棉籽殼公司

質量管理方案

目錄

一、質量戰略........................................................3

二、卓越績效模式...................................................4

三、質量管理相關術語...............................................8

四、質量管理發展階段..............................................15

五、產品及相關術語................................................26

六、質量特性.......................................................31

七、質量檢驗的含義................................................36

八、質量檢驗的分類................................................41

九、質量檢驗制度..................................................44

十、質量檢驗的組織................................................47

H-一、IS09004：2009主要內容......................................51

十二、管理體系成熟度等級..........................................56

十三、質量管理體系策劃內容.......................................61

十四、質量管理體系文件的編制與試運行.............................64

十五、IS09000族標準的發展.........................................68

十六、IS09000族標準的結構.........................................69

十七、項目簡介....................................................71

十八、公司基本情況................................................75

十九、產業環境分析................................................77

二十、行業發展趨勢................................................81

二H--、必要性分析................................................83

二十二、發展規劃..................................................83

二十三、法人治理結構..............................................86

二十四、SWOT分析說明...........................................100

二十五、組織機構及人力資源配置...................................107

勞動定員一覽表....................................................108

二十六、項目風險分析.............................................109

二十七、項目風險對策.............................................112

一、質量戰略

21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經濟時代?？茖W技術日新月

異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產業迅猛發展，深

刻影響著各國的政治、經濟、軍事、文化等各個方面。產品技術含量

不斷提高，新舊產品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業感受到前所未有的生存壓力。發展看重質量，競爭依賴質量，

社會講求質量，質量成為經濟社會發展的推動力之一。在這當中，質

量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視。這是

因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現在指導

今后的國家發展規劃當中；從企業層面講，“質量強企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質量戰略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創新、卓越績效和

質量文化的建設。

為增強企業的競爭能力，企業質量戰略已成為這些企業的當務之

急。對于一個企業的戰略決策而言，不能不把質量戰略置于一個核心

的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧

客對產品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰略中關于質

量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現從企業內部

向國際市場的跨越；實現企業當前利益向可持續發展的長遠利益的跨

越；實現企業質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現企業

綜合競爭力從部分提升到創新構建式的跨越。因此，質量戰略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進產品和服務質量，工作質量、

質量體系的全面創新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏

得消費者、贏得社會效益和經濟效益。把產品的研發、原材料及配件

的選購和生產制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環環相扣的鏈節，并把某些鏈節的職能轉移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業及組織去完成，從而企

業與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優化管理的視角審視，其發展前景應該是成為具有同一命運的

“生態系統”，其生存和發展都具有同一的利益基礎。此時，質量管

理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的

運作將對“生態系統”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保

證和監控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統的質量管理

體系不同，是富有知識經濟氣息和經濟全球化特征的新的質量管理體

系。

二、卓越績效模式

20世紀50年代以來，日本組織實施了全面質量管理，德國嚴格推

行了以標準化為主題的質量管理，美國推廣卓越績效模式，引導企業

追求卓越，從而使它們成為名副其實的質量強國和品牌大國。并建立

質量獎勵機制。各國的國家質量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、

美國的波多里奇獎、歐洲的質量獎，以指導各類組織的質量經營。實

踐證明，質量管理理論和方法能夠有效地指導各類組織的質量經營，

為實現系統的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭的事實。國內外不少質量專家認為：全球的質量運動

正經歷一次新的演變；傳統的觀點正在和可持續發展的質量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。

1987年美國國會立法設立了波多里奇國家質量獎和其獲獎單位是

美國質量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，

形成了非常廣泛的全國范圍內的質量活動?！北绕鹌渌娜魏雾椖?，

美國波多里奇國家質量獎更加注重于把質量作為國家和民族的最高優

先級，在全國范圍內推廣質量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國家質量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創

