六盤水市奧林匹克體育中心物業(yè)管理初步方案

目錄

1、企業(yè)基本情況，公司內(nèi)部管理機(jī)制和特點(diǎn)。

2、對本項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)的分析。

3、對本物業(yè)管理服務(wù)的整體管理的設(shè)想及策劃。

4、擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備設(shè)備情況。

5、管理人員的配備、管理及培訓(xùn)。

6、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施。

7、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施。

8、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算。

9、本項(xiàng)目資料檔案的管理及相關(guān)規(guī)章制度。

10、本公司管理本項(xiàng)目的優(yōu)勢及要說明的問題。

第一章企業(yè)基本情況，公司內(nèi)部管理機(jī)制和特點(diǎn)

貴州立華安物業(yè)服務(wù)有限公司是一家集住宅物業(yè)服務(wù)、商業(yè)物業(yè)服務(wù)、保安、

保潔、維修、園藝工程及物業(yè)服務(wù)顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)為一體的，具有獨(dú)立法

人資格的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

立華安核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)服務(wù)行業(yè)拼搏實(shí)踐

5-15年，有物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和管理技能深度積累、年富力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人共

同組成的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們包括：國內(nèi)數(shù)家知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)（一級(jí)資質(zhì)）的

資深人員和精英人才，我們一方面能在日常管理中帶給員工最新的思想理念、最

前緣的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到的管理創(chuàng)意及專業(yè)的管理建

議，并擁有國內(nèi)大型體育場館管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才作管理技術(shù)支撐。

立華安在秉承“全心為客戶創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)”的經(jīng)營理念基礎(chǔ)上，樹立起“幫

助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念和“以嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的服務(wù)不斷為客

戶創(chuàng)造安全、優(yōu)美、舒適的物業(yè)氛圍，持續(xù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意”的質(zhì)量方針。

立華安以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐，以國際IS09001質(zhì)量管理體系為服務(wù)品質(zhì)保

障，以“和諧居住、星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)“和諧生活方式”，從基本生

活方式、社會(huì)生活方式和精神生活方式三個(gè)層面關(guān)愛客戶，為客戶創(chuàng)造一種完善

的生活服務(wù)系統(tǒng)。

立華安作為學(xué)習(xí)性企業(yè)組織，在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，

融匯國內(nèi)物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索出獨(dú)具特色的“立華安物業(yè)服務(wù)模式”，配合

“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的運(yùn)作，力爭將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美的境界。立

華安倡導(dǎo)的“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”已經(jīng)形成以

“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨(dú)具項(xiàng)目特色、合理收費(fèi)取向”為核心的物業(yè)

服務(wù)品牌風(fēng)格。

貴州立華安物業(yè)服務(wù)有限公司于2009年成立，憑借對物業(yè)服務(wù)的專業(yè)

理解，現(xiàn)在管項(xiàng)目有位于貴陽市的眾福家園、中央公園、美成名園、澗橋泊林，

清鎮(zhèn)市的塞維利亞等五個(gè)高層住宅小區(qū)，與此同時(shí)代管銀海地產(chǎn)的嘉怡花園、銀

海大廈和銀海元隆廣場，并正積極接洽貴州省多個(gè)地州名優(yōu)樓盤。

質(zhì)量方針：以嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的服務(wù)不斷為客戶創(chuàng)造安全、優(yōu)美、舒適的物業(yè)氛

圍，持續(xù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

核心理念：把員工的個(gè)人追求融入立華安的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃之中。

立華安將秉承“舍得模式”來經(jīng)營企業(yè)、經(jīng)營人才，通過全員培訓(xùn)|、

職務(wù)晉級(jí)等激勵(lì)制度，舍一時(shí)之小利，得長久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之

大道。

管理理念：人才、團(tuán)隊(duì)、互動(dòng)、盡責(zé)

［人才］

物業(yè)管理屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要清晰頭腦，人才就顯得難能可貴。尊

重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是立華安對人才的使用原則。

［團(tuán)隊(duì)］

團(tuán)即團(tuán)結(jié)，隊(duì)即多人的集合。團(tuán)隊(duì)就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集

體，具有團(tuán)隊(duì)精神才能打勝仗。立華安起步靠團(tuán)隊(duì)精神，走向成功仍要靠團(tuán)隊(duì)精

神。

［互動(dòng)］

講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部更需要卓越

溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動(dòng)力，溝通也讓我們彼此更加坦誠。

［盡責(zé)］

盡心盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之

心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào)。

管理理念

以質(zhì)量立足市場、以品牌角逐市場、以信譽(yù)贏取市場、以實(shí)力拓展市

場。

［以質(zhì)量立足市場］

質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷

突破與自我超越，使立華安獲得市場的認(rèn)同。

［以品牌角逐市場］

有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。立華安精神內(nèi)涵就是以品

牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品

牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。

［以信譽(yù)贏取市場］

立華安以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立立華安良好市場口碑和“有

諾必踐、一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。

［以實(shí)力拓展市場］

立華安對物業(yè)服務(wù)實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、

以績?yōu)橄鹊囊?guī)模化、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才

優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。

第二章對本項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)的分析

六盤水市體育中心項(xiàng)目位于六盤水城市主干道涼都大道與鐘山大道交匯處

南側(cè)，東臨鋼城花園，南靠雙龍路，西接消防指揮中心，是城市重要的功能性建

辦LO

項(xiàng)目占地485畝，總建筑面積163〉.5萬平米，項(xiàng)目包括體育場54511。22

平方米，體育館28744。2平方米，市民健身中心游泳館等約50000平方米，品

牌餐飲3300平方米，網(wǎng)球中心約2200平方米，景觀綠地4208397。39平方米，

活動(dòng)廣場15097平方米，入口集散廣場19211平方米，附屬運(yùn)動(dòng)場地18563平方

米，地下停車場10003.7平方米，地面停車場約9000平方米，相關(guān)綜合商業(yè)約

38000平方米。

六盤水市體育中心其突出的專業(yè)功能決定了其不同于住宅、寫字樓等物業(yè)的

特點(diǎn)：

一、物業(yè)特點(diǎn)分析

占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高

本體育場館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、大型

活動(dòng)需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實(shí)施建設(shè)的，同時(shí)建

