務的實際水平。,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評價,2評價原則在客戶服務評價過程中，有些通用性的準則，主要有：1）準確性原則。2）過程化原則。3）連續性原則。4）內部評價與外部評價相結合原則。,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評價,3物流客戶滿意度評價方法物流客戶滿意度評價方法有許多，如問卷法、協調辦公會、專家共評法、技術分析法等等，其中問卷法是最常用的，協調辦公會和專業共評法是最有價值的方法。,.,9.2物流客戶的鞏固與開發,一、物流客戶鞏固的方法1、樹立物流服務品牌（1）物流服務品牌的建立必須以市場為標準（2）品牌的維持（3）品牌復活策略（4）品牌延伸策略2、開發新項目3、強化內部客戶管理（1）內部客戶的滿意和傳遞（2）內部客戶營銷的管理（3）重視企業文化4、改進物流服務質量,.,9.2物流客戶的鞏固與開發,二、開拓物流客戶的方法1、進行準確的物流市場細分2、建立良好的物流服務體系3、采取能提高客戶忠誠的物流市場營銷,.,38,【本章小結】,1、客戶滿意度2、分析客戶滿意度的因