醫院質量管理工具 品管圈 操作與運用培訓 1 品管圈 QualityControlCircle 縮寫QCC 2 工作性質相近或相關的人組成 同一工作現場的5 10人組成 基層人員為主 組成人員也稱QC小組 3 具有自動自發的精神4 圈活動范圍包含全院各種改善活動5 通過團隊力量 運用各種改善手法 統計方法來討論 發現并解決工作現場 管理 文化等方面所發生的問題及課題 從而改善品質 提升效率 降低作業成本 使一線重地成為品質管制的核心 品管圈基本概念 1 符合國家等級醫院評審規定的4 2 1 1 4 2 5 1等細則及PDCA評分說明的制定 2 建立自下而上的質量改善模式 使一線員工成為活動主體 打破以往自上而下 行政命令的改善模式 進而形成醫院質量文化 3 全院上下應有 推行品管圈并不是趕流行 也不是故意增加員工的工作負擔 而是要簡化工作流程 減少人力 時間成本之浪費 讓員工的工作更有效率 更輕松 的共識 建立正確的觀念 否則品管圈的推行只會變成應付了事 浪費時間及成本 毫無意義的事情 醫院為什么要推行品管圈活動 1 品管圈會議中可以有機會在大眾面前講話 2 彼此結交更多的朋友 有助于營造工作場所愉快的氣氛3 能意識到本身工作的重要性與職責 因而對自己的工作更感到自豪4 學習質量管理及統計方法的知識運用 充實個人能力5 改善了個性 養成專心處理問題的能力 這些品管圈的經驗也可以應用到家庭生活上 推行品管圈的好處 個人 1 提高工作士氣 提高員工知識與技能 2 培養積極的工作態度 培養干部領導統御人才 3 提高機構形象 節省機構成本 提高顧客滿意度 4 養成持續不斷質量改善的組織文化和氣氛 推行品管圈的好處 機構 品管七大手法又稱QC七大工具 手法 都是由日本總結出來的 日本人在提出舊七種工具推行并獲得成功之后 1979年又提出新七種工具 舊QC七大手法偏重于統計分析 針對問題發生后的改善 新QC七大手法偏重于思考分析過程 主要是強調在問題發生前進行預防 品管七大手法 什么是戴明循環 PDCA PDCA是質量保證體系運轉的基本方式PDCA循環一定要按順序進行 靠組織力量推動 像車輪一樣不斷循環 P Plan計劃D Do執行C Check檢查A Act處理 持續改善 1 2 3 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 成立QCC小組 設定圈名及圈徽圈名圈徽設定的過程 先訂圈名 再訂圈徽訂圈名的方式開一次圈會 現場進行頭腦風暴 然后投票決定 圈名 再一起想 圈名意義 圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟 列出組圈的目的及圈名含義 圈員組成 花名冊分析 圈員的工作年限 圈員的學歷組成 圈員的職稱組成 圈徽含義 彩虹 是一種積極 健康的生活觀 生活方式荷花 表示堅貞純潔 所以象征清白純潔 小組通過腦力激蕩法決定一系列廣泛的項目主題 主題應該和醫院的目標一致 項目決定后開始收集和主題相關的資料 QCC第1步驟 主題選定 利用決定矩陣圖 管理層選項目 項目選擇的決定矩陣圖 由決定矩陣圖中的依據和評估的標準來決定的項目最終主題 歷史資料 腦力激蕩法 針對某一個問題 集合多人的靈感 互相啟發與沖擊 而激蕩出更多更好的創意之方法 頭腦風暴 指思維高度活躍 打破常規的思維方式而產生大量創造性設想的狀況 頭腦風暴的特點是讓與會者敞開思想 使各種設想在相互碰撞中激起腦海的創造性風暴這是一種集體開發創造性思維的方法 什么是頭腦風暴 發現問題點的機會 1 日常生活中時常為此而困擾 工作很費時 很難做好 工作做不好 在安全方面感到不安 覺得浪費 勞力 時間 金錢等 2 交談中3 作業的結果反省中4 護理不良事件中 依重要度決定活動題目 符合自己圈水平的題目圈員平時經常接觸的題目全員都能參與的題目三個月左右有辦法解決的題目有辦法反應上級政策方針的題目能力 實力及信心提高后 再漸次的選取較難而又挑戰性的題目活動題目選定理由 以條文式具體加以說明 選題方法 一 搜集數據 1 從日常工作中之質量 不良率 成本 費用 之記錄去搜集運用 2 從各項日報 周報 月報 季報中去發掘待改進之問題在哪里 3 目標管理展開 4 有數據用圖形表示 例如查檢表 推移表 二 語言情報 優先次序矩陣 問題點書寫格式 動詞 正向或負向 提高名詞 改善的本體 門診病患衡量指標 滿意度題目主要表達對本單位造成多大的影響及重要程度 動詞 正向或負向 降低名詞 改善的本體 住院病人衡量指標 出院等候時間 例 住院病房主題評價表 本次品管圈主題為 降低病房紅燈使用次數 臨床護理改善主題 題目不在大 而在能力所及 注意事項 1 題目應屬于自己部門內的事 2 題目應有組員共同來決定并取得同意 3 題目活動的時間不宜太長 4 選題目標應與工作目標結合 5 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 1 預估各步驟所需時間 PDCA按比例擬定時間 一般按3 4 2 1時間擬定 2 決定活動日程及工作分配3 擬定活動計劃書 并取得上級核準4 進行活動進度控管品管圈的實行步驟用活動進度表呈現 