供應商質量控制 精品資料網 第一部分 供應商質量控制一 供應商管理概述二 供應商選擇與質量控制三 供應商契約與供應商動態管理 一 供應商管理概述 1 供應商管理的產生背景 高科技發展的今天 顧客的需求不斷變化和成熟 市場競爭日益激烈 全球已進入買方市場 同時 產品壽命周期越來越短 小而全 大而全的傳統管理模式已經顯示出越來越多的薄弱之處 為避免承受過重的投資負擔 和過長建設周期帶來的風險 組織將借助于供應商的資源遵循優勢互補的原則 集中不同的核心能力 達到快速響應市場需求的目的 因而形成了一條從供應商 組織 分銷商 零售商 最終顧客 貫穿全過程的供應鍵 2 供應鏈管理就是指從原材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產品和服務的管理 這是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流 將供應商 制造商 分銷商 零售商 直到最終顧客連成整體的管理模式 來降低成本和增加價值 以求雙贏效果 3 企業與供應商關系的典型形式 1 傳統的競爭關系 以價格驅動模式制造商同時向多家供應商購貨 通過供應之間的競爭而獲得價格優惠 或者在供應商之間分配采購數量份額來控制供應商 因此制造商與供應商的信息交流少 保持短期合同關系等特征 2 互利共贏關系 強調制造商與供應商之間共同分享信息 幫助供應商降低成本 改進質量 縮短產品開發期 供應商參入產品早期開發 降低交易成本 建立長期穩定的緊密合作等特征 該關系組織和企業帶來雙贏 4 供應商管理具體內容 供應商管理控制流程圖如下頁 因此供應商管理的內容 一是供應商選擇 二是供應商質量控制 三是供應商契約與供應商動態管理 二 供應商選擇和質量控制供應商選擇是進行供應商質量控制的首要環節 企業應從戰略的角度來決定其產品的組成中需要外購的部分 并根據外購的產品的重要性和市場供應情況來進行供應商的分類 對不同類別的供應商按照一定的程序 采取相應的供應商選擇方法 以確保供應商選擇的質量 最后對供應商進行質量控制 供應商管理流程圖是指從新產品研發到生產和采購策略等各項內容綜合起來的對供應商的拉動 進而調研選評供應商 最后對其進行量化考核和實施關系改進優化的一整套管理過程 自制 外購 市場調研與供應商的初步選擇審核或認證 供應商協議 合同或分類 下訂單或供應商交貨 普通型供應商 供應商考評 供應商改進 供應商年度質量體系審核 供應商優化 新產品開發生產或采購策略 優先型或伙伴型供應商 供應商管理控制流程圖 1 供應商選擇 供應商的選擇是供應商進行質量控制的最有效手段 1 供應商戰略的確定 就是指在新產品開發階段 業務流程策劃再造等過程中 需要確定哪些零部件是由供應商提供 有哪些主要供應商 并與其建立何種關系 企業自產與外購件的選擇 企業經營環境準確的分析把握 市場供應情況 企業自身情況 必須綜合分析企業的實力 核心業務及發展戰略 通常涉及到企業核心業務的部分 應由企業自己來做 否則企業可能會失去競爭優勢 對于不涉及到企業核心業務的部分 在決定是自產還是向采購之前 企業應考慮并回答下列問題 向供應商采購產品和服務質量更好嗎 可以改善現金流和降低庫存投資嗎 對企業和顧客都有益嗎此外 企業還需綜合衡量外購的風險 以及自產的優勢 只有做到與供應商簽訂合同前 謹慎審視自己 評價需要和期望 才有可能選擇正確的供應商 才會取得互利雙贏 對供應商按重要性分類 類供應商提供了產品對企業產品質量有非常重要的影響 類供應商提供產品對企業產品質量有重要影響 類供應商所提供產品對企業生產的產品質量有一般影響 與供應商關系的選擇 企業必須明確與供應商之間的關系是互利共贏關系 是傳統的競爭關系 還是兩種典型形式的中間狀態 某公司對不同類供應商的必備條件 要求如下 類供應商 