目 錄第一章 防損概述 1第二章 防損技能 6第二節 外盜控損 9第三節 收銀臺控損 19第四節 收貨區控損 25第五節 生鮮食品控損 29第六節 EAS防盜報警系統處理 34第七節 其它作業錯誤的損耗 40第八節 防損票據管理 42第九節 供應商欺詐行為 第十節 顧客欺詐行為 第三章 防損與法律 第四章 防損員學習編 第一節 防損員應知應會50題 第二節 防損員考試試卷 第三節 防損員崗位達標標準 第一章 防損概述一、 防損的概述和意義：防損，是通過執行制度、規范流程、降低安全風險。防損的意義主要有幾個方面：1、降低經營成本。損耗只能控制，但無法完全避免，防損的作用就是將損耗降至最低點。科學的防損管理將降低不必要的開支，減少商品損耗、設備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤。2、監控稽核流程。防損部門是一個監督、稽核流程是否規范，以達到防漏糾偏的目的。3、防范安全風險。一旦發生安全事故，后果不堪設想。防損部門通過消防安全管理，降低和減少安全風險，杜絕重大安全事故，達到為營運業績增值、為營運保駕護航和目的。二、損耗的分類：商品損耗、設備損耗、人員損耗三、損耗的概念和危害：1、損耗的定義商品損耗是指經營商品的賬面金額與實際盤存金額和差。2、損耗的危害1) 損耗直接危害經營的業績和利潤。2) 損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會破壞營運流程，降低員工對企業的忠誠度，人心渙散，使企業失去競爭力。3) 除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無形的損耗會吞噬大量的經營成果。如商業賄賂、供應商欺詐、安全事故損失等。四、 防損管理理念1、全員防損1) 全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體員工的責任和義務。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管理規定，積極參與防損監督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索。2) 公司為每一個大類商品制定了控損的目標，這些指標已量化到店長以及各個崗位員工業績考核中(包括防損部門).一旦發生超標的損耗，公司都將把超耗責任落實到人。控損業績與營運業績都是評價防損部、店長和員工工作業績的主要指標。2、全過程防損1）全過程防損的定義：任何一項工作流程中的錯誤都會直接或者間接導致損耗。因此，公司要求防損對每一個可能出現損耗的環節進行有效監控。它的關鍵是：流程合理高效，員工都能按質按量完成工作。2) 防損與營運是緊密聯系、互相依存的。3、防損等于純利潤1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤源泉。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價值，還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤，還是純利潤。4、防損工作以“防”為主防損工作的重點在“防”字，防范于未然。控制損耗在發生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補損失，其目的是防范和避免類似損耗。5、消防安全是營運工作的保障安全的經營環境是營運開展的前提。如果在不安全的狀態下開展營運活動，發生的安全事故不僅會造成重大的人、財、物損失，甚至還會讓營運工作停頓，無法運轉。五、防損工作原則1、法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關法律、法規。2、預防原則：防損工作嚴格貫徹“以防為主”的工作原則，在重視事后防損(損耗發生后的彌補和處理)的同時重點放在事前防損(未發生損耗前的預防)。3、監督原則：防損的重要手段之一就是監督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性，了解損耗控制與自己的工作息息相關。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工。六、防損團隊文化1、防損管理目標：規范化、專業化、軍事化1）規范化：建立標準化的工作制度并嚴格執行。2)專業化：通過專業技術和手段實現有效的人員防損、商品防損、設備防損等。3)軍事化：門店防損課實行半軍事化管理。2、防損團隊目標：紀律嚴明、作風優良、專業過硬、保障有力。4)紀律嚴明、作風優良、專業過硬、保障有力。5)團結一致、奮力拼搏、務實創新、爭創一流。5、防損課長六要六不要1)要主動不要主觀。要主動工作，不主觀臆斷。2)要和諧不要和稀泥。要團結協作，不要拉關系、搞派別。3)要溝通但不要違反原則。4)要分享不要封鎖。要信息分享，不要信息區域化。5)要進取不要索取。要崗位成材，不要葉公好龍。風雨兼程迎難上，天到酬勤步步高！第二章 防損技能第一節 內盜控損1、內盜的定義：指公司員工（含促銷員、營業員），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。2、員工內盜的控制1)盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現象仍會發生。員工內盜是防損課的防范重點，也是最敏感最棘手的問題。