摘要隨著我國經濟的不斷發展，人們對于飲茶也逐漸重視起來。根據調查顯示,中國年產茶198萬噸,人均喝茶566克。在全球有160多個國家與地區近30億人喜歡喝茶,這意味著每經過四個國家就要三個國家喜歡喝茶,在中國截止2016年統計,保持喝茶習慣的人在4.7個億。”隨著人們健康意識的不斷提高，喝茶的人數將不斷的增加。茶業作為中國自古以來就有的產物，而福建更是茶業的發源質地。茶葉的在中國產量與產量都將持續增長。各大茶企不斷崛起壯大，由于茶業銷售的特殊性質，服務在其銷售過程中起到了顯著的作用。因此，想要在競爭激烈的茶企中生存，茶企制定自身的服務營銷尤為重要。本文通過日春茶業的SWOT分析，以服務營銷7P理論作為理論依據，針對日春茶業服務營銷現狀，發現其中存在的服務標準不統一、產品形式單調、促銷手段過時、品牌推廣有待加強等問題，并針對其問題，提出相應的優化建議如：提高整體服務水平、優化產品組合、豐富促銷形式、加強品牌推廣。關鍵詞：日春茶業；服務營銷；營銷策略AbstractWiththecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,peoplehavegraduallyattachedimportancetodrinkingtea.Accordingtothesurvey,Chinaproduces1.98milliontonsofteaperyearanddrinks566gramsofteapercapita.Therearemorethan3billionpeopleinmorethan160countriesandregionsaroundtheworldwholiketodrinktea,whichmeansthatthreecountriesliketodrinkteaaftereveryfourcountries.AccordingtostatisticsinChinaasof2016,4.7peoplemaintainteadrinkinghabitsBillion."Withthecontinuousimprovementofpeople'shealthawareness,thenumberofpeopledrinkingteawillcontinuetoincrease.TheteaindustryhasbeenaproductofChinasinceancienttimes,andFujianistheoriginoftheteaindustry.TheproductionandoutputofteainChinawillcontinueGrowth.Majorteacompaniescontinuetoriseandgrow.Duetothespecialnatureofteasales,serviceshaveplayedasignificantroleintheirsalesprocess.Therefore,tosurviveinthefiercelycompetitiveteacompanies,teacompaniesformulatetheirownservicemarketingThisarticleisparticularlyimportant.ThisarticleusesSWOTanalysisofNisshinteaindustryandtakesthe7PtheoryofservicemarketingasthetheoreticalbasistofindoutthecurrentsituationofNisshinteaindustryservicemarketing.Problemsthatneedtobestrengthened,etc.,andputforwardcorrespondingoptimizationsuggestionsforsuchproblemsas:improvingtheoverallservicelevel,optimizingtheproductmix,enrichingtheformsofpromotion,andstrengtheningbrandpromotion.Keywords:RiChunTeaindustry;Servicemarketing;Marketingstrategy目錄TOC\o"1-3"\h\u288071引言 