設(shè)選址充分考慮了交通便利。在項(xiàng)目及功能的設(shè)置上，體育中心內(nèi)都有：綜合體

育館、游泳館、足球場等配套的訓(xùn)練場及酒店、餐飲娛樂等配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

2.設(shè)施設(shè)備規(guī)模龐大、齊全、技術(shù)含量高

場館內(nèi)除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)、電梯等常規(guī)設(shè)備外，專門配

置有智能化的中央控制系統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴(kuò)音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、制票檢

票系統(tǒng)及門禁身份識(shí)別系統(tǒng)，所有設(shè)施設(shè)備功能按國際賽事場地標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工，

充分滿足體育賽事、各類活動(dòng)的要求。

3.所有功能多元化

本主、副場館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足球、游

泳、籃球、乒乓球、排球、羽毛球比賽等，同時(shí)也可用于大型商業(yè)演出、大型集

會(huì)、會(huì)展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢態(tài)。

4.人性化設(shè)計(jì)程度高

本場館在建筑設(shè)計(jì)上完全實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化設(shè)計(jì)。如僅供運(yùn)動(dòng)員、觀眾

使用的洗手間就有XXX個(gè)（男蹲位XX個(gè)、小便池XX個(gè)，女蹲位XX個(gè)，殘專蹲

位XX個(gè)，能同時(shí)滿足XXX人同時(shí)入廁）；為弱勢人群考慮的殘疾人專用的通道及

殘疾人專用的看臺(tái)分布在各入口；另外還有新聞發(fā)布廳、記者工作室、裁判員休

息室、運(yùn)動(dòng)員休息室、興奮劑檢查室、醫(yī)務(wù)室、播音室、電視轉(zhuǎn)播間、球童休息

室等供賽事使用的各類比賽功能用房，以及滿足特殊人群的需求設(shè)計(jì)的貴賓包廂

等等，這些都是場館人性化設(shè)計(jì)的充分體現(xiàn)。

5.配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度大、交通通訊設(shè)施容量大

作為對社會(huì)公眾開放的現(xiàn)代體育場館，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通通訊設(shè)施大容量的配

置是現(xiàn)代體育場館必備，特別是在舉行大型賽事、大型活動(dòng)時(shí)，要滿足數(shù)萬人的

購物、餐飲、停車、通信的需求，并需具備在短時(shí)間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能力。

6.新聞、傳媒設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、完善

體育賽事的現(xiàn)場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務(wù)，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要的收入來

源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動(dòng)載體的現(xiàn)代體育

場館為傳媒業(yè)提供先進(jìn)、完善的硬件設(shè)施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。

二、運(yùn)營特點(diǎn)分析

1、日常商業(yè)活動(dòng)頻繁

本體育場館的日常運(yùn)營相對集中在賽時(shí)及大型活動(dòng)時(shí)的商業(yè)活動(dòng)方面（如主

場二樓小賣部、酒店、對外開放的羽毛球訓(xùn)練場、網(wǎng)球中心、籃球場、乒乓球訓(xùn)

練場、會(huì)所、足球場、健身館等等，在場館空閑時(shí)間，充分利用開闊的場館資源

創(chuàng)收經(jīng)營。

2、大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營特點(diǎn)

1、活動(dòng)準(zhǔn)備期（7-15天）：在此期間，大型賽事、大型活動(dòng)的舉辦單位、

參加單位、媒體單位的工作人員、服務(wù)人員以及各類物資器材大量進(jìn)場；專業(yè)訓(xùn)

練場、各類辦公用房使用準(zhǔn)備，足球比賽劃線、球門掛網(wǎng)準(zhǔn)備，商業(yè)演出舞臺(tái)搭

建、草坪保護(hù)蓋板鋪設(shè)等各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備全面啟用。

2、活動(dòng)進(jìn)行期：安全保衛(wèi)、檢票等工作人員及觀眾在1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)全部進(jìn)

場，人員迅速達(dá)到數(shù)萬人，體育場館所有機(jī)電設(shè)備、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、配套功能用房、

停車場等全面投入使用，配套餐飲、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營活動(dòng)亦活躍起來。

3、大型賽事、大型活動(dòng)結(jié)束時(shí)，為避免圍觀，運(yùn)動(dòng)員、演職人員要迅速離

場，觀眾也要在短時(shí)間內(nèi)退場，同時(shí)，全部臨時(shí)設(shè)施需連夜撤卸，各類設(shè)施設(shè)備

滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場館強(qiáng)大的疏散功能。

3、現(xiàn)代體育場館的客戶特點(diǎn)分析

1、多元化的客戶群體

現(xiàn)代體育場館使用功能的多元化決定了其客戶群體在知識(shí)層次、生活環(huán)境、

地域背景、民族習(xí)慣等方面的差異，從而形成了多元化特點(diǎn)。

1、體育比賽時(shí)，客戶群體是球星、運(yùn)動(dòng)員、教練、裁判員球迷、觀眾、記

者；

2、演出活動(dòng)時(shí)，客戶群體是歌星、演員、演出公司、記者、觀眾等;

3、商業(yè)活動(dòng)時(shí)，客戶群體是商人、購物市民等;

