.附件五潛談物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)工作的重要性陳可威摘 要隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶(hù)服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。關(guān)健詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；客戶(hù)服務(wù)引言物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè),它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段,越來(lái)越凸現(xiàn)其重要性。如今,物業(yè)管理已經(jīng)成為人們?cè)谫I(mǎi)房置業(yè)過(guò)程中最關(guān)心的因素。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。了解行業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而要建立正確的服務(wù)觀念。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)要求千差萬(wàn)別。所以，要建立自有的服務(wù)體系，才是能適合物業(yè)行業(yè)發(fā)展。那么先從物業(yè)管理的服務(wù)特性談起：一、 物業(yè)管理的特性1) 服務(wù)和管理合二為一沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱(chēng)之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上,糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿(mǎn)足業(yè)主的要求；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？我認(rèn)為就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理。由此可見(jiàn),物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。2) 服務(wù)對(duì)象非常廣泛,服務(wù)內(nèi)容不斷豐富物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要按雙方約定或合同內(nèi)容，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議；無(wú)形的服務(wù)不能定價(jià)，比如客服人員的熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別，這種服務(wù)態(tài)度是沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)的，我認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主和住戶(hù)/租戶(hù)。他們是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車(chē)，但現(xiàn)在騎自行車(chē)的人較多，讓業(yè)主搬著自行車(chē)上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是,如果以電梯來(lái)裝運(yùn)自行車(chē)將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈，為了滿(mǎn)足這些要求,物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。3) 服務(wù)要求千差萬(wàn)別現(xiàn)在國(guó)家也有物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應(yīng)千差萬(wàn)別的住戶(hù)需求。可見(jiàn)，物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)于有形管理，可以量化管理范圍常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于無(wú)形的服務(wù)，則應(yīng)該市場(chǎng)化、多元化。二、 其次，客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的窗口客戶(hù)服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的一項(xiàng)簡(jiǎn)單勞動(dòng)，這是狹義的理解。客戶(hù)服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口，除了狹義的客戶(hù)服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶(hù)服務(wù)人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶(hù)心理，及時(shí)了解客戶(hù)提出要求的出發(fā)點(diǎn),軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。例如：一個(gè)業(yè)主打來(lái)電話說(shuō)他們家電源的空氣開(kāi)關(guān)總是跳閘，希望工程部能幫助他解決這一問(wèn)題，稍后客服人員就陪同兩個(gè)工程技術(shù)人員上去查看原因。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的排查發(fā)現(xiàn)房間的插座里面有水，所以導(dǎo)致使用該插座時(shí)空氣開(kāi)關(guān)的跳閘，當(dāng)拆下插座外殼檢查后發(fā)現(xiàn)排線的管道里有水，這樣就必須將這一根管道拆下來(lái)，換上新的管道，并對(duì)里面的電線進(jìn)行更換。問(wèn)題是拆除這一管道會(huì)把這一面墻給拆壞，而工程部的工程技術(shù)人員又沒(méi)有裝潢材料與裝潢的技術(shù)，只能將為業(yè)主進(jìn)行精裝修的單位找來(lái)，希望他們能積極配合把這個(gè)工作做好。在裝修公司的積極配合下，我們順利完成了維修工作，同時(shí)也安撫了業(yè)主焦慮、煩躁的心情。從這個(gè)案例中可以看出，客戶(hù)服務(wù)不單單要面對(duì)業(yè)主,還要面對(duì)工程技術(shù)人員、裝潢公司等其他一些服務(wù)性人員,這時(shí)就需要其相互調(diào)節(jié)、安排進(jìn)度，當(dāng)然最終還是要以業(yè)主的滿(mǎn)意為目標(biāo)。因此,客服人員要具有一定組織協(xié)調(diào)能力和冷靜的判斷能力，要善于與業(yè)主溝通。否則，物業(yè)管理的工作將變得混亂。在從事客戶(hù)服務(wù)的工作中也常遇到固執(zhí)、偏激的業(yè)主，客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的服務(wù)過(guò)程。但要知道一點(diǎn)：“業(yè)主不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的”。每一個(gè)客服人員都應(yīng)當(dāng)通過(guò)日常的接觸和服務(wù)讓業(yè)主清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理的工作多一份理解和支持。那么如何管理好客戶(hù)，又服務(wù)于客戶(hù)呢，我有以下的觀點(diǎn)：一要管理好客戶(hù)：1. 管好業(yè)主檔案資料，包括接管項(xiàng)目的各種圖紙資料。 2. 入住小區(qū)包括商戶(hù)，應(yīng)遵守業(yè)主管理規(guī)約，這是大家承諾的，不是物業(yè)公司制定的規(guī)約，全體業(yè)主應(yīng)該自覺(jué)遵守和履行。 3. 業(yè)主入住裝修，必須遵守建設(shè)部110號(hào)文件和建設(shè)單位提交兩書(shū)里的住房使用須知，不能拆除的承重墻、不能破壞的共有物業(yè)設(shè)施，都必須接受管理。4. 安防和消防設(shè)施，業(yè)主要接受指導(dǎo)和管理，事關(guān)大家安危，他們也會(huì)遵守。二要服務(wù)好客戶(hù)： 1. 服務(wù)的內(nèi)容在物業(yè)服務(wù)合同里，各項(xiàng)承諾物業(yè)公司必須做到。 2. 除合同以外的，如便民服務(wù)項(xiàng)目：訂送報(bào)紙、家政服務(wù)等等，這是體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)層次，提升物業(yè)公司的口碑，讓入住業(yè)主更加認(rèn)可物業(yè)公司、信任物業(yè)公司的舉措。 