ICS03.220.20DB3310/T010—2012貨物公路運輸服務規范2012-11-19發布2012-12-18實施IDB3310/T010-2012本標準規范依據GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準規范由臺州市質量技術監督局提出。本標準規范由臺州市發展與改革委員會歸口。本標準規范起草單位：浙江山鷹物流集團有限公司。本標準規范主要起草人：李榮富、毛開慧、韓子茂、張磊、洪寧寧。本標準規范系首次發布。1DB3310/T010—2012貨物公路運輸服務規范1范圍本標準規范規定了貨物公路運輸的術語和定義、基本服務、增值服務、服務質量評定和服務質量改本標準規范適用于開展貨物公路運輸的物流企業。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20924道路貨物運輸服務質量評定GB/T21071倉儲服務質量要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。托運人承運人按照合同約定的時間運送到指定地點，向承運人支付相應報酬的一方當事人。承運人本人或委托他人以本人的名義與托運人訂立貨物運輸合同的當事人。收貨人承運人按照貨物運單或者貨物運輸記錄上所列名稱而交付貨物的當事人。條碼由一組規則排列的條、空及其對應字符組成的，用以表示一定信息的標識符。回單2DB3310/T010—2012收貨人在簽收運輸貨物后，在托運人提供的簽收單據上按與托運人約定的要求填寫并簽字，由承運人在與托運人約定的時間內返還給托運人的一種單據。代收貨款托運人委托有資質的承運人在完成貨物運輸、將貨物交付給收貨人前，按照運單提示向收貨人收取約定數額的貨款，并由承運人在與托運人約定的時間內返還給托運人的一種貨款結算方式。倉單質押以倉單為標的物而成立的一種質權。保兌倉以銀行信用為載體，以銀行承兌匯票為結算工具，由銀行控制貨權，賣方(或倉儲方)受托保管貨物并對承兌匯票保證金以外金額部分由賣方以貨物回購作為擔保措施，由銀行向生產商(賣方)及其經銷商(買方)提供的以銀行承兌匯票的一種金融服務。保價運輸運輸企業與托運人共同確定的以托運人聲明貨物價值為基礎的一種特殊運輸方式4公路運輸基本服務4.1服務內容公路運輸的基本服務包括業務受理、倉儲、裝卸、運輸、中轉、送達、交付、整車貨運等。4.2業務受理4.2.1受理原則在進行業務受理時應遵循以下原則：a)凡屬法令禁止運送的貨物，承運人不予受理；b)凡屬法令限運的貨物，承運人應查驗有效證明后再予受理；c)應根據貨物的性質和企業各自營運范圍內的站點、到達站點的裝卸能力來承接托運貨物。4.2.2要求4.2.2.1受理托運時，物流業務員應根據托運要求向貨主托運人詢問清楚后，認真填寫托運貨票，并交由托運人審核無誤后方可承運。4.2.2.2托運人應準確、清晰、規范地填寫運單并簽字確認。4.2.2.3托運人有特殊要求的，應與承運人協商達成一致意見，并在運單中注明特約事項。DB3310/T010—201234.2.2.4承運人應根據運單核對貨物名稱、數量、包裝方式等，必要時，可開箱驗貨；確認無誤后辦理受理手續。承運人發現與運單填寫不符或可能危及運輸安全的，應不予辦理受理手續。4.2.2.5貨物受理完畢，宜在貨物上粘貼表明貨物信息的明確標識，該標識可采用條碼表示，便于貨物的自動識別和數據采集。4.3倉儲4.3.1點件交接4.3.1.1貨物受理人員在填寫好托運貨票后，應馬上對單驗貨，認真點件交接，作好記錄。4.3.1.2對笨重貨物，貴重貨物，易損壞、加急的貨物以及其他易發生危險的貨物可打上醒目標志，實施重點移交。