通過ISO9000質量體系認證 且通過該公司第二方審核 生產設備先進 檢測設備齊全 居國內領先水平 電器另部件通過國家級試驗室試驗認可 國家強制認證產品目錄內的產品必須通過CCC認證或國際認可的GS CE UL VDE等認證 具有完善的售后服務網絡 企業具有獨立的法人資格 類供應商 同 類 生產設備和工藝在同行中領先 年生產力高于同行平均水平 同 類 類供應商 樣件經該公司質保部檢驗合格 同 類 2 供應商選擇的的準備 采購策劃階段 供應商選擇的準備是整個采購工作的起點 是在與供應商接觸之前必須做好的工作 策劃的主要內容如下圖 法規法律要求 熟悉采購要求 技術文件 研究采購產品的質量標準 制定供應商評價準則 初稿 3 確定供應商的群體范圍每一個企業都有自己相對穩定供應商群體 這是企業的重要資源之一 在產品的設計和開發過程中 尋求供應商的最佳方法就是優先考慮原來已有的供應商群體 在原有的供應商群體中 尋找最適合新產品的設計和開發所需的供應商 原有的供應商群體 不能滿足企業的需要 須重新尋找新的供應商來源 擴大供應商選擇余地的五大現場途徑 征詢現有的所有的供應商 通過網絡進行全球電子采購 重視供應商的主動接觸 通過大型行業展覽會來充實全面了解決供應商信息 招聘熟悉業務 有實戰經驗的采購人員 世界一流企業專業采購人員的主要職責 尋找貨源 商定價格 4 供應商的基礎信息供應商的基礎數據分為兩個方面 一是供應商的基礎信息 二是供應商的供貨信息 如 供應商的代碼 名稱 地址 電話 傳真 電子信箱 開戶銀行 帳號 供應另部的信息 供貨價格信息 供貨優惠信息 每周可供貨數量 交貨速度信息 5 供應商的基本情況調查 老供應商調查內容 查詢企業對供應商的評定資料和以往供貨的業績記錄 評定該供應商的產品供應能力 供貨及時性 財務狀況 相對競爭對手的優勢 對質量問題處理的及時性以及其質量管理體系的相關信息 對新供應商調查的內容 包括企業規模 生產規模 主導產品 生產設備 檢測人員和設備過程能力指數 體系認證情況 主要原材料來源 相關經驗 主要顧客及其反饋信息 遵紀守法情況等 6 供應商審核 產品審核 過程和質量管理體系審核組織在分析供應商基本情況的基礎上對第 類和第 類供應商認為有必要時 對其做進一步審核 為供應商的選擇提供依據 供應商審核第二方審核 組織方可選派有經驗的審核員或委托第三方機構進行現場審核 應有自己的審核標準 把握關鍵過程 一般有例行審核和特殊審核兩種形式 審核內容 a 對已通過體系認證的供應商 關注其反映持續改進的管理評審 內審 糾正措施 預防措施 檢驗和試驗過程 b 對未通過體系認證的供應商 關注其采購 設備 人員 檢驗等重要過程的控制的有效性 注意 一般對新入選的供應商而言 組織對提供重要零部件或大批量供貨或有可能成為主要供應商進行供應商審核 對現有供應商而言 主要針對提供重要產品的供應商或質量有問題的供應商進行重新評價審核 審核的時機 一般在批量供貨之前進行審核 審核合格的供應商正式列入 合格供應商名單 對提供主要產品的 類供應商 企業可能會將供應商審核提前到產品試制階段 對企業產品特別重要或投資額特別巨大的供應商 可在產品設計和開發的初期進行供應商審核 審核類型 有產品審核 過程審核和質量管理體系審核 一般對供應商審核順序是首先進行產品審核 在產品審核合格的基礎上進行過程審核 最后進行質量管理體系審核 7 供應商的評價與選擇 在了解供應商基本情況和進行供應商審核后 對供應商進行評價和選擇 評價和選擇原則 評價和選擇供應商的指標體系必須全面兼顧突出重點的原則 其大小必須適宜的科學性原則以及使評價與選擇工作易進行的可操作性的原則 供應商選定程序 建立供應商評定小組 確定供應商候選名單 對候選供應商提供的產品進行檢驗 到供應商現場考查 評價結果分析 選定供應商 納入供應商管理體系 