3. 有償服務(wù)。如保修期后的房屋維修，水電維修，等等。 4. 物業(yè)公司在管的方面要注意，尊重是第一位，要給足業(yè)主面子，讓他們有自豪感，所有的管理他們才能結(jié)束，否則，即使你為他們著想，業(yè)主也不領(lǐng)情，照樣不配合你。服務(wù)是建立溝通、拉近感情的最好方式，不能把服務(wù)于人的過(guò)程把自己看的卑微認(rèn)為服務(wù)是多么低下，要讓我們良好的服務(wù)一定能換來(lái)他們的尊重。5. 要重視服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是需要一個(gè)過(guò)程的，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服在接到業(yè)主的服務(wù)需求后，利用現(xiàn)有的資源，分配利用，為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)新要求不斷出現(xiàn)，進(jìn)行分析，新服務(wù)不斷改進(jìn)更新，再匯總到服務(wù)職責(zé)，從而完善服務(wù)職責(zé)為業(yè)主提供更全更好的服務(wù)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。下圖可以體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)循環(huán)更新的簡(jiǎn)單過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)要求服務(wù)職責(zé)資源管理分析和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)業(yè)主業(yè)主輸入輸出6. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程是業(yè)主提出服務(wù)要求客服確認(rèn)是否在服務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)服務(wù)部門(mén)約定時(shí)間客服給業(yè)主明確回復(fù)相關(guān)部門(mén)受理人上門(mén)服務(wù)完成服務(wù)后通知客服回復(fù)并給以建議否客服回訪并銷(xiāo)案三、 客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用物業(yè)管理正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購(gòu)房客戶(hù)的同時(shí)也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們?cè)谙硎軗碛挟a(chǎn)權(quán)興奮的同時(shí)，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)建立企業(yè)的誠(chéng)信和品牌。所以，客戶(hù)服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中的效用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 客戶(hù)服務(wù)的好壞影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意程度業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)滿(mǎn)意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到業(yè)主的滿(mǎn)意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開(kāi)展上就會(huì)得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，客戶(hù)服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說(shuō)其它工作的開(kāi)展，輕則拒交物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。 客戶(hù)服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是向廣大住戶(hù)所收取的物業(yè)管理費(fèi)用。現(xiàn)今，物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格可由第三方評(píng)估單位進(jìn)行評(píng)定，但這樣的定價(jià)依舊是沒(méi)有經(jīng)過(guò)與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中仍會(huì)產(chǎn)生了對(duì)物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿(mǎn)。目前，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。同時(shí)，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目，這就給物業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作提出更高的要求，客戶(hù)服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還要積極貫徹“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開(kāi)展各類(lèi)滿(mǎn)足業(yè)主日常生活的服務(wù) 四、 建立客戶(hù)服務(wù)體系從多年的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時(shí)機(jī)。 （一） 入住服務(wù)。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿(mǎn)足業(yè)主/使用人入住中的各種需求，對(duì)業(yè)主/使用人正式使用物業(yè)時(shí)，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主/使用人得以順利入住而提供的勞動(dòng)服務(wù)。 （二） 裝修管理服務(wù)。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強(qiáng)管理裝修工作，同時(shí)對(duì)違章裝修更要防微杜漸。又如近期發(fā)生的京城最牛違建（人濟(jì)山莊26層樓頂加蓋了800多平米的假山環(huán)繞的違建）的事例，社會(huì)輿論的風(fēng)口除了針對(duì)城管部門(mén)，對(duì)物業(yè)公司的管理也有很多質(zhì)疑。更加凸現(xiàn)出裝修管理過(guò)程中要在發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象剛冒頭時(shí)，就加以防止、杜絕，不讓其發(fā)展下去的重要性。（三） 客戶(hù)檔案管理。 檔案記錄是人的活動(dòng)，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主/使用人、前來(lái)探訪業(yè)主/使用人的外來(lái)人員、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個(gè)階段：早期介入時(shí)，著重了解；在業(yè)主收樓時(shí)和日常生活中，著重收集。 （四） 客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)。 出于對(duì)香港模式的借鑒，直至上世紀(jì)末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)統(tǒng)稱(chēng)為管理中心和業(yè)主中心；近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)化信息程序的提高，客戶(hù)中心或客戶(hù)服務(wù)中心的說(shuō)法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)作模式主要是：一站式服務(wù)、全程式管理。均要保證信息的流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。主要涵蓋問(wèn)詢(xún)服務(wù)、報(bào)修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。 （五） 社區(qū)文化建設(shè)。 