網絡貿易課程論文針對現階段B TO C平臺迅速發展的探討以京東商城為例摘要：京東商城是我國最大的網絡貿易網站之一，其電子商務運營模式可作為中國網絡貿易之代表供我們研究，因此以京東商城為例，針對現階段BTOC平臺迅速發展進行探討。本論文通過對京東商城的歷史發展、經營模式和管理模式的討論，分析京東商城在網絡貿易過程中的優點和問題所在，進而了解到現階段BTOC平臺的發展狀況，并且據此提出合理化建議。關鍵詞：B2C 電子商務 京東商城 營銷策略1 引言 2010年，京東商城躍升為中國首家規模超過百億的網絡零售企業。2013年5月京東商超業務正式上線，京東將超市也搬到線上。自2004年初正式涉足電子商務領域以來，京東商城一直保持高速成長，連續六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務模式運營，縮減中間環節，為消費者在第一時間提供優質的產品及滿意的服務。京東商城目前擁有遍及全國各地2000萬注冊用戶，1200家供應商，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數萬個品牌70余萬種優質商品，日訂單處理量超過15萬單，網站日均PV超過3500萬。現在，京東商城已占據中國網絡零售市場份額33.9%，連續12個季度蟬聯行業頭名。2京東商城的商業模式1.業務模式（1）主要商品 京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品；手機數碼；電腦、軟件、 辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個護化妝；鐘表首飾、禮品箱包；運動健 康；母嬰、玩具、樂器；食品飲料、保健品十大類逾10萬種。其中家用電器、手機數碼、電腦商品及日用百貨四大類超過3.6萬種商品。 （2）主要服務京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009 年 3 月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務質量得以全面提升。京東商城在為消費者提供正品行貨、機打發票、售后服務的同時，還推出 了“價格保護”、“延保服務”等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護了 消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務企業樹立了誠信經營的榜樣。2.贏利模式（1）直接銷售收入 賺取采購價和銷售價之間的差價在線銷售的產品品類超過 3 萬種，產品價格比線下零售店便宜 10%20%；庫存周轉 率為 12 天，與供貨商現貨現結，費用率比國美、蘇寧低 7%，毛利率維持在 5%左右，向產 業鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。實現的京東的“低應力大規模”的商業模式。（2）虛擬店鋪出租費 店鋪租金、產品登陸費、交易手續費 （3）資金沉淀收入 利用收到顧客貨款和支付供應商的時間差產生的資金沉淀進行再投資從而 獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。 （4）廣告費 目前，網絡廣告逐步被人們接受，對于一些大型的媒體網站而言，網絡廣告已經成為其重要的經營收入來源之一。3.目標客戶（1）從需求上分析京東的主要客戶是計算機、通信、消費類電子產品的主流消費人群（2）從年齡上分析京東主要顧客為 20 歲-35 歲之間的人群（3）從職業上分析京東的主要顧客是公司白領、公務人員、在校大學生和其他 網絡愛好者。 而在其中每年走出校門的 600 萬大學生群體則又是京東的一個重點 市場。盡管 35 歲以上的消費群體有更強的購買力，但是高素質的大學生們卻是“潛力股”。京東網上商城做了6年，目前擁有超過 800 萬的注冊用戶。而在每年的大學畢業生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學畢業生培養成京東的用戶。4.核心能力（1）產品價格更低廉 京東的產品價格低， 通常比別人要便宜 10%，有些產品的價格會便宜到30%。彩電比蘇寧和國美通常要便宜10%20%，一些高端的國外品牌彩電會便宜到1萬元”。 （2）物流服務更快捷 京東在華北、 華東、 華南、 西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。 2009 年 3 月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務質量得 以全面提升。 