4117421.1研究背景及研究意義 4209321.1.1研究背景 445501.1.2研究意義 4205611.2國內外研究現狀 5214811.2.1國外研究現狀 568211.2.2國內研究現狀 5256921.2.3研究評述 6138632日春茶業服務營銷現狀及SWOT分析 6230112.1日春茶業簡介 6290612.2日春茶業服務發展現狀 7306032.3日春茶業SWOT分析 7159732.3.1內部優勢分析 7245812.3.2內部劣勢分析 8219632.3.3外部機會分析 8278912.3.4外部威脅分析 9257912.4SWOT矩陣表 944853日春茶業服務營銷7Ps分析 10109813.1日春茶業服務營銷7Ps 10110333.1.1產品 108173.1.2價格 11306503.1.3促銷 11201883.1.4渠道 12270563.1.5服務人員 12156733.1.6服務過程 1321773.1.7有形展示 14325564日春茶業服務營銷存在的問題 15212714.1服務標準不統一 15110774.2產品組合形式單調 15296634.3促銷手段過時 15327225日春茶業服務營銷優化建議 16243545.1提高整體服務水平 16231435.2優化產品組合 16299285.3豐富促銷形式 16145026結論 1719229致謝 19日春茶業的服務營銷策略分析——以福建省為例1引言1.1研究背景及研究意義1.1.1研究背景中國是茶業之鄉，中國茶葉產量2001年為70.2萬噸，2017年為246.4萬噸，是16年的2.5倍。2018年，全國18個主要產茶省份的茶園總面積為4395.6萬畝，其中茶園的采摘量為3400萬畝;全國采摘干毛茶產量為261.6萬噸。日春為中國十大品牌茶之一，在全國已有325家直營分店,在福建省的分店數量達到了194家。總部設在在泉州安溪。以其“真品質，不二家”的經營理念鑄就行業品質標準，以及獨特的服務營銷模式，在競爭激烈的茶市場中占據了一席之地。以安溪鐵觀音為代表的日春茶產品已受到華東，東南亞，中亞，歐洲等茶葉市場的青睞。今年1月，泉州累計出口茶葉的金額1708萬元，同期增長了7.4％。日本、馬來西亞和香港的出口量占總量的80%。其中，泉州民營茶葉對香港出口665.2萬元，是茶葉出口的“良好開端”。茶葉市場的發展引領者茶企在市場上的不斷崛起，茶葉企業之間的競爭更加激烈。由于茶葉銷售的特殊性，不同茶企都在服務營銷這一環節尤為重視。也正是茶葉市場的競爭激烈，服務營銷對于茶企的發展也更為重要。采取好的服務營銷策略，是茶企獲得核心競爭優勢，得以持續健康發展的關鍵。1.1.2研究意義目前我國越來越多的茶企不斷崛起，日春茶業作為十大茶業品牌之一，其在服務營銷獨具特色。使得其在劇烈競爭的茶企中得以生存并不斷發展，本文以日春茶葉作為研究對象，通過多個不同方面對其服務營銷進行研究與分析，并發現其在服務營銷上的優勢與缺陷，提出相關的問題與解決措施，其在服務營銷上的優勢可以作為其他茶業經營的榜樣，完善其在服務營銷方面所存在的不足之處。1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀在國際茶訊（2018）中，提到的加拿大茶企SteepedTea，它是一家加拿大多層次營銷公司，通過10,000名“顧問”銷售主打健康牌的茶葉及相關配件。該公司在加拿大發展迅猛并贏得了許多獎項。銷售額約為2000萬美元。