員工內盜的機會多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計劃行竊。一個員工偷竊成功，可能為引發其他員工效仿。員工偷竊，各種公司制度及原則都違反了，對那些早期有不誠實行為、不良記錄以及消費、著裝有異常的員工要加強暗中的監視調查，在無法掌握證據的情況下，可調整其工作崗位，特別是收銀員。3、員工偷竊的主要原因：在實踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態。生活支出超出收入，家庭較困難。結交不可靠朋友。發現被抓的風險很小，或者沒有監督的工作。店面缺乏明確的處置內盜的規定。對于出現的有內盜行為的員工沒有按規定處理或者通報結果。其它引起內盜的原因4、員工內盜及消極怠工的幾種行為：給親朋好友結帳時不掃或少掃，或者取消掃描過的商品。利用工作之便把貴重商品調到價格低的商品包裝內。收銀員、防損員利用顧客未取走的收銀條，自己或者交給其他人進賣場重復拿出以上商品。收貨人員和供應商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。生鮮區和散貨商品區域的工作人員利用職務之便，少打商品價格、重量給親朋好友。濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。偷拿商品、贈品、設備原料供自己使用。偷吃商品不付帳或者沒經公司同意用賣場商品供顧客和自己試用、試吃。發現員工、顧客偷盜行為而不及時報告。勾結親朋好友將其他部門的商品放在自己的工作場地和倉庫附近，以便偷吃或隱藏。其他消極怠工行為：a)未經許可私自外出或者提前下班。b)裝病請假。c)毀壞財物，與同事上級、顧客爭吵。d)故意延緩工作進度或工作馬虎，酗酒后工作。e)上班時間無所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗。f)違反操作流程和安全操作規定。5、防止內盜的措施對于怎樣防止內盜，關鍵在管理。定期對長短款前幾名的收銀員進行調查，并在平時的工作中進行檢查。經常性對店面的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試。對配送中心和廠家直送商品的接收數量進行核對。加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查。經常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發表他們對超市防盜防損經營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。建立舉報信箱和電話，受理顧客、員工關于偷竊方面的信息。對顧客退換貨，商品退換貨工作流程進行監督、檢查。對員工購物制度嚴格規定，建立員工購物通道，并加強對員工購物行為的檢查。加強對員工進出的管理以及現場的管理。對已出現的有內盜行為的員工，要從嚴從快處理，并及時通報。加強對員工人司前的背景調查和人司后的培訓工作。建立嚴密的防損制度，并加強鎖和鑰匙的管理。第二節 外盜控損1、偷竊的定義：未經允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權的行為。2、外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責任防止商品被人偷竊，所有人均有義務舉報有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須根據防損課的工作職責捉拿小偷，具體捉拿要按相關規定進行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實踐證明：加強內部員工管理以及出色的顧客服務是防止內 外盜的最好措施。3、偷竊行為成立的兩個要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標簽和商品。2)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。4、偷竊的防范1)商品陳列賣場前部的陳列不應擋住收銀員投向賣場及顧客流動區域的視線。口香糖、巧克力及其它體積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。由于季節的變化而易失竊的商品，應該將這些商品的擺放位置進行調整，這些商品通常應陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。2)人員的教育培訓每天應不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應注意的購物安全和規定，以及公開防損課的調動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識。在店面組織的工作會議上，防損部門負責人應將平時工作發現的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識。3)巡視檢查加強對賣場各部門包括聯營柜組、倉庫的巡視檢查與管理，不允許非工作人頁證人。特別是營業。高峰期收銀臺的巡視，有相當一部分顧客就是利用在收銀臺等候結帳時將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺蒙混過關。不定時對垃圾箱、衛生間以及盲點區域進行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價格標簽。