供應商評價選擇體系 產品質量 基本情況 信譽 質量體系 采購價格 服務 質量檢驗 執行協議 后勤保證能力 服務與技術支持能力 企業規模 生產規模 主導產品 財務情況 員工素質 評審內審情況 預防措施 檢驗和試驗過程 糾正措施 質量保證能力 不合格處理 檢驗人員 使用計量器具 檢驗方法 售后 售中 售前 運輸費用 采購費用 售價 包裝 外觀 產品質量 能 力 供應商的選擇方法直觀分析法 常用于選擇企業非主要原材料或零部件的供應商 招標法 常用于采購量大 供應商競爭激烈時 選擇供應商 協商選擇法 供應商較多 企業難以抉擇時 采用該法選擇供應商 采購成本比較法 對質量和交貨都能滿足要求的供應商通過該方法選擇采購成本低的供應商 層次分析法 根據具有遞階結構的目標 子目標 約束條件部分 采用兩兩比較方法確定判斷短陳 對照相對重要性元數表給出因素兩兩比較的重要性等級來選擇供應商 基于質量和價格選優法 由供應商報價 送貨 組織在質量滿足的情況下 采用比價采購的方式選擇供應商 例1 成本比較法的案例 在質量與交貨期得到滿足的前提下 常進行成本比較 選擇成本低的供應商采購成本主要包括 產品售價 采購費用 運輸費用 例A需求方需采購某產品2000甲乙兩供應商供應的質量交貨期和信用都符合要求 甲供 320元 噸200 5元 噸200 200 65200元 乙供 300元 噸200 30元 噸200 500 66500元 例2 招標采購是由招標人 采購方 發出采購招標公告或通知 邀請投標人 潛在供應商 前來投 標 最后由招標人通知對投標人所提出的價格 質量 交期 技術 生產能力和財務狀況等各種因素 進行綜合比較分析 確定其中最合適的投標人作為投標人 并與其簽訂供貨合同 例3 加權法實例 首先規定衡量供應商的各重要指標的加權分數 如質量產品占40分 價格占35分合同完成率占25分 根據歷史統計資料 見下表 分別計算出各供應商的得分 選擇其中得分最高者為最終的中選供應商 甲 1920 2000 40 86 89 35 0 98 25 96 7 乙 2200 2400 40 86 86 35 0 92 35 94 7 丙 480 600 40 86 93 35 0 95 25 88 1 丁 900 1000 40 86 90 35 1 00 25 94 4 得分最高者是甲 因此甲供應商是最終選定的合格供應商 招標人員提出規劃設計要求和投資控制數額 可行性研究報告等詳細內容 競標人 一并報送招標人 最后由招標人聘請專家評標決標 公開招標 邀請招標 協議招標 有三種招標方式 以最低評標價為基礎的評標 綜合評標 以采購物品使用壽命周期為基礎 打分法 評標方法有 招標人 招標準備 簽訂合同 決標 投標人 投標 開標 評標 招標采購作業流程圖 供應商數量的確定企業要在綜合分析零部件的重要性 成本 市場供應情況 供應商的供貨能力和可靠程度以及與供應商關系等因素的基礎上確定供應商的數量 一般對于同一種外購產品企業可以保持2 3個供應商 以保證供應的穩定性和可靠性 有利于產品質量的持續改進和提高 對經營穩健 供應能力強 信譽好 關系密切的供應商可以只保留一家 這對雙方都很有利 總之 新供應商的選擇應遵循高質量 低價格 重合同 守信用 管理好 就近選點的原則 采購部必須保證每個配套有兩家或兩家以上的穩定供應商 2 供應商的質量控制 產品設計 開發階段 設計 開發策劃階段 試制階段 批量生產階段供應商的質量控制 對供應商控制的目的是確保各階段都能夠有適合新產品和服務需要的合格供應商 但各階段要求不同 因此控制內容不同 比較如下 產品特性 部件特性 過程特性 生產特性 關鍵顧客需求 關鍵產品需求 關鍵部件需求 關鍵過程需求 質量功能展開 QFD 四個階段示意圖 常用QFD的方法進行產品設計與開發 不僅有助于供應商明了顧客的最終要求 