[1]該茶企注重于為消費者提供更好的服務營銷。RolandT.Rust（2019）提出一些長期趨勢正在重塑營銷并迫使營銷經理從根本上進行改變以跟上潮流。這些長期趨勢是技術，社會經濟和地緣政治。尤其是技術的進步，對營銷產生了深遠的影響，這穩固了客戶之間的關系和服務行業的不斷發展。[2]來自芝加哥2019年的信息資源公司的數據顯示，經濟挑戰對即飲類別的零售造成了損失。截止3月22日，罐裝和瓶裝茶在不包括沃爾瑪的雜貨店，藥品和大宗商品商店中下跌1.3％，同期茶袋和散葉茶上漲1.5％。在過去一年中，與經濟趨勢背道而馳的公司是HonestTea，根據其總裁兼“TeaEO”的賽斯·高德曼（SethGoldman）的說法，該公司增長了66％。[3]國外對于茶業市場的銷售需求總體不大，但總體趨勢是呈緩慢增長。1.2.2國內研究現狀趙悅（2016）在研究福建茶葉市場中提到：從當前的茶葉市場的銷售情況來看，可以看到茶葉公司的產品想要在激烈的市場競爭中占據一定的優勢，這就需要茶葉公司在不斷地開拓銷售路徑的同時，還需要從營銷的觀念和營銷的策略上進行茶葉銷售方案的優化。[4]發展服務營銷具有一定的優勢。胡林英（2017）在研究我國茶葉產業發展特點中，通過分析國家茶葉產業技術體系平臺全國產銷形勢問卷調研數據，發現2017年我國茶葉產業發展具有“生產規模增速放緩，茶類結構繼續調整；國內外市場同步回暖，價格剛性增長；消費熱點逐漸明晰，產業融合趨勢明顯等特點。[5]張淑貞（2018）對茶企市場的渠道策略進行了分類與分析，根據茶葉企業的特征來看主要分為兩類，即渠道促銷與消費促銷。[6]她認為茶的市場推廣主要是基于消費者的購買力。每個企業在研發新產品前都應對市場進行合理的調查，并從各種信息中獲得反饋，以闡明消費者的消費期望及支出水平。企業要有效地將市場反饋與市場競爭相結合，公司才能更好地控制市場。李小青（2018）在基于線上消費者視角的茶葉020調查中發現線上消費者比較喜歡的促銷方式是體驗服務式與活動方式，兩者的比例共占了總數的56%。[7]比例占據56%，消費者對于服務體驗還是較為看重的。章文,劉曉慧（2019）認為在O2O模式中，絕大多數消費者更加注重線下的購買和體驗過程，而服務質量的優劣直接影響到消費者的購買行為。由于線下溝通更加方便，消費者會問更多關于產品的問題，服務人員還要負責解決消費者購買茶葉時產生的各種疑問。店鋪的服務質量非常重要，做好店內的細節工作，對服務人員做好培訓。[8]陳琪（2019）就嗜好性特征、生命周期、市場需求量三個方面對茶葉市場進行了分析。她認為茶葉具有普遍的商品共性，但其周期性、價格需求彈性等存在一定的特性，在營銷過程中對茶葉特性的充分掌握是科學選擇適合營銷策略的基礎。[9]1.2.3研究評述從國內外研究文獻綜合分析可以看出，對于茶葉企業市場營銷的研究已經取得了豐碩成果，無論是在理論模型的構建上還是實踐應用上取得了不少成績。從國外研究看，茶葉市場在英飲料類所占的市場份額遠低于咖啡，但總體是呈緩慢增長的趨勢。從國內的研究看，對于茶葉的銷售模式已經取得了一定的成果，并且對中國茶產業在市場端的發展大趨勢作出了分析。但是，對服務營銷的作用機制等純粹的理論研究較少、對企業如何具體實施策略以及服務營銷對企業績效等方面的研究不多。本文力求基礎前人研究的基礎上，以日春茶業為切入點，重點對日春茶業的服務營銷進行分析與研究。2日春茶業服務營銷現狀及SWOT分析2.1日春茶業簡介日春股份公司（下文簡稱日春）起源于鐵觀音的故鄉安溪西坪鎮。是福建省茶葉、茶具的生產和銷售于一體的大型龍頭企業，在全國擁有335家直營店，業務以沿海省市為主，向四周擴散。公司的起源可以追溯到乾隆時期（1736年）。它的祖先王仕讓發現了鐵觀音茶種。在1990年代初期，在王木己的領導下創建了家族企業，并以“真品質，不二價”為理念，成立了現在的日春股份公司。近年來，公司的社會影響力不斷擴大。先后獲得“中國茶百強企業”、“中國市場十大品牌”等榮譽。