電商訂單催付流程及技巧演講人：日期：目錄245136催付前的準(zhǔn)備工作催付后的跟進(jìn)與反饋催付流程詳解催付案例分享催付技巧與方法催付工具與資源01催付前的準(zhǔn)備工作識(shí)別訂單未付款原因針對(duì)未付款訂單進(jìn)行篩選，排除已經(jīng)聯(lián)系過(guò)或已經(jīng)取消的訂單，避免重復(fù)催付。篩選催付對(duì)象標(biāo)記催付優(yōu)先級(jí)根據(jù)訂單金額、商品類型、買家信譽(yù)等因素，設(shè)定催付優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先處理重要訂單。根據(jù)訂單信息，了解買家未付款的可能原因，如忘記支付、支付失敗、還在考慮等。確定催付對(duì)象選擇合適的催付時(shí)機(jī)訂單生成后盡快催付在訂單生成后，盡快向買家發(fā)送催付信息，提高催付成功率。避開(kāi)買家休息或忙碌時(shí)間合理安排催付次數(shù)和時(shí)間間隔避免在買家休息或忙碌時(shí)間段發(fā)送催付信息，以免引起買家反感。根據(jù)訂單情況和買家反饋，合理安排催付次數(shù)和時(shí)間間隔，避免過(guò)度催付。123催付話術(shù)準(zhǔn)備根據(jù)訂單情況和催付優(yōu)先級(jí)，準(zhǔn)備相應(yīng)的催付話術(shù)，包括禮貌用語(yǔ)、催付理由、支付方式等。催付工具選擇根據(jù)實(shí)際需要，選擇合適的催付工具，如短信、郵件、電話等，確保催付信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給買家。準(zhǔn)備催付話術(shù)和工具02催付流程詳解確保客戶清楚訂單的商品、數(shù)量、價(jià)格等信息。訂單信息確認(rèn)提供多種支付方式供客戶選擇，并解答支付相關(guān)問(wèn)題。提供支付幫助01020304告知客戶訂單已經(jīng)生成，并提醒及時(shí)完成付款。提醒付款時(shí)間使用溫和、友好的語(yǔ)言，避免給客戶造成壓力。禮貌用語(yǔ)初次提醒：溫和友好的提示通過(guò)客服或郵件方式主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解未付款的原因。針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，積極提供解決方案，如修改訂單、調(diào)整支付方式等。提醒客戶保留訂單，避免客戶忘記或取消訂單。在了解客戶需求后，給予一定的寬限時(shí)間，讓客戶在寬限時(shí)間內(nèi)完成支付。二次跟進(jìn)：了解未付款原因主動(dòng)聯(lián)系客戶解決問(wèn)題強(qiáng)調(diào)保留訂單給予寬限時(shí)間強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)突出商品的品質(zhì)、功能、口碑等優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。提醒優(yōu)惠信息提醒客戶當(dāng)前訂單的優(yōu)惠信息，如折扣、贈(zèng)品等，促進(jìn)客戶完成支付。營(yíng)造緊迫感通過(guò)限時(shí)優(yōu)惠、庫(kù)存緊張等方式，營(yíng)造購(gòu)買的緊迫感，促使客戶盡快支付。后續(xù)服務(wù)保障告知客戶支付后將提供的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，消除客戶的后顧之憂。三次催促：強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)與優(yōu)惠03催付技巧與方法了解買家購(gòu)物習(xí)慣在催付過(guò)程中，尊重買家的意愿和選擇，避免過(guò)度打擾和引起反感。尊重買家意愿體現(xiàn)關(guān)懷與關(guān)注在催付時(shí)，可以適當(dāng)表達(dá)關(guān)懷和關(guān)注，如詢問(wèn)買家是否遇到支付問(wèn)題或需要其他幫助。通過(guò)買家的購(gòu)物歷史和購(gòu)買行為，了解買家的購(gòu)物偏好和習(xí)慣，有針對(duì)性地調(diào)整催付話術(shù)。個(gè)性化溝通：根據(jù)買家情況調(diào)整話術(shù)強(qiáng)調(diào)緊迫感：庫(kù)存有限、優(yōu)惠即將結(jié)束提醒庫(kù)存緊張通過(guò)提醒買家?guī)齑嬗邢蓿瑺I(yíng)造一種緊迫感，促使其盡快完成支付。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限利用促銷策略讓買家了解優(yōu)惠活動(dòng)的有限時(shí)間，激發(fā)其購(gòu)買欲望。結(jié)合限時(shí)折扣、滿減等促銷策略，提升買家購(gòu)買動(dòng)力。123提供解決方案：解答疑問(wèn)、消除顧慮解答支付問(wèn)題針對(duì)買家在支付過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，提供詳細(xì)的解答和解決方案。消除購(gòu)物顧慮通過(guò)介紹商品的品質(zhì)保證、售后服務(wù)等，消除買家的購(gòu)物顧慮。主動(dòng)聯(lián)系買家在買家猶豫或遲遲不支付時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系買家，了解其原因并提供幫助。