造性活動，通過評獎項目推廣質量意識，表彰質量杰出卓著的美國組

織，提供一個共享成功戰略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國

家質量獎評獎標準聚焦于結果和持續改進，這些評獎標準提供了一個

設計、實施、評估管理整體業務運營流程的框架結構。

波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠見的、

著眼于未來的領導人、顧客驅動的卓越績效模式、全面的視野與管理

創新、企業和員工的學習、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創造價

值、對市場的敏捷反應和社會責任。波多里奇獎是一個標桿，沙里淘

金，每年只有3?5個企業獲獎。波多里奇獎能夠引導企業通過連續的

質量改進和設定業績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里

奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質量”和

“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全

美形成了全美國范圍內的質量管理活動，一項《建設波多里奇：21世

紀的美國質量和私人企業的競爭力》的調查報告指出，與其他獎項相

比，波多里奇獎對于提升全美質量意識，改進產品質量實踐都有更重

要的作用。

波多里奇國家質量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績效獎”，“卓越績效”強調了質量的范疇已經從關注產品、服務

和顧客質量，擴展到對組織整體質量這一更廣義概念的戰略性關注。

波多里奇獎項主任哈里?赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一

項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆.波多里奇國家質

量獎設立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國家質量獎的準則一直在不斷演進，以

確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目

名稱強調卓越的概念也是恰當的”。

卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導組織

的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認清現狀、發現長處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。

所謂績效亦即產品、服務、過程或組織的輸出結果?？冃Э梢员憩F為

多個維度，如質量、成本、生產率、速度、顧客滿意、社會責任等。

卓越績效所追求的不僅僅是質量的提高，而是主張通過建立一個系統

并加以持續地改進來實現全面的績效的提升，也就是要同時實現高質

量、低成本、高的生產率、快的速度、良好的社會責任等。

我國的《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》

國家標準，體現了全面質量管理從指導思想到技術方法的變革與發展,

是當今我國質量管理成功經驗的最新總結，是我國質量管理工作發展

到一個新階段的標志。實施《卓越績效評價準則》國家標準，是落實

科學發展觀、構建和諧社會和和諧企業的一條重要途徑。我國正處在

一個重要的戰略轉型期，機會與挑戰并存，雖然我國的經濟建設取得

了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰。日益嚴重的能

源短缺和環境惡化決定了這不是一種可持續性的生產體系；我國的出

口主要集中在低端產品，附加值低，缺乏自主知識產權；我國的對外

開放的方式仍然是以初級產品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進一步的

經濟增長和發展的瓶頸，才能實現經濟的可持續發展，才能順利實現

全面建設小康社會的目標。卓越績效評價準則體現了全面質量管理的

精髓，充分理解、把握和應用卓越績效評價準則是落實科學發展觀、

應對當前挑戰和解決我國經濟社會和環境可持續發展問題的最有效途

徑之一。實施《卓越績效評價準則》國家標準，可以引導企業堅持以

人為本，樹立全面協調和可持續發展的觀念，它為組織實現卓越績效,

對組織系統進行綜合、全面和持續改進提供了一套方法論。

卓越績效模式的標準提供了一個企業治理的文化。這里所說的企

業文化，在企業內部表現在全體員工的素質和據此他們為了達到企業

目標所做各種工作的互動上；在企業外部表現在全體員工的素質和據

此完成對社會、對環境、對資源所負責任的程度上?？冃д沁@一企

業文化的結果，卓越績效需要卓越的企業文化。企業文化是演進的，

卓越是無止境的。

三、質量管理相關術語

當今社會，知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產力發展的核心和基礎。企業發展不再是簡單的有形資產

的擴張，而是在深刻的知識創新的基礎上，把知識轉化為財富。因而,

質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質量管理

和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范

圍內，統一了對質量管理及其相關術語的認識。

1、質量管理

質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。

注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目

標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量

管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結合，才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。

質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控

制、質量保證和質量改進等活動。

(1)質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的

質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等

活動予以實現的。

(2)組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞

動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著

產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，

在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系

統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的

人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發全體員工積極參與，充分發揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環境，確保質量策劃、