2.2日春茶業服務發展現狀近十年來，中國的社會慢慢進入到象征性消費的時代，人們的社交應酬越來越多，人們對于精神方面的需求也隨之增加，這主要是因為人們的生活水平和收入不斷增加，人們有能力把資金消費在其他方面。近年來，茶葉的銷售量迅速增長，消費者對茶葉的綠色健康、保健的優勢越來越認同，茶葉的消費空間提升潛力巨大。[10]人們對于飲茶這一舉動也越來越多。隨著茶道文化的普及、飲茶活動的增加、顧客對喝茶的需求的釋放，茶葉市場環境仍然錯綜復雜，這導致了茶企之間的競爭愈加激烈。對于茶企而言，服務營銷作為滿足客戶消費需求的重要手段，已經成為茶公司保持客戶忠誠度的重要措施。不僅可以提高企業自身的競爭力，而且是區分企業的關鍵途徑。2010年，日春茶業全國零售門店100家，日春茶業的信息化基礎相對比較薄弱。2010年到2012年是日春茶業高速增長、快速擴張的三年，在這三年間，日春茶業在全國，新增門店150家。目前日春門店數量已經達到325家。日春茶業為更好的貫徹服務營銷的模式，制定了一系列的接待細則。員工需遵守《與店長配合的15件事》、接待客戶“三把劍”以及“兩個情緒”；店長也有相應的接待準則；制定了“百態接待思考與回答”。除此之外，日春茶業在其內部網站中，設有員工學習課堂，定期學習新的內容。在設施設備上，日春茶業對原有的裝潢進行了重新的裝修，裝修風格為古典宮廷皇家風格；每家門店都增設了包廂，包廂內設空調、茶桌等設備；店內設洗手臺、洗手間；每日播放曲目為古典樂曲，營造、風雅的氛圍。2.3日春茶業SWOT分析2.3.1內部優勢分析（1）規模優勢日春茶業目前在全國各地共有335家門店，覆蓋省份有福建省、廣東省、浙江省等21個省份。其中門店數量最多的省份為福建省197家、廣東省21家。（2）管理優勢日春的所有門店都為直營店，由總部進行直接的管理。并且建立了完善的管理系統，門店采用統一的采購、門店庫存管理系統。按季度進行員工培訓。（3）資金優勢日春在門店數量以及其他配套設施的方面，投入資金數目較大，目前在全國共有350家門店，且都為直營店，由總部進行直接的管理。（4）資源優勢日春在安溪、武夷山均有自己的茶山，收購了武夷山的百年“紅方”、云南普洱茶“勐潤號”等多個制茶老廠；建立了自己的檢驗、研發中心以及無菌生產線。技術總監林陽順于2018年被評為“國家制茶大師”，同時也為國家一級評茶師；產品包裝的六和如意花紋已申請專利。（5）技術優勢日春早期是由鐵觀音發展起來的，總部設在福建省泉州安溪，采用傳統的制茶工藝--四遍揺青。研發了多個專利，采用無菌生產線制茶，有自己的研發機構。2.3.2內部劣勢分析（1）市場開拓者的劣勢日春做為茶企服務營銷的開拓者，必將面臨著許多的風險與挑戰，需要花更多的力氣來開發潛在市場以及經營模式。（2）經營成本的劣勢日春在全國的335家門店都為直營店的經營模式，經營成本高。員工的流動性很大，培訓的成本較高。（3）門店經營管理的劣勢采取直營店的經營模式，無法保證每個分店經營狀況。各個門店的員工人員差異，品質無法保障，每個分店的盈利無法保證。2.3.3外部機會分析（1）消費者需求機會第一，由于中國自古以來就有禮尚往來的傳統禮儀，眾多送禮人士會選擇茶業送禮，送出文化與品位。第二，隨著生活水平的改善、人類亞健康狀況日益增加，人們開始注重養生，茶水作為風靡全球的健康飲品，更多人選擇喝茶的這一養生方式。（2）市場趨勢機會喝茶成為一種潮流，尤其是以巖茶中的肉桂為主。市場上還掀起了一陣收藏茶業的潮流，收藏主要以普洱茶、巖茶、白茶為主。（3）信息多元化機會隨著信息時代不斷多元化，企業的發展也應跟上信息的發展。不斷的改變傳統的展現品牌的方式，從多元化的角度發展企業。2.3.4外部威脅分析（1）行業競爭威脅日春的行業競爭來自各個方面。茶企當中，不僅有日春茶業，還有已經上市的八馬茶業、華祥苑、熹茗茶業等。還有普通的茶葉店、茶葉商等，不同的渠道，茶業的價格也各不相同。還有來自各種奶茶飲料的威脅，更多年輕的消費者更愿意選擇在奶茶上消費。（2）市場的不確定性威脅市場是隨著時代和科技不斷進步的，人們的需求也是不斷變化的。當今的社會并不缺少創新，新的事物可能會吸引消費者的注意力，而使顧客忠誠度降低。所以，企業的發展是一個不斷在調整的過程，只有時刻進行監控、適時作出調整，才能滿足人們需要，更好被人們所選擇。（3）來自政策的威脅中央八項規定政策的實施，使得送禮類型和金額都受到了限制。對于茶企的沖擊還是不小的，一定程度上會影響營業額。2.4SWOT矩陣表日春茶葉內、外部因素及優劣詳見表2-4：表2-4日春茶業SWOT矩陣

