星級評定知識搶答賽一、個人必答：（每小題各10分）1、 星級飯店分為幾個級別？ 答：分為五個級別。即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）2、 節能減排的原則？ 答：減量化、再循環、再使用、替代的“4R”原則3、什么是重大安全責任事故？ 答：依據國家相關規定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經濟損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構成重大責任事故4、飯店開業多久可申請評定星級？ 答：一年5、緊急出口、逃生通道與安全避難場所的要求？ 答：四星級飯店緊急出口標志清楚醒目，位置合理，無障礙物，有符合規范的逃生通道、安全避難場所。6、什么是綠色消費？ 答：是指賓客在飯店消費時，關注產品在生產、使用和廢棄后對環境的影響問題，并在消費過程中關注環境保護問題7、 飯店員工著裝的基本要求？ 答：（1）、合身 （2）、合意 (3)、合時 （4）、合禮8、四星級飯店停車場的要求？ 答：應提供有回車線，并有足夠泊位的停車場，提供相應服務。9、服務基本原則？ 答：a、 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；b、密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務；c、遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益；d、尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。10、 飯店的第一要務？ 答：安全11、四星級飯店必備項目有關洗衣服務的要求？ 答：應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24小時內交還賓客。可提供加急服務。12、四星級飯店有關電話機、電視機的要求？ 答：客房內應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南。應有彩色電視機，畫面和音質良好，播放頻道不少于16個，備有頻道目錄。13、夜床服務包括哪三項工作？ 答：房間整理、開夜床、衛生間整理14、什么是星級飯店突發事件應急處置能力？ 答：是指飯店面對危機時，其系統、設備、預案、人員及善后處理等各方面所表現出的適應性、快速性、靈活性與協調性15、員工生活設施包括？ 答（1）、員工食堂 （2）、員工浴室、更衣間與衛生間 （3）、員工宿舍 16、叫醒服務的釋義？ 答：是指星級飯店客房個性化服務的內容之一，一般指飯店根據賓客指定的時間通過電話喚醒賓客，其服務可使賓客放心安穩地休息而不錯過出行或要事。17、星級標志由什么圖案構成？ 答：長城與五角星18、員工儀容儀表應達到？答：A、遵守飯店儀容儀表規范，端莊、大方、整潔； B、著工裝、佩戴工牌上崗； C、服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務。19、四星級客房面積必備項目及要求? 答：70%客房的面積（不含衛生間）應不小于2020、員工言行舉止應達到？ 答: A、語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范； B、站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范； C、以協調適宜的自然語言與身體語言對客服務，使賓客感到尊重、舒適； D、對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。 21、后臺系統的主要功能？ 答：樓宇管理、人事管理、辦公自動化管理、財務管理、采購管理、庫房管理等。22、飯店標志牌基本要求？答：醒目、清晰、準確、安全、美觀是對飯店標志牌的基本要求23、前廳的釋義？ 答：前廳是飯店核心區域之一，是飯店的門面，是飯店文化的展示窗口，是賓客進出飯店的集散地，是飯店對客服務的樞紐。24、客房文具主要包括？ 答：鉛筆、橡皮擦、尺子、回形針、大頭別針、膠水、涂改液、訂書機等，應配備造型別致、精美的文具盒，擺放在客房寫字臺區域，以及時補充。