1、第六章領導職能（下）,單元四 溝通與傳播能力 單元五 協調與交涉能力 單元六 群體與團隊管理能力,單元四 領導方式與權力運用能力,返回,一、溝通及其有效性 溝通的涵義與類型 溝通障礙噪聲 有效溝通的原則 二、信息傳播 傳播主體與傳播效果； 傳播對象與傳播效果； 傳播方式手段與傳播效果。 三、演講,返回,溝通的涵義與類型,涵義：溝通是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。 特點：溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性特點。 類型：(1)按信息流向劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 (2)按信息傳遞的途徑劃分：正式溝通與非正式溝通。 (3)按信息傳遞的

2、媒介劃分：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。 (4)按信息傳遞的范圍劃分：組織內部溝通和組織外部溝通。 在實際管理中，典型的溝通形式主要有：人際交往、交涉與談判、演講與表達等。,返回,溝通障礙噪聲,信息的數量與質量。 傳播信息的渠道或媒介出現問題。 溝通雙方的認知差異。 利益關系。 情感與心理因素。 溝通者所持的態度。 管理體制與群體風氣。 語言與表達。,返回,有效溝通的原則,明確溝通的目標 具備科學的思維 管制信息流 選擇恰當的溝通渠道與方式方法 講究語言藝術 了解溝通對象，增強溝通針對性 及時地運用反饋。,返回,傳播主體與傳播效果,傳播主體。即信息傳播者，是指在溝通過程中的信源，也就是信息發

3、出者。 傳播主體對溝通效果：一是發出的信息是否清楚、有效；二是在溝通對象看來，傳播者及其發出的信息是否可信。 傳播著發出的信息是否清楚、有效。這主要包括： 傳播者對信息內容的了解熟悉程度與實質把握程度，這是能否清楚表達的關鍵。 傳播者的信息傳播能力與技巧。 傳播者的品德。 傳播者在信息接收者心目中的可信度。影響因素： 傳播者的專業權威性。 對該事物的熟悉程度。 傳播著提供信息的動機。 與溝通對象的相互關系等。,返回,傳播對象與傳播效果,傳播對象是指信息傳播中的信宿，即信息接收者，或稱受眾。 傳播對象影響信息傳播效果的因素。來自傳播對象方面的影響因素主要有： 傳播對象對信息的需求。 信息接收者接

4、收信息的能力。 信息接受者的價值觀、性格、思維特點等。,返回,傳播方式手段與傳播效果,主體與對象之間的傳播渠道，如傳播的方式、途徑、時間、地點、手段等，都將影響傳播的效果。要根據傳播的需要，靈活地加以選擇及運用。 傳播方式：一般分為人際傳播與媒介傳播兩大類。 傳播手段 語言傳播手段的種類與特點。 非語言傳播手段的種類與特點。 環境因素 空間距離 時機 行政距離 （如圖）,返回,下行溝通中的信息缺失,返回,演講,演講的作用與要領 演講的準備 演講內容設計 演講方法運用,返回,演講的作用與要領,演講的作用 演講是實施管理的重要手段。 演講才能是促進事業成功的保證。 演講是人際交往的重要溝通形式。

5、成功演講的要領 演講要適應聽眾的需求。 有較大的信息量。 清晰的思路與結構。 富有趣味，生動感人。 以“質”取勝。,返回,演講的準備,搜集相關信息， 明確演講的目的與聽眾。 編寫大綱或講稿。 演講的心理準備。 演講練習。,返回,演講內容設計,服務于演講目標 信息真實可信 入鄉隨俗，適應聽眾需要 基本結構設計 開頭與結尾的特殊作用。,返回,演講方法運用,演講者形象塑造 演講語言藝術 聲音與體態 鼓勵現場互動 精心營造現場氛圍,返回,有效演講所應遵循的一般指導方針,有效演講所應遵循的一般指導方針,觀點 請記住，不管聽眾規模多大，是眾多個體而非一個群體在接受交流的信息 準備 準備要點而不應是完整的演

6、講稿：千萬別對著聽眾照本宣科 多加練習，這樣你就會對內容熟悉 練習演講姿勢和接受反饋 對不熟悉的內容使用延伸的定義，描述觀點時多采用舉例和類比的方法 利用視覺效應來強調演講內容：幻燈片、投影儀、錄像帶、講義 檢驗視覺效果以確保演講者、視覺和聽眾間的協調 過程 放慢語速，提高音量，以保證在既有的場地設施和麥克風等條件下聽眾都能聽到 發音清晰，否則很多聽眾都無法聽清楚 注意：發音清晰則必須放慢語速，而緊張則易使人加快語速 與聽眾保持眼光接觸 使用有意義的手勢：你得顯得自然而不做作；你還得使手勢有助于強調你的觀點，而不是分散聽眾的注意力 觀點 習慣緊張情緒：盡管你可能高度緊張，但這種感覺是可以隱藏的

7、，聽眾未必知道,返回,知識測試的重點內容為： 1.管理溝通的障礙； 2.有效溝通的原則； 3.傳播主體、對象、方式手段對傳播效果的影響； 4.成功演講的要領； 5.演講的準備； 6.演講內容設計； 7.演講方法運用。,本節知識重點,返回,單元五 協調與交涉能力,返回,一、人際交往 交際形象塑造；傾聽的技巧； 會話的技巧；情感溝通。 二、工作協調 三、上下級關系協調 上級關系協調。下級關系協調。 四、交涉與談判 說服與交涉的系統模式。 態度（行為）變化機制。 善于運用說服技巧與策略。 交涉與談判的基本策略。,返回,交際形象塑造,形象的自我塑造 形象塑造的途徑,返回,傾聽的技巧,傾聽是多重溝通的過