4)對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”。5)加強各通道的管理，特別是員工通道和收貨口，要求當班防損員敢于堅持原則，對務聯系進出的人員和商品包括廢棄物實施嚴格的檢查。凡禁止顧客進出的地方應有明顯的標志。5、偷竊產生的損耗1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購物)夾帶、高價低標(換標簽)、偷吃、換穿、換包裝。2)易發生偷竊的場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現場無工作人員的地方、上下電梯的地方、試衣間、垃圾桶。3)易發生偷竊的時間和季節：A、節假日購物顧客較多的時間B、中午、下午工作人員就餐的時間及現場無管理人員的時間C、晚上營業結束前的一段時間D、收銀臺等候結帳人員較多的一段時間E、天氣變冷進入冬季的月份F、學校放假的時間4)易被偷竊的物品(舉例)(1)食品類(休閑食品23大類為主)：巧克力、口香糖、奶粉、散裝食品等(2)非食品類(日用品11大類為主)：內衣、襪子、香皂、衛生巾、洗發水等6、各部門如何協助防竊防損部門應將每個店員作為商場防盜的一員，并通過訓練教育使員工掌握在防止偷竊所應采取的措施，每個員工知道自己應該檢查什么，應該做什么。1)收銀課課長A、把停止收款的出口攔上，確保顧客從有收銀員值班的收款臺通過。B、觀察手拿報刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡、襪子)等隱藏在雜志或報紙中帶走。C、當你進行收款錄人時，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內。D、沒有顧客結帳時，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時，應保持與前一位顧客的聯系。E、如果你懷疑一個顧客偷竊，應保持冷靜與禮貌，并可試探性的問顧客：“請問，你還有什么東西沒有付款?”如果該顧客沒有反應，應通知防損課或者自己的主管，以便跟蹤其購物完畢后的活動情況。I、當你看到一個小孩或者顧客本人在吃商品時，應及時禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購買。J、負責打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機顯示的商品數量對商品進行核對。K、禁止購物完畢的顧客拿著商品轉身進賣場。如果顧客有其它購物需求，且時間緊迫時，可要求其將商品暫時存放于出口防損員處和收銀臺底部。一般要求其將商品存放在服務臺。L、及時將顧客遺棄在收銀臺的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回，以防止損壞變質。3)賣場員工A、最重要的是要對顧客友好，在顧客經過時說聲“你好”，微笑或者以目示意、點頭，盡可能以此建立與顧客的聯系。B、工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個地方長時間俳徊和短時間的多次出現，應上前詢問他是否需要幫助。C、注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客，如果你還沒有發現顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進手提包。D、留心用購物袋選購商品的顧客，不論購物袋是本店或者外單位的，應提醒顧客應該使用購物籃。E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當這些物品顯得“反常”時，例如：晴朗天氣的雨傘。G、在賣場發生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時，要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。 以協助同謀在附近作案。H、如果你發現某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員，繼續觀察這個偷竊者。I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場內來回巡視。J、注意那些手拿報刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。K、顧客在賣場損壞商品應督促其到收銀臺交款。如顧客不配合應 立即通知本部門主管或防損部門。L、如發現顧客在營業現場偷吃偷喝本公司的商品(一般是飲料)，或者有明顯的以上現象，應上前主動詢問：“請問您手上拿的商品是否買單。”得到證實之后應當督促其到收銀臺交款。4)出口處防損員加強對商品的終檢力度，應按照電腦小票顯示的價格、數量、重量去核對，檢查電腦小票的時間是否與購物時間符和，是否已經終檢過。特別是要檢查貴重商品及內部員工購買的商品。另外，對顧客攜帶的提包和雨傘也要實施檢查，防止夾帶商品。5)人口處防損員A、不允許顧客帶大件物品和商品進入賣場購物。如顧客依然強烈要求可放行，但必須對顧客聲明并通知出口處防損員，在顧客購物完畢后應進行檢查。B、如發現那些顧客有明顯的暴力傾向，或明顯的酒精和毒品影響或者以前曾有偷竊行為的嫌疑人進店時要特別注意。必要的話，可派一名防損員緊隨其后。C、如發現團體顧客進店又分散的現象應通知防損課派人在賣場內進行監視，或者短時間內及一天之中多次進出賣場的人。