更重要的是供應商可以直接將另部件 質量需求 轉化為過程特性要求和工藝要求 從而達到控制供應商設計質量的目的 三 供應商契約與供應商動態管理1 供應商契約 企業在互利互贏原則下 對供應商進行質量控制 需要以契約作為雙方協商一致的依據和底線 企業和供應商之間訂立契約是市場經濟下企業間經濟活動的基本要求 有利于供應商明確所供產品的數量 質量 服務 交付方式和交貨期的要求 有利于減少供需雙方的質量糾紛 從而維護企業和供應商之間的良好合作關系 1 契約涉及的法律依據 合同法 產品質量法 消費者權益保護法 以及國家五部委頒布的 部分商品修理更換退貨責任規定 2 訂立契約的目的 有利于供應商了解企業的生產程序和生產能力 明確供應所提供產品的數量 質量 服務 交付方式和交貨期的要求 明確供需雙方的責任和義務 要求企業和供應商之間 以契約的形式 形成承諾 并按照承諾的內容測量質量和服務 3 供應商契約的內容 契約類型 一般包括企業的需求及技術要求 基本供貨合同 質量保證協議及技術協議等 契約函蓋內容過程 從產品開發 試制 檢驗 包裝運送到不合格品處理 售后服務的全過程 契約的目的 明確對產品的需求及技術參數的設計 明確供應商的質量控制職責 企業的監控手段以及違約責任 保證企業零部件的質量 契約的類型 產品技術信息 質量協議 基本供貨協議 以及技術協議 契約的有效性要求契約內容與標準規范和企業制度的一致性 契約可操作性 契約的激勵性 3 產品技術信息 采購產品的技術信息 企業來說是產品的設計輸出 對供應商來說是產品的實現的設計輸入辦法 4 供應商契約的實施 根據ISO90000 2000 5 5 7規定質量體系要求的記錄應予以控制 如進貨檢驗記錄過程質量記錄 契約實施中的溝通 及時將另部件在送檢 使用和市場中出現的問題反饋給供應商與供應商及時溝通與協調 5 供應商契約的爭議處理 雙方協商 申訴 第三方仲裁檢驗 2 供應商的業績評定 對供應商的業績評定是對供應商質量控制的重要內容 也是企業對供應商進行動態管理的依據 1 供應商選擇評價與供應商業績評定的比較 2 供應商業績評定的主要指標 供貨滿足率 供貨及時率 供應商綜合考評體系 供應商綜合考評體系 業務考評 經營環境 質量體系 生產能力 交貨質量 新產品開發能力 質量檢測能力 供應質量保證書 生產工藝說明書 當地政治經濟環境 制造生產狀況 當地技術環境 當地自然地理環境 質量體系 企業信譽 企業發展前景 當地社會文化環境 質量詳細資料 技術合作能力 財務狀況 成本分析 3 評定方法 不合格評分法 綜合評分法 模糊綜合評價法 質量供應能力評價法 質量供應能力是指供應商標能夠交付滿足規定質量要求的產品的能力 這是一種將產品實物質量水平與合格率結合起來的評價方法 充分利用供應商提供的產品質量檢驗信息主動分析供應商提供的產品質量數據的變化 a 供應能力的圖表分析 利用直方圖了解整批供應商提供的產品的質量分布情況 b 質量供應能力的計算引入質量供應能力指數Cs 企業與供應商關系滿意度評價法 顧客滿意評價狀態矩陣企業供應商 進行雙向滿意度調查時 可以根據企業對供應商的滿意度情況供應商對企業 將企業與供應商的關系劃分為四類 如圖所示 完全滿意 0 0 完全不滿意 供應商對 C D 10 10 B 企業滿意度 A 供需雙方滿意度模型 A類關系 雙方滿意 合作穩定性建立共贏關系 B類關系 企業滿意 供應商不滿意 企業處于穩定地位 供應商設法改變現狀 C類關系 企業不滿意 供應商滿意 供應商處于穩定地位 企業設法幫助供應商改進 以達到企業要求或淘汰供應商 D類關系 雙方不滿意 供需 雙方都要增進溝通 持續改進 期望現狀改變 3 供應商動態管理 1 供應商動態分級根據對供應商的業績評價 將所有供應商劃為A B C D四級 進行動態管理 A級供應商優秀供應商 