4、同時(shí)，作為大型社會(huì)公建項(xiàng)目，向社會(huì)公眾開放的特性又決定了客戶群

體的廣泛性，從普通老百姓到國家政府機(jī)關(guān)官員，日常參觀健身的人群絡(luò)繹不絕。

2、性質(zhì)單一的業(yè)主

體育中心屬政府投資國有資產(chǎn)，是體育場館主管部門的下屬事業(yè)單位，單一

業(yè)主的特點(diǎn)顯而易見。

3、社會(huì)關(guān)系接觸面廣

體育中心作為大型社會(huì)公益項(xiàng)目，國家投資、為了公眾利益、公眾使用，建

筑本身代表著城市的政治地位。與社會(huì)各界充分接觸并保持良好的公眾關(guān)系，接

受社會(huì)各界對場館使用監(jiān)督，對于場館有著深遠(yuǎn)重大的意義。

第三章對本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

本體育場館是大型社會(huì)公建項(xiàng)目類型之一，其屬性最具大型社會(huì)公建項(xiàng)目的

特征。根據(jù)現(xiàn)代體育場館的物業(yè)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)，其物業(yè)管理要著重做好以下幾

個(gè)方面的工作:

人力資源配備工作：現(xiàn)代體育場館建筑規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、

客戶群體等一系列特點(diǎn)，要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個(gè)領(lǐng)域都是專

家，因此，要做好以下幾個(gè)方面：

體育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識(shí)別、體育運(yùn)動(dòng)的各項(xiàng)要

求，沒有專業(yè)人才，無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代體育場館賽事服務(wù)。

專業(yè)場地維護(hù)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育場館的重要設(shè)施，本

身價(jià)值都是上百萬，甚至數(shù)千萬，維護(hù)不當(dāng)，不僅遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失，而且在同

行的競爭中造成很壞影響，專業(yè)場地維護(hù)專業(yè)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。

高科技專業(yè)人才。大型賽事、活動(dòng)的大屏正常顯示、音響設(shè)備的安全播放、

檢票口的規(guī)范操作、運(yùn)動(dòng)員休息的熱水供應(yīng)等等每個(gè)環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才

持證上崗、熟練排除故障。

全方位高素質(zhì)的服務(wù)專業(yè)人才。現(xiàn)代體育場館客戶特點(diǎn)要求我們的接待服務(wù)

人員綜合素質(zhì)高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等，是高水

準(zhǔn)服務(wù)的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分展示。

全民健身的帶頭人。是群眾健身活動(dòng)的組織者、倡導(dǎo)者，優(yōu)秀的帶頭人使公

眾活動(dòng)朝健康化發(fā)展，對社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著至關(guān)重要的作用。

二、物業(yè)管理重點(diǎn)

在體育場館的物業(yè)管理過程中，針對業(yè)務(wù)范圍不同，工作上也有輕重緩急之

分，我們將重點(diǎn)抓好以下兩個(gè)方面：1、做好基本保障，尤其要做好工程管

理工作

所謂基本保障，就是把物業(yè)管理中的最基本業(yè)務(wù)，如秩序維護(hù)、保潔、設(shè)備

管理、維修養(yǎng)護(hù)、綠化美化、對客服務(wù)等做到位，為客戶營造一個(gè)安全、整潔、

舒適、優(yōu)美、便捷的賽事、辦公與商務(wù)環(huán)境。

在體育場館的基本物業(yè)管理工作中，工程管理是其中的重中之重。工程設(shè)備

管理是中心的心臟，能否保證主、副場館各個(gè)系統(tǒng)安全、正常運(yùn)行十分重要。所

以說，工程管理是物業(yè)管理能否成功的關(guān)鍵之一。在對體育中心的工程管理上，

我們將重點(diǎn)把握以下幾個(gè)原則：

①貫徹主管負(fù)責(zé)制的原則。即形成以工程部主管為核心的設(shè)備設(shè)施管理組織

機(jī)構(gòu)，給予充分的責(zé)權(quán)保證，使其政令暢通，貫穿到位。

②實(shí)施精兵簡政的原則。工程管理具有綜合性和隨機(jī)性的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，在技術(shù)

力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求技術(shù)人員精干熟練，善于解決實(shí)際問題，

達(dá)到用人少而精、工作效率高的目標(biāo)即可；

③實(shí)行管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。即對設(shè)備維修、成本控制、材料

購置等進(jìn)行綜合性的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，突出以降低成本為中心。

④切合場館實(shí)際的原則。

⑤落實(shí)“預(yù)防為主；的設(shè)備檢修原則。根據(jù)季節(jié)性變化和運(yùn)行規(guī)律，加強(qiáng)維

修計(jì)劃管理，注重維修工作質(zhì)量，做到急者先行，緩者放后，主次有別，有條不

紊。

2、需要不斷創(chuàng)新

物業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn);二要；：A、要實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值；B、要不斷地滿

足客戶的市場需求。實(shí)現(xiàn)上述二個(gè)目標(biāo)，管理上靠單一滿足物業(yè)的基本保障恐怕

不行，還需要不斷地進(jìn)行管理創(chuàng)新。對體育中心的物業(yè)管理，更需要不間斷地上

臺(tái)階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動(dòng)腦筋、想辦法。

三、物業(yè)管理設(shè)想

針對本體育場館物業(yè)的特點(diǎn)及其對物業(yè)管理的總體要求，以及前期物業(yè)管理

工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，我們認(rèn)為本體育場館的物業(yè)管理應(yīng)圍繞“安全、保障”

四個(gè)字展開。安全是指讓客戶在體育場館里工作安全放心；保障是指要全面完成

各類賽事及大型活動(dòng)的賽時(shí)保障任務(wù)，讓客戶感到滿意。為此，我們對體育中心

的物業(yè)管理與服務(wù)提出以下幾點(diǎn)設(shè)想。

（一）科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)

體育場館技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。我們將根據(jù)公司現(xiàn)