質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。

2、質量方針與質量目標

質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量意

圖和質量方向”。

注1:通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。

質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的

指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質量行為的準則。

質量目標是“關于質量所追求的目的”。

注1：質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。

注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具

體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據組

織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統的

要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗

位。

3、質量策劃

質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必

要作業過程和相關資源以實現質量目標”。

注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。

質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以在質

量方針制定的基礎上，依據質量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質量目標，同時確定為實現質量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現組織的質量目標，

策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件,

如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標，策劃應從產品的實

現過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策

劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質量控制

質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。

質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方

面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是

以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質

量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所

有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是

否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過

程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程

也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來

的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規定采購的產品及其質量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關

質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產

品樣品、小批試用、考察其業績等。再如，某一工序的質量，可以通

過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的

波動情況。

5、質量保證信任

質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的

信任”。

質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保

修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系

對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要

求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證

機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。

質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能

力”。

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質

量改進之列?？梢允钱a品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發揚創新精神，追求新的質量水平，

實現質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業績

的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就

在于發揚永不滿足的精神。

四、質量管理發展階段

任何一門科學的發展都有其內在的規律性，質量管理科學的發展

就是伴隨著產業革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方

面就會發生重大的變革。按照質量管理在工業發達國家實踐中的特點，

質量管理的發展一般可分為質量檢驗、統計質量控制、全面質量控制

和全面質量管理四個階段。

1、質量檢驗階段

質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還

只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表,

方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質量管理方法。小生產經營方式或手工業作坊式的產品質量主要依

靠工人的實際操作經驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經驗就是

“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當時的手工業產品作類型與規格的設計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產出來的產品要進行質量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現了以泰勒為代表的“科學管

理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，于是執行質量管理的責

任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年

以前，由于企業的規模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人

員，大多數企業都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各

生產單位和產品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產條件下的互換性理論和規范公差的概念也

為質量檢驗奠定了理論基礎，根據這些理論規定了產品的技術標準和

適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。

檢驗工作是這一階段執行質量職能的主要內容，通過嚴格檢驗來

控制和保證出廠或轉入下一道工序的產品質量。質量檢驗的專業化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，

是出現質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統優化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用，一

經發現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產規模擴大和大批量生產的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產損失很大，故又萌發出“預防”的思想，

從而導致質量控制理論的誕生。

2、統計質量控制階段

統計質量控制（SQC）階段的質量管理強調“用數據說話”，強調

應用統計方法進行科學管理，故將質量管理的第二個發展階段稱為統

計質量控制階段。

第一次世界大戰后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產品

控制組。休哈特小組將數理統計的原理運用到質量管理中來，提出

“事先控制，預防廢品”的觀念，發明具有可操作性的“質量控制

圖”?？刂茍D的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階

段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管

理科學專著就是1931年休哈特的《工業產品質量的經濟控制》（該專

著奠定了質量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產過程的控制，應

事先做好生產設備的調試工作、生產環境的整頓工作、技術人員和生

產人員的培訓工作，并要求生產人員在生產過程中規范操作，保證生

產過程處于控制之中從而達到穩定的目的。道奇在1929年發表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產品的生產中進行了無數次的

應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數檢驗和破壞性檢驗所帶

來的問題，它構成了質量檢驗理論的重要內容。

在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰

逢西方發達國家處于經濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質

量、藥品質量等），美國政府開始推廣用統計質量控制方法，用數理

統計方法制定了戰時質量管理標準，《質量管理指南》、《數據分析

用的控制圖方法》、《生產中的質量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟

上都占據世界領先地位。由于采用了統計質量控制方法，給這些軍工

企業帶來了巨額利潤。戰后，質量的統計控制方法成為質量管理的主

要內容。統計質量控制強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管

理由單純依靠質量檢驗事后把關，發展到突出質量的預防性控制與事

后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。

從質量檢驗階段發展到統計質量控制階段，利用數理統計原理，

預防產出廢品并檢驗產品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業的

質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變為預測質量事

故的發生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論和實踐都發生了一

次飛躍，從“事后把關”變為預先控制，并很好地解決了全數檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統計方法的作用，忽視

