.中國電信全業務稽核系統解決方案 中國電信集團湖北省有限公司武漢豐普科技有限公司2010年10月目 錄第一章前言3第二章 系統建設42.1 系統的建設原則42.2 系統實現原理42.3 體系架構圖52.4 邏輯示意圖62.5業務邏輯示意圖62.6系統建設目標72.7 系統建設意義72.8用戶群10第三章 系統簡要說明103.1稽核流程103.2功能模塊113.3系統支撐需求133.3.1系統取數133.3.2稽核人員的等級權限管理143.3.3稽核派單需求143.3.4稽核痕跡查詢143.4報表支撐143.5系統取數18第四章 系統安全方案設計194.1平臺級安全194.1.1主機及數據庫系統安全194.1.2 數據備份與災難恢復204.2網絡級安全214.2.1網絡平臺安全措施214.2.2網絡隔離與訪問控制安全214.3應用級安全224.3.1用戶權限分級224.3.2應用軟件系統安全224.4管理級安全23第五章 技術支持與售后服務235.1 服務體系235.2 故障等級劃分235.3 服務標準24第一章 前言隨著中國電信各項業務不斷增多，健全內部控制細則，執行內控標準成為各家運營商工作重中之重。內控對收入的確認以及電信業務受理的規范性和合理性有嚴格的條款規定。目前通信市場競爭激烈，資費下調，利潤空間減少，各家電信運營商在控制成本的同時更注重保障收入完整。加強業務稽核，保障收入完整，是企業完善治理結構的內在需求。成本高、效率低、稽核過程繁瑣、管理風險高是營收業務管理模式運行中的主要瓶頸。實際工作中，出于降低運營成本和偏重市場營銷的經營思想等因素考慮，業務稽核工作是運營商收入管理工作中比較薄弱的環節；對電信業務進行稽核，保證受理業務合理、完整、準確也更顯復雜性和必要性為適應內控需要，減少潛在風險，業務稽核將成為電信運營商日常管理工作中重要的一個環節。實行嚴格的業務稽核是電信企業發展的迫切需要，也是建立規范有效的內控制度的必要環節。結合中國電信各分公司的應用特點，在辦公網絡上建立一套適合中國電信各分公司全業務稽核系統，能夠大幅度地提高分公司辦公效率。便于總結差錯原因，尋求整改措施，提升服務質量和水平。該系統充分發揮計算機與網絡的功能，通過現代信息技術在公司管理中的應用、普及，公司所需信息資源的開發和管理，來提高電信的工作效率、決策質量、制控能力、廉潔程度，節約開支，改進電信的組織結構、業務流程和工作方式，以密切與消費者的聯系來達到更好地為民眾服務（包括信息服務）的目的。第二章 系統建設2.1 系統的建設原則以需求為導向、以應用促發展；技術先進，架構合理；資源共享、系統互聯、統一管理；先進性、開放性、安全可靠性、規范可擴展性、實用經濟性相結合。系統充分考慮可擴展性，能支持未來其他業務的實現，推進信息化向更廣范圍、更深層次發展。系統的主要功能是：對政企移動業務銷售過程的全程管控、效益和成本配比的時時分析。支持政企客戶部全業務的銷售情況，而且能夠支持反映特定客戶群體的經營情況。并支持設定多種終端類型，將終端配給流程化，便于管控終端的流向，優化整體成本配比。2.2 系統實現原理 系統采用B/S架構，基于中國電信BOSS系統，由BOSS系統提供相關數據鏈路，與稽核系統進行無縫鏈接，管理人員和稽核人員可通過全業務稽核系統稽核電信各項業務。n 客戶端方式：客戶端采用瀏覽器，不需安裝數據庫引擎，客戶端不含處理邏輯，系統升級或變化客戶端一般也不用更改，大大減輕了系統安裝和維護的工作量；具有快速部署、調整升級方便等優點。n 降低成本：B/S結構對客戶端設備只要可以運行瀏覽器即可，現有的PC設備完全可以利用，降低了投資成本。客戶端采用瀏覽器，用戶上手非常容易，既降低了培訓成本，還可以大大降低對客戶端的維護成本。n 彈性增大：處理邏輯和用戶接口邏輯分離開來，各子系統不再重復相同的邏輯，改變處理邏輯時，只需修改和更換服務器程序，各子系統不用改，客戶端不用換； n 網絡通訊量減小：每個客戶端都只需和服務器交換少量的數據，大大減小對網絡的壓力；n 安全性提高：各工作站不存放數據庫，減少了數據庫登錄點的數目，有利于安全管理和控制。