有的管理制度，并結(jié)合體育場館的特點(diǎn)，積極探索制定并不斷完善各項(xiàng)管理規(guī)章

制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、

規(guī)范化的軌道，憑借高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求

對體育中心實(shí)施物業(yè)管理工作。

（二）加強(qiáng)秩序維護(hù)防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案。

體育場館的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命

安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。由于本體育主、副場館在硬件上是

獨(dú)立修建（總體上不圍和）、辦公時(shí)間是開放的，進(jìn)出人員較多，所以秩序維護(hù)

管理難度大。因此我們將加強(qiáng)體育場館的秩序維護(hù)防范工作，建立和健全各種值

班制度，堅(jiān)持出入大樓的檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，

堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)門衛(wèi)值班及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力

求做到萬無一失。同時(shí)，全面建立客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，做

到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保客戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

（三）加強(qiáng)消防管理，做好防火工作

由于體育場館是消防安全重點(diǎn)單位，對防火要求高，我們將特別加強(qiáng)對消防

工作的管理，教育員工、客戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防

基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施,

落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。

（四）重視清潔管理

清潔好壞是物業(yè)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎體育場館的形象。由于體育

場館是政府的窗口，且采用了大量高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專

業(yè)要求高。為此我們將制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔

次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大廳、辦公室、樓道、過道

隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會(huì)議室整潔，茶具清潔消毒

等。

（五）強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)

設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是體育場館物業(yè)管理正常運(yùn)作的核心。我們將做好對

水電設(shè)施（包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等

各項(xiàng)設(shè)施）的全面管理和維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保

養(yǎng)、維修。建立健全的檢查維修制度，對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊、

樓道、景觀燈等定期檢查、維修維護(hù)，對客戶、租戶的設(shè)備報(bào)修及時(shí)處理，并定

期檢查。

（六）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作

我們將加強(qiáng)與客戶的溝通，主動(dòng)征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要

求，認(rèn)真接受、處理客戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。謹(jǐn)慎對待，

協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工

作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的

質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“六盤水市奧林匹克體育中心項(xiàng)目”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)

戶營造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、親情”的健身、娛樂、休閑、辦公及購物環(huán)境,

讓業(yè)戶安心、放心。

四、總體管理服務(wù)目標(biāo)

前期目標(biāo)

成為業(yè)主的好參謀、好幫手、好朋友；

合同目標(biāo)

在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。

三年內(nèi)達(dá)到IS09001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證；（有無必要請考慮）

三年內(nèi)達(dá)到IS014001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證；有無必要請考慮）

三年內(nèi)達(dá)到0HSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證；（有無必要請考

慮）建議刪掉！

建議改寫為：我們將按照IS09001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)來制定各項(xiàng)管理工作

標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各項(xiàng)工作。

一年內(nèi)通過“六盤水市物業(yè)管理優(yōu)秀場館”的考評(píng);

三年內(nèi)通過“貴州省物業(yè)管理示范場館”的考評(píng)；

五、管理服務(wù)理念立華安物業(yè)讓您更滿意

讓一一嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流

您一一業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門

更一一優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日

益增長的需求

滿意一一成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友

成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友

成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友

六、保證體系

我公司自成立之日起便開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

(Q/OAKH)”。我公司將三項(xiàng)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“六盤水市奧林匹克體育中

心項(xiàng)目”的三級(jí)操作文件貫穿于“六盤水市奧林匹克體育中心項(xiàng)目”的物業(yè)管理

之中。

第四章擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況

一、擬采取的工作計(jì)劃

為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，

擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)二次裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，

以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為建設(shè)方提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工

作，使建設(shè)方與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。

1、物業(yè)介入

針對實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案

我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在項(xiàng)目工程建設(shè)收尾階段前，從物業(yè)管理

的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工

作。

在前期介入工作中，我們一方面根據(jù)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合體育場

館的實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案、我們對體育場館的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，

并有針對性地完善秩序維護(hù)管理方案、停車管理方案等。

2、接管驗(yàn)收

在我公司對體育場館充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管這一工作程序，進(jìn)一步熟

悉場館物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與狀態(tài)，預(yù)測客戶可能提出的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案

措施，提前向建設(shè)單位通報(bào)工程訊息，向業(yè)主提供建設(shè)性改進(jìn)意見，把可能發(fā)生

矛盾的地方，消滅在萌芽狀態(tài)，真正做到有備無患，防范于未然。

協(xié)助處理工程遺留問題

(1)常見的非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題包括：

——有防水要求的地面滲水；

外墻面滲水；

——室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動(dòng);

——抹灰層、面磚、油漆、墻紙脫落殘缺;

——門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件；

供水系統(tǒng)漏水；

——電器、電線漏電，燈具安裝不牢；

——排水管道設(shè)計(jì)缺項(xiàng)、不合理、堵塞，道路沉陷：

——其他常見的問題。

(2)問題的處理程序

在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題，由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物

業(yè)管理公司通知施工單位維修。

施工單位自接到通知之日起.應(yīng)在約定的保修時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場與客戶確定返

修內(nèi)容，盡快修理、整改，對發(fā)生設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶

修事故，施工單位在接到通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。同時(shí)，建設(shè)單位、物業(yè)

管理公司或客戶應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，及時(shí)采取安全防范措施，并

由原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)登記的設(shè)計(jì)單位提出整修方案，原施工單位實(shí)施，

原工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督，維修時(shí)，客戶應(yīng)當(dāng)配合。

施工單位非因特殊原因，未能在約定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，建設(shè)單位有義

務(wù)再次通知施工單位限時(shí)維修，如施工單位再次違約，建設(shè)單位有權(quán)在不提高工

程標(biāo)準(zhǔn)的前提下，自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。

保修完工后，建設(shè)單位、業(yè)主及物業(yè)公司組織驗(yàn)收。

因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。

各政府職能部門的協(xié)調(diào)

做好相關(guān)配套服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作，如城管、供電、供水、電信（電話、寬

帶等）等；

場館開館后

進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展

以下工作（但不限于）：

房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；

設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、

維修；

清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù);

