_客運員作業標準1 范圍 本標準規定了車站客運員的作業程序、項目、內容和質量要求。本標準適用于管內客運營業站客運員崗位（客運專線除外）。2 崗位資格要求2.1.4職業道德：敬業愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結協作。2.2 上崗資格要求2.2.1取得客運員崗位培訓合格證書和初級及以上職業資格證書。3 職責與權限3.1貫徹執行有關安全生產及旅客運輸的規章制度、命令和指示。3.2負責檢查客運營業場所服務設備設施，發現問題及時報修。3.3負責作業區域突發情況的應急處理及匯報。3.4負責監督、檢查責任區域的保潔工作質量，做好衛生、禁煙宣傳。3.5負責收集旅客對車站服務工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。3.6負責對旅客做到全面服務、重點照顧。3.7負責組織旅客分車次候車、檢票進站。3.8負責確保進、出站通道暢通，正確引導旅客有秩序進出站、上下車。3.9負責認真查驗車票，做好堵漏補收工作。3.10及時準確填寫本崗位各類記錄與表格。3.11有權制止和勸阻其他工作人員的違章違紀行為。4工作內容與要求4.1 實施作業標準4.1.1候車室客運員作業內容及要求程序項 目作 業 內 容質 量 要 求 一、準備作業1.班前準備1)按車站規定時間、地點，統一著裝參加點名。2)聽取值班員傳達上級命令、指示，接受工作任務及業務提問。按規定著裝，佩帶標志，儀容整潔。準時參加點名會，明確工作任務和要求，準確回答業務提問。2.對崗接班3）接清旅客列車運行、各次列車旅客候車計劃安排、重點旅客、設備備品、臺帳資料、崗位衛生等情況4）。對崗交接并簽字交接。列車運行、股道運用及旅客候車情況清楚，設備設施完整，備品齊全定位，旅客候車秩序好，重點旅客有登記，衛生符合標準。做到“五不接”：列車運行情況不清不接，設備設施備品丟損責任不清不接，應處理事項未處理不接，重點旅客情況不明不接，衛生不達標不接。二、基本作業3.候車服務5）按規定位置懸掛旅客留言簿。6）做好進站驗票工作，組織候車 ，查堵危險品（無安檢人員時）。7）巡視候車室，解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，接受旅客監督，對重點旅客重點照顧，。8）做好候車室開水供應。9）根據列車運行情況，檢查候車車次信息是否正確，組織旅客有序候車。10）動員攜帶超重、超大、超限行李的旅客辦理托運。11)檢查檢票車次信息是否正確，進行檢票通告，通報檢票車次、開車時間、列車停靠站臺。12)組織旅客排隊檢票進站，檢票做到“一確認、二下剪”（一確認：車票是否有效，車次、日期、經由、到站是否相符；二下剪：確認后加剪）。13)按車站規定停上檢票時間，顯示停檢標識及停檢作業。14）做好衛生、禁煙宣傳，保持候車區域環境衛生。15）貴賓室、軟席候車室做好接待、服務使用。使用普通話，熱情為旅客服務。做到“四勤”：勤宣傳，勤訪問，勤整理，勤觀察。全面服務做到“三要四心五主動”，對重點旅客做到“三知”、“三有”。候車室無閑雜人員，整潔衛生，禁煙落實，備品定位，候車車次顯示及時。開水供應充足，桶（器）加鎖。按規定時間檢票：始發站提前40分鐘，中間站提前20分鐘。做到不晚剪、不早停。檢票做到；先重點、后團體、再一般旅客。杜絕無票人員（車站同意上車補票的除外）及閑雜人員進站，做到“六不放”、“兩消滅”：攜帶“危險品”不放，攜帶品超重超限不放，減價不符不放，兒童單獨旅行不放（經鐵路同意除外），精神病患者無人護送不放。消滅誤檢、漏檢。實行首問首訴負責制，虛心接受旅客意見，準確解答旅客問詢。