二、第一輪搶答：（每小題各10分） 1、星級標志使用有效期為幾年？ 答：三年2、 星級飯店設施設備規定最低得分線？ 答：一星不作要求，二星不作要求，三星220分，四星320分，五星420分。3、什么是飯店第二種文字？ 答：是指飯店在規范漢字之外，根據客源細分市場定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。4、人工叫醒釋義？ 答：人工叫醒是指通過員工將電話打進賓客房間叫醒賓客的一種飯店服務的個性化方式。5、風味餐廳釋義？ 答：是提供與中餐廳不同風味菜品服務的餐廳，通常以某一地區、某一民族的風味或某種獨特原料原材料、某種特色烹飪方法與就餐特色為經營內容，如藏餐廳、火鍋餐廳、特色面館等。6、 什么是綠色設計？ 答：指在飯店設計階段就將環境因素和預防污染的措施納入產品設計之中，將環境性能作為產品的設計目標和出發點，力求使產品對環境的影響最小。7、開夜床服務的釋義？ 答：開夜床服務是高星級飯店個性化、溫馨化服務的一種方式，體現飯店對賓客熱情、周到和無微不至的關懷。8、前臺系統的主要功能？ 答：主要有預訂、房態顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結算、留言指示、客史檔案、網絡預訂功能等。9、設施設備包括？ 答：飯店整體設計、建筑結構、裝修裝飾的材質與工藝、設施設備配置檔次、服務功能區域數量與面積以及整體功能質量等要素。10、 飯店運營質量的評價內容分為？ 答：總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區域.11、四星級飯店必備項目建筑外觀與結構的要求？ 答：建筑物外觀和建筑結構有特色，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內活動。12、 客房銷售服務管理的中心環節？ 答：客房預防13、 服務電梯是指？ 答：飯店為確保對客服務快速高效而設置的運輸設備，包括員工電梯、貨梯、消防電梯等。14、 飯店營銷目標？ 答：在一定時間和空間內應完成的某項工作或應當取得的某種成果。15、 飯店計算機管理系統包括的內容有？答：（1）、前臺系統 （2）、后臺系統 （3）、擴充系統三、組隊必答：（每小題各10分）1、留言服務釋義？ 答：是指星級飯店迎接服務內容之一，是為住店賓客接收或發送對外留言所提供的服務。飯店留言服務分為賓客手寫留言、電話留言等方式。2、四星級酒店內外裝修裝飾必備項目及要求？ 答：內外裝修應采用高檔材料，符號環保要求，工藝精致，整體氛圍協調。3、前廳布局與裝修必備項目及有關要求？ 答：區位功能劃分合理，整體裝修精致，有整體風格，色調協調，光線充足。4、總服務臺的釋義？ 答:總服務臺是飯店的中心，是賓客形成第一印象的關鍵所在，應設置在門廳正對面或側面醒目位置，總服務臺可采用站立或坐式兩種。5、四星級飯店總臺服務的必備項目及要求？ 答：設總服務臺，位置合理，接待人員應24小時提供接待、問詢和結賬服務。并提供留言、總賬單結賬、國內和國際信用卡結算及外幣兌換等服務。6、擴充系統的主要功能？ 答：銷售系統、電話自動收費系統、樓宇自動化控制系統、工程設備控制系統、收銀系統、互聯網預訂系統、收益管理系統等。7、 飯店公共音響轉播系統主要包括？答：緊急廣播、公共區域背景音樂廣播、客房背景音樂、會議室音響以及多功能廳音響等8、 飯店員工工裝是指？ 答：為達到統一形象、提高效率或安全勞動的防護目的，按照一定的制度和規定，飯店員工穿用的一定制式的服裝。四、第二輪搶答：（每小題各10分）1、總賬單結賬的釋義？ 答:是指賓客在辦理入住登記手續時，通過交納一定預付金，在飯店所有對客服務區域的消費均可實現記賬消費，待離店時一次性結算支付的服務方式。2、四星級飯店行李寄存必備項目及有關要求? 答：應專設行李寄存處，應有專職行李員，配有專用行李車，18小時提供行李服務，提供小件行李寄存服務。3、四星級飯店貴重物品保管必備項目及有關要求？ 答：配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私。4、四星級客房類型必備項目及要求？ 答：應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理。5、客房釋義？ 答：客房是飯店必不可少的主要設施，是飯店的基本條件。