B級供應商良好供應商 C級供應商合格供應商 D級供應商不合格供應商 2 供應商的動態管理對各類供應商的管理可以結合企業的供應商定點個數分別對待定點個數為1 A類供應商 訂單分配100 繼續維持緊密合格關系B類供應商 訂單分配100 需開發新供應商C D類供應商 應盡快變更供應商定點個數為2 見P 17表2 6 1定點個數為3 見P017表2 6 2 第二部分 顧客滿意及顧客關系管理一 顧客滿意二 顧客關系管理 CRM 一 顧客滿意從廿世紀九十年代以來 由于知識經濟的崛起 使人類生活質量在大幅度提高 人們的需求從主要使用產品轉移到主要接受服務 且從一般服務逐步深入到人們的精神世界 隨著經濟全球化的加劇 市場競爭更是劇烈企業的生產幾乎完全決定于顧客 顧客滿意就是一種嶄新的質量觀 廿一世紀的質量戰略是質量進入組織的經營戰略 顧客滿意既是廿一世紀質量戰略的出發點 又是其歸宿 離開顧客任何組織都難以生存 顧客滿意的制高點是不是100 的滿意 而且100 的滿意又是一個動態的過程 一旦達到100 滿意 馬上就會下降 只有不停努力 才能使滿意率和滿意程度不斷接近或不斷達到100 1 顧客與顧客要求 1 顧客 是指接受產品的組織或個人 一般包括內部顧客 外部顧客或者有過去顧客 目標顧客 潛在顧客之分 2 顧客要求顧客要求是一種特定的要求 它包括明示的或不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求和期望組成 這個需求有明確的 未明確的 真正的 令人喜悅以及秘密的需求 期望是指通過標志信息 資料 推薦 知識所影響的對某個具體產品所有的預期達到的希望 顧客的需求和期望反映顧客要求 即決定了顧客的認知質量 顧客滿意 1 顧客滿意 是指顧客對其要求已被滿足程度的感受 顧客通過對產品的可感受的效果叫感知質量 感知質量與認知量質相比較后所形成的感覺狀態 決定了顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 2 顧客滿意的特性顧客滿意基本特性有主觀性 相對性 層次性 階段性 日本質量專家Kano把質量依照顧客的感受及滿足要求的程度分為三種質量 理所當然質量 一元質量和魅力質量 理所當然質量就要保證基本質量特性符合規格 符合顧客要求 一元質量要提高規格要求 促進顧客滿意度提高 魅力質量 創造新產品 增加意想不到的新質量 2 3 顧客要求的識別和確認獲得顧客要求及信息數據是實現顧客滿意的難點之一 顧客要求包括產品要求和服務要求 1 產品要求和服務要求 產品要求一般指顧客的比較客觀和具體描述出的最終產品的 有用性 及 有效性 相聯系特性 如M機械手的快速啟動 能耗小 移動速度敏捷 服務要求 服務要求較產品要求更具有情景適用性 如手機促銷快 檢驗敏捷很難做出定量描述 實現顧客滿意的前提就是要使產品和服務滿足顧客的要求 從項目一開始就注意從產品和服務滿足顧客要求 就可以更好地了解顧客 提高顧客滿意度 2 輸出要求和要求陳述 輸出要求是指在產品和服務的特性 在過程結束時傳遞給顧客 因此 需要把顧客對產品和服務的需求轉化為輸出要求 從而對過程進一步提出要求 以保證顧客要求的實現 確定 輸出質量要求是對顧客的要求的陳述 如 要求陳述 要詳細但簡潔 真正反映顧客認為最重要的因素 陳述表達清楚 易于理解 并且明確陳述過程的輸出要求 例 在得到輸出要求的情況下 需要進行排序 明確關鍵的顧客要求 并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性 并將關鍵的顧客需求展開 見P 24同2 3 3 4 顧客之聲 VOC 通過建立顧客反饋系統 正確地傳遞顧客之聲 把建立顧客反饋系統作為持續的活動 用多種多樣方法采集數據 如建立顧客反饋系統 