對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，良好的社區(qū)文化可以樹(shù)立起公司的品牌和形象，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)，有利于加強(qiáng)住戶(hù)和管理公司的協(xié)調(diào)與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對(duì)于業(yè)主和住戶(hù)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造了一個(gè)賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶(hù)的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動(dòng)一般有如下活動(dòng)形式：常設(shè)性活動(dòng)，如慶典活動(dòng)、社區(qū)文藝長(zhǎng)廊（宣傳欄、樓內(nèi)廣告板）、建設(shè)活動(dòng)、文藝座談、評(píng)比活動(dòng)、互助活動(dòng)；臨時(shí)性活動(dòng)：趣味體育競(jìng)技、綜藝活動(dòng)、公益活動(dòng)等。 （六） 環(huán)境管理服務(wù)。 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)模化，業(yè)主對(duì)小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來(lái)越高,綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。 但有的開(kāi)發(fā)商為了營(yíng)造園林氛圍，會(huì)種的植被品種較多，最重要的是要提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養(yǎng)適宜于北方生長(zhǎng)的植物。綠地的開(kāi)辟、樹(shù)木種植施工，所需時(shí)間并不長(zhǎng)，但隨著建筑物的建成，隨之而來(lái)的卻是長(zhǎng)時(shí)期的、經(jīng)常性的、細(xì)致復(fù)雜的養(yǎng)護(hù)管理工作。因此，人們形容綠化施工與養(yǎng)護(hù)管理工作的關(guān)系是三分種，七分養(yǎng)。養(yǎng)護(hù)管理工作嚴(yán)格說(shuō)來(lái)包含兩個(gè)含義：一是養(yǎng)護(hù)，即根據(jù)不同園林樹(shù)木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時(shí)對(duì)樹(shù)木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲(chóng)害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；另一方面則屬于看管、巡查、圍護(hù)、保潔等管理工作。 （七） 客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督、溝通。 1) 依照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會(huì)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的工作，并參與成立業(yè)主大會(huì)籌備組。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)、與居委會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。 2) 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。 3) 實(shí)現(xiàn)與業(yè)主委員會(huì)的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運(yùn)用信函、公告等溝通方式的同時(shí)，如果采取懇談會(huì)的方式進(jìn)行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。 （八） 客戶(hù)服務(wù)從業(yè)員工的培訓(xùn)體系。 1) 客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的知識(shí)：一般來(lái)說(shuō)，從業(yè)人員上崗前應(yīng)該懂得或了解以下一些知識(shí)，主要包括：法律知識(shí)、建筑知識(shí)、所屬項(xiàng)目的規(guī)劃及相關(guān)要點(diǎn)、公關(guān)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。2) 客戶(hù)心理及服務(wù)技巧a) 具有適度的感受性和靈敏性； b) 具備良好的情感傾向； c) 具備良好的意志品質(zhì)。 3) 客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)性心理及能力要求 a) 發(fā)揚(yáng)自我氣質(zhì)優(yōu)勢(shì)，讓自己的工作干出特色； b) 培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎； c) 提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺(tái)階。 4) 建立一整套完善的培訓(xùn)制度。 公司內(nèi)各有關(guān)部門(mén)都應(yīng)該有明確的培訓(xùn)目標(biāo)，經(jīng)常安排員工到專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去培訓(xùn)，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓(xùn)計(jì)劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級(jí)培訓(xùn)（主要包括近期重點(diǎn)案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等），每天還需要員工擬寫(xiě)日志的形式（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)），這有利于客戶(hù)服務(wù)部積累案例資料，同時(shí)可以杜絕問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。上述的經(jīng)驗(yàn)之談，主要還是著重于客戶(hù)服務(wù)對(duì)物業(yè)管理的重要性而談，但也不是說(shuō)其它管理范疇就不重要，當(dāng)然安全保衛(wèi)、工程管理、以及行政人事、財(cái)務(wù)管理等部門(mén)對(duì)于物業(yè)公司的整體運(yùn)營(yíng)都是極為重要的，而客戶(hù)服務(wù)中處理的大部分工作，憑客戶(hù)服務(wù)部本身不能處理的，而是需要其它多個(gè)部門(mén)共同完成的。所以在我看來(lái)物業(yè)公司所有工作人員都是服務(wù)人員，只不過(guò)分為一線服務(wù)和后方支持而已。而客戶(hù)服務(wù)的工作作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)，自然在物業(yè)管理中占據(jù)著極其重要的地位，那客戶(hù)服務(wù)與物業(yè)管理的發(fā)展方向與發(fā)展前景又如何呢？可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，并且我國(guó)政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房。同時(shí)，商業(yè)樓宇及寫(xiě)字樓宇也成規(guī)模的大量涌現(xiàn)，這樣就使得房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間更大，將有更多的留給開(kāi)發(fā)商來(lái)投資發(fā)展，這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來(lái)負(fù)責(zé)商業(yè)/辦公樓宇以及住宅小區(qū)的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。更可喜的是，現(xiàn)在的人民文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都比以前有了很大提高，不僅要求吃飽穿暖，對(duì)工作及生活的樓宇要求也逐步提高，如建筑物的周邊及內(nèi)部環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位