由于賓客身份、消費需求、同行人員數量、旅居原因不同等因素，賓客對飯店客房類型與大小有不同的需要，因此，飯店應合理地配置不同類型的客房，以滿足不同賓客的需要。6、必備項目有關電源插座的要求？ 答：四星級應有至少兩種規格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插座，位置合理，并可提供插座轉換器。7、客房印刷品、文具的有關要求？ 答：客房內應有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等，可提供與住店賓客相適應的書、報刊。8、四星級飯店必備項目有關布草的要求？ 答：床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質較好、柔軟舒適。9、四星級飯店必備項目有關整理客房服務的要求？ 答：客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及整套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理。10、微型酒吧的釋義？ 答：微型酒吧是高星級飯店必要的客房設施，用于盛放適應賓客需要的各種小食品、飲品以及杯具等方便賓客使用。11、四星級飯店必備項目有關送餐服務的要求？ 答:應18小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌。12、茶室的釋義？ 答：以品茗為主，不專門供餐，不專門供酒，講究色彩明亮、陳設雅致、文化氛圍突出。13、四星級飯店必備項目會議設施要求？ 答：應有至少兩種規格的會議設施，配備相應設施并提供專業服務。14、四星級飯店電梯的要求？ 答：3層以上（含3層）建筑物應有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；配有服務電梯。15、 飯店客用電梯的數量與飯店服務檔次有關，高星級飯店賓客平均候梯時間應在過少秒以內？中、低星級飯店應在多少秒內？ 答：高星級飯店賓客平均候梯時間應在30秒以內；中、低星級飯店應在40秒以內。五、風險題（一）、風險題一類：（每小題各30分）1、四星級飯店殘障設施的要求？ 答：門廳及主要公共區域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，為殘障人士提供必要服務。2、四星級商務中心必備項目要求？ 答：應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使用的電腦，并可提供發信件、手機充電等服務。3、飯店公用電話是指？ 答：賓客實施點內聯絡使用所配置的設施，應設置在飯店具有一定秘密性的空間位置；附設電話臺、便簽、鉛筆等便客設施；應有明顯標志，照明良好，定時消毒，通話順暢，音質良好。4、逃生通道釋義？ 答：飯店逃生通道是指在飯店發生突發性事件時，為保證賓客46分鐘內疏散到安全場所和室外所設置的通道，包括走廊、疏散樓梯、出口及其他輔助性設施。5、行李服務員工應形成以下工作習慣？ 答：(1)、應在車停穩后開啟車門 （2）、關車門時應密切注意賓客的身體與衣物，不磕碰、無擠壓 （3）、提示賓客帶好隨身物品并觀察車內有無賓客遺留物品 （4）、細心地記下車型、車號6、 什么叫飯后新產品的創新？ 答：任何產品都是有生命周期的，關鍵是飯店應該不斷開發新產品替代，實現飯店的持續發展和穩定。因此飯店的新產品創新能力往往決定飯店的發展動力。7、飯店服務的基本內涵？ 答：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單地說就是為了滿足顧客的需求而提供的勞務。8、促銷的含義？ 答：是指通過促銷活動向可能的消費者傳遞有關飯店、產品、服務等方面的信息，幫助顧客認識飯店產品的性能和特點，以激發他們的購買欲望。9、 房態是指？ 答：對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。10、常見的房態有哪些？ 答：住房、空房、走房、待修房、保留房、外宿房、請勿打擾房（二）、風險題二類（50分）1、什么是飯店建筑外觀特色？ 答：是指飯店建筑帶給人的視覺感覺，通過獨特的建筑設計手法予以表達，包括建筑體量比例、表面處理材質、設計語言符號等基本內容。