甘特圖 活動計劃擬定 甘特圖 月份周期 活動項目 2008年7月 2008年8月 2008年9月 2008年10月 2008年11月 2008年12月 2009年1月 2009年2月 1234 1234 1234 1234 1234 1234 1234 1234 選出圈名及圈徽 1 主題選定 2 活動計劃擬定 3 現狀把握 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 資料整理及發表 30 40 負責人 活動計劃表 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 收集數據 以事實為基礎 經過考慮 判斷后采取行動 此為品管中的重要過程 事實必須以大家均能了解之方式正確表達出來 以最恰當之表示方式呈現數據 因此 質量活動中均以數據作為分析 判斷 采取行動之基礎 掌握質量的現狀 以決定工作進行的方向 現狀把握 現狀把握 將現行工作內容充份掌握 流程圖 到現地 針對現物 做現實觀察 三現原則 把現象與標準的差距 不對的地方及變化 加以觀察紀錄 查檢表 歸納出本次主題的特性 掌握重點 柏拉圖 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 解析 依 現狀把握 找到的特性 列舉出所有可能原因從要因中辨明其重要原因 要因 依重要原因進行驗證 找出真正原因 真因 真因驗證常用的方法 由魚骨圖中直接圈選要因 主觀 經驗 直接進入對策擬定請單位同仁協助提供意見 再進入對策擬定將要因放入 查檢表 收集數據后收斂要因 再進入對策擬定事先判斷要因 分為可查檢及不可查檢之要因可查檢的要因 將要因放入 查檢表 收集數據后收斂要因 再進入對策擬定不可查檢的要因 直接進入對策擬定由過去的數據獲得要因 盡可能由信息室提供 為何點滴問題會造成紅燈使用次數高 人 事 方法 物 解析 特性要因分析 為何點滴問題會造成紅燈使用次數高 物 事 人 護理人員 病人 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 對策擬定 針對真因來思考改善對策評價改善對策 可行 經濟 效益性 對策內容應為永久有效對策 而非應急臨時對策考慮對策相互關系 擬訂實施順序及期間并進行工作分配對策擬訂后 需獲得上級核準方可執行 對策擬訂 1 問題點 為何點滴問題造成紅燈使用次數高 原因分析 對 策 方 案 實施計劃 負責人 1 時間未控制好且未按時查看導致點滴滴空 4 10 4 13 2 點滴管脫落 4 10 4 14 3 姿勢不當 4 08 4 14 對策擬訂一覽表 問題點 原因 對策擬定 采納 負責人 評價 總分 可行性 效益性 經濟性 評價計分方式 優 5分 可 3分 差 1分 圈員人數 人 總分分以上判定為采行對策 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 對策實施與檢討 執行改善案轉動P D C A調查對其他工作或其他部門有無副作用 對策實施與檢討 對策實施的注意點 由嘗試錯誤中學習不只看表面數字 應求根本改善將查檢表掛于現場 使全體圈員及同仁都能明了數據變動情況對策應分段實施對策實施后必須立即確定效果 不理想再實施下一對策有效應用統計方法實施成果最好以金額表示 QCC十大步驟 1 主題選定 2 活動計劃擬定 4 目標設定 5 解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 計劃Plan 實施Do 確認Check 處置Action 3 現狀把握 沒有效果 有效果 效果確認 把實施結果與改善目標加以比較注意衍生的效果 尤其負效果應采取因應措施列舉出直接的 定量的 經過確認的效果 經濟效益 有形成果列舉出間接的 衍生的或無形的效果 雷達圖或條列式 無形成果 效果確認使用方法 有形成果柱狀圖推移圖柏拉圖無形成果雷達圖 效果確認之方式 目標達成100 10 是不錯的 目標達成率高于150 或低于80 者應提出說明改善前后結果以柏拉圖或其他圖形比較可計算效益 金額 文字方面可以條列之方式表示可以雷達圖之評價法表示無形成果A 自己打分數或由主管打分數B 評價項目是偶數較好 大約5 8項較佳 C 每項目均衡發展是較好的 效果確認 注意事項 有形成果改善前后之比較方法 可運用推移圖 柏拉圖等目標達成率與進步率的計算 達成率 改善后數據 改善前數據 目標設定值 改善前數據 100 進步率 改善后數據 改善前數據 改善前數據 100 將改善成果換算為金額來表示 會更加具體 效果確認 注意事項 無形成果加強內 外溝通 增加人際關系加強向心力的互動更合乎人性而有朝氣的工作環境對人力資源作更佳的運用減少員工流動 缺席與怠惰增加工作上之安全感對企業組織之目標與產品有更大的認同 效果確認 有形成果 效果確認 目標達成率 122 22 注 由圈員10人評分 每項每人最高5分 最低1分 總分為45分 無形成果 無形成果 0 1 3 4 5 和諧程度 積極性 責任感 溝通配合 愉悅感 凝聚力 解決問題的能力 品管手法 活