消防管理：建立消防隊(duì)伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理;

安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；

車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修

正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；

財(cái)務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；

協(xié)調(diào)因場館施工質(zhì)量引起的業(yè)主與建設(shè)方之間的糾紛。

二、物資裝備情況

1、物業(yè)管理用房

為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及

結(jié)合六盤水市奧林匹克體育中心項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理

用房還包括：

管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；

保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管

理用房和倉庫;

員工宿舍以及食堂

2、物業(yè)管理用房的配置要求

［管理處辦公用房］

劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。

［工程維修作業(yè)工作室］

需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。

［保安、保潔人員休息、更衣室］

放置床鋪、更衣箱、凳子、保潔工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦

公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。

3、管理設(shè)施的配置要求

管理處開辦物品表

名稱

數(shù)量/型號(hào)

單價(jià)

金額

工作服

一批（夏裝、冬裝）

1200.00

打印復(fù)印一體機(jī)（可網(wǎng)絡(luò)連接操作）

一套

12000.00

筆記本電腦

一臺(tái)

5000.00

電腦

八臺(tái)

3500.00

數(shù)碼相機(jī)

一臺(tái)

2000.00

移動(dòng)硬盤

2個(gè)

500.00

空調(diào)

三臺(tái)

3500.00

食堂設(shè)備

一批

48000o00

對講機(jī)

一批（兩電一充一耳麥）

1000.00

辦公桌

一批

580.00

辦公椅

一批

300.00

接待臺(tái)

一臺(tái)

500/米

沙發(fā)

一套

茶幾

兩張

工作服

一批

1200.00

會(huì)議桌

一臺(tái)（圓形）

3000.00

會(huì)議椅

十二張

300.00

水瓶

兩只

35、只

網(wǎng)絡(luò)杯

一批

煙灰缸

若干

50.00

考勤打卡機(jī)

一臺(tái)

1000.00

標(biāo)識(shí)

若干/

塑封機(jī)

一臺(tái)

飲水機(jī)

三臺(tái)

400.00

傳真機(jī)

一臺(tái)

1500.00

分欄文件柜

一批

600.00

檔案夾（盒）

一批

25.00

閱覽架

1/標(biāo)準(zhǔn)

150.00

錄音電話機(jī)

一臺(tái)

1600.00

大貨架

3只/

300/米

更衣柜

一批

600.00

高低床架

一批

400.00

床上用品

一批

350.00

衣柜

一批

600/個(gè)

傘架

數(shù)量現(xiàn)場確定/定制

大雨傘

數(shù)量現(xiàn)場確定/定制

小雨傘

數(shù)量現(xiàn)場確定/定制

二、維修工器具開辦物品

單價(jià)

金額

工作服

一批（夏裝、冬裝）

600.00

工作臺(tái)（臺(tái)式鉆、床虎鉗、）

一臺(tái)

3500.00

電錘（進(jìn)口）

一把

2500.00

電動(dòng)疏通機(jī)

兩臺(tái)

2200.00

鋁合金合頁梯

7米一架

管子鉗

一套

800.00

龍門架

一臺(tái)

對講機(jī)

1000.00

數(shù)字式萬用表

三只

180.00

指針式萬用表

三只

300.00

數(shù)字式鉗形表

一只(5-300A)

230.00

兆歐表

500V/2000V

160.00

砂輪機(jī)

一臺(tái)

850.00

潛水泵

4臺(tái)

1800.00

拖線板

500米

4500.00

切割機(jī)

一臺(tái)

1500.00

電焊機(jī)

兩臺(tái)（便攜式一臺(tái)）

4000.00

氤弧焊機(jī)

一套

3300.00

氧氣、乙快

一套

1800.00

角向磨光機(jī)

一把

350.00

梅花扳手

兩套（公、英制各一）

600.00

套筒扳手

兩套（公、英制各一）

600.00

內(nèi)六角扳手

六套（公、英制）

200.00

工具箱

一批

130.00

保險(xiǎn)帶

六根

100.00

組合工具

一批

2100.00

硅膠搶

一把

100.00

牛油槍

一把

100.00

管道工具

一批

1500.00

泥瓦、木工工具

一批

300.00

平板小推車

2臺(tái)

600.00

保潔綠化開辦物品配備

名稱

數(shù)量

單價(jià)

金額

工作服

一批（夏裝、冬裝）

600.00

灑水車

一輛

高空作業(yè)平臺(tái)

升降梯

七米一架

多功能擦地機(jī)

兩臺(tái)

13000.00

吸塵吸水機(jī)

兩臺(tái)

清潔打蠟機(jī)

兩臺(tái)

局壓水槍

四臺(tái)

3000.00

2.5米鋁梯

兩架

1.5米鋁梯

兩架

多功能清潔車

五輛

12000.00

拖線盤

300米

景觀垃圾箱

一批

垃圾桶

一批

低值消耗品

一批

黃魚車（人力垃圾車）

四、保安器具開辦物品

工作服

一批（夏裝、冬裝）

1200.00

大衣

400.00

充電式探照燈

120.00

警用巡邏車

四輛

平衡電瓶車

四輛

18000.00

警用崗?fù)?/p>

一批

雨衣/雨鞋

套

150.00

無限（藍(lán)牙）耳機(jī)

移動(dòng)硬盤

一個(gè)

250.00

警棍

根/

30.00

擋車錐

一批

50.00

備注：以上物資配備均由甲方提供。

第五章擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理

我們擬采用“高效、精干、科學(xué)、實(shí)用”的管理機(jī)制，通過體育中心項(xiàng)目經(jīng)

理，協(xié)調(diào)處理各種管理事務(wù)。我們的基本思路：嚴(yán)格管理，確保各類人員的專業(yè)

素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約、規(guī)范組織和個(gè)

人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；實(shí)施品牌和形象

戰(zhàn)略。

我們的管理方式分組織系統(tǒng)、整體運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)