D、員工對店內偷竊行為采取的行動發現有人隱藏商品和偷換標簽以及有其它偷竊行為時，員工應繼續監視這位顧客。并堅守在能清楚地觀察偷竊者活動的地方。該員工在繼續監視偷竊者的同時，請另一位員工通知防損課或部門主管。防損員或部門主管到現場后，員工應把看到的情況進行匯報。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。在捉拿偷竊者回辦公室的過程中，這位員工(目擊者)應和防損員同行，并填寫證詞。用書面的語言描述從發現偷竊到捉拿的全過程。E、外盜確認的內容偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等。事件發生時偷竊者距你有多遠?把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?偷竊者被發現時的時間。在偷竊者被捉拿之前，你大約監視廠多長的時間？防損員抓住偷竊者的確切地方。F、反扒人員工作規范必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。并且知道是哪課哪一種商品。必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點位置。你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間實行100的視線跟蹤，必須確認此人沒有將商品丟在商場其它地方和進行轉移。必須看到此人走出所有收銀臺沒有付款并最終確認，這時才可證實他是有意偷竊方可上前捉拿。禮貌對待。捉拿時必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗。可禮貌地問：“我們是步步高的防損員，請問您是不是有什么東西忘記了付款。”或者“我們是有些事我們需要澄清一下，請您配合。”如對方不配合可繼續講：“您身上的*商品是否忘記了付款。”合理強制。如小偷拒絕合作，可采取合理的強制手段，但一定要通知其他防損員配合。提防小偷行兇逃跑。帶離現場。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知課長領班負責處理。現場需要有兩人以上負責在場看守，遇有女性時需要有女員工在場。認定事件性質。注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身。確實沒有作案的，要對其做到認錯快、道歉快，并做好備忘錄。贓物已轉移或隱蔽較深的要多方了解，仔細分析。決定處理方式。首先做好調查記錄，讓顧客填寫異常購物情況記錄并簽名，愿意接受賠償的可按公司規定自己處理。不要對未成年人直接處罰，應通知其家長或監護人再作處理。如不愿接受賠償或態度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機關處理。引起爭議的捉拿。只有證實我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對不起，我們很抱歉發生這樣的事，謝謝您的配合。”并讓其自由離開，如對方不愿意離開，應上報領導。時間控制。處理顧客偷竊應盡量減少處理時間，一般在30分鐘以內。信息發布。未經防損課領導書面同意和授權，任何人不得對其它部門和外界發布信息和接受采訪，當有人向你提問時，你只能說：“請與我們上級聯系”。物品的管理。因處理偷竊事件所產生的暫扣物品，必須在異常購物情況記錄上進行登記，并將暫扣物品交課長保管。顧客偷竊的商品，按以上程序進行登記，并在事發當日由課領導負責返還賣場各部門，并由接收部門負責人簽收。原則上不允許暫扣顧客的物品。7、掩藏及偷竊的方法：出廠封箱法衣服掩藏法物袋掩藏法換穿嬰兒車、嬰兒背帶法假扮孕婦法大腿叉夾法聯手合伙作案法失竊的場所：（1）成為死角看不見的地方（2）照明較暗的場所（3）通道小狹的場所 （4）管理較亂及商品陳列較亂的場所（5）無營業員的地方 （6）上下電梯的地方（7）試衣間、垃圾桶9、發生失竊嚴重的區域：（1）化妝品 （2）護理洗發 （3）刮胡刀 （4）營養品（5）收銀區 （6）內衣 （7）襪子 （8）高檔傘（9）小家電 （10）小食品（德芙、口香糧）（11）高檔煙10、經驗總結出的小偷跡象：（1）衣著寬大不合適的人；（2）走路不自然，略顯臃腫的人；（3）拿著商品相互比較的人；（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；（5）東張西望，觀察周圍環境比挑選商品還細致的人；（6）在賣場內逛了幾圈又回到原來位置的人；（7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內物取走）（8）短時間內多次出入賣場的人；（9）拿了商品不加詳看就走的人；（10）不買商品故意叫走工作人員的人；（11）扮成孕婦；（12）同時進入賣場又分開者；（13）購買與自己身份和消費層次不相匹配的人；（14）將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人；（15）不將小商品放進購籃（或購物車）內的人；（16）將隨身攜帶的包裹打開的人；（17）稱完散貨后將封口撕掉的人；11、詢問嫌疑人方法：詢問地點：一般在顧客出了收銀臺或出了終檢處之后；詢問應注意的問題：A、要注意禮貌,態度要誠懇；B、要避免跟顧客在出口發生爭吵；C、要善于察言觀色；D、千萬不要出現“我親眼看見你”字眼具體詢問方法：情形一：你確認顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺時該商品不見了，你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。