適用于12590、12586、10159（7）、116業務IVR項目運營管理商業計劃書2004年6月30日前 言2004年是IVR進軍增值業務市場最猛烈的一年，移動方面的12590和12586業務、聯通方面的10159和本地10157部分業務陸續開通，天天在線業務116也進入實質的運營階段。2004年眾多的SP、CP把贏利點都鎖定在了IVR(交互語音應答)業務方面，它是一種類似于“聲訊”的電信增值服務，短期內吸引了各大門戶網站和中小SP進入，并呈現了迅速發展的勢頭。國內一家電信咨詢機構發布的一份報告說，預計今年移動IVR市場規模接近15億元人民幣，不過目前市場份額高度集中于幾大門戶網站手中。作為區域SP，我們如何迅速占領市場，把我公司的業務效益提高上去，是我寫這篇文章的初衷，本文還涉及部分產品業務的規劃和設想。希望的IVR明天有我們的一份耕耘和收獲！一、市場分析據統計，從國內移動IVR市場今年第一季度各SP的收入情況看，一季度收入超過千萬元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超過1000萬元；新浪平均月收入在480萬元左右。從市場份額來看，TOM遙遙領先，接近50%；其次是新浪占19%；除了上述兩家SP之外，滾石移動和博升拓是最早進入移動IVR市場的SP之一，市場份額分別為12.5%和9%左右；騰訊由于其特殊的用戶資源，雖然進入移動IVR市場的時間相對稍晚一點，但業務增長很快，市場份額在7%左右。因此可以看到，目前移動IVR業務的市場集中度相對較高，以上這五家SP占到市場總份額的97%左右。如圖：據統計，去年美國IVR的市場規模是20億美元，而今年在中國，它的市場規模估計將達到30億元。而麥肯錫最近更預測，中國1.4億移動用戶中將有6000萬可能成為IVR業務的用戶，通過以上市場分析可以看出語音增值業務的市場是廣闊的，關鍵是看SP的產品包裝如何和營銷的渠道的選擇等管理運營的問題。以下就這一問題談談我個人的看法。 中國最大的資料庫下載二、語音產品產品是IVR的靈魂、什么樣的產品算是好的產品呢？這個話題我們暫且不說，我們先來看看IVR產品需要的注意的四個問題是什么？我認為IVR產品有四點是非常需要注意的事情：1、 語音產品定位的用戶群體要準確。2、 語音產品的包裝和推廣要精美。3、 語音產品的設計要獨到，能模仿卻不能完全復制。4、 語音產品的服務和管理要有良好的支撐。從上面的論述可以看出“好”的語音產品的應具有的特性，而檢驗語音產品好壞的最好途徑就是市場，企業追求的就是市場的占有率和用戶數量，收益就可以衡量IVR產品的好壞，如果以上四個問題能夠解決，收益不高本身就是個大問題了。語音產品長期規劃IVR語音產品發展規劃階段時間發展思路（重點規劃的產品）起步期04年-05年IVR的交友和聊天可以聚集人氣動蕩期05年收聽類娛樂節目（含成人）成熟期06年娛樂類的游戲（新思維的體現）平穩期07年行業應用的滲透（含體育類的）過渡期08年公益節目改良期08年以后根據技術的革新做內容和范圍的調整IVR語音產品范例：“聲聲緣”IVR社區 （品牌）宣傳語：輕松溝通、聲聲有緣-聲聲緣IVR社區產品定位：娛樂IVR（顛覆傳統、創造新奇）目標用戶：16歲55歲的手機（固話）用戶（男性為主）品牌內主要包括：“聲聲緣網站”、聲聲緣IVR社區、聲聲緣管理和服務系統。聲聲緣IVR社區內具體分為五個主題社區：聊天區、交友區、留言區、互動區、游戲區。“聲聲緣”IVR社區交友社區聊天社區ID聊天聊友搜索自建會議主題聊天手機電臺游戲社區留言社區互動社區語音留言點播發送主題留言收聽留言名聲傳情手機電臺語音信箱交友短信漂流瓶大都市虛擬家庭有獎問答互動通告點播回放收聽參與成人話題寵物情人暴力帝國黑龍傳奇人民公測音Q風云具體定位如下：聊天社區：溝通真實簡單，聊天如此安全！交友社區：虛擬的世界，虛擬的朋友！交友請慎重！留言社區：能聽、能點還能送，聲聲皆有情！互動社區：斑竹幫助、主持指導，你我一起動起來！游戲社區：語音超酷游戲，絕對原創玩上就知好！網站建設主要配合交友部分，作為單獨的宣傳媒體運作。可以增加以下擴展功能：網上可視聊天、軟件下載、電影下載等，可以利用116代收信息費用，如：按次扣除費用2-5元/次。本IVR節目可以與廣播即將推出的午夜交友節目配合形成：廣播+IVR+短信+網站多角度互動的概念。三、語音業務管理和服務IVR語音業務需要嚴密的管理流程和服務體系，管理和服務應該外延到IVR本身只外，建議實施項目經理負責制度，對人員的選用也應該高素質、嚴要求，實現業績效益管理的掛鉤，提供一個相對穩定的工作環境，讓員工創造出更大的效益。管理實現自動化，全部管理在辦公系統自動化上實現，減少線下工作時間，實現無紙化辦公。服務體系要嚴密，服務的范圍要遠遠大于業務產品的范圍，做到親情服務，作全新的娛樂IVR，提高話務員的薪資標準和福利待遇，培養高素質的話務員，嚴格考核末位淘汰，擴