移動營業(yè)員績效管理及薪酬制度n 營業(yè)員考核的目的第一條 通過對營業(yè)員在一定時間內(nèi)所表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進行分析，做出客觀評價，把握營業(yè)員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策以及培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向；第二條 保障組織有效運行；第三條 給予營業(yè)員與其貢獻相應(yīng)的激勵以及合理的待遇，已經(jīng)促進科學(xué)管理的公正和民主，激發(fā)營業(yè)員工作熱情和提高工作效率。n 考核的用途第一條 合理調(diào)整和配置營業(yè)員；第二條 提薪、獎勵；第三條 教育開發(fā)、自我開發(fā)、職業(yè)規(guī)劃。n 考核原則第一條 以目標(biāo)績效為導(dǎo)向原則；第二條 定性和定量考核結(jié)合原則；第三條 誰執(zhí)行誰考核的原則；第四條 實用原則（考核制度切實可行、可操作）。n 考核對象與考核周期第一條 全體營業(yè)員參加考核；第二條 月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力，月度考核作為發(fā)放月度工資和培訓(xùn)的依據(jù)；第三條 年度考核：年度考核的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力，年度考核作為晉升、淘汰以及計算年終獎的依據(jù)，年度考核由月度考核加權(quán)構(gòu)成。n 考核機構(gòu)、考核時間和考核程序第一條 考核機構(gòu)：對營業(yè)員的考核機構(gòu)由營業(yè)員所在營業(yè)廳廳經(jīng)理、廳老板及值班經(jīng)理組成；第二條 考核時間：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成；第三條 月度考核程序：相關(guān)考核人對營業(yè)員提出考核意見，營業(yè)廳廳經(jīng)理將考核結(jié)果進行匯總，并報廳老板審批，由廳經(jīng)理將審批后的考核結(jié)果反饋給營業(yè)員，并就其績效和進步狀況進行討論和指導(dǎo)，最后將考核結(jié)果歸檔；第四條 制定月度工作計劃：營業(yè)廳廳經(jīng)理每月5日就月度目標(biāo)任務(wù)、考核指標(biāo)、考核權(quán)重等項內(nèi)容與被考核營業(yè)員進行面談，確定本月度的目標(biāo)任務(wù)和考核依據(jù)；第五條 月中回顧：每個月月中，營業(yè)廳經(jīng)理與營業(yè)員就本月計劃進行一次回顧和溝通，計劃制定過程中，若出現(xiàn)重大計劃調(diào)整，在廳經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下進行調(diào)整，廳經(jīng)理必須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進意見和建議；第六條 評價及反饋：營業(yè)廳廳經(jīng)理于每月5日前，完成對營業(yè)員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度的評價；廳經(jīng)理對營業(yè)員的考核得分進行匯總，于8日前報廳老板；廳經(jīng)理于12日前，就上月工作績效與營業(yè)員面談，共同商定目標(biāo)任務(wù)的完成情況，共同確定下月度目標(biāo)；第七條 年度考核程序同月度考核程序。n 考核主體考核主體是指參加對營業(yè)員考核的人，采取多角度對營業(yè)員進行考核，考核的主體有兩個，一是營業(yè)員所在營業(yè)廳廳經(jīng)理，二是渠道服務(wù)檢查組。n 考核維度第一條 考核維度：營業(yè)員考核維度主要有考核、工作目標(biāo)考核與服務(wù)質(zhì)量考核。每一個考核維度由相應(yīng)的考核指標(biāo)組成；第二條 考核維度：主要包括以下考核指標(biāo)，凈增用戶數(shù)、電子營業(yè)廳、新用戶新業(yè)務(wù)普及率、手機上網(wǎng)用戶，彩鈴用戶數(shù)及彩信用戶數(shù)；第三條 工作目標(biāo)維度：主要包括以下考核指標(biāo)，服務(wù)禮儀、服務(wù)主動性、服務(wù)態(tài)度、客戶投訴處理、銷號挽留、客戶資料；第四條 服務(wù)質(zhì)量維度：主要是指市公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查考核。n 考核的權(quán)重權(quán)重是一個相對的概念，是針對某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo)在整體指標(biāo)中的相對重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核主體評價時的相對重要程度。