4.3.1.3物流財務人員按規定收取運輸費，并將貨票客戶聯交由貨主并提醒貨主再次審核，其余聯按規定分類陳放。4.3.2倉庫選擇待運的貨物應按客戶的要求或按貨物的規格、性質、品名等選擇合適的倉庫進行倉儲，保證持運貨物不出現異常情況。4.3.3貨物出入庫4.3.3.1負責保管的倉庫人員應及時填寫貨物入庫單，嚴格按貨物種類、急緩要求、運輸方向、到達站點實施分類碼放。4.3.3.2對存放時間短，周轉快的貨物，應合理選擇存放貨位，控制貨物出入庫時間。4.3.3.3貨物進出倉庫要嚴格執行照單入庫或出貨，做到以票對貨，票票不漏，貨票相符。4.4裝卸4.4.1裝卸人員的要求4.4.1.1應熟悉辦理站點、分流去向專線，應掌握倉庫內各類搬運和裝卸設備的日常維護、正確使用與管理。4.4.1.2特種設備的操作工應持有相關資格證件，并能進行設備的日常維護和普通故障的排除。4.4.2裝卸的基本原則貨物裝卸時應遵循以下基本原則，防止混雜、撒漏、破損等異常情況發生：a)應保證裝卸順序合理，輕裝輕卸，堆碼整齊；b)性質不相抵觸的貨物可拼裝，分卸；c)危險貨物不應與普通貨物混裝；d)有毒、易污染物品不應與食品等其它物品混裝。4.5運輸4.5.1運輸車輛應符合國家有關規定。4.5.2貨物運輸企業應建立車輛跟蹤管理系統。4.5.3調度人員應根據貨物的訂單情況，合理匹配適應的訂單和車輛，確定車輛運行路線。4DB3310/T010—20124.5.4運輸車輛應按時發車，按規定線路行駛，如要到中途站卸貨，要由中途站的值班人員記錄到發車時間與裝卸車后貨物的裝載狀況。4.5.5貨物在運輸時，運輸人員應攜帶運單、承運等合同等相關材料，以備查驗。4.5.6貨物的報價運輸方式由托運人自愿選擇，并在運單中注明。4.6中轉4.6.1貨物應盡量直達運送，需中轉的，中轉路線應合理。4.6.2貨物在中轉時，應填寫有關中轉的表單，保證貨物中轉的準確性。4.6.3貨物在中轉時如發現異常，承運人和中轉站不應自行處理，應將異常情況記錄于運單和中轉交接單上，并及時通知托運人。4.7送達4.7.1承運人應在約定的時間內將貨物運達。4.7.2貨物運達目的地后，承運人應及時向收貨人發出到貨通知。4.7.3對指定送貨上門的貨物，應及時聯系客戶，送貨上門，并辦理好相關手續。4.8交付4.8.1貨物交付時，承運人與收貨人應當做好交接工作，辦理各種交接手續。4.8.2貨物出現毀損或丟失，承運人應與收貨人共同編制相關記錄并簽字確認，按合同約定協商處理4.9整車貨運整車貨運的服務內容包括業務受理、倉儲、裝卸、運輸、送達、交付。其服務流程和要求應符合本標準規范4.2、4.3、4.4、4.5、4.7、4.8的規定。5公路運輸增值服務運輸的增值服務包括物流金融服務、包裝服務、保價運輸服務。5.2物流金融服務5.2.1物流金融服務包括以下幾種：d)保兌倉服務。5.2.2承運方有相應物流金融服務的，應建立一套完善的管理制度且與制度相適應的組織架構，加強物流金融的風險控制，滿足托運人要求。5.3包裝服務收貨包裝應符合托運人要求。包裝費用應由托運人和承運人雙方協商確定。5.4保價運輸服務5DB3310/T010—20125.4.1貨運企業應建立一套完善的保價管理制度與相適應的組織架構。5.4.2收貨人在收貨時，應當場與發貨人確認保價價值。6服務質量評定6.1貨物公路運輸服務過程中貨物運輸服務質量評定按GB/T20924執行。6.2貨物公路運輸服務過程中倉儲服務質量評定按GB/T21071執行。7服務質量改進7.1公路貨物運輸企業應提供網絡、電子郵件、電話、郵件、直接訪問等客戶投訴的渠道，以便對投訴信息進行統計分析，不斷改進服務質量。7.2公路貨物運輸企業應不斷完善