外部因素內部因素機會（Opportunity）威脅（Thorat）規模優勢資金優勢管理優勢資源優勢技術優勢1、市場開拓者的劣勢2、經營成本的劣勢3、門店經營管理的劣勢優勢（StrengthS）SO策略ST策略1、消費者需求機會2、市場趨勢機會3、信息多元化機會1、結合企業自身特點，建立合適的發展戰略規劃2、對生產環節的再優化，節省成本和時間，優化產品組合3、重視顧客信息分析，精準挖掘消費者需求1、認真分析行業發展，實現技術創新2、培訓人員服務意識，提高整體服務水平3、優化供應鏈環節，提高消費者滿意度劣勢(Weakness）WO策略WT策略1、市場開拓者的劣勢2、經營成本的劣勢3、門店經營管理劣勢1、充分發揮優勢進行自我提高，加強品牌推廣，爭做行業典范2、做好多方面合作，確保同類型模式的成功輸出3、堅持多品種經營，樹立競爭優勢1、維護及分析客戶信息，達到可持續發展2、建立對應的組織結構和管控體系3、監控市場動態，豐富促銷形式，做出調整3日春茶業服務營銷7Ps分析3.1日春茶業服務營銷7Ps3.1.1產品（1）服務產品中的顧客利益顧客可以到門店免費試茶，感受茶藝師專業、細致的服務，體驗到品茗的樂趣。貴賓顧客還可提前預約門店包廂，用以辦公談事。顧客在專業的服務下，獲得更佳的體驗感。（2）基本服務組合一是核心服務：提供現場泡茶服務。顧客看茶后，可免費試喝。顧客到店，皆請客入座，奉茶或泡茶接待。用最熱情的態度，迎接每一位顧客。二是服務質量。包括了企業形象和技術性質量。企業形象：日春茶業秉持“真品質，不二價”的經營原則，為顧客提供貨真價實、高性價比的茶葉，不收取顧客的茶桌費用，將產品推廣的費用讓利肥消費者，讓消費者購買到貨真價實的產品，不造假，讓顧客買的放心，喝的放心。以“歡喜你我他”作為企業服務中的首要任務，以提升顧客的體驗感和滿意度為目的。技術性質量：日春茶業的生產包裝均在無菌環境下進行。投入千萬資金到檢測設備中。在2004年被評為：“綠色產品A級產品”這一稱號。在隨后的一年，日春組織茶葉專家編寫《鐵觀音生產標準》，并在國內茶市場提出“打造行業標準”的理念，以產品生產標準化為最終目的。并與國內多個高校建立了多個鐵觀音研究基地。如北京大學、武夷學院、福建農林大學安溪茶學院等。服務產品的品牌一是日春的品牌及構成要素：“日春”品牌名稱釋義：“日”，代表太陽，正因為有了陽光的普照，才使大地生機勃勃、萬物復蘇、川流不息。“春”，代希望和朝氣蓬勃。暖風十里麗人天，描繪的正是一幅春日美景。以“日春”為名，體現了公司旭日初升、春滿人間的蓬勃朝氣。二是服務品牌的三度管理。品牌知名度管理：日春對其產品進行了廣告投放，主要以公交車站牌、大型的酒樓外墻以及高速公路上的廣告宣傳牌。品牌美譽度管理：以“歡喜你我他，滿足顧客需求”為企業的發展方向、堅持“真不二價”的經營理念，提高顧客的滿意度和忠誠度，增強服務意識，提升顧客的歸屬感。（4）服務品牌的市場效應日春作為業內的標桿。先后建立了“鐵觀音研究基地”、“武夷巖茶與紅茶研究基地”。建造了“日春鐵觀音文化館”，位于福州、廈門、泉州這三個城市。并定期開展茶道演出活動和宣傳茶文化；在全國多各城市開設了集品茗、觀賞于一體的“西施茶舍”，主要服務于中高端層人群。日春茶業的直營門店大多分布在中高端小區附近，各門店的位置分布形成一個網絡鏈狀。3.1.2價格（1）定價方法：包括需求導向定價法：不同品質的茶葉的價格各不相同，優質的茶葉的價格定得更高一些。