組織管理和生產者能動性對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理

就是數理統計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”，限

制了統計方法的推廣發展，將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統計方法不可能解

決一切質量管理問題。

3、全面質量控制階段

20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產品的質量控制要求下，顯然僅僅依賴

質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從

SQC向更高級的全面質量控制(TQC)管理發展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質量總經理菲根堡姆和

著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質

量控制管理”的概念，于是人們認識到質量管理問題不能同外部環境

相隔離，只能將其作為企業管理系統乃至社會大系統的一個子系統，

于是系統的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。

并且，以人為本的觀念被充分強調，把質量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全

面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量,

維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質

量管理有三個環節：質量策劃、質量控制和質量改進，并于1951年首

次出版了《質量控制手冊》，成為質量管理領域的權威著作。日本推

出全公司的質量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質量控制是企業管理

現代化、科學化的一項重要內容。

全面質量控制階段的質量管理不再局限于數理統計，而是從企業

內部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經不再

局限于質量職能領域，而演變為一套以質量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發達國家組織運用全面質量控制管理使產品或

服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易

的不斷發展，特別是經濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業越來越重視產品責任(PL)和質量保證(QA)問題。于是，

一些工業發達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70

年代末先后發布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不

一致，給國際貿易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質量

保證模式成為當時世界各國的迫切需要。

4、全面質量管理階段

所謂全面質量管理(TQM),是以質量為中心，以全員參與為基礎,

旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量

獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質量控制理論，尤其是由國際標準化組織(ISO)質量管理

和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的IS09000族的國際標準，

都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。

從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它

進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應用和發展。概括地講，全面質量管理的發展經歷了以下

四個階段。

(1)日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950

年戴明教授的統計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。

戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統計方法，

但他很快就發覺，僅教授統計質量管理可能會犯以前美國企業界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業的經營者傳授品質經營的理

念及重要性，而使日本早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質經營理念，如準時制生產(JIT)、看板管理、

質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本

企業從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好

處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統計技

術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新

的發展。

(2)美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業和經濟復興作出

了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國

人主要是想對日本在汽車制造業和其他耐用品比如空調的質量優勢方

面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項研究表明，質量最好的

美國產品比日本最差的制造產品平均次品率要高。美國的質量不足的

問題已經如此嚴重，以致在整個行業中改善質量成為整個國家的優先

任務。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行，為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCan'tWe?)紀錄片,

介紹日本通過全面質量控制(TQC)活動，創造出優異產品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在創造經濟奇

跡中發揮的作用。由于日本企業與產品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產生出新的質量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理

理念的普及，越來越多的企業開始采用這種管理方法。1986年，國際

標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質量管理發展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標準實際上是對

原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市

場經濟環境，是國際標準化組織(ISO)在總結各國全面質量管理經驗

的基礎上，為廣大企業轉換經營機制、強化技術基礎、完善內部管理、

提高產品和服務質量、保護環境、改善員工職業健康安全、提高企業

信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質量管理上升到經營管理層面。隨著質量管理思想和方法往

更高層次發展，企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。

無論是學術界還是企業界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面

的觀念和理論，“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企

業所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業的管理水平已成為許

多國家強化和提高產業競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發達國家和地區外，許多新興的工業化國家和發展中國家也都

設立和開展了國家質量獎。在全世界所有國家質量獎中，最為著名、

影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質量獎和歐洲質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的

創造者和經濟奇跡的助推器。

日本企業通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業參與市場競爭的

武器，納入到企業經營戰略中去，而且使經營戰略得到貫徹實施，戴

明質量獎提高了企業的凝聚力，實現了TQC到TQM的轉變，糾正了企

業過去不重視經營戰略的做法，引導和促進了企業的可持續發展。波

多里奇國家質量獎引導企業通過連續的質量改進和設定業績的卓越標

準而獲得顧客滿意?！百|量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績

效模式"，歐洲質量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業，改進它

們的經營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業效益的卓越化；二是支持歐洲企業的管理人員加速實施全面質量管