2.3 體系架構圖2.4 邏輯示意圖2.5業務邏輯示意圖2.6系統建設目標能夠方便的進行數據錄入、數據導入，滿足各種報表的需求，滿足用戶查詢、匯總、分析數據等需求，起到指導和促進管理的作用；對孝感全市政企移動業務銷售過程的全程管控、效益和成本配比的時時分析。支持政企客戶部全業務的銷售情況，要求系統具有非常好的安全性；要求系統具有穩定可靠、實用易用、靈活準確、可擴展性。 （1） 保證業務活動按照適當授權進行；保證所有交易和事項以正確的金額在恰當的會計期間反映；保證所有交易和事項及時記錄于適當的會計帳戶。（2） 同時稽核電信業務賬單，檢查是否有違規操作，并及時指正；（3） 系統提供不同角色帳號，可根據不同需求選擇使用。（4） 有序的管理電信業務，提升業務水平。便于總結差錯原因，（5） 尋求整改措施，提升服務質量。2.7 系統建設意義（一）融入經營管理，制定稽核工作目標、標準以及工作計劃 1、業務稽核目的為：（1）保證業務活動按照適當授權進行；（2）保證所有交易和事項以正確的金額在恰當的會計期間反映；（3）保證所有交易和事項及時記錄于適當的會計帳戶。 2、按照業務受理至收入填報、資金上繳的流程，將稽核工作分為三個環節：對營業網點上繳的業務受理單進行稽核，對營業報表填報進行稽核，對營業網點上繳資金稽核，將稽核工作融入到經營工作的基礎環節中，制定具體的稽核目標和標準并列出具體的稽核計劃，起到源頭控制和事中監督的作用。 （二）樹立服務前端營業網點意識，做好稽核工作 前端營業除了完成業務種類繁多的受理任務，還肩負著提供優質服務維護電信社會形象的責任。稽核人員應該理解前端人員工作的難處，樹立服務前端的意識。對稽核過程中發現的問題除了通報，令其改正外，稽核人員還應該善于總結，注意：營銷政策是否有漏洞，業務流程處理是否可以簡化，是否能夠通過修補支撐系統來杜絕發生錯誤等等，通過這些工作，能夠提高工作效率，融通前后端關系，優化流程。 （三）突出重點，提高效率 1、重點關注的營業網點： （1）為了提高服務質量，公司對月消費達到一定金額的大客、商客用戶有許多優惠政策，“特例”的存在使大客、商客成為執行有關業務規則較為薄弱的網點。 （2）電信社會代理營業廳逐年增加，某些代理商會“鉆”電信營銷政策的空子，人為造成收入流失。此外，對于代理商代收的營業款上繳的及時性、完整性也是關注的重點。 2、重點關注的業務： 營業人員素質參差不齊，對新業務的理解程度不同，每月新出現的營銷政策、推出的新業務以及代收費銀行代收方式的變化都是稽核的重頭戲。 3、重點關注的執行點： （1）領導減免權限是否合乎內控有關規定，減免手續是否齊全； （2）享受優惠政策或享受包月套餐的用戶是否滿足有關政策的條件； （四）借助技術手段，簡化稽核手段 1、設計一套“業務受理單回籠稽核系統”，與營業受理支撐系統接口，將回籠的受理單與支撐系統存在的受理單比對，保證營業回籠受理單的完整性，形成閉環管理，對稽核中發現的問題及時匯總反映。 2、每月出帳后要求計費人員判別異常資費，提供相應的用戶資料，直接交由稽核人員進行重點稽核。 3、計費黑戶資料也是需要重點稽核的內容之一，每月月初計費人員提供出計費黑戶名單，由專門的稽核人員進行稽核處理，將結果反饋給各個營業渠道進行更改或調整。 4、利用報表項目比對，確定異常項目。這種項目的比對可以是“橫向”的也可以是“縱向”的，對變化波動超過一定比率的予以重點關注，找出變化原因，可能就找到了問題癥結所在。 （五）引入績效考核機制，完善業務稽核流程 1、每月月底根據稽核情況，出具稽核通告。通告對營業網點的受理錯誤，報表填報錯誤，引起用戶投訴以及導致收入流失等問題提出處理意見。重點在于原因分析和建議。 