通過抓住顧客的心聲 積極聯系顧客 分析顧客 對顧客滿意及進行測評 開展顧客關系管理 5 顧客滿意度測評顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量描述 一般運用顧客滿意度指數的方法來衡量顧客滿意效果 顧客滿意度測評指標包括質量 供貨 價格 購買 服務等一系列績效指標表明顧客的需求和期望 顧客滿意的績效指標必須是重要的 必須能夠控制 必須是具體和可測量的 因此 首先確定顧客滿意度測量和評價的總目標 然后分解為若干測量和評價目標 子目標 直到具體測量目標 形成顧客滿意度測量指標體系 如下圖所示 公 爭 6 中國顧客滿意指數中國顧客滿意指數是我國研究并建立的一種新的宏觀經濟指標和質量評價指標 目前我國正在建立宏觀質量指標評價體系 如目前我國發布的消費信心指數 價格指數 環境指數 有助于從質量這一側面動態地評價經濟增長的質量 提高社會公眾的質量意識 中國顧客滿意度指數可以分為四個層次 分別為國家 產業 行業和企業四個層次構成完整的指標體系 其中企業級指數是整個顧客滿意指數體系的基礎 行業級指數由行業內有代表性企業的滿意指數按銷售額加權求和得到 產業級指數由通過待業指數加權求和計算 國家級指數通過產業級指數加權求和計算 行業CSI 企業1 企業2 企業3 企業4 調查項目1 調查項目2 調查項目3 調查項目4 調 查 內 容1 調 查 內 容n 調 查 內 容2 調 查 內 容n 調 查 內 容3 調 查 內 容n 調 查 內 容4 調 查 內 容n 7 顧客滿意度指數測評的調查方案建立了顧客滿意度指數測評模型后 就可以根據設定的測評指標的要求設計顧客滿意度指標的問卷 并實施調查 1 顧客滿意度指數測評問卷設計 設計原則 主題鮮明 通俗易懂 題量適當 便于處理 設計思路 首先明確指數測評的目的 將四級測評指標轉化為上的問題 對所設計問卷要進行調試 問卷設計的基本結構 問卷的基本結構一般可由封面信 指導語問題和答案 結束語 如 您對這 2 顧客滿意度指數問卷的調查方法 傳統的方法有 客戶訪問 街頭攔訪 電話調查 廳堂調查 留置問卷調查 郵寄調查 固定樣本組續調查 新型調查方法有 計算機輔助個人訪問 計算機輔助電話訪問 傳真調查 電子郵件調查 自動語音電話調查 網上調查 3 問卷調查程序 是正確認識顧客滿意度的現象和規律的過程 一般按照如下步驟進行 顧客滿意度指數調查的策劃 確定調查目的 確定調查內容 擬定調查進度表 調查費用預算 設計調查方案 調查方案的基本內容大致包括引言 研究目的和內容 調查方法 調查進度表 調查費用 資料的收集和整理 資料的收集是顧客滿意度調查中的主要環節 對原始資料的收集 主要采用 面對面訪問 電話訪問 留置問卷 郵寄問卷等方法 資料整理一般包括資料審核組織分 錄入等 分析資料 分析資料可以采用各種統計技術 如頻數統計表 散布圖及方差分析 一般借助于計算機 采用minitab Spss軟件分析 調查結果分析 對顧客滿意度調查收集到的資料進行整理和分析 顧客滿意度指數調查是一種有目的 有計劃進行調查研究的活動 中國顧客滿意指數基本模型的結構 質量 感知 質量 予期 品牌 形象 感知 價值 顧客 滿意度 忠誠度 顧客 提供本次調查結果的反饋信息 它將為企業質量改進和經營決策提供依據 調查結果分析提供顧客要求 顧客期望 企業形象 市場環境 商品價格 顧客滿意度 顧客忠誠度等信息 提供本次調查結果的反饋信息 它將為企業質量改進和經營決策提供依據 調查結果分析提供顧客要求 顧客期望 企業形象 市場環境 商品價格 顧客滿意度 顧客忠誠度等信息 4 顧客滿意度指數測評中常用態度測量技術 顧客滿意度指數測試的方法 主要是定量分析的方法 測量指標的量化使用是態度測量技術 態度測量技術有很多 是常用的是李克特量表法 