理這一在全球市場競爭中獲得優勢的決定性因素的進程。

應該看到，質量管理的各個發展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現

代質量管理科學。質量管理發展到全面質量管理，是質量管理工作的

一大進步，統計質量管理著重于應用統計方法控制生產過程質量，發

揮預防性管理作用，從而保證產品質量。然而，產品質量的形成過程

不僅與生產過程有關，還與其他許多過程、許多環節和因素相關聯，

這不是單純依靠統計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適

應現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統性的管理。我們必須明白，質

量管理理論與科學技術的進步和社會生產力的發展是密切相關的。21

世紀，隨著新技術的不斷出現，質量管理的主要目的是改進體系和過

程（包括產品生產和工作），以求不斷提高產品質量、工作質量、過

程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰中，人們解決質量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續發展，質量管理理論

的發展必將進入一個新的階段。

五、產品及相關術語

產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發展的

不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發展

而有所變化。生產力發展水平不高的前工業社會，機械化程度很低，

產品主要以農業、漁業、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產

力水平大幅度提高的工業社會，機械化程度得以發展，產品主要以制

造業的實物產出為主。而在后工業社會的今天，科學技術的發展與應

用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包

含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標準對過程的定義：”一組將輸入轉化為輸出的相

互關聯或相互作用的活動?！?/p>

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是

一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化

成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品，

如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。

縱觀事物的發展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸

入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯系，最終形成一

個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續、候機服務、載重平衡、

機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接

地影響到航空運輸的整體服務質量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義：”為進行某項活動或過程所規

定的途徑。”

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現規定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規章制度”、質量

策劃和作業指導書等就是“程序文件”。

3、產品（Product）

IS09000：2005標準對產品的定義：“過程的結果。”

注1：有下述四種通用的產品類別：

一服務（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）

所組成。

注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結

果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動；

一無形產品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是

有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。

注3：質量管理主要關注預期的產品。

產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種

類型涵蓋了所有的行業。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的

組織或個人。如制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全

部組合。

對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或

相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途

徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規定

提供的產品，還包括企業生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。

但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。

我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售

的產品?！奔捶詹话ㄔ诋a品的范圍之內；美國的“統一產品責任

示范法”及日本的法律規定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。

六、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義：”產品、過程或體系與要

求有關的固有特性?！?/p>

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的

具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。

（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、

精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的

使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮

度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特

性。

（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a品在規定的時間內和規定的

條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程

中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱

保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按

規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需

要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。

(4)安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發

生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它

主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所

說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代用質量特性

衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

七、質量檢驗的含義

1、質量檢驗定義

朱蘭認為：“所謂檢驗，就是這樣的業務活動，決定產品是否在

下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者

提供?！?/p>

英國標準（BS）將“檢驗”定義為：“按使用要求來測量、檢查、

試驗、計量或比較一個項目的一種或多種特性的過程?！?/p>

國際標準《質量管理體系基礎和術語》（IS09000：2005）中，將

檢驗定義為“通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合

性評價。”