涉外服務，熱情友好，不卑不亢，遇到問題，請示報告，尊重外賓的風俗習慣和宗教信仰。執行安全保密制度，不該說的話不說，不該知道的事不問，保守機密。文明禮貌地做好領導、外賓、旅客服務工作，防止無關人員進入軟席候車室（貴賓室）。臺帳資料齊全。三、整理作業4.交班準備16）整理設備備品、業務資料、車次牌。認真填寫交接班簿。17）做好衛生保潔相關工作。交班事項記載清楚，設備備品、車次牌、業務資料存放定位，完好無短少；衛生符合標準；做到“五不交”：列車運行情況不清不交，設備設施備品丟損責任不清不交，應處理事項未處理不交，重點旅客情況不明不交，衛生不達標不交。5.對崗交班18)對崗交接并簽字確認。列車運行、股道運用及旅客候車情況清楚，設備設施完整，備品齊全定位，旅客候車秩序好，重點旅客有登記，衛生符合標準。6.參加完工會19）匯報本崗位工作情況。21）聽取值班員對工作的總結。參加準時，匯報實事求是。4.1.2站臺客運員作業內容及要求程序項 目作 業 內 容質 量 要 求一、準備作業1.班前準備1）按車站規定時間、地點，統一著裝參加點名。2）聽取值班員傳達上級命令、指示，接受工作任務及業務提問。按規定著裝，佩帶標志，儀容整潔。準時參加點名會，明確工作任務和要求，準確回答業務提問。2.對崗接班3）接清列車運行、旅客進站通道、候車情況及設備設施、工具備品、崗位衛生。4）對崗交接并簽字交接。列車運行情況、停靠站臺、正晚點清楚，設備設施完整，備品齊全定位，衛生符合標準。做到“三不接”：列車運行情況不清不接，設備設施備品丟損責任不清不接，衛生不達標不接。二、基本作業3.站臺服務5）按列車預告上崗，檢查站臺有無障礙物，清理閑雜人員。6）檢查站臺列車有關信息顯示情況。7）引導旅客安全通過天橋、地道、組織旅客站在安全線內，做好安全宣傳和防護，隨時注意旅客動態，防止旅客鉆車、爬車及橫越股道。8）協助列車員組織旅客有序乘降，對重點旅客實行重點照顧。9）做好宣傳，引導下車旅客安全通過出站通道出站，防止旅客對流。10）開車鈴響后，組織送車人員站在安全線內，目送列車出站。11）列車出站后，清理站臺閑雜人員及無關車輛，做好站臺衛生保潔相關工作。上崗及時，站內無閑雜人員，秩序良好。列車信息顯示及時、正確。重點旅客做到送上車，送出站。迎送列車做到姿勢端正，間距適當，足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。旅客乘降秩序好，天橋、地道不對流，達到“四無”：無旅客傷亡事故、無責任晚點、無旅客漏乘誤乘、無旅客跨越股道鉆爬車底。衛生達到站臺無紙屑、無煙頭，股道內無垃圾，符合部頒標準。三、整理作業4.交班準備12）整理服務設施設備和備品。13）做好衛生保潔相關工作。服務設施設備和備品、存放定位，無短少，衛生符合標準，做到“三不交”：列車運行情況不清不交，設備設施備品丟損責任不清不交，衛生不達標不交。5.對崗交班14）對崗交接并簽字確認。列車運行情況、停靠站臺、正晚點清楚，設備設施完整，備品齊全定位，衛生符合標準。6.參加完工會15）匯報本崗位工作情況。16）聽取值班員對工作的總結。參加準時，匯報實事求是。4.1.3出站口客運員作業內容及要求程序項 目作 業 內 容質 量 要 求一、準備作業1.班前準備1）按車站規定時間、地點，統一著裝參加點名。2）聽取值班員傳達上級命令、指示，接受工作任務及業務提問。按規定著裝，佩帶標志，儀容整潔。準時參加點名會，明確工作任務和要求，準確回答業務提問。2.對崗接班3）接清列車運行情況、設備設施、服務備品、規章資料、票據、備用金、崗位衛生及續辦情況。4）對崗交接并簽字交接。