權(quán)重的作用在于：第一條 突出重點目標(biāo)：在多目標(biāo)或多指標(biāo)評價中，突出重點目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)和指標(biāo)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。第二條 確定單項指標(biāo)的評分值：權(quán)重作用的實現(xiàn)，決定于評價指標(biāo)的評分值。每個考評維度的評價結(jié)果是它的權(quán)重和它的評分值乘積。權(quán)重可以作為資源分配的導(dǎo)向依據(jù)。不同的考評主體對不同的考評對象的權(quán)重不同?？己酥黧w考核維度序號考核指標(biāo)考核分值直接上級凈增用戶數(shù)分電子營業(yè)廳分新業(yè)務(wù)普及率分手機上網(wǎng)用戶數(shù)分彩鈴用戶數(shù)分彩信用戶數(shù)分工作目標(biāo)服務(wù)禮儀分服務(wù)主動性分服務(wù)態(tài)度分投訴處理分銷號挽留分客戶資料分臨時安排工作分服務(wù)質(zhì)量檢查營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)分合計分n 考核評分表及填表說明績效指標(biāo)完成情況的指標(biāo)和權(quán)重，在考核初期，由營業(yè)廳經(jīng)理和營業(yè)員在協(xié)商的基礎(chǔ)上確認，在考核期間出現(xiàn)重要任務(wù)的變化，必須重新協(xié)商并填寫指標(biāo)和權(quán)重。完成情況由營業(yè)員和廳經(jīng)理共同討論完成情況后由廳經(jīng)理直接評分。營業(yè)員考核表姓名考核期間年月度考核指標(biāo)計劃實際評分說明凈增用戶數(shù)（當(dāng)月凈增用戶數(shù)當(dāng)月計劃）電子營業(yè)廳（電子營業(yè)廳辦理率計劃）新業(yè)務(wù)普及率（實際完成計劃完成）手機上網(wǎng)用戶數(shù)（實際完成計劃完成）彩鈴用戶數(shù)（實際完成計劃完成）彩信用戶數(shù)（實際完成計劃完成）營業(yè)員月工作目標(biāo)直接上級考核表姓名考核期間年第月度考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀分未雙手遞物、暫離臺席未致歉發(fā)現(xiàn)一次扣分；著裝不整潔、未戴工號牌發(fā)現(xiàn)一次扣分。服務(wù)主動性分根據(jù)客戶需要，主動介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù)；并遞送宣傳資料；主動向客戶介紹服務(wù)密碼的益處;受理完畢業(yè)務(wù)后主動向客戶遞送宣傳資料,未按規(guī)范執(zhí)行1次扣分服務(wù)態(tài)度分對客戶態(tài)度冷淡,無微笑服務(wù)者發(fā)現(xiàn)一次扣分；服務(wù)過程用語不規(guī)范，出現(xiàn)服務(wù)忌語，違規(guī)一次扣分；違反首問責(zé)任制、推諉客戶者一次扣分投訴處理分受理客戶投訴未按時限回復(fù)一次扣分，客戶有理由投訴服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)能力至營業(yè)廳，經(jīng)查證，一次扣2分，如投訴至上級部門，一次扣5分銷號挽留分嚴(yán)格執(zhí)行銷號客戶挽留程序，如發(fā)現(xiàn)未登記客戶資料、未詢問客戶銷號原因、未針對客戶銷號原因進行挽留違反其中一次扣分； 客戶資料分未及時收撿票據(jù)1次扣1分；未及時上交票據(jù)視情節(jié)輕重扣15分；客戶資料不按規(guī)定整理扣1分；不及時上交客戶資料扣1分臨時安排工作分按時按質(zhì)完成臨時安排的工作任務(wù)，未完成次扣分，未按廳管理規(guī)范執(zhí)行扣分服務(wù)質(zhì)量檢查按照市公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行考核，在市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)問題并被指出工號者，按照情節(jié)嚴(yán)重性每次扣分。營業(yè)員月度考核總表被考核人考核月度考核維度序號考核指標(biāo)計劃實際得分凈增用戶數(shù)電子營業(yè)廳新業(yè)務(wù)普及率手機上網(wǎng)用戶數(shù)彩鈴用戶數(shù)彩信用戶數(shù)工作目標(biāo)單項分值扣分值得分服務(wù)禮儀服務(wù)主動性服務(wù)態(tài)度投訴處理銷號挽留客戶資料臨時安排工作服務(wù)質(zhì)量檢查扣分項扣分值得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合計總分被考核人考核人時間tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32W 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