2009 年至今，京東商城陸續在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無 錫、濟南、武漢、廈門等 40 余座重點城市建立了城市配送站，為用戶提供物流 配送、貨到付款、移動 POS 刷卡、上門取換件等服務。 此外，北京、上海、廣州、成都四地物流中心也已擴容超過 12 萬平方米。 2010 年 4 月初，京東商城在北京等城市率先推出“211 限時達”配送服務，在 全國實現“售后100分”服務承諾。（3）在線服務更周全 京東商城在為消費者提供正品行貨、機打發票、售后服務的同時，還推出了“價格保護”、“延保服務”等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護了消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務企業樹立了誠信經營的 榜樣。（4）售后服務更全面 除了傳統的售后服務外京東擁有自己的特色服務：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務、延保服務、DIY 裝機等，滿足了客戶的不同需求。5.戰略目標（1）于2011年在美國上市。（2）京東商城本著“讓購物變得簡單、快樂”的使命，以“誠信、客戶為先、 激情、學習、團隊精神、追求卓越”的價值觀，立志做中國最大、全球前 五強的電子商務公司。（3）京東商城將在不遠的未來努力發展成為一個百億規模的大型專業3C網購平臺。（4）在2-3年內銷售額突破100億,凈利潤兩億元。2.1京東商城的經營模式、管理模式、技術模式、資本模式1.支付方式 公司轉賬 貨到付款 郵局付款 支付 方式 在線支付 分期付款2.物流配送方式 上門自提、快遞運輸、E 郵寶管理模式1.組織結構的管理電子商務的管理模式是從組織上提供的為保證系統正常運行和發生意外時能 保護系統，恢復系統的法律、標準、規章、制度、機構、人員和信息系統等結構 體系，它能對系統的運行進行跟蹤監測、反饋控制、預測和決策。從組織形態上看京東商城所欲純電子商務企業，沒有實體店相依托，京東CEO劉強東強調“京東永遠不會開實體店”。2.供應鏈管理在京東，廠商不需要繳納進場費、裝修費、促銷費、過節費。免去各種費用之后，京 東銷售利潤率比通過傳統渠道銷售的要高很多。此外，國美給廠商的返款周期為 3 個月，京 東只需要 20 天。 庫存管理：全球連鎖業霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛星系統，把庫存周轉率控制在30天左右。國美、蘇寧做到47天-60天，亞馬遜是7 天-10天。京東的庫存周轉率為12天，與供貨商現貨現結。3.配送管理京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南、武漢、廈門等40余座 重點城市建立了城市配送站。 “211 限時達”服務承諾：當日上午 11：00 前提交現貨訂單（以訂單進入出庫狀態時 ，當日送達；夜里 11：00 前提交的現貨訂單（以訂單進入出庫狀態時間點開 間點開始計算），第二天上午送達（14：00 前） 。 目前開通地區：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午10：00前下單）、佛山十三城市中由京東自營配送的區域。4.客戶關系管理（1）京東承諾在運輸“保價費”上永久免費，在配送環節上承擔保險費用，運 輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當 場提出聲明，京東立即發送全新商品先行予以更換。體現的京東“以人為本”的 服務理念，使顧客購買商品時更加放心。（2）“211限時達”服務使顧客在較短的時間內收到貨物。（3）“售后 100 分”激素服務。“自京東售后服務部收到返修品并確認屬于質量故障開始計時，在100分鐘內處理完您的一切售后問題！”解除了顧客的后顧之憂。技術模式1.京東運營中樞：ERP 系統 通過這個 ERP 系統可以掌握每一款產品詳細信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應商是誰、進價多少、質保期多長、在哪個貨架、什么時候收到訂單、由誰掃描、誰打包、誰發貨、發到哪個分庫、哪個快遞員發出、客戶的詳細信息等 2.客戶在購物時客戶可以隨時查詢到所訂購商品的具體狀態，這為京東客服 部門省去了很大一部分工作。3.網頁信息更新技術，采用中間件的方式，從而避免了緩存。很多網站采用緩存技術，但會由于時間差的問題使客戶不能及時得到新的信息。4.完備的信息系統 可以預測到將來15天之內每天的銷量。資本模式近幾年來京東商城有三次融資。2007年，京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人 公司共計2100萬美元的聯合注資，為京東商城的高速發展提供了資金保障。