（1）檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的

符合性評價。對產品而言，是指根據產品標準或檢驗規程對原材料、

中間產品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特

性值和規定值作比較，判定出各個物品或成批產品合格與不合格的技

術性檢查活動。

(2)質量檢驗就是對產品的一個或多個質量特性進行觀察、測量,

試驗，并將結果和規定的質量要求進行比較，以確定每項質量特性合

格情況的技術性檢查活動。

質量檢驗是要對產品的一個或多個質量特性，通過物理的、化學

的和其他科學技術手段和方法進行觀察、試驗、測量，取得證實產品

質量的客觀證據。因此，需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測

器具、儀器儀表、試驗設備，等等，并且對其實施有效控制，保持所

需的準確度和精密度。質量檢驗的結果，要依據產品技術標準和相關

的產品圖樣、過程(工藝)文件或檢驗規程的規定進行對比，確定每

項質量特性是否合格，從而對單件產品、成批產品質量或過程質量狀

態進行判定。

2、質量檢驗過程

從質量檢驗的定義可以看出，質量檢驗的整個過程如下。

(1)檢驗的準備。熟悉規定要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規范。

首先要熟悉檢驗標準和技術文件規定的質量特性和具體內容，確定測

量的項目和量值。為此，有時需要將質量特性轉化為可直接測量的物

理量；有時則要采取間接測量方法，經換算后才能得到檢驗需要的量

值。有時則需要有標準實物樣品(樣板)作為比較測量的依據。要確

定檢驗方法，選擇精密度、準確度適合檢驗要求的計量器具和測試、

試驗及理化分析用的儀器設備。確定測量、試驗的條件，確定檢驗實

物的數量，對批量產品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗方法

和方案用技術文件形式作出書面規定，制定規范化的檢驗規程(細

則)、檢驗指導書，或繪成圖表形式的檢驗流程卡、工序檢驗卡等。

在檢驗的準備階段，必要時要對檢驗人員進行相關知識和技能的培訓

和考核，確認能否適應檢驗工作的需要。

(2)測量或試驗。按已確定的檢驗方法和方案，對產品質量特性

進行定量或定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結果。測量

和試驗前后，檢驗人員要確認檢驗儀器設備和被檢物品試樣狀態正常,

保證測量和試驗數據的正確、有效。

(3)記錄。對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術狀

態用規范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質量證據保存

下來。質量檢驗記錄是證實產品質量的證據因此數據要客觀、真實，

字跡要清晰、整齊，不能隨意涂改，需要更改的要按規定程序和要求

辦理，質量檢驗記錄不僅要記錄檢驗數據，還要記錄檢驗日期、班次,

由檢驗人員簽名，便于質量追溯，明確質量責任。

(4)比較和判定。由專職人員將檢驗的結果與規定要求進行對照

比較，確定每一項質量特性是否符合規定要求，從面判定被檢驗的產

品是否合格。

（5）確認和處置。檢驗有關人員對檢驗的記錄和判定的結果進行

簽字確認。對產品（單件或批）是否可以“接收”、“放行”作出處

置。

①對合格品準予放行，并及時轉入下一作業過程（工序）或準予

入庫、交付（銷售、使用）。對不合格品，按其程度分別情況作出返

修、返工、讓步接收或報廢處置。

②對批量產品，根據產品批質量情況和檢驗判定結果分別作出接

收、拒收、復檢處置。

各個過程中把測量或試驗的數據做好記錄、整理、統計、計算和

分析，按一定的程序和方法，向領導和部門反饋質量信息，作為今后