四部分闡述。

擬建立的組織機(jī)構(gòu)

(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。分公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下

的服務(wù)中心負(fù)責(zé)制。實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理整體管理和各部門分塊管理相結(jié)合的管理方

式。

(2)分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。

(3)分公司設(shè)經(jīng)理一名，經(jīng)理助理一名。

(4)客戶服務(wù)中心是指揮、控制的樞紐，24小時(shí)值班。負(fù)責(zé)行使信息收集、

歸檔、整理和日常指揮功能。

(5)管理公司負(fù)責(zé)后勤、人事、行政及財(cái)務(wù)等事務(wù)；貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、

檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作。負(fù)責(zé)面對

客戶的公關(guān)、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作。管理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，

加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收

節(jié)支等工作。

秩序維護(hù)部是維護(hù)“體育中心”正常辦公、生活、經(jīng)營秩序的重要職能部門,

負(fù)責(zé)秩序維護(hù)管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮

儀的展示等工作。

工程技術(shù)部是保證“體育場館”正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主

體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。

環(huán)境管理部是“體育場館”物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)體育

場館環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理。

（6）公司設(shè)客服中心“體育場館”客服中心管理服務(wù)面向客戶和所有客戶

的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和

投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費(fèi)用代收、收集和處理各類信息并分別按其管

理工作類別及時(shí)通報(bào)處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊入檔，為客戶提

供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。

（7）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化知識(shí)，會(huì)電腦,

提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時(shí)又

是其他崗位的多面手。

二、整體運(yùn)作程序系統(tǒng)

(1)整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，

保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)、又無積淀。

(2)整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量保證

體系進(jìn)行運(yùn)作。

(3)所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流

程將實(shí)施電腦化管理，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)智能化、電腦化。

三、信息反饋系統(tǒng)

(1)信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與體育中心物業(yè)管

理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。

(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到服務(wù)中心，

經(jīng)過分析整理，并由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。

(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管

理失控。

(4)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

(5)在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外

部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋

控制。

(6)質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。

四、激勵(lì)系統(tǒng)

(1)激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)

客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能

和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想

工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。

（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分

明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有

壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。

（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)

展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問

題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方

式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。

（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效

能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員

工取得更好的工作績效。

（6）文化活動(dòng)系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)員工的

自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公

司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。

（7）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適

時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使

其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作。

這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。

五、人員配備

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。

體育場館物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，為此，我們在

人員配備上堅(jiān)持以貴州立華安物業(yè)管理有限公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人

原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才

選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上

水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)本科以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才

來源上我們采用內(nèi)部選拔與外部招聘相結(jié)合的方法，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高

水平。針對體育中心的特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職。

在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)

機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性、嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保

管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

一、服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備

本著精簡、高效原則，根據(jù)“體育場館”實(shí)際服務(wù)、管理的需要，在保證“體

育場館”高質(zhì)量物業(yè)管理水平及管理員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。同時(shí)，也為充分表明本

公司對“體育場館”物業(yè)管理的高度重視程度，經(jīng)研究決定成立“六盤水市體育

中心”物業(yè)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)“體育中心”各項(xiàng)物業(yè)管理工作的開展，具體如下：

1、［人員配備］

崗位設(shè)置

人員配備（人）

崗位設(shè)置

人員配備（人）

項(xiàng)目管理處經(jīng)理

1

工程技術(shù)部

經(jīng)理助理

1

設(shè)備及場地維護(hù)部主管

1

行政人事部主管

1

電梯、空調(diào)、鍋爐工

3

食堂工作人員

4

強(qiáng)弱電、

2

客戶服務(wù)部

場地維護(hù)

1

主管

1

給排水房修

2

業(yè)戶服務(wù)員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修）

2

值班電工

3

環(huán)境管理部部

保潔綠化部主管

1

領(lǐng)班

2

公共部位

43

公共秩序維護(hù)部

主管

1

領(lǐng)班（隊(duì)長）

3

門崗（鳥瞰圖顯示出入口）

18

固定崗

12

巡崗

9

活動(dòng)崗

6

停車場

8

監(jiān)控

3

合計(jì)

124人

備注：公共秩序維護(hù)部分崗位分部以及環(huán)境部崗位說明：

1）門崗：根據(jù)提供鳥瞰圖顯示出入口五處分別為1、2、3、4、5號(hào)崗位，

每崗位每班一人，三班倒；固定崗根據(jù)鳥瞰圖暫定五處，分別為東南西北方個(gè)一

處為6、7、8、9號(hào)崗位以及廣場一處，每班一人，三班倒；巡邏崗每班3人，

三班倒；監(jiān)控室每班1人，三班倒。請考慮有沒有輪休的人員？

2）環(huán)境部分為室外公共區(qū)域組和室內(nèi)（場館內(nèi)）組：根據(jù)體育中心總面積

每位工作人員將負(fù)責(zé)各自管理區(qū)域內(nèi)面積近10000rtf左右。（室內(nèi)組將根據(jù)場館

的具體情況進(jìn)行定崗定編）實(shí)際崗位與人員將視工程移交的進(jìn)度逐步配備到位。

2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍

［崗位職責(zé)和工作范圍］

項(xiàng)目管理處經(jīng)理

在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行

與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。

組織擬制、審核和貫徹體育中心管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。

負(fù)責(zé)體育中心管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司

之間的關(guān)系。

負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件

的發(fā)放。

負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。

完成公司交辦的其他任務(wù)。

經(jīng)理助理

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待工作。

擬制體育中心的客戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。

負(fù)責(zé)編制每日的《質(zhì)量日報(bào)》，并向公司上報(bào)。

負(fù)責(zé)接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投

訴、報(bào)修事宜。

負(fù)責(zé)建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對客戶檔案實(shí)現(xiàn)