1）分析有三情況：顧客將商品放到其它柜臺上；顧客將商品隱藏了；轉移了商品；2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。3）詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處？反應一：顧客說放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）反應二：顧客說放到了賣場內的其他地方，但神色為緊張，在賣場內尋了較長時間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）反應三：顧客不配合工作或者大發脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作）情形二：你確認顧客將商品藏入了身體的某一部位。詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您還有什么東西忘記付款沒有？”（在問的同時，我們可以裝著不經意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位）情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了。分析顧客的著裝是否能藏商品；觀察顧客的口袋是否有凸起的部位；觀察顧客在收銀臺付款時是否經常向出口或后面張望；故意從其身邊走過碰其某部位；詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，有件事想問您一下，剛才有一位員工（顧客）說您選購了某某商品，但您沒有到收銀臺付款，他（好）要我問您一下放到什么地方去了？”反應一：顧客頓時顯得很不自然，說話支支唔唔，在尋找的過程中沒有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑）反應二：顧客不配合工作或者發脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作）注意：當確認顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時，要注意顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不承認偷竊行為。第三節 收銀臺控損 店面的銷售工作最終要在收銀臺的交易中體現。收銀臺是為收款和記錄店面各部門銷售情況而設立的，其唯一的產品是現金或者現金代用品。所以，收款機也就成了一些不誠實收銀員的襲擊目標，并且經常有其同伙參與作案。最常見是少收或者不收，少收與不收經常是同時進行的。1、少收：少收是一種常見但最難發現的一種偷盜。少收意味著收銀員在給顧客結帳時故意登錄比實際商品價錢少的金額。收銀員往往要往收銀機內登錄一些金額，但總比實際的要少。2、少收的行為觀察及防范1）監視正在給自己的朋友和親人結帳的收銀員，或者顧客提著許多商品站在收銀處專門等某一通道結帳，盡管其它通道的人并不多。2)排長隊通道的收銀員，特別是當其它通道沒人或人流轉少時，以及有個別顧客拒絕去另一個顧客較少的通道結帳時，如果懷疑這個收銀員有少收的嫌疑，可以要求顧客去另一個收銀臺結帳。3)遮住顯示屏，不讓顧客和檢查人員看見其登錄的數據。4)有的顧客手上只拿了很少的現金等著結帳，而購物車、籃的商品價值遠遠超過這個金額。這也許是收銀員和顧客已經安排的。5)估計平均一車(籃)商品的價格，這個方法可以用于確定這些商品相對接近的金額。以此比較顧客付款的金額是否存在較大差別。6)觀察留在或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品。7)檢查登錄過程和電腦小票。A、收銀員都知道電腦小票是查明偷盜的唯一途徑，所以有時候故意不給電腦小票或者修改及毀壞電腦小票。B、收銀員使用電子掃描器的比率很低，這意味著她們用手工錄人了太多商品，用手工登錄更有可能被少收。C、一個或多個取消命令被用于減少正常的登錄，這給收銀員提供了讓人看見是正常登錄，但實際上收銀機上的記錄已被取消而實際上商品還是給顧客(親友)帶走。D、以一串相同價格登錄的少收方式。這一串登錄主要在商品條碼和金額部分可發現。這種登錄方式都有一個節奏，收銀員不會去看其商品的價格。所以他們會連續登錄幾個相同的商品，以保證商品的總數與電腦小票顯示的數量一致。3、如何證實收銀員少收或內外勾結1)如何證實收銀員與顧客的內外勾結。A、雙方之間的語言交流及表情。B、任何書面的交流。C、暗中調查其私人關系(住址、姓名、親友)。D、招供。2)如何證實收銀員少收。A、檢查顧客的購物小票顯示的內容，對重點懷疑對象嚴格檢查。B、你必須知道而且能識別一種(多了更好)被少收的商品的價格，通過比較被登錄的價格與實際價格來確認。C、注意收銀機屏幕上顯示的商品總數與隨后打印后的詳細記錄。D、仔細觀察顧客的電腦小票，這是最有力的證據，尤其是它有可能被收銀員和顧客毀壞。E、仔細觀察收款機屏幕，看收銀員每掃描商品一次，上面是否增值，如果知道增值的錢數最好，這樣就可以比較商品的價格。4、處理少收事件1）首先要做的是彌補交易損失。取回商品，把顧客和商品帶回收銀臺重新結帳。2)如果顧客配合，可要求其到辦公室協助調查，但無論如何都不應責怪顧客偷盜。最好能從顧客那里取得一份情況說明書。