04催付后的跟進(jìn)與反饋催付效果記錄詳細(xì)記錄每次催付后的結(jié)果，包括是否成功付款、催付方式、客戶反饋等信息。催付時(shí)間記錄記錄每次催付的時(shí)間點(diǎn)，分析客戶的付款習(xí)慣，以便合理安排催付時(shí)機(jī)。記錄催付結(jié)果如商品描述不清晰、價(jià)格不合理、支付方式不便捷等。商家原因如物流信息更新不及時(shí)、包裹丟失或延誤等。物流原因01020304如客戶忘記付款、賬戶余額不足、對(duì)商品或服務(wù)存在疑慮等。客戶原因如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)延遲等不可抗拒因素。其他原因分析未成功原因根據(jù)客戶的不同情況，選擇合適的催付方式，如電話、短信、郵件或APP推送等。針對(duì)不同原因，制定有針對(duì)性的催付內(nèi)容，解決客戶的疑慮和顧慮，提高付款成功率。根據(jù)客戶的付款習(xí)慣和作息時(shí)間，合理安排催付時(shí)間，避免在客戶繁忙或休息時(shí)段進(jìn)行催付。在催付過(guò)程中，關(guān)注客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和關(guān)懷，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。優(yōu)化催付策略催付方式優(yōu)化催付內(nèi)容優(yōu)化催付時(shí)間優(yōu)化客戶關(guān)懷與維護(hù)05催付案例分享識(shí)別買家需求通過(guò)訂單信息和歷史交流記錄，了解買家的購(gòu)買需求和偏好，針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。建立信任關(guān)系主動(dòng)與買家溝通，了解未付款原因，展示誠(chéng)信和解決問(wèn)題的能力，增加買家信任度。強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)針對(duì)買家疑慮，詳細(xì)介紹商品特點(diǎn)、功能、品質(zhì)等，增強(qiáng)買家購(gòu)買信心。適時(shí)催付在溝通中適時(shí)提醒買家盡快完成支付，避免錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠或商品售罄。案例一：通過(guò)個(gè)性化溝通成功催付案例二：利用優(yōu)惠信息提高轉(zhuǎn)化率發(fā)送優(yōu)惠信息向未付款買家發(fā)送限時(shí)優(yōu)惠信息，如折扣券、贈(zèng)品等，刺激買家購(gòu)買欲望。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度突出優(yōu)惠的稀缺性和時(shí)效性，讓買家感受到現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)值。創(chuàng)造緊迫感設(shè)置優(yōu)惠截止時(shí)間，促使買家盡快完成支付。跟進(jìn)催付在優(yōu)惠截止前再次提醒買家，避免錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠機(jī)會(huì)。通過(guò)主動(dòng)溝通和訂單備注等方式，了解買家未付款的顧慮和疑慮。了解買家顧慮分享類似問(wèn)題的解決案例，增強(qiáng)買家的信心和信任度。展示成功案例針對(duì)買家顧慮，提供專業(yè)的解決方案和建議，幫助買家解決問(wèn)題。提供專業(yè)建議在提供解決方案后，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，確保買家問(wèn)題得到有效解決，并再次提醒買家完成支付。跟進(jìn)處理結(jié)果案例三：通過(guò)提供解決方案消除買家顧慮06催付工具與資源在線聊天工具：旺旺、微信等實(shí)時(shí)溝通通過(guò)旺旺、微信等在線聊天工具，實(shí)時(shí)與買家溝通，了解訂單未付款的原因，并快速解決。催付話術(shù)發(fā)送催付鏈接制定針對(duì)不同場(chǎng)景的催付話術(shù)，如提醒買家及時(shí)付款、確認(rèn)訂單信息、解決支付問(wèn)題等，提高催付成功率。通過(guò)聊天工具發(fā)送催付鏈接，方便買家快速完成支付，提高訂單轉(zhuǎn)化率。123電話催付技巧語(yǔ)氣友好在電話催付時(shí)，要保持友好、禮貌的語(yǔ)氣，避免讓買家感到不適或反感。催付時(shí)機(jī)選擇合適的催付時(shí)機(jī)，避免在買家休息或工作時(shí)間打擾，提高催付效果。催付話術(shù)針對(duì)電話催付，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了的催付話術(shù)，快速傳達(dá)催付信息，并詢問(wèn)買家是否需要幫助。簡(jiǎn)短明了短信內(nèi)容要簡(jiǎn)短明了，突出催付重點(diǎn)，避免冗長(zhǎng)無(wú)用的信息。短信催付模板禮貌用語(yǔ)在短信中使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”等，讓買家感受到尊重和關(guān)懷。催付信息明確告知買家訂單未付款的情況，并提醒及時(shí)完成支付，以免影響訂單發(fā)貨。自動(dòng)