競爭導向定價法：充分調查其他茶企的產品與價格，與自身產品進行對比后，定出合理高性價比的價格。（2）定價技巧采用差別定價：日春根據不同品種、不同品質、不同山頭的茶葉進行不同的定價，不同包裝的產品定價也不相同。以及收益管理定價：由于白茶、普洱茶、巖茶等都是越陳越香，具有收藏價值的茶葉，所以每年的5月和12都會進行不同等級茶葉的價格調整。不同年份的巖茶的定價也不同。3.1.3促銷（1）服務促銷的目標包括顧客目標：為了進一步提升日春茶業的服務營銷水平，通過一些活動以及日常的問候來鼓勵更多的顧客到店品茶、購買茶葉，增加顧客的到店次數并增加顧客的滿意度，以建立起顧客的忠誠度。以及競爭目標：對于其他類型的新零售，不斷提升自身的服務水平以進行防御。（2）服務促銷組合①投放廣告：通過微信朋友圈、抖音等平臺，運用常用的軟件進行定期的宣傳；在公交車站站牌處、大型酒樓外墻等較為醒目的位置進行投放廣告，加深人們對日春茶業的印象。②服務人員推銷：公司創辦“日春管理學院”為全國各門店輸送優秀的人才。學院擁有高素質和穩定的教師團隊，完善的培訓課程系統、齊全的多媒體設備、豐富的實訓計劃，為日春的員工提供專業的培訓。③公共關系：日春每年都舉辦大型的品茶大賽--“茶王賽”；應國家號召，成立了國家級第三方茶葉質量檢測中心。旗下子品牌“紅方”，成為武夷巖茶納稅的佼佼者。④銷售促進：顧客購買茶葉后，茶藝師會根據顧客的消費水平以及品茗愛好，贈送顧客試泡茶；對于老顧客，在到店品茗時，茶藝師會根據顧客的口味愛好，奉上茶點。3.1.4渠道（1）服務渠道：日春茶業采用的服務渠道是連鎖經營的直營店；以及網上商城的直銷形式：如天貓、京東上開設日春茶業官方旗艦店等，在疫情期間公司提供“零接觸配送服務”因此業績并沒有受到重大的影響。（2）服務渠道的拓展：日春茶業門店的店長在一定時間內會對門店的vip客戶進行上門的拜訪，到公司、寫字樓進行茶藝演示。不僅局限于門店內。（3）服務位置的選擇：一是日春茶業制定了一套根據自身情況而設定的考量標準。在對門店實地考察，走訪調查門店周邊顧客人群數量、人群消費水平能力，消費期望、物業特點等做整體評估，而并不是單純地只關注門店的地理位置和人流量。二是直營店選址：靠近居住區域、人群，交通發達且有成熟的商圈、購物中心，以及中、高檔小區樓下、機場、動車站內。3.1.5服務人員（1）服務員工①日春建立了完善的員工晉升體制，用“星級”等級制來記錄員工的入職時間、經驗等。日春茶業關心員工素質與晉升空間：提供專業的培訓，彈性工作并為員工提供一定的晉升空間。②日春的薪酬體系：根據“星級”的不同等級進行加薪，根據門店的銷售額進行發放工資，并且有最低薪酬保障制度。③日春員工福利：員擁有科學合理的薪酬設計，公司提供優質工作環境和住宿環境，現階段大部分員工已享受五險一金待遇。每個季度總部會對表現優秀的員工進行到總部培訓茶藝、茶葉知識、茶藝的福利。（2）顧客日春茶業作為行業內的標桿企業，以“產銷中國好茶”為企業的服務愿景，并以“歡喜你我他”服務理念為宗旨，竭誠為顧客提供最優質的產品和服務。門店內已經建立了億店長為核心的“三把劍”、“兩個情緒”等具體的服務體系，要求茶藝師細致入微地給顧客服務；始終把顧客的體驗感、滿意度放在首要位置，倡導理解顧客，同時根據顧客的品茗喜好、習慣的不同，制定相應的服務標準，力求讓顧客滿意。3.1.6服務過程（1）服務作業的程序①裝備設計：日春從2010年開始啟用金蝶EAS系統。由于門店的擴張、業務增長、各種業務的單據增加，各個門店及總部所要處理的數據量不斷增加，以致服務器出現一些性能問題。從而引進了金蝶服務系統，每個門店采用EAS升級服務、數據庫遷移等服務產品，對系統整體進行優化提升，確保系統快速、平穩支撐企業業務發展，對于門店內商品的入庫、出庫、盤點起到了強有力的作用。實現了智慧門店、零售簡單。加強了集團的系統管理。同時提升了門店的服務效率和水平。