3)盡快將收銀員帶離通道。如果不這樣做她們會把錢放人收款機中來掩蓋異常或者修改總金額。4)把顧客和收銀員分開，不能讓她們有任何聯系。如果無法證實其有內外勾結的行為，要有一個合理的原因能夠因為收銀員的疏忽大意和工作失職而終止其工作。5)不收是指商品沒有登錄(掃描)就通過收銀臺。不收和少收的區別在于：少收時要在收款機登錄一些內容，而不收時什么都不會登錄。5、不收的幾種現象1)一些少收時也采用的方法：A、收銀員會撕下條碼，把它貼在表帶和手腕上，當商品經過掃描器時，他不掃商品而掃手腕上的條碼。B、收銀員會選一種價格比較低的商品連續掃該商品的條碼而放行其它商品。C、收銀員會把一種商品放在另一種商品的上面，而只掃一個。顧客購買相似的商品，收銀員會將便宜的進行連續掃描。顧客購買相同的商品多件而收銀員只掃一件或少收幾件，以此讓顧客(親友)得到實惠。D、等額(長款)交易。這是一種制造長款型的偷盜，等額交易是指顧客結帳時所付的錢和商品價格相不敷出等。一般為一個商品的交易如香煙。這種類型的交易主要發生在快速結帳和只收現金的地方。往往顧客十分著急，不會等著購物小票，他們希望越快結帳越好，沒等收銀員登錄，拿著商品就離開。這部分交易的錢可能被作為長款而放入收款機內。也可以被收款員馬上拿去，或者雖然已經進行掃描、登錄，收銀員也可能在下一個顧客購買同樣商品時，把上一個顧客未取走的電腦小票給后一位顧客。收銀員也可以在任何通道或者任何數量商品時，使用這種方法。收銀員往往不輸人最后一筆商品，然后收銀員會對顧客說：“忘了輸入最后一筆商品”，接著用手工把輸單加在顧客的電腦小票上，顧客付了手中添加的商品金額，而收款員也得到了相同的長款。對付這種及其它長款類型的偷盜，最好的辦法就是突然的不定期的檢查收款機。終檢時對顧客所持的單獨商品的收銀條重點檢查。并對手寫登錄的記錄不予承認并進行調查。E、沒用過的電腦小票。電腦小票是商品所有權從商場轉移到顧客手中的證明。任何電腦小票都可能被隱藏而不給顧客。收銀員就可以利用它獲得商品。把電腦小票給需要它的親朋友好友，顧客也可以利用它獲得商品和退款。保存在收銀機中的交易收據也可以被取消。必須禁止收銀員在沒有商品的情況下登錄商品，禁止收銀員在上班時購物；嚴格檢查收銀員下班后的購物行為，特別是電腦小票上的時間與購物時間是否吻合。 6、收銀防損工作規定為提高收銀質量，避免在收銀工作中有意或無意造成的商品損失，達到有效控制商品損耗的目的，特制定本規定：公司收銀員在進行收銀工作時，必須堅持快速、準確、安全和優質服務的原則。公司收銀員在進行收銀工作時，必須做好“三聲兩到手”的工作要求。上班時不得攜帶2元以上現金上機。收銀臺區域嚴禁放置私人物品及與工作無關的物品。嚴禁給自己的家庭成員、親友結帳。嚴禁收銀員用筆(或其他方式)私自統計交易金額。收銀員在收銀工作中需要執行的防損工作要求：檢查購物車(籃)的底部，以及收銀臺下面，觀察該顧客有無夾帶商品。對大件、貴重的包裝商品(如(可拆開)電器、書包、牙膏等)打開包裝檢查。檢查標簽是否完好無損，是否與實際商品品名一致。觀察手拿報刊、雜志的顧客，有無夾帶。當收銀臺顧客出現排隊滯留的情況時，申請店面支持派人裝袋。對散貨商品應提高估重的警惕，配備臺稱的收銀臺必須復稱。收銀員須及時做好或協助做好收銀區域商品“拾零”工作。對有贈品的商品應認真核對贈品的品名、數量、規格是否相符。沒有收銀的收銀機和通道須及時關閉，確保顧客從有收銀員工作的收款臺通過。合理使用購物袋，避免浪費。當收銀員遇有異常顧客(如：酗酒、精神病患者、走散的幼兒、有暴力傾向的人)，及時提請防損員協助。遇有突發事件(如：火災、水災等)收銀員應立即關上收銀機，迅速將現款交給搶救組組長或收銀課負責人帶離現場。裝有EAS防盜系統的門店，只有正在過機掃描收款的當班收銀員才能對商品進行消磁或解碼。收銀員只有在顧客購買付款的過程中才能消磁、解碼，且保證都已正確消磁(要求100)。收銀員須妥善保管防盜硬標，及時與商品課人員做好移交工作，使防盜標簽及時周轉使用。收銀機在收銀過程中出現死機故障時：收銀員應立即向收銀課長報告，由收銀課長通知電腦操作員并對單據上傳情況、系統有無問題、是否應補打單做出判斷和處理后，收銀員方可按收銀工作流程繼續上機工作。收銀員需要臨時離開收銀機時，必須關好錢箱，將收銀機進行“班中離機”。收銀員不得將本人的上機口令透露給他人，如果口令已經泄密，必須立即更換口令。7、收銀員對欺詐行為的防范要求：1)收銀員當班時間不得私自與人換零。當有陌生顧客提出換零的要求，應委婉拒絕或報告課長解決。如有異常情況報防損課處理。2)收銀員應具備識別偽鈔的常識。隨時保持對偽鈔警惕性。8、收銀稽核工作的規定：1)防損課根據工作需要，可隨時對收銀員工作進行監督和稽核。2)對在收銀稽核中防損工作不到位、經常出現異常長短款的收銀員，防損課有權向門店提議進行處罰，直至待崗、辭退。9、違規的處理：員工違反以上規定，每次罰款20100元；如存在內盜問題的，則按公司內盜處理規定進行處理。第四節 收貨區控損1、驗收不當產生的損耗1)不準確進貨的原因。A、不誠實的直接送貨到店面的供貨商涂改送貨單上的數據進行欺詐。B、店面的收貨員參與供貨商的欺詐行為而獲得供應商給予的好處。如禮物、現金、請吃。2)不誠實供貨商行騙的方法。A、計數不準確。供應商在交貨時“快速計件”，例如把10件數成12件，或者涂改供應商品的數量，如把12件改成22件。B、增加“銷售”，供應商從商場中取走庫存商品沒辦理任何手續，從而在表面上增加其銷售量。C、供貨中缺斤少兩。送貨前供貨商從箱里和盒子中拿出一些商品，然后再封好，而店面卻按整箱或整盒的數量付款。D、不新鮮食品：把不新鮮的快過期商品當作新鮮食品賣給店面。