上海萬科項目提前看房及交付工作操作指引一、上海萬科工程項目提前看房操作指引1、組織提前看房活動的目的為體現萬科集團客戶理念和公司對客戶的全心關懷，針對客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望了解項目工程進度及所購房屋的建設狀況的愿望，公司采用在項目交付前期，組織客戶實地參觀項目的形式，讓客戶了解項目建設情況，同時請客戶對房屋質量狀況進行預驗收，以便進行及時整改。2、組織提前看房活動的前提1）項目工程進度滿足可開放參觀的條件： a、單體已竣工，室外景觀已初步具備規模，從小區大門至各樓棟道路基本整潔，并滿足安全通行的條件； b、單體內部已進行初保潔，樓道內基本整潔，無影響通行的施工物件； c、室內已進行初保潔，環境基本整潔，無施工物件； d、全裝修房室內已進行初保潔，各類設施及配件已全部到位，無施工物件。3、提前看房準備工作時間節點工作內容相關部門交付前三個月項目風險預控會議 梳理可能導致客戶投訴的共性及個性問題 確定提前看房可行性項目部銷售案場物業技術管理部物業服務中心交付前兩個月提前看房準備會議 確定項目風險問題解決方案 落實提前看房具體操作細節項目部銷售案場物業技術管理部物業服務中心交付前一個半月組織提前看房活動項目部客戶關系中心物業技術管理部物業服務中心1）交付前三個月 召開項目風險預控會議 項目交付前三個月，由客戶關系中心大項目客戶經理牽頭召開項目風險預控專題會議，會議主題為匯總項目可能引起客戶投訴的工程質量、規劃設計、銷售承諾、景觀環境、物業管理等問題，并確定項目是否具備提前交付的條件。a）會議議程主持人：大項目客戶經理與會部門：項目部、售案場、設計部、客戶關系中心、物業公司服務中心、技術管理部等會議主題： 匯總可能引發客戶投訴的各類問題 落實提前看房的可行性會議議程：a） 各部門準備內容部門內容項目部 介紹預交付的項目概況，包括本次交付數量、工程進展等 根據工程進度，確定提前看房的可行性，初步確定提前看房時間 根據銷售案場對合同特殊條款的核對情況進行整改銷售案場 提供預交付房屋預（銷）售合同中特別添加條款清單及核對情況物業技術管理部細部檢查小組 介紹預交付項目細部檢查概況，包括細部檢查過程中出現的普遍的質量問題、未及時整改的質量問題以及公共景觀、綠化等存在的安全性、功能性問題等物業服務中心 介紹項目交付后，由于前期規劃設計、配套等原因可能導致客戶投訴物業管理的各類問題設計部 對易引發投訴的設計問題和與設計相關的其它問題明確解決措施，并落實時間節點和責任人b） 會議成果形成項目風險問題匯總表，落實解決方案、時間節點及責任人 確定是否具備提前看房的可行性 示范文本： c） 注意事項 風險預備會議后，各部門需聯合對可能引起客戶投訴的問題進行現場查看，并將查看出的問題、解決方案在相關會議紀要中明確。 除去一般質量問題等，還應關注易引發客戶投訴的景觀問題，例如兒童游樂設施與住宅的距離，靠近住宅的車位前的綠化等。2）交付前兩個月落實提前看房各項準備工作項目交付前兩個月，由大項目客戶經理牽頭召集各部門召開專題會議，落實提前看房各項準備工作內容，并梳理已落實和未落實的風險問題。