改進質量，提高質量制定措施的依據。

3、質量檢驗比較與判斷的依據

產品質量檢驗的依據是產品圖樣，制造工藝、技術標準及有關技

術文件。外購、外協件及有特殊要求的產品需根據訂貨合同中的規定

及技術要求進行檢驗驗收。質量標準是質量檢驗比較與判斷的依據。

不同水平的質量標準對同一批產品，可能作出不同的判斷。實際上，

質量檢驗的過程就是質量標準執行的過程。質量檢驗主要依據有以下

幾類標準。

（1）技術標準。

①產品標準。產品標準是指為保證產品的適用性，對產品必須達

到的某些或全部要求所制定的標準。通常，包括對產品結構、規格、

質量和檢驗方法所做的技術規定。是在一定時期和一定范圍內具有約

束力的技術準則，包括對產品結構、性能等質量方面的要求，以及對

生產過程有關檢驗、試驗、包裝、儲存和運輸等方面的要求。所以，

在一定意義上說，產品標準也是生產、檢驗、驗收、使用中維護、合

作貿易和質量仲裁的技術依據。

②基礎標準?；A標準是指在一定范圍內作為其他標準的基礎，

具有通用性和廣泛指導意義的標準，例如，在技術標準中，基礎標準

包括通用技術語言標準，即技術文件、圖紙等所用的術語和符號等。

也包括精度和互換性標準，例如，公差配合，還包括計量標準、環境

條件標準和技術通則標準等。

③安全、衛生與環境標準。包括環境條件、衛生安全和環境保護

等方面的要求。

(2)檢驗標準。檢驗標準主要包括檢驗指導書、檢驗卡、驗收抽

樣標準等。例如，檢驗指導書的格式可以根據企業的產品類型和生產

過程的復雜程度來制定。

(3)管理標準。管理標準就是指企業為了保證和提高產品質量和

工作質量，完成質量計劃和達到質量目標，企業員工共同遵守的準貝?。?。

管理標準主要包括：質量手冊和檢驗人員工作守則；檢驗工作流

程中的規則和制度；檢驗設備和工具的使用、維護制度；有關工序控

制的管理制度和管理標準；有關不合格品的管理制度；有關質量檢驗

的信息管理制度，等等。

八、質量檢驗的分類

質量檢驗可按其不同的檢驗方式進行分類，也可按基本檢驗類型

劃分。綜合起來主要有以下幾種劃分。

1、按檢驗的數量特征劃分

質量檢驗按檢驗的數量特征，可劃分為全數檢驗和抽樣檢驗兩種。

（1）全數檢驗。全數檢驗就是對待檢產品進行100%地逐一進行檢

驗。全數檢驗適用于精度要求較高的產品和零部件；對后續工序影響

較大的質量項目；質量不太穩定的工序；以及對不合格交驗品進行100%

重檢及篩選的場合。

（2）抽樣檢驗。抽樣檢驗是按照數理統計原理預先設計的抽樣方

案，從待檢總體（一批產品、一個生產過程等）取得一個隨機樣本，

對樣本中每一個體逐一進行檢驗，獲得質量特性值的樣本統計值，并

和相應標準比較，從而對總體質量作出判斷（接收或拒受、受控或失

控等）。適用于全數檢驗不必要、不經濟和無法實施的場合。

2、按檢驗的質量特性值特征劃分

質量檢驗按檢驗的質量特性值特征，可劃分為計數檢驗和計量檢

驗。

(1)計數檢驗適用于質量特性值為計點值或計件值的產品或過程

的檢驗。

(2)計量檢驗適用于質量特性值為計量值的產品或過程的檢驗。

3、按檢驗方法的特征劃分

質量檢驗按其方法本身的特征，可劃分為理化檢驗和感官檢驗。

(1)理化檢驗。理化檢驗是應用物理或化學的方法，依靠量具、

儀器及設備裝置等對受檢物進行檢驗。

(2)感官檢驗。感官檢驗就是依靠人的感覺器官對質量特性或特

征作出評價判斷。如對產品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕

和老化程度等，往往需要人的感覺器官來進行檢查和評價。

4、按檢驗后狀態劃分

質量檢驗按檢驗后狀態，可劃分為破壞性檢驗和非破壞性檢驗。

(1)破壞性檢驗。破壞性檢驗是指經檢驗后，受檢物不再具有原

來的質量特性和使用功能。如炮彈等軍工產品、某些產品的壽命試驗、

布匹或材料的強度試驗，等等，都是屬于破壞性檢驗。破壞性檢驗只

能采用抽檢方式。

(2)非破壞性檢驗。非破壞性檢驗就是檢驗對象被檢查以后仍然