②質量控制：質量控制：日春將“高端茶葉自主品牌供應商”作為現階段的戰略，采用各種方式不斷完善茶葉的供應鏈體系。首先：茶原料的生產環節。目前的茶原主要來自于感德、祥華片區等茶園、以及來自市場收購的經過日春儀器檢測的原茶。為提高質量，技術人員積極與基地茶農共同探討交流茶樹的種植技術和經驗。第二步：茶原料加工環節，現有初制茶場廠五處，精制加工廠一處。配套辦公大樓、產品實驗室、現代化生產車間等硬件設施；第三步：品質監管環節，引進了先進的儀器設備，建立專業檢測實驗室，其中還開放了全透明的生產環節參觀通道。全方位把控產品品質，確保茶葉的品質安全問題。③投入與產出控制：日春在福建省內有一百多家直營店，其直營店的營業額占公司總營業額的90%以上，所以大部分資金投入在開設直營店上，開設直營店也耗費較高的成本。（2）服務供需的均衡供應：日春茶業的直營店的營業時間為早上8.00--23.00，為滿足更多顧客的需求，營業時長高于其他茶企的營業時長。需求：基本需求：通過現場泡茶的服務方式來滿足顧客的購物需求；期望需求：提供、免費試泡茶、招待茶的服務。并提供市區內零元配送費送貨上門，節約時間成本的便捷性需求和對商品品質和服務的高要求；興奮需求：提供免茶桌費用的服務，顧客可以談事、品茗放松心情，提高顧客的體驗感。3.1.7有形展示（1）邊緣展示、核心展示邊緣展示：印刷著日春茶業官網、網上商城、公眾號二維碼的購物小票，店長所營運的門店微信號及朋友圈展示。核心展示：貨架商品展示、拆開包裝展示、現場泡茶展示等展示形式。（2）物質環境展示①周圍因素：日春茶業店內貨架擺放位置合理，過道寬闊，環境清雅。②設計因素：日春茶業店內通道寬敞，便于多人同行；設有茶桌，每一張茶桌上按茶桌禮儀擺放茶盤、茶具等設備。店內配備洗手池，洗手間，裝修風格皆為古代古典宮廷風，這些場景細節極大升級了顧客的體驗感。③社會因素：日春茶業的消費人群主要有以下三類。第一類：茶葉愛好者。這一部分人群對喝茶有著較高需求，尤其對性價比較高的茶葉需求量大；第二類：有送禮需求者。這一部分人群購買茶葉的目的是送給領導、親戚等，對于茶業的包裝要求較高。第三類：需要場地談事者。這一部分人會尋找一個適合談事的地方，對于茶業本身的要求不是很高，對于環境、設施設備的要求較高。（3）信息溝通展示服務有形化：日春推出“免費試喝，滿意為止”，顧客可以根據試喝結果進行選購茶業；新茶、新品到貨，由店主邀請老顧客到店試喝。日春在不同節日時推出相應的產品和活動。如：端午節，店內裝飾布置，并推出與喜來登大酒店合作的粽子；中秋節，推出與喜來登大酒店合作的五星級月餅，價格從168元-888元5款五星級月餅。信息有形化：日春店內粘貼本季主推熱賣茶，并堆砌成堆頭擺放，容易受到顧客的關注。店內茶藝師著統一制服，頭發全部盤起，配以發簪，更顯人員專業素養。（4）價格展示店內的價格展示使用統一的價格牌，價格牌標明茶葉的名稱、一斤價錢、克數、一盒價錢。對于熱賣款產品，用醒目的價格牌標價。4日春茶業服務營銷存在的問題通過上文對日春茶業進行了SWOT分析和7Ps分析后，對其整個服務營銷的模式有了初步的了解，并發現了一些目前日春茶業的服務營銷中所存在的不足。4.1服務標準不統一由于每家門店的員工的素質、服務態度、服務水平以及服務意識水平各不相同，所以即使是在日春各項明文規定下，各個門店的服務標準仍然會出現執行過程中的偏差。顧客在進入到不同的日春門店時，所接受的服務體驗感也是不盡相同的。因此所產生的偏差會對企業印象產生一定的影響。店內人員流動率較高。4.2產品組合形式單調日春茶業的茶葉系列包括醉西施鐵觀音、江南美人綠茶、正語巖茶、如意祥白茶、勐潤號普洱茶等多個系列，但這些系列中沒有進行相應的組合和關聯。在產品組合的關聯性上較為局限，在銷售茶葉的時候沒有將有關聯性的產品組合在一起進行售賣。推出的端午節、中秋節的產品，也未與茶業進行組合銷售。4.3促銷手段過時日春秉持的是“真品質、不二價”的經營理念，是不進行打折、或者是變相打折的。該在行業內雖取得了一定的口碑，但來自于其他茶企的促銷活動力度較大還是有一定的威脅。