動(dòng)態(tài)管理。

負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購純水、訂購員

工盒飯等事宜。

負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對反饋的客

戶見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶的溝通。

負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作

具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。

完成經(jīng)理交辦的其他工作。

工程技術(shù)部主管

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括

房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。

負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排

每日工作。

負(fù)責(zé)體育中心房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中

的費(fèi)用

預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置維保材料及工器具。

負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。

編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。

負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對一些隱

蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。

完成經(jīng)理交辦的其他工作。

公共秩序維護(hù)部主管

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對當(dāng)值隊(duì)員進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班隊(duì)員

質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。

負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。

負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。

負(fù)責(zé)對隊(duì)員考勤和請假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)對裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場

管理。

協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。

環(huán)境管理部主管

服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。

負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。

負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。

負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置保潔材料及工器具。

負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。

客戶接待員（出納、投訴）

具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接

待工作；

負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；

負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案,

登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；

保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；

完成交辦的其它工作。

客戶接待員（檔案）

負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作;

負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；

負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；

負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作;

負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作;

完成經(jīng)理交辦的其它工作。

門崗隊(duì)員

對主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；

在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；

驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行;

發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；

負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；

協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。

巡崗隊(duì)員

對主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；

巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；

巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證;

檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。

保潔、綠化

對主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；

認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作；

在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

設(shè)備工（值班水電工）

對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；

負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備

的維修保養(yǎng)及故障檢修；

負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；

認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷

故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí);

按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作;

定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡

視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；

做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；

發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)

上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。

設(shè)備工（場地維護(hù)工）

對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；

負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；

努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做

到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；

發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除

不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。

培訓(xùn)及管理

企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人

力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為

企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定了極具針對性的體育中心物業(yè)管理人員培

訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長期培訓(xùn)計(jì)劃。全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技

術(shù)。重點(diǎn)開展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理”全員培訓(xùn)、全過程考核”的培

訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。1、培訓(xùn)原則和目標(biāo)

我司員工培訓(xùn)的原則是：因需施教，學(xué)用結(jié)合，靈活多樣，注重實(shí)效。我司

員工培訓(xùn)目標(biāo)是：通過系統(tǒng)培訓(xùn)，使各級(jí)管理人員強(qiáng)化服務(wù)觀念，豐富專業(yè)知識(shí),

提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為體育中心提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。

根據(jù)體育中心物業(yè)管理要求，我們將確定“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)

方針。培訓(xùn)指標(biāo)如下：

培訓(xùn)承諾

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

各類專業(yè)人員持證上崗；

培訓(xùn)計(jì)劃

源源不斷的人員培訓(xùn)是立華安物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，

公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。“培訓(xùn)中心”每年舉辦二

期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公

司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)

綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算

機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行

等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家

的一致好評(píng)。

［新進(jìn)員工培訓(xùn)方案］

培訓(xùn)目的：

使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公

司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。

培訓(xùn)內(nèi)容：

公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹

公司管理理念和服務(wù)理念教育

企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞

《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育

培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)

【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)

意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理,

掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。

培訓(xùn)時(shí)間為3-4周

類別

科目

序號(hào)

培訓(xùn)科目

課時(shí)

授課內(nèi)容

物業(yè)管理

法規(guī)

1

物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)

6

物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；

物業(yè)管理

基礎(chǔ)知識(shí)

2

物業(yè)管理常識(shí)

8.5

物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入

住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；

3

質(zhì)量管理

2.5

IS09001.IS014001.OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí);

4

不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式

7.5

場館管理、辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；

國外的物業(yè)管理;

物業(yè)管理

運(yùn)作實(shí)務(wù)

5

各類專業(yè)管理

18

設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排

水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮

儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；

6

內(nèi)部管理

8.5

物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制

度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理

注：一小時(shí)為一課時(shí)

【各部門主管培訓(xùn)I】

通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗

位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進(jìn)行崗位培

訓(xùn)。

培訓(xùn)時(shí)間為3-4周

類別

科目

序號(hào)

培訓(xùn)科目

課時(shí)

授課內(nèi)容

物業(yè)管理

法規(guī)

1

物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)

6

物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析;

物業(yè)管理

基礎(chǔ)知識(shí)

2

物業(yè)管理常識(shí)

6

物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；

3

不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式

6

一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；

物業(yè)管理

運(yùn)作實(shí)務(wù)

4

各類專業(yè)管理

24

設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排

水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮

儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；體育器材及場地維護(hù)

物業(yè)管理

運(yùn)作實(shí)務(wù)

5

內(nèi)部管理

3.5

員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理;

6

企業(yè)的品牌建設(shè)

3.5

物業(yè)管理與服務(wù)理念等

實(shí)習(xí)與考察

7

實(shí)地操作與實(shí)踐

56

（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）

注：一小時(shí)為一課時(shí)

【一般管理人員培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)，樹立100%為客戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，

基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)

知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。

培訓(xùn)時(shí)間為2-3周

類別

科目

序號(hào)

培訓(xùn)科目

課時(shí)

授課內(nèi)容

物業(yè)管理

法規(guī)

1

物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)

6

物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析;

物業(yè)管理

基礎(chǔ)知識(shí)

2

物業(yè)管理常識(shí)

6

物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；

3

不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式

6

一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；

物業(yè)管理

運(yùn)作實(shí)務(wù)

物業(yè)管理

運(yùn)作實(shí)務(wù)

4

各類專業(yè)管理

設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排

水系統(tǒng)保養(yǎng)；體育器材及場地系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理;

綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理；

5

企業(yè)的品牌建設(shè)

3

物業(yè)管理與服務(wù)理念等

實(shí)習(xí)與考察

6

實(shí)地操作與實(shí)踐

45

（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）

注：一小時(shí)為一課時(shí)

［客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］

課程概述：

客戶是物業(yè)業(yè)主（產(chǎn)權(quán)人）和物業(yè)租用戶（使用人）的統(tǒng)稱。客戶服務(wù)是專指物

業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔

案資料管理等方面的服務(wù)。為適合客戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管

理處設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口，專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工