但由于這些商品必須降價處理甚至腐爛而遭受損失。E、偷盜：供貨商把從賣場偷來的商品藏在身上或裝在箱子、盒子中帶走。F、重復驗收：供應商把已驗收過的商品不是送進賣場而是放在收貨口，再趁收貨員不注意時重復接收。3)店面在進貨接收時應采取的措施：A、對照直接供貨價格，檢查供貨單據的成本和零售價格，如果發現不一致的地方立刻向部門主管匯報。B、如果發現供貨商的單據上所顯示的品名、重量、規格、有效期、數量與實際驗收不一致，應在供貨商的單據上進行修改注明，并要求供貨商簽字。C、經常發生供貨錯誤的供應商都應被替換，特別是發生供貨商偷盜賣場物品的情況。D、對已經驗收過的商品一定要及時入庫交賣場各部門驗收。E、發現并阻止未經認可的商品進入賣場。F、如果在驗貨時發現已損壞或過期變質以及與單據不符的商品應在單據上注明沒收，并將這些貨物搬出收貨區。2、退、換或報損不當產生的損耗1)退換貨，報損不當產生損耗的原因：A、內部員工和供貨商內外勾結或者供應商擅自操作，造成退貨單沒經財務核算而直接將退貨商品帶出，導致貨已退而無貨款可扣。B、超越退貨的限制，將合格商品以好充次退給供應商而使公司蒙受損失。C、退、換商品沒有經過檢查而帶出，也許其數量、重量、規格上存在差距，一般是退出去的多，退貨單據上的數據小，以貨換貨指的是拿出去的多，換回來的少。D、員工將好的商品或者將好的商品弄壞后其品質不變，然后采取報損的方法交商管部，隨后又以低價位購買。E、報損的商品沒有經過正常手續填寫報損單或者填寫了報損單后并沒有交到公司而是私自處理。F、所有退、換貨及報損的單據被別人利用，或者沒有相關責任人的簽名。2)防范措施(收貨口防損員責任)A、嚴格控制好所有單據，防止被不法分子利用，檢查任何外出的商品的合法手續及相關責任人。B、在單據合法的前提下，檢查所有退、換貨及報損商品的數量、重量、及價格是否與單據上的一致。C、換貨的原則必須堅持以同等價格、規格、數量、重量的商品換取新的商品(一般生鮮食品)，最重要的是其總價值必須一致。換貨必須在收貨口進行，并有收貨員、防損員及商品部門的監督。D、檢查報損單據是否合法，是否與實物一致的前提下，必須跟蹤檢查報損的商品是否交收貨課。E、賣場內各部門腐爛、受損及失效的商品應及時辦理退換貨及報損手續，防止發生疾病的失竊，并和供貨商聯系，一般是在其下次供貨商送貨時辦理退貨手續。F、檢查所有外出的垃圾、紙報及廢棄物，防止夾帶。并管理好收貨口的人員進出，發現不熟悉的人、防損員應主動地去詢問和調查。C、收貨課無人值班或者下班后，任何人均不得將此類商品以退換貨和報損的理由帶出。3、收貨區防損工作有關規定門店收貨區作為商品進出的重要工作區域，其操作過程的嚴格、規范和收貨環境、秩序都十分重要，是門店商品防損的重要環節。為有效加強收貨區的防損管理，防損部特明確有關要求如下：1）對于收貨區直送、配送、退貨、報損商品按公司操作流程執行，門店防損員加強對其過程的嚴格監督與檢查，對于不符合公司規定的流程應立即予以制止，查明原因，并及時上報；2）對于直送商品，收貨課應要求供應商按先后順序有序排隊進行驗收(速凍商品允許優先驗收)，防損員對驗收過程進行監督與抽檢，并保持驗收秩序井然有序；3）對于設有獨立收貨通道的門店，收貨區除收貨員、商品課驗收員、防損員、供應商一人外，其余人員嚴禁在此區域進出、逗留，違者罰款20元每次；4）防損員應及時督促對于已驗收的商品立即入庫，避免在收貨區滯留商品，造成商品驗收的差錯；5）對于無獨立收貨口通道的門店，防損員除嚴格執行以上各項要求外，應加強進出人員的監督和檢查，對于在此進出的人員一律憑工號牌、出人證進出。6）對于有明顯開箱痕跡的大件商品和附屬品出貨，應認真開箱檢查核對，無誤后方可放行；A、嚴禁各聯營(租賃)柜組不通過服務臺或店長辦公室辦理正常退換貨手續，私自進行商品退換貨。B、電腦操作員必須嚴格按照退換貨單商品的編碼進行數據處理，嚴禁套用其他商品編碼進行退換貨處理。C、聯營(租賃)柜組商品的退換貨單應在單據的右上角注明“聯營”或“租賃”字樣，要求當班開具，當班有效。D、聯營(租賃)柜組單方面需要進行退換貨處理時，所退換商品必須從我公司收貨區通過并且由我公司收貨人員、防損員共同檢查、核對后方可進出。如違反以上規定，每人每次罰款100元，并承擔因此造成的損失。第五節 生鮮食品控損1、生鮮的定義：生鮮商品按照加工程度和保存方式不同，包括初級生鮮商品、加工生鮮商品和冷藏商品三類：初級生鮮商品：凡屬于新鮮的、未經烹飪等熱加工的蔬菜水果、家禽、水產品，經簡單處理后在冷藏、冷凍或常溫陳列上販賣的商品；加工生鮮商品：經過烹飪等熱加工處理后的熟食、面包點心和其它加工食品；冷凍冷藏商品：其中包括冷凍食品和冷藏食品兩類；生鮮的流程：1）內部調撥單：調出課開具手工調撥單 收貨課審核進行實物、單據交接 調入課簽字確認收貨課將單據交電腦室打單；調出課查實庫存開出調撥單，將調撥單與商品交給收貨課，收貨課確認后，將商品交予調入課在調撥單上簽字；收貨課將調撥單交電腦室打印領用單二聯，電腦操作員簽字將手工調撥單附在電腦單后交財務；報損流程：1）報損商品由生鮮課員工清理、歸類、統計數量打包，并如實寫報損單，務必完整填寫明細資料；2）課長必須檢查報損商品是否達到報損要求，核實報損商品的品項、重量（數量）、原售價及總計金額；報損50元以上要求處長簽字（見意）若報損金額在200元以上,必須店長簽字認可；報損商品必須在收貨課、防損員的監督下送至指定位置清倒并銷毀，做到當天報損，當天處理，報損要由至少兩名員工共同參與；損耗率標準：(僅供參考)蔬菜：23% 肉類：1.52.5% 水產:23% 熟食：45% 日配：0.51%1、生鮮損耗：商品進貨時計劃毛利額與商品實際銷售后所得的毛利額之間和差距叫損耗。