受到了很多消費者的質疑以及不理解。不論是在哪個平臺上的商品，均無折扣活動。這對于一些求實心理的顧客，回成為其不愿購買的原因。從而導致銷售額下降。在廣告內容這一塊缺乏創新，大多數廣告以鐵觀音為主，沒有進行創新。5日春茶業服務營銷優化建議針對上文對日春茶業服務營銷中所存在的不足之處，提出相應的優化建議，進行合理的優化改善。5.1提高整體服務水平日春茶業應提高人員選聘的門檻與要求，招收素質較高的員工，提高應聘的學歷要求，如：至少要求高中、中專文憑以上。加強對新員工的培新，提高其基礎操作的熟練度、泡茶的手法。對老員工，要加強其對茶葉專業知識的掌握，了解更多關于茶葉的制作方法與制作原理，避免出現茶藝師不懂裝懂的情況。培訓提高員工的服務意識，積極主動的詢問顧客的需求，盡最大能力滿足顧客的合理要求，嚴格遵守上班時的規章制度。制定合理的薪酬制度，以減少員工的流失和變動的頻率，否則對于一家門店來說都會受到一定程度上的影響。5.2優化產品組合日春茶業的產品都是一種品品種的茶業，可以對推出一些茶葉的組合包裝，包含不同類型的茶業。在節假日的時候，還可以推出一些組合型的產品。如：端午節課推出粽子與茶業為一個系列的產品；中秋節時推出中秋月餅與茶葉的組合包裝。此外，在經營直營門店的同時，日春公司旗下的日春茶道酒店為顧客精心準備具有茶文化特色的產品。如：在酒店的菜品上推出具有茶葉特色的菜系，在酒店內以在提供茶水的同時，推廣自己的茶產品，從更多的方面去滿足顧客的消費需求，從而進行產品組合的優化。5.3豐富促銷形式由于日春茶業長久以來所實施的“真不二價”的經營理念，導致其促銷形式過于單一。可以通過一些節日、大型購物節如春節、端午節、中秋節、國慶節[11]、雙十一購物狂歡節等，進行適當的打折活動，但活動力度不能太大，力度過大會導致與原有的經營理念不符。還可以采用“買茶送禮”的形式，送出一些與茶業相關的禮品，如配套的玉瓷茶具、茶杯、茶巾等禮品，來增加顧客的滿意度。6結論日春茶業目前為中國的十大品牌茶業之一。日春茶業結合茶業的特殊性，采用服務營銷的方式。上文通過對日春茶業整體分析，對日春茶業進行了SWOT分析，以及通過對日春茶業的服務營銷7Ps進行了分析，發現存在的一些問題并針對性地提出一些優化意見。并得出了一些結論，如下：一是日春茶業的服務營銷模式還欠缺成熟，但是隨著市場的不斷擴大，更多競爭者開始涌入到茶業市場中，日春的服務營銷也將進一步提升，以提高自身的競爭優勢。二是日春茶業的優勢在于有著一定的規模和較為充足的資金作為后盾，有著茶業行業中較為頂尖的技術，在品牌和口碑上擁有著一定的優勢，但其所處的市場競爭較為激烈。三是為了提升日春茶業的在市場中的地位，日春需要不斷地提升自身的服務營銷的水平，在以下幾點中做出優化改善：優化產品組合、線上與線下實體店價格控制，合理定價、加強促銷力度和促銷方式、以及提高顧客的滿意度來加強顧客的忠誠度。

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致謝時光荏苒，兩年的校園生活即將結束,心里有太多的不含和留戀，重新審視這兩年的學習和生活，對自己、對人生也是一番新的領悟，我堅信這不學習道路的終點而是我人生道路上又一一個嶄新的起點，這一個起點不僅蘊含著前進的動力，更蘊含著濃濃的感激之體面對順利完成畢業論文，我感到無比的幸福。在這四年里，有許多良師益友給予我關心幫助與支持，在此我致以最誠摯的謝意。首先誠摯的感謝我的論文指導老師關思甲老師。在忙碌的教學工作中擠出時間來審查、修改我的開題報告和論文。您嚴謹的治學態度，開闊的思維，循循善誘的指導一直給我很大的幫助。當我對論文的思路感到迷茫時，您為我理清思路，指導我往一條比較清晰的思路上進行修改。論文的最終完成，也是一波三折。在不斷完善和修改的過程中，也讓我更加懂得“一分耕耘才有一分收獲”的道理。再次對您表示感謝，師恩偉大，無以回報。還要感謝的是一直陪伴在我身邊的同學、朋友，感謝他們在我困