2、稽核通告將直接上報有關市場部、人力資源部、財務部等有關職能部門作為對前端渠道的績效考核的依據之一。 3、對于稽核過程中發現的營銷政策“漏洞”，要及時反饋給市場部門進行政策的調整。 4、加強后繼稽核工作，落實稽核決定執行情況。 （六）加強業務培訓工作提高稽核人員的素質 1、定期對稽核人員進行業務培訓。對于新推出的產品類型和新的營銷政策組織學習，要求人員一起參與討論，加深理解。 2、加強思想品德教育，培養稽核人員高度的責任心與企業歸屬感。 總之，業務稽核有一個不斷演化的過程，要根據實踐經驗反饋不斷完善。做好業務稽核既能保證收入真實、合理和完整，也能健全企業內控管理制度，降低潛在風險，完善企業治理結構，提升綜合實力。只有在實際工作中不斷探索總結，才能從實處做好工作，不會讓內部控制與收入保障流入一句空話。2.8用戶群湖北省電信公司下屬各分公司、各營業網點、各代理點等。第三章 系統簡要說明3.1稽核流程按照業務受理至收入填報、資金上繳的流程，將稽核工作分為三個環節：對營業網點上繳的業務受理單進行稽核，對營業報表填報進行稽核，對營業網點上繳資金稽核，將稽核工作融入到經營工作的基礎環節中，制定具體的稽核目標和標準并列出具體的稽核計劃，起到源頭控制和事中監督的作用。3.2功能模塊主模塊功能模塊功能介紹備注業務稽核業務稽核稽核電信業務賬單，可細化到稽核代理點，無需安裝，通過B/S架構訪問。相關人員可在系統上稽核電信業務，并按照相關規定給予操作。全業務稽核系統的每條工單狀態可以實時查詢。同時可對歷史數據的查詢。工單稽核以“業務稽核人員”的身份登錄，右側將會出現您所在稽核區域需要稽核的工單。在需要稽核的工單前面的選擇框中打鉤，在下面的版塊信息中將會出現對應工單的相關信息。報表查詢營業廳員日報表查詢能根據不同的營業區、營業廳、營業員、稽核類型、時間段等，查詢出營業廳員所受理的工單的稽核總體狀況。報表管理由營業廳員日報表查詢、營業廳員日清單查詢、稽核流水查詢、營業員稽核未通過清單、稽核人員報表、未錄入串碼號碼查詢、終端結算報表、綜合查詢、稽核日（月）報表、稽核差錯匯總等。營業廳員日清單查詢能根據不同的營業區、營業廳、營業員、稽核類型、時間段等，查詢出營業廳員所受理的工單的稽核詳細狀況稽核流水查詢便于總結差錯原因，尋求整改措施，提升整體服務質量營業員稽核未通過清單查詢營業員稽核未被通過的清單，如營業員覺得稽核有誤，可在此申述。稽核人員報表查詢針對稽核人員，展現其稽核的工單統計信息。未錄入的號碼串碼查詢未錄入號碼串碼的終端查詢報表查詢根據工單編號，展現詳細信息稽核日月報表對稽核人員工作做一個統計稽核差錯匯總統計稽核過程中遇到的經常性的問題，方便電信營業廳人員做工作上的改進系統管理稽核區域配置把不同營業區下面的營業廳劃分給相應的人員進行稽核，方便了一個工作上的調配。業務管理主要由稽核區域配置、員工角色配置、稽核差錯類型配置、稽核數據生成、終端串碼錄入等組成。本系統基于BOSS系統賬號，在本地系統中按不同權限主要分為：系統管理員、全業務稽核人員、終端稽核人員、稽核抽查人員、營業廳人員、稽核報表查詢人員等角色員工角色配置把不同營業區下面的營業廳的人員指定不同的角色，以便系統和工作上的管理稽核差錯類型配置稽核過程過程中用到的集合差錯類型的字典維護稽核數據生成顯示系統后臺，每日從BOSS系統中抓取數據的情況終端串碼錄入終端串碼錄入3.3系統支撐需求3.3.1系統取數1、確保BOSS系統受理的所有工單100%提取到稽核系統，并可以查詢是否100%導入稽核系統。2、從終端管理系統導入終端銷售信息(供貨商、機型、串碼)、終端抵用卷消費使用信息。3.3.2稽核人員的等級權限管理稽核人員分為市級和縣級，市級稽核人員可以對全市工單進行分區復核，同時可以直接稽核有終端補貼的業務工單；縣市級稽核人員可以按不同營業廳區域分別進行稽核工作。（分區復核沒必要，抽查人員就是專門復核的）3.3.3稽核派單需求1、對所有工單按是否有終端補貼進行分類，有終端補貼直接派單到市級稽核中心，再按不同區域分別派單到不同的稽核人員。