列車運行、正晚點清況清楚，設備設施完整，性能良好，規章資料、備品齊全定位，票據、備用金、賬款相符，交接清楚，衛生符合標準。計量器誤差率不超過規定標準。二、基本作業3.驗票補票5）檢查列車正晚點信息顯示情況。6）按列車預告上崗，檢查出站通道暢通，做好驗票準備工作。7）組織出站旅客排隊，認真查驗車票。8）查堵無票、車票不符及攜帶品超重的旅客，補收票款、運費。9）及時修改有關業務資料。做好宣傳，組織旅客排隊出站，做到秩序井然，不擠不亂。糾正違章做到實事求是，態度和藹，耐心宣傳，文明執行規章制度，不搜身、扣壓物品。檢斤準確，計費標準，制票規范，不誤收漏收、亂補亂罰，維護路收。業務資料修改正確、及時。8.3整理作業4.交班準備10）整理票據，按規定時間結賬繳款。11）整理設備備品、規章資料，認真填寫交接班簿。12）做好衛生保潔相關工作。票、款相符，無票據丟失，溢短收率不超五萬分之一。服務備品、規章資料齊全，存放定位。崗位衛生符合標準。做到“四不交”：列車運行情況不清不交，設備設施備品丟損責任不清不交，應處理事項未處理不交，衛生不達標不交。三、整理作業5.對崗交班13）對崗交接并簽字確認。列車運行、正晚點情況清楚，設備設施完整，性能良好，規章資料、備品款齊全定位，票據、備用金、賬款相符，交接清楚，衛生符合標準。計量器誤差率不超過規定標準。6.參加完工會14）匯報本崗位工作情況。15）聽取值班員對工作的總結。參加準時,匯報實事求是。4.1.4問訊處客運員作業內容及要求程序項 目作 業 內 容質 量 要 求一、準備作業1.班前準備1）按車站規定時間、地點，統一著裝,參加點名。2）聽取值班員傳達上級命令、指示，接受工作任務及業務提問。按規定著裝，佩帶標志，儀容整潔。準時參加點名會，明確工作任務和要求，準確回答業務提問。2.對崗接班3）接清列車運行情況、設備設施、服務備品、規章資料、票據、備用金、崗位衛生。4）對崗交接并簽字交接。列車運行情況、正晚點清楚，設備設施完整，性能良好，規章資料、備品齊全定位存放。票據、備用金賬款相符，交接清楚。衛生符合標準。二、基本作業3.問詢服務5）面向旅客，熱情接待旅客問詢。6）接聽電話，解答旅客問詢。7）發售站臺票。8）定時與廣播、售票、計劃、行包、客運值班室聯系，掌握列車運行、客運計劃、售票組織、旅客乘降、行包運輸和票運價等有關情況。9）檢查自動查詢系統信息是否準確并處理。10）做好規章、文電、資料的整理、修改、保管工作。有問即答，答必正確，對答有禮，態度和藹。做到：不怠慢，不粗魯、不急燥、不厭煩，不說“大概、可能、也許、好像、差不多、自己看”等語言。接聽電話及時，鈴響不得超過三聲。站臺票按規定發售，停售時及時對外公告。業務資料完整齊全整潔，修改及時正確；分冊裝訂，定位擺放、有編號、有目錄，方便查閱。三、整理作業4.交班準備11）整理票據，按規定時間結賬繳款。12）整理服務備品、規章資料，認真填寫交接班本。13）進行衛生大清掃。票、款相符，無票據丟失。服務備品、規章資料齊全，存放定位。崗位衛生符合標準。做到“四不交”：列車運行情況不清不交，設備設施備品丟損責任不清不交，應處理事項未處理不交，衛生不達標不交。5.對崗交班14）對崗交接并簽字確認。列車運行、正晚點情況清楚，設備設施完整，性能良好，規章資料、備品齊全，定位存放。票據、備用金、賬款相符。6.參加完工會15）匯報本崗位工作情況。16）聽取值班員對工作的總結。參加準時，匯報實事求是。4.2執行本標準的有關規定4.2.1嚴格執行鐵路技術管理規程、行車組織規則、鐵路旅客運輸規程、鐵路旅客運輸辦理細則、鐵路旅客管理規則、鐵路旅客運輸服務質量標準-第1部分 車站、鐵路旅客運輸運價規則、鐵路運