完整無缺，不影響其使用性能。隨著科學技術的發展，無損檢查的研

究和應用，使非破壞性檢驗的范圍不斷擴大。

5、按檢驗實施的位置劃分

質量檢驗按檢驗實施的位置，可劃分為固定檢驗和流動檢驗。

(1)固定檢驗。固定檢驗也叫集中檢驗，是指在生產單位內設立

固定的檢驗站，各工作地的產品加工以后送到檢驗站集中檢驗。

(2)流動檢驗。流動檢驗就是由檢驗人員直接去工作地檢驗。流

動檢驗的應用場合有其局限性，不受固定檢驗站的限制。

6、按檢驗目的的特征劃分

質量檢驗按檢驗目的的特征，可劃分為驗收檢驗和監控檢驗。

(1)驗收檢驗。驗收性質的檢查目的是為了判斷被檢驗的產品是

否合格，從而決定是否接收該件或該批產品。驗收檢查是廣泛存在的

方式，如原材料、外購件、外協件的進廠檢驗，半成品入庫前的檢驗,

成品的出廠檢驗，都是屬于驗收性檢查。

(2)監控檢驗。監控性質的檢查直接目的不是為了判定被檢驗的

產品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產品。而是為了控制生產

過程的狀態，也就是要檢定生產過程是否處于穩定的狀態。所以這種

檢查也叫做過程檢查，其目的是預防大批不合格品的產生。如生產過

程中的巡回抽檢、使用控制圖時的定時抽檢，都屬于這類檢驗。其抽

查的結果只是作為一個監控和反映生產過程狀態的信號，以便決定是

繼續生產還是要對生產過程采取糾正調節的措施。

7、按質量檢驗的基本類型

按質量檢驗的基本類型可以分成三種類型，即進料檢驗(IQC)、

工序檢驗(IPQC)和成品檢驗(OQC).

(1)進貨/進料檢驗。進貨與進料檢驗是對外購物料的質量驗證,

即對采購的原材料、輔料、外購件及配套件等入庫前的接收檢驗。

(2)過程檢驗。也稱為工序檢驗和階段檢驗，工序檢驗的目的是

為了防止連續出現大批不合格品，避免不合格品流入下道工序繼續進

行加工。

(3)成品檢驗。成品檢驗是對完工后的產品進行全面的檢查與試

驗。其目的是預防不合格品進入流通領域，對顧客和社會造成危害。

實際上，一種檢驗活動往往具有多種特征，因此，可以同時屬于

多種檢驗方式。

九、質量檢驗制度

企業在長期的生產經營活動中，積累總結了一些有效的質量檢驗

管理原則和制度，使各項質量檢驗活動標準化、規范化、程序化和科

學化，同時，也提高了質量檢驗的工作質量和工作效率。以下介紹幾

項主要的常用質量檢驗制度。

三檢制，就是實行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗

人員的專檢相結合的一種檢驗制度。

(1)自檢。就是生產者對自己所生產的產品，按照圖紙、工藝或

合同中規定的技術標準進行檢驗，并作出是否合格的判斷。

(2)互檢。就是操作者相互之間進行檢驗?；z主要有：下道工

序對上道工序流轉過來的產品進行抽檢；同一機床、同一工序輪班交

接時進行的相互檢驗；小組質量員或班組長對本小組成員加工出來的

產品進行抽檢等。

(3)專檢。就是由專業檢驗人員進行的檢驗，專業檢驗是現代化

大生產勞動分工的客觀要求，它是互檢和自檢不能取代的。三檢制必

須以專業檢驗為主導，這是由于現代生產中，檢驗已成為專門的工種

和技術，專職檢驗人員無論對產品的技術要求、工藝知識和檢驗技能,

都比操作者精通，所用檢測量儀也比較精密，檢驗結果通常更可靠，

檢驗效率也相對較高；另外，由于有時操作者有嚴格的生產定額，所

以容易產生錯檢和漏檢。

(4)重點工序雙崗制。重點工序是指關鍵零部件或關鍵部位的工

序，也可能是服務顧客的關鍵環節。對這些工序實行雙崗制，是指操

作者在進行重點工序加工時，還同時應有檢驗人員在場，必要時應有

技術負責人或用戶的驗收代表在場，監視工序必須按規定的程序和要

求進行。例如，使用正確的工夾量具、正確的安裝定位、正確的操作

順序和加工用量。工序完成后，操作者、檢驗員或技術負責人和用戶

驗收代表，應立即在工藝文件上簽名，并盡可能將情況記錄存檔，以