2、對沒有終端補貼的工單按營業區域分別派單不同的稽核人員。3、對現有VIP營業廳的所有工單直接派單到市全業務稽核中心 人員稽核。4、對縣市稽核人員稽核的工單隨機抽取20%派單到市稽核中心可以按區域分別派到不同的稽核人員進行復核。3.3.4稽核痕跡查詢1、對稽核系統的每條工單狀態可以實時查詢。2、對歷史數據的查詢。3.4報表支撐1、稽核日（月）報表，實現：A、分別按差錯類型匯總（便于總結差錯原因，尋求整改措施）；B、分別按稽核單位、人員匯總（便于對全市各單位及稽核人員工作量及工作質量的考核）；C、可以按分類分別提取EXECL清單。2、終端結算報表，需要信息：訂單號、局向、用戶號碼、設備來源、終端型號、串碼、套餐檔次、一次性費用（預存款）。3、終端抵用卷結算報表：終端抵用卷編碼、抵用卷金額、用戶姓名、用戶號碼、所購終端型號、串碼、代理商、終端結算價格、結算金額。4、系統目前已帶的報表，由于現在看不到報表具體內容，等可以看到報表內容再提相應需求。5、對所有提供的報表可以分類提出相應EXECL清單。終端稽核中：一個營業廳可以分配給多個營業員（因為有的營業員屬于兩個不同的部門）終端稽核按照具體需求劃分（如C網）。報表中每一行代表一個條件控件的設置，該控件對應報表展示頁中條件區域的一個條件設置項。a) “輸入框標題”設置該標題代表報表條件區域中查詢控件的描述，如下圖：“請求地址”和“用戶”都代表此處要設置的標題；b) “控件名稱”設置唯一表示這個控件的名稱；c) “控件類型”設置主要分以下幾種類型：報表設計人員根據報表頁面查詢區的需要（報表版式需要），進行對應的設置；d) “Sql條件字段”設置此處的輸入值對應數據庫表中的一個字段。此處的輸入值和控件中的輸入值組合成一個WHERE條件；e) “填充值sql語句”設置當選擇的控件類型是“下拉列表”時，需要對下拉列表的選項值進行填充，此處填寫對應的sql語句；f) “值改變觸發”和“觸發控件名”設置當選擇的控件類型是“下拉列表”且下拉列表需要組成級聯形式的時候，需要設置觸發控件名；g) “控件順序”設置設置控件在報表頁面條件區中的呈現順序； 修改報表點擊報表的“修改”按鈕，則會展示對應報表的詳細設計信息，具體內容類似下圖：遵循“添加”操作中的規范，修改對應的信息保存即可。 報表類型管理此模塊負責報表類型的維護。 添加報表類型在“類型名稱”框中輸入新類型的名稱，點擊“添加”即可； 刪除報表類型直接點擊每個類型后面的“刪除”操作按鈕即可； 報表類型查詢在“類型名稱”框中輸入新類型的名稱，點擊“查詢”即可（支持功能模糊查詢）；報表名稱中是展示的報表設計人員已經設計好的報表；部門名稱是對應的系統設置中的組織機構；選取相應的報表和對應要授予的部門，“提交”即可； 刪除部門報表直接點擊列表項后面的“刪除”按鈕即可； 部門報表查詢輸入部門名稱或報表名稱點擊“查詢”即可（支持模糊查詢）；3.5系統取數稽核需要調取的數據：所有電信的業務數據，訂單表，客戶資料表，產品實例表，服務提供表，定價計劃表，除了定價計劃是每個本地網自己配置外，服務和產品每個本地網基本是一樣的，省公司統一配置的。第四章 系統安全方案設計應用系統的安全性是全方位的，應該從平臺安全、網絡硬件安全、應用級安全、過程級安全、管理級安全等五方面考慮。4.1平臺級安全本系統平臺級的安全設計是最基本的安全措施之一，系統級安全設計是直接抵御黑客及病毒侵入的屏障，它包含主機及操作系統的安全性，網絡防火墻的安全設計，網絡防病毒設計等基本安全設計。4.1.1主機及數據庫系統安全數據庫系統采用大型企業級數據庫，共享磁盤陣列的方式來提高系統的可靠性與安全性。并在磁盤陣列上采用了RAID5技術，充分保證了數據的安全性和可恢復性。