作。

培訓(xùn)對象：

1、管理處經(jīng)理

課程目標(biāo)：

通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修

管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)I,使學(xué)員們對業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)

一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通

業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是滿足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

客戶服務(wù)的概念；

客戶服務(wù)的內(nèi)容；

客戶服務(wù)的基本要求；

入伙服務(wù)；

客戶接待；

權(quán)籍管理;

裝修管理;

培訓(xùn)課時(shí)：16課時(shí)

［保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］

課程表述：

物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控

崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，立華安物業(yè)服務(wù)有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和

保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)對象：

物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管

課程目標(biāo)：

1、了解體育場館大型賽事、大型活動(dòng)保障的基本知識(shí)；

2、物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)；

3、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；

4、熟悉立華安物業(yè)服務(wù)有限公司《秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》;

5、熟悉立華安物業(yè)服務(wù)有限公司秩序維護(hù)的運(yùn)作模式。

6、掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)

工作及突發(fā)事件。

課程提綱：

物業(yè)管理及秩序維護(hù)服務(wù)的重要性

物業(yè)管理分類中的秩序維護(hù)服務(wù)

秩序維護(hù)服務(wù)的目標(biāo)

秩序維護(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求

秩序維護(hù)服務(wù)的主要職責(zé)

秩序維護(hù)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

秩序維護(hù)各類人員的崗位職責(zé)

秩序維護(hù)服務(wù)的主要任務(wù)

消防工作

(11)安全應(yīng)急方案

?各類表格記錄注意事項(xiàng)

?秩序維護(hù)隊(duì)列動(dòng)作教案

培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)

秩序維護(hù)管理

安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，我公司根據(jù)奧林匹克體育中心的特點(diǎn)，特制

訂了科學(xué)、合理、嚴(yán)密的秩序維護(hù)管理運(yùn)行體系，確保萬無一失。

一、管理目標(biāo)

1、保證客戶的生命財(cái)產(chǎn)的安全，案件發(fā)生率控制在1%。以下。

2、確保體育中心內(nèi)無重大火災(zāi)、交通事故。

3、確保體育中心內(nèi)公共秩序的良好，無小商小販進(jìn)入。

4、對任何可能危及客戶安全處，有預(yù)見性地采取防范措施。

5、實(shí)行全封閉式秩序維護(hù)管理體系。

二、建立交互式聯(lián)動(dòng)秩序維護(hù)網(wǎng)絡(luò)

1、封閉管理，體育中心出入口均定點(diǎn)設(shè)立門衛(wèi)值班，禮貌接待來訪客人,

登記后方可進(jìn)入。

2、實(shí)施樓層不間斷巡邏，并記錄樓棟的安全情況及消防設(shè)備、公共物品的

完好情況。

3、公共部位實(shí)行不定時(shí)巡邏。

4、遇有緊急情況或其他秩序維護(hù)需要，服務(wù)中心通過連網(wǎng)對講機(jī)下達(dá)指令,

體育中心巡邏秩序維護(hù)員可在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場支援。

三、交通、車輛管理

為了加強(qiáng)體育中心內(nèi)的交通管理，維護(hù)體育中心內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門

的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合體育中心的實(shí)際情況，實(shí)行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管

理辦法。

1、體育中心內(nèi)的交通秩序、交通管理，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，接受交管部門指

導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交交管部門處理，服務(wù)中心要積極配合。

2、嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛停放在禁停區(qū)域（中心內(nèi)所有道路），特殊情況入內(nèi)的機(jī)動(dòng)

車輛，發(fā)給司機(jī)“通行證”并作登記，出門時(shí)即收回“通行證”，核對后放行并

登記。

3、秩序維護(hù)員要經(jīng)常巡視車輛進(jìn)入情況，指揮行駛、停放，維護(hù)秩序。

4、進(jìn)入體育中心的機(jī)動(dòng)車駕駛員，要服從值班人員的管理和指揮，接受檢

查，按指定地點(diǎn)停放，自覺維護(hù)車輛秩序，對于服從管理的車輛將給予鎖車或通

知交警部門拖車處理。

5、節(jié)假日經(jīng)同意外來車輛白天停放，須履行登記保管手續(xù)，交納占位費(fèi)用，

保留發(fā)票以備查驗(yàn)。

四、突發(fā)事件處理方案

（一）應(yīng)急事故處理方案

①應(yīng)急事故是指在服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生群體斗毆、打、砸、搶、火災(zāi)

以及自然災(zāi)害等惡性行為。

②對應(yīng)急事故的處理，應(yīng)有組織地進(jìn)行，不得盲目行事。

③對不同應(yīng)急事故，應(yīng)成立臨時(shí)指揮小組，商討對策及方案。

④在發(fā)生群體斗毆，打、砸、搶的行為時(shí)，要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)警，不能

因處理不當(dāng)?shù)冗^失，激化矛盾。

⑤對一些亡命之徒，應(yīng)立即采取有效措施，進(jìn)行強(qiáng)行制止。

⑥在此過程中，應(yīng)驅(qū)散圍觀的群眾，避免不必要的傷亡。

⑦積極配合公安機(jī)關(guān)將犯罪分子抓獲。

⑧對火災(zāi)及自然災(zāi)害，要做到有組織地進(jìn)行搶救，保護(hù)國家和人民生命安

全。

（二）盜竊、匪警應(yīng)急處理方案

①隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、

偷等）強(qiáng)行索取或毀壞服務(wù)中心財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)

履行秩序維護(hù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。

②當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)

備呼叫求援。

③受調(diào)遣的秩序維護(hù)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場，并視情況向

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

④若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體

特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，重大案件要立即撥“110；

電話報(bào)警。

⑤有案發(fā)現(xiàn)場