RATER指數RATER指數:世界公認的客戶服務質量評估標準 目錄 1 RATER指數的概念 2 RATER指數的內容 3 RATER指數的運用意義 4 案例RATER指數的概念 RATER指數是全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員用近十年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等十四個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。 RATER指數是五個英文單詞的縮寫分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。成為衡量客戶服務質量的一種有效方法。是衡量客戶服務質量的五大要素,而客戶對企業的滿意度直接取決于RATER指數的高低。而這又是企業提升市場競爭力的關鍵。 RATER指數的內容 信賴度（reliability）：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 咨詢工具 安索夫矩陣 案例面試分析工具/框架 ADL矩陣 安迪格魯夫的六力分析模型 波士頓矩陣 標桿分析法 波特五力分析模型 波特價值鏈分析模型 波士頓經驗曲線 波特鉆石理論模型 貝恩利潤池分析工具 波特競爭戰略輪盤模型 波特行業競爭結構分析模型 波特的行業組織模型 變革五因素 BCG三四規則矩陣 產品/市場演變矩陣 差距分析 策略資訊系統 策略方格模型 CSP模型 創新動力模型 定量戰略計劃矩陣 大戰略矩陣 多點競爭戰略 杜邦分析法 定向政策矩陣 德魯克七種革新來源 二元核心模式 服務金三角 福克納和鮑曼的顧客矩陣 福克納和鮑曼的生產者矩陣 FRICT籌資分析法 GE矩陣 蓋洛普路徑 公司層戰略框架 高級SWOT分析法 股東價值分析 供應和需求模型 關鍵成功因素分析法 崗位價值評估 規劃企業愿景的方法論框架 核心競爭力分析模型 華信惠悅人力資本指數 核心競爭力識別工具 環境不確定性分析 行業內的戰略群體分析矩陣 橫向價值鏈分析 行業內戰略集團分析 IT附加價值矩陣 競爭態勢矩陣 基本競爭戰略 競爭戰略三角模型 競爭對手分析論綱 價值網模型 績效棱柱模型 價格敏感性測試法 競爭對手的成本分析 競爭優勢因果關系模式 競爭對手分析工具 價值鏈分析方法 腳本法 競爭資源四層次模型 價值鏈信息化管理 KJ法 卡片式智力激勵法 KT決策法 擴張方法矩陣 利益相關者分析 雷達圖分析法 盧因的力場分析法 六頂思考帽 利潤庫分析法 流程分析模型 麥肯錫7S模型 麥肯錫七步分析法 麥肯錫三層面理論 麥肯錫邏輯樹分析法 麥肯錫七步成詩法 麥肯錫客戶盈利性矩陣 麥肯錫5Cs模型 內部外部矩陣 內部因素評價矩陣 諾蘭的階段模型 牛皮紙法 內部價值鏈分析 NMN矩陣分析模型 PEST分析模型 PAEI管理角色模型 PIMS分析 佩羅的技術分類 PESTEL分析模型 企業素質與活力分析 QFD法 企業價值關聯分析模型 企業競爭力九力分析模型 企業戰略五要素分析法 人力資源成熟度模型 人力資源經濟分析 RATER指數 RFM模型 瑞定的學習模型 GREP模型 人才模型 ROS/RMS矩陣 3C戰略三角模型 SWOT分析模型 四鏈模型 SERVQUAL模型 SIPOC模型 SCOR模型 三維商業定義 虛擬價值鏈 SFO模型 SCP分析模型 湯姆森和斯特克蘭方法 V矩陣 陀螺模型 外部因素評價矩陣 威脅分析矩陣 新7S原則 行為錨定等級評價法 新波士頓矩陣 系統分析方法 系統邏輯分析方法 實體價值鏈 信息價值鏈模型 戰略實施模型 戰略鐘模型 戰略地位與行動評價矩陣 戰略地圖 組織成長階段模型 戰略選擇矩陣 專利分析法 管理要素分析模型 戰略群模型 綜合戰略理論 縱向價值鏈分析 重要性-迫切性模型 知識鏈模型 知識價值鏈模型 知識供應鏈模型 組織結構模型 專業度（assurance）：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。 有形度（tangibles）：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。 同理度（empathy）：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。 反應度（responsiveness)：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。 RATER指數的運用意義 企業市場競爭力的強弱，在相當程度上取決于rater指數的高低。客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的，企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己的服務，只有所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。世界上優秀的公司都是服務型企業，都是通過服務來獲得振興，提升競爭力的。 產品的價格和技術差別正在逐步縮小，影響客戶購買產品的因素除產品的品牌和公司的形象外，最關鍵的還是服務品質。服務能夠主導產品銷售的趨勢，服務的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場占有率。這就要求企業提升rater指數， 客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。 至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供鐵服務超出客戶的期