2、損耗的種類：變價損耗：作競爭促銷時，為吸引客數而將商品降低售價的做法，所產生的降低價損耗；廢氣損耗：因商品訂貨過多或保存不當等因素，導致因鮮度不良、不能食用而丟棄所產生的損耗；不明損耗：除了以上2種損耗，其于無法歸類的均列人為不明損耗。管理素質好的超市，不明損耗較低，反之則較高；3、生鮮損耗產生的原因及解決辦法：1）變價損耗：變價不及時，導致損耗；A、價格不統一，廣告與標價、電腦與標價不符；B、廠商調降市面零售價；C、快過期商品促銷變價；D、為消耗大量的商品庫存的變價；2）廢氣損耗：訂貨不當的損耗：訂貨量過大，導致商品滯銷、變質、超過保質期；收貨的損耗：1）過磅不準；2）商品等級、規客、質量不符標準或訂單；3）贈品、折扣不對；4）供應商的欺詐行為；5）員工與供應商勾結導致損耗；6）未嚴格按收貨標準驗貨，含有水份；7）送貨不及時，收貨時間過長，導致商品“鮮度”降低；陳列的損耗：1）品的自然腐爛變質；（及時挑揀商品，或作退貨）2）商品的陳列方式不對，導致損耗；（正確、合適的陳列方法）3）陳列的冷柜溫度不正確，導致商品變質；（要檢查冷柜溫度，凍品、冷凍商品魚肉等商品必須陳列于18度、奶品、豆制品、配菜保持在02度、果品、蔬菜應保持在58度、水產類與畜產類的電冷類的電冷藏品應當保持在2度0度）4）顧客的挑揀而造成的損耗；（禮貌提醒顧客，并及時挑揀垃圾）理貨的損耗：1）未能正確處理商品而導致商品受損；（小心輕放）2）散貨未及時清理而損壞；（如面包、蔬菜、冷凍食品、鮮活品）3）商品未放“先進先出”的原則，導致商品過期；銷售的損耗：1）計價錯誤導致的損耗；（熟高電子秤的流水碼）2）磅秤不準導致的損耗；（等電子稱穩定后方可打印）3）商品在銷售過程中受到污染；（銷售區域的清潔衛生）4）商品的正常變質（損耗）偷竊的損耗：1）內部員工、偷吃；2）外盜；3）老鼠的偷盜；儲存的損耗：1）儲存冷庫的溫度不正確；2）儲存的方式不正確，導致商品損壞破包；3）交叉感染或串味；4）未按先進先出原則；5）儲存時間過長而變質；6）停電；7）商品正常損耗；3、不明損耗：補貨的損耗：1）未能正確處理商品而導致商品受損；2）補貨不及時，導致缺貨；盤點的損耗：1）點數不準，漏點、多點、誤點實物庫存；2）數據抄寫、錄入的錯誤；3）盤點的價格錯誤、計算錯誤；單據的損耗：1）收貨單據的數量、價格與實際不符；（收貨時嚴格做到單貨一致）2）內部轉貨單據與實際不符；（內部轉貨的貨號、數量嚴格與實際相符）3）收貨數據的錄入錯誤；（核查錄入的結果）加工時的損耗：1）對原材料未能進行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進行再加工等，減少損耗）方操作未能標準化作業，導致損耗；（標準化配方作業）工技術不當，口味變差，難以銷售；加工過程因衛生問題，污染食品；包裝耗材浪費嚴重；生產不合理；4、生鮮區試吃規定：1）試吃目的：為了保證加工部的質量，發現加工過程中的不足，希望能夠及時改正，讓顧客放心滿意；2）試吃人員：正、副店長（含值班經理）、生鮮處長、課長可以試吃任何一個部門的生鮮商品，技工只能試吃本崗位的商品。貴重商品不能試吃，若遇特殊情況則需要提出申請；3）試吃概要： 試吃品種可由正、副店長、生鮮處長、生鮮課長確定。也可以由技工和服務員提出，經正、副店長，處長、課長批準后方可試吃； 每次試吃的品種數量不宜過多，所試吃數量必須做損耗登記，試吃的工作可以分不同時段隨時機進行； 試吃人員必須對試吃產品作出評價，并由該部門登記將意見登記在冊，不足的地方交給課長確定，交由技工作出整改措施，相關人員需要對改進跟蹤結果； 收貨時，不得吃供應商商品，如需要試吃，須請店長或值班經理批準，試吃部分由供應商承擔； 未授權懷況下試吃，為不誠實行為，做為偷竊處理；第六節 EAS防盜報警系統處理1、EAS終檢口的監管重點，是正確、快速、滿意地解決防盜報警，維護終檢口的顧客秩序，抽查顧客購物電腦小票與實物是否一致：1)報警處理的處理原則：A證據原則：當系統報警時，不能認定就是有商品被偷竊，除非你已經掌握有完全把握的證據。B顧客服務的原則：當系統報警時，安全員要迅速到報警現場，必須具備熱情、微笑、得體的態度服務顧客，不能因為自己的態度、表情、語言、行為不當得罪顧客，引起糾紛和賠償。C和平解決問題的原則：堅決避免與顧客在門口發生爭執，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。2)防盜報警的處理程序：A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報警的是商品：首先將商品與人進行分離，確認是否是商品引起報警；確認屬于商品報警后，進一步查找商品報警的原因；首先通過目測查看有無帶感應標簽的商品，將其取出核實是否屬于未經消磁的商品；查看電腦小票，查看有無未結帳的商品；禮貌地請顧客到收銀臺結帳。程序的操作要點是針對商品，不針對顧客，只要顧客結帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結帳，處理是保持顧客自尊。B程序解釋：程序是顧客處理程序，既引起報警的是顧客，不是車中、購物袋中的商品：讓顧客2-3次經過安全門，確認是顧客引起報警；禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結帳的商品放在身上；顧客若承認，則叫顧客結帳，只要顧客結帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結帳，處理時保持顧客的自尊；顧客若不承認，則請顧客到防損辦公室協助處理，而不要在出口處發生爭執。程