8、程。 以真誠的態度傾聽，并運用體態語言去“恭聽”。 要適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去。,返回,會話的技巧,要言之有理，并有足夠信息量。 選擇對方感興趣或擅長的話題談。 尊重與贊美。 回避忌諱的話題。 傳遞信息的語言要準確、簡明，生動。 善于運用體態語言。 運用幽默。 要注意說話的數量、速度與聲調控制。,返回,情感溝通,研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要。 真誠、熱情、助人為樂。 溝通技巧固然重要，但在根本上必須做到以誠相待，這是情感溝通的思想基礎。 運用心理規律，促進情感融通。,返回,心理規律,(1)相似性原則。 (2)互補性原則。 (3)相近性原則。 相互性原則。,返回,工作協

9、調,工作協調的類型：橫向協調與縱向協調 工作縱向協調的原則 維護統一指揮原則。 相互尊重職權。 加強信息溝通。 建立清晰的等級鏈， 工作橫向協調的基本方式 制度方式、組織方式、人際關系方式三種。,返回,上級關系協調,協調上級關系的重要性。 協調上級關系的方法與藝術。 與上級沖突的處理。,返回,下級關系協調,協調下級關系的重要性。 協調下級關系的方法與藝術。 與下級沖突的處理。,返回,說服與交涉的系統模式,說服與交涉應用。 說服與交涉的系統模式 采用的交涉途徑（手段）主要有信息交流、情感溝通、利益調整；交涉的實質過程是：通過影響交涉對象的認識、情感、意志三個心理過程以期改變其態度，進而影響其行為

10、；交涉過程受到社會環境與時空環境的影響；而最終取得交涉成功的基礎是：物質利益、規范與觀念、社會心理需要。,返回,態度（行為）變化機制,返回,把握與運用影響態度改變的因素。,把握與運用影響態度改變的因素。,決定與影響一個人態度改變的因素主要有五個方面： 對傳播者的估價。 交流信息差異。 受傳者特征。 社會壓力。 情境。,返回,善于運用說服技巧與策略。,在把握態度改變機制的基礎上，還要掌握一些社會心理規律。 運用巧妙的導入策略。 正確地運用誘導技巧與策略。,返回,交涉與談判的基本策略,提出創造性方案 適度妥協 威懾 輔助手段的運用。,返回,1.交際形象塑造； 2.傾聽與會話的技巧； 3.情感溝通；

11、 4.工作協調； 5.上下級關系協調； 6.取得交涉成功的基礎； 7.態度（行為）變化機制； 8.說服技巧與策略； 9.交涉與談判的基本策略。,本節知識重點,返回,單元六 群體與團隊管理能力,返回,一、群體管理 正式群體與非正式群體。 群體的心理和諧。 群體的心理沖突。 二、團隊管理 團隊的含義與特征。 團隊管理的要素與手段。 團隊建設的階段。 團隊建設的要領。,返回,正式群體,正式群體是指為實現組織目標，按照組織規程正式建立起來的組織內部的群體。 正式群體是為實現組織目標而建立起來的，其基本職能是完成組織任務。 正式群體是按組織的章程和組織規程建立起來的，列入組織的正式機構的序列之中。 正式

12、群體的成員有明確的編制，其領導者有正式的職務頭銜，由組織賦予明確的職權與職責。 正式群體是建立在組織效率邏輯和成本邏輯的基礎之上的，是按照組織的規程行事的。,下一頁,非正式群體,非正式群體是指為滿足組織成員的個人需要，在共同工作與生活交往中自發組合到一起的一小群人。 非正式群體是適應組織成員的某種需要而逐步形成的，包括工作上的、感情上的、社會性的需要等。 非正式群體是在長期的共同工作和生活交往中，自發形成的，而非組織干預的結果。 非正式群體沒有正式的組織形態、名稱與規程，但卻有不成文的群體規范與內在影響力。 非正式群體是建立在感情邏輯基礎上的，主要追求成員之間的親密感情、友好相處。,下一頁,正

13、式群體與非正式群體的關系,正確分析與對待非正式群體。非正式群體的存在是一個客觀事實，必須正視。 對非正式群體積極引導，創造一種更高層次的歸屬感。 做好非正式群體核心人物的工作。 在組織上實現非正式群體與正式群體的統一。,返回,群體的心理和諧,建立正確的群體目標。 有效發揮群體規范的作用。 適宜發揮群體壓力的作用。 提高群體凝聚力。,返回,群體的心理沖突,群體心理沖突的作用。 分清沖突的性質，區別對待。 依沖突強度，采取不同的策略。 群體沖突的處理方法。,設定一個群體沖突的情景，再運用解決群體沖突的策略與方法解決這一沖突。可現場進行，其他人作為觀察者進行評估。,返回,團隊的含義與特征。,團隊的含

14、義。團隊是指有明確目標與個人角色定位，強調自主管理，自我控制，溝通良好，和諧合作的一種扁平型組織形式。 團隊的特征 在組織形態上，團隊屬扁平型組織。 在目標定位上，團隊有明確的目標，每個成員有明確的角色定位與分工。 在控制上，強調自主管理，自我控制。 在功能上，形成一種跨部門、交叉功能的融合體系。 在相互關系上，構建合作、協調的團體。 團隊的類型：工作團隊、項目團隊、管理團隊。,返回,團隊管理的要素與手段,團隊管理的要素 團隊管理有四個最基本的要素， 目標； 分權； 自主；合作。 有效團隊的標志 工作的高績效。 團隊成員需要的滿足與自身的成長。 團隊凝聚力的增強與團隊發展。 團隊管理的手段 溝通； 激勵； 社會互動,返回,團隊建