相關技術包括：軟件和信息保護技術 、操作系統安全、數據庫安全技術、審計與留痕技術、系統狀態檢查、網絡計算機病毒防范技術的實現、網絡工作站對病毒的防護、服務器病毒防治技術、用戶信息、主機等價性4.1.2 數據備份與災難恢復（1）數據備份設備在服務器中，應配置有磁帶機等數據備份設備，用于日常的數據備份。磁帶機能備份大量信息，它的備份速度比較快，也比較便宜。磁帶往往能拷貝整個硬驅信息，也是常用的介質，磁帶根據其質量好壞可用510年。磁帶機在一盤磁帶上可存儲120MB到24GB甚至更多的信息。（2）數據備份策略備份數據可以遵循多種原則，以便盡可能降低成本，減少磁帶的用量。雖然完全備份通過驅動器將所有文件進行備份（即使以前已經做過備份）可以得到最好的備份保護，但是這樣開銷最大，需要的磁帶最多，且不一定在所有情況下都可以。（3）數據庫恢復選型的數據庫能支持不中斷事務處理的聯機備份和數據文件的快速恢復。（4）災難恢復作為真正意義的災難恢復，應該設立在異地，通過專線或者光纖作遠程實時備份，在本系統中我們可以考慮用一臺備用服務器作災難恢復使用。備份數據中心的功能：1) 應用數據庫備份2) 文件系統的備份3）操作系統備份4) 系統的災難恢復5)備份系統的設計應不對應用系統產生任何不良影響。6) 備份系統的設計考慮到系統擴展的要求，提供系統平滑升級的能力4.2網絡級安全4.2.1網絡平臺安全措施網絡硬件級的安全設計是指在網絡、服務器等硬件平臺的設計中對數據安全的所作的考慮。各接入分支通過Internet或寬帶等連接系統，必須確保數據的秘密性和完整性，防止數據在傳輸通訊過程中被竊聽和篡改，在IP層可通過VPN（虛擬專用網）機制來實現對通訊數據的加密。也可通過PKI/CA的方式保證網絡安全，但投資較貴，第三方CA方式對于一些單位尚未普及。4.2.2網絡隔離與訪問控制安全本系統中有大量的保密數據，網絡系統安全性和保密性至關重要，稍有疏忽，就會造成重大損失。必須采用網絡系統防火墻來保護系統的數據安全。4.3應用級安全4.3.1用戶權限分級在編制應用系統程序時采取用戶權限分級限制，設置相應的密碼，采用分級密碼管理。系統可以根據用戶的帳號，確定其進入應用系統的級別。為防止越權訪問網絡共享文件，提供用戶名/口令、信息用戶權限、目錄最大權限和文件屬性等多級完善的保密措施。嚴禁安裝應用軟件的源程序和開發系統，防止對程序的非法修改。4.3.2應用軟件系統安全本系統的設計中充分考慮了應用級的安全，從用戶、工作組、角色、模塊、數據操作類型等諸多方面實現了其安全性。一般而言，應用系統中采用模塊授權和組織授權分離的模式。模塊授權代表了用戶可以使用的功能。組織授權代表了用戶可以操作的數據范圍。數據范圍是指某一單位下的數據。比如，若用戶被授予了某區域的數據使用權，則表示通過系統可以訪問該單位的數據。用戶若想對某一單位的管理數據進行查詢或其它的操作，必須同時被授予相應的模塊操作權和該單位的數據訪問權。這種權限管理的方式，從廣度和深度兩方面提供了應用系統的安全保障。4.4管理級安全根據中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例、中華人民共和國計算機網絡國際聯網管理暫行規定等一系列安全法規的制定，為計算機網絡系統安全提供了法律保護，單位內部也需制訂一些行之有效的操作規程，這些強制性安全措施，重在落實。其中包含物理環境安全、計算機病毒檢測與防范安全、安全評測等幾個方面。第五章 技術支持與售后服務5.1 服務體系公司客戶服務體系是軟件公司為客戶提供高質量、高效率、快速的服務，并以此建立長久的客戶關系的服務標準。軟件公司深刻地體會售后服務在IT市場運行中的重要性，強調客戶服務工作的首要性。得益于用戶及合作伙伴的信任和合作，我公司憑借多年積累的豐富的客戶服務經驗，建立了基于先進的服務理念、統一的客戶服務平臺支持下的完善的服務網絡和嚴格的服務質量保障體系。公司的服務理念具體就體現在客戶滿意、服務領先、服務產品化。并由此來建立軟件公司的客戶服務體系。5.2 故障等級劃