2010年初，京東商城獲得老虎環球基金領投的總金額超過1.5億美元的第三輪融資。這是金融危機發生以來中國互聯網市場金額最大的一筆融資。2.2京東商城優缺點及改進措施京東商城優點：1、立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細的商品規格參數，讓顧客充分了解產品的技術參數；提供價格舉報功能，保持自己優質低價的經營理念。2、京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的QQ賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優質服務。京東商城缺點：1、同類產品，沒有價格排序、售出量排序功能。2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京東流失了很多潛在的購買力。3、沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。4、不少時候客服電話基本屬于打不通狀態，消費者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京東的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。5、售后服務方面，京東也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應的廠商售后部門卻得不到應有的售后服務支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。3.改進措施：1網站設計的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務網站常有的功能。對此，我們建議京東商城在其網站上增加更多的排序功能，幫助消費者找到符合自己要求的商品。2京東商城的商品種類還有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應種類，以滿足顧客的需求。3顧客需要和銷售方對有些問題進行即使溝通，雖然京東有服務電話，但是網購的顧客更希望有網絡即時通訊工具。建議京都在自己的網站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研發一款工具。4京東的人氣很高，因此服務熱線也很擁擠，在有些時段，服務電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強服務熱線的硬件設施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應。5很多在京都購物的顧客都反應，自己買的商品存在不少的售后服務問題，廠商的售后部門不提供服務，或是把東西返回到京東售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京東商城和廠商的溝通和相關協議問題，京東應和廠商建立更好的合作，同時完善自己的售后服務中心，為顧客提供更好的售后服務。 參考文獻1 張曾科，陽憲惠等. 計算機網絡.北京：清華大學出版社，20062 劉彥舫，褚建立. 電子商務概論.北京：電子工業出版社，20044 黃曉濤等. 電子商務導論.北京：清華大學出版社，2005網絡貿易實驗報告實驗一 B2B系統1.實驗內容BTOB：B2B,即企業與企業間的電子商務。B2B方式是電子商務應用最重要和最受企業重視的形式，企業可以使用Internet或其他網絡尋找交易合作伙伴， 完成從定購到結算的全部交易行為，包括向供應商訂貨、簽約和使用銀行轉賬、網上銀行等方式進行付款，以及在商貿過程中發生的其他問題。本節實驗模擬實現“商場”通過網上交易平臺向“廠家”在線訂購產品，并利用交易洽談等手段建立訂購合同，“廠家”受理訂單，通過“物流企業”送貨最終完成交易的整個流程。具體流程描述如下:(1) 作為廠家登錄的用戶首先要“生產產品”，建立起屬于自己的產品庫。廠家的產品庫同時發布在B2B網上交易平臺上供所有采購者查看。 (2) 商場用戶登錄進入“采購產品”（B2B網上交易平臺）查看產品信息，采集要購買的產品。(3) 商場把采集的產品放入購物車，填寫相關訂購信息并確認從而建立新訂單。 (4) 如果商場滿意產品的價格，可以選擇在線支付進入網上銀行支付接口支付訂單賬目金額。否則可以選擇銀行轉賬，設置產品建議價格留待洽談。 (5) 廠家接收到新訂單后根據訂單狀態進行訂單處理或設置洽談。(6) 根據雙方洽談磋商的結果，銀行審核通過交易雙方轉賬。(7) 廠家處理訂單，選擇物流公司，生成運輸通知單并支付運輸費用。(8) 銀行審核通過廠家與物流公司之間的運輸費用轉帳。(9) 物流企業待資金到位后處理發貨單，發貨給商場并通知商場確認。(10) 商場辦理“產品入庫”，回復到貨確認