李克特量表是運用一個制好的量表來測量人們對產品 服務的態度 允許被調查者就每一個調查項目 給出不同程度的回答 李克特量表的編制過程可以分成四個步驟 第一步 將需要調查的基礎指標擬定成關于態度測量的語句 如 十分同意同意一般不同意十分不同意非常好很好好一般不好很不好非常不好 第二步把所有的語句分為兩類 積極態度的語言 消極態度的語言 并賦予分值的語言 咖啡味道滿意賦予分值 第三步 選定若干被調查對象 抽取一些有代表性的顧客要求他們針對態度 測評對象 這樣就可以得到每個被調查者對每各語句態度分數矩陣 然后再根據每個測評指標的權重 加權平均就可以得到顧客對被調查對象的總體態度第四步 決定量表的語句 通常用平均值差數法和內東一致法 平均值差數法是先將應答者按照其總分大小 由高到低依次排列 分別截取高分數段的25 為高分組 和低人數段的25 為低分段 分別取高 低分組的平均值之差作為語句篩選的標準 差值大者 說明語句的區分能力強 將該語句入選組成量表 內在一致法是將各應答者的總分排列成一欄 將某一語句的分數排列在另一欄 如果語句數量較多 直接求出這兩欄數據的等級相關 相關系數大者 則表明應答者對該語句的與總體態度相一致 該語句入選 否則該語句刪除 依次對每一語句加以篩選 最后所有入選語句即可組成量表 二 顧客關系管理 CRM 從管理科學的角度來觀察 CRM源于 以客戶為中心 的市場營銷理論CRM 是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制 從解決方案的角度考察 它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上 在網絡時代的客戶關系管理 應該是利用現代信息技術手段 在企業與顧客之間建立一種數字的 實時的 互動的交流管理系統 所以 CRM的內涵是企業利用IT技術和因特網技術實現對客戶的整合營銷 是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現 CRM的核心管理思想包括以下三方面 1 客戶是企業發展最重要的資源之一 2 對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理 3 進一步延伸企業供應鏈管理 首先 將所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里 讓營銷人員銷售人員服務人員以及網站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享 其次 CRM對市場營銷銷售與服務等前臺工作導入流程管理的概念 讓每一類客戶的需求通過一系列規范的流程得到妥善的處理 并且 讓服務同一個客戶的銷售 市場營銷 服務與管理人員能夠緊密協作 從而大幅度增加銷售業績與客戶滿意度 1 顧客關系管理的含義 CRM是企業為了建立與顧客長期良好的關系 贏得顧客的高度滿意 保留有價值的顧客 挖掘潛在顧客 贏得顧客忠誠 并最終獲得顧客長期價值 而實施的一種管理方法 顧客關系管理必須從企業戰略開始 通過相應的信息技術的幫助 改善組織和相應的過程 形成以顧客為關注焦點的企業哲學和文化 2 CRM的目的 CRM的目的就是通過一系列的技術手段 了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求 適時地為顧客提供產品和服務 同時企業對分布于不同部門 與顧客所有接觸上的信息進行分析和挖掘 分析顧客的所有行為 預測顧客今后對產品和服務服務的需求 企業內部相關部門 實時地輸入 共享 查詢 處理和更新這些信息 進行一對一的個性化服務 顧客個人收集顧客信息購買產品顧客識別顧客意見 以便向顧客提供差異化服務 了解顧客需求和意