2、飯店人力資源管理的目標？ 答：（一）最終目標-提高飯店的組織績效 （二）基本目標-提高飯店員工的工作績效 （三）具體目標-1、造就一支優秀的員工隊伍 2、創造最優的勞動組織 3、創造良好的人事環境3、 四星級飯店商品部必備項目的要求？ 答：應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等。4、 飯店信息管理系統是指？ 答：利用計算機和網絡技術為飯店經營、管理和服務提供支撐的、人機結合的綜合系統。5、飯店突發事件的定義？答：是指由于火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生和傷亡事故、社會治安以及公關危機等事件對賓客、員工和其他相關人員的人身和財產安全造成的危害的意外事件，需要飯店采取應急處置措施予以應對。6、 西餐廳是指？ 答：以西式正餐為主要經營內容的餐廳，體現檔次的如扒房、意大利餐廳等。7、四星級飯店中餐廳必備項目及要求？ 答：應有布局合理、裝飾設計格調一致的中餐廳8、連通房的釋義？ 答：是指在兩個獨立的客房單間之間使用隔音雙扇門連接，作為兩個獨立單間出租時，將門鎖上成為兩個完全獨立的空間，任何一方無法進入另一房間；作為套房使用時，將房門打開，合為一套房間出租。9、財務管理系統是指？ 答：飯店在經營活動中進行收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易，并由此而得出相關結論與結果，為管理者提供經營資料，供總經理進行經營決策的管理系統。通過科學的財務管理，促使酒店經營活動獲得更大的經濟效益。10、 中水是指？ 答：將人們在生活和生產中使用過的水，經集流再生處理后，可回用充當地面清潔、澆花、洗車、空調冷卻、沖洗便器、消防、景觀等不與人體直接接觸的雜用水。（三）、風險題三類（每小題各80分）1、客房產品要高度關注以下幾個環節？ 答：（1）閉門器應力度適宜，做到既能自動輕閉房門，又不至于力量太大產生噪聲。 （2）消費走火圖應按照每間房客與緊急出口的實際走向與范圍制作，標志規范、文字清晰，方向直觀明確。 （3）網絡使用說明淺顯易懂，網速快、操作方便。 （4）電視節目單與實際頻道設置一致，清晰明了。 （5）客房印刷品、環保卡、電話、花籃、杯具、洗漱品、方巾、煙灰缸等設施不過多占用寫字臺、床頭柜、盥洗臺空間，應方便賓客使用。2、在正餐服務中，所謂“及時”是指在正常情況下應達到以下基本要求？ 答：第一，賓客等候點菜的時間-當賓客步入餐廳就座后，服務員應在2分鐘之內前來接待賓客，為賓客點菜。 第二，點菜服務到桌的時間-當賓客點菜后，賓客所點的第一道菜點應不超過10分鐘服務到桌。 第三，清桌-賓客就餐離開餐桌后，服務員應在4分鐘內完成清桌，并做到重新擺臺。3、植物中常見的、不宜擺放于室內的有毒植物有？ 答：（1）、萬年青（又名“綠巨人”）：其莖葉含有啞棒酶和草酸鈣，觸及皮膚易產生奇癢，如誤嘗會引起中毒。 （2）、水仙花：其花葉及花的汁液接觸后可導致皮膚紅腫。 （3）、滴水觀音：其莖干分泌的液汁接觸皮膚后易引發瘙癢，接觸傷口后會引發中毒。 （4）、一品紅：自身帶有毒素，室內擺放時，應遠離小孩，切忌輕易品嘗。4、中心藝術品是飯店藝術品系統中標志性作品，因此，飯店中心藝術品應符號以下要求？ 答：第一，藝術品的題材、風格、工藝，與飯店格調、氛圍高度一致，是飯店文化最直接、最清晰、最形象的表述。 第二，應擺放在飯店前廳區域內最顯著、最吸引人注意的地方。 第三，應成為飯店視覺的中心，通過極高的藝術價值與視覺沖擊，給賓客以美感和文化享受。5、飯店網站建設應注意以下幾點？ 答：第一，網站名稱應與店名一致，方便公共查找，快速鏈接。 第二，網站信息應準確、詳細、實時更新，創意新穎、圖文并茂、主題鮮明，內容編排得當、實用方便。 第三，網站應注重溝通和信息傳遞，加大飯店與公眾的親和力。 第四，網站應強化營銷能力，使賓客全方位地了解飯店產品、服務及相關旅游信息，并滿足不同賓客需要的多種預訂和結算支付方式。6、 保密性是指？ 答：任何人都不能看到或修改過其行政管理權限以外的數據，及信息部泄露給非授權的個人和實體或供其利用。7、 洗衣服務是客房服務的延伸，飯店可采用自設洗衣房或委托服務的方式予以提供。答：第一，嚴格收衣、還衣服務流程，正確洗滌，服務效率高。 第二，洗衣單內容清晰明了