a）會議議程主持人：大項目客戶經理與會部門：項目部、售案場、設計部、客戶關系中心、物業公司服務中心、技術管理部等會議主題：落實提前看房各項準備工作 落實各項風險問題解決進展會議議程：a） 各部門準備內容部門內容項目部 提前看房接待場地及應急接待室 施工現場安全通道設置 項目室內外保潔事宜 取得各類證照的時間 與物業交接的各項內容及交接計劃：包括鑰匙、公共設施設備圖紙、說明書、ic卡等 落實提前看房培訓講師，包括供應商及工程師等設計部 與設計相關的整改問題解決方案銷售案場 與客戶進行電話核對地址的時間節點及責任人物業技術管理部 提前看房邀請函發送時間及責任人 提前看房邀請函發送后退回客戶的聯絡事宜 組織提前看房接待人員及驗房人員物業服務中心 與項目部的交接計劃 提前看房現場環境布置，包括內外部環境、停車位等 提前看房工作人員配置 天然氣等配套設施安裝事宜 提前看房期間所需的各類辦公用品及物資 b） 會議成果形成提前看房具體準備工作、時間節點及責任人示范文本： 備注：提前看房服務標準中的時間節點需根據項目實際情況確定c） 注意事項： 提前看房時間盡量與銷售開盤、集中簽約等重要時間錯開，避免影響銷售。 根據項目實際進展，可確定提前交付可行性，若需提前交付，相關準備工作則參照交付準備會議內容 3、組織提前看房活動a）提前看房流程提前三周電話核對地址 提前兩周發送邀請函看房當天前臺核對身份房修工程師陪同驗房項目工程師現場答疑，約定整改時間房修工程師跟進整改進展整改完畢后通知客戶驗收約定的整改期內b）注意事項 項目部標段工程師全程參與提前看房活動，為客戶解答相關疑問 項目部需安排總包、智能化及鋁合金門窗等單位提前看房期間需每天派人值守 全裝修房提前看房期間，除上述單位以外，櫥柜、電器廠家等也應派人值守，隨時負責處理客戶相關投訴示范文本二、上海萬科工程項目交付操作指引時間節點工作內容相關部門交付前一個月召開提前看房小結會議及交付準備會議 落實提前看房整改事宜 跟進項目風險問題解決方案落實情況 交付操作細節項目部客戶關系中心物業技術管理部物業服務中心交付后兩周召開交付總結會議項目部客戶關系中心物業技術管理部物業服務中心1、交付前一個月 召開項目提前看房總結會議及交付準備會議 項目交付前一個月，由客戶關系中心大項目客戶經理牽頭召開提前看房總結會議及交付準備會，對提前看房過程中出現的各類問題進行總結，并落實解決措施，并對提前看房整改問題進行梳理，明確完成時間。a）會議議程主持人：大項目客戶經理與會部門：項目部、售案案場、物業服務中心、技術管理部等會議主題： 提前看房總結，匯總整改進展 落實集中交付工作計劃會議內容：a）各部門準備內容部門內容項目部 提前看房整改時間節點，對不能如約完成整改的，要有明確的清單 項目室內外保潔事宜 取得各類證照的時間 落實辦理交付手續的場地及應急接待場所 落實交付培訓時間銷售案場 銷控確認根據實測報告計算房款補差表的時間節點地產財務部 根據實測報告出具時間確定打印房款發票的時間節點 落實維修基金交納的時間和責任人物業技術管理部 落實交付通知書發送時間及責任人 落實辦理交付手續的人員配置 物業財務部 落實各類物業發票的打印時間物業服務中心 交付展板及生活手冊 落實與項目部等部門的交接事項 交付場地及環境布置 交付場地各項設施，包括電話、網線、復印機、飲用水等b）會議成果 c）注意事項 交付通知書發送十日后，物業技術管理部需至郵局查詢退回的交付通知書，并負責與業主取得聯系，補發交付通知書。 集中交付結束后第三天與未辦理交付手續的客戶電話聯系，并向客戶發送交付催告書d）示范文本： 4、組織交付工作a）交付工作流程 提前兩周發交付通知書交付當天前臺核對身份房修工程師陪同驗房簽署房屋交接書項目部工程師現場答疑，約定整改時間領取鑰匙拒簽交接書簽署交接書收取各類費用領取各類資料簽署房屋交付異議單領取鑰匙房修工程師陪同驗房交付結束三天后發催告函收取各類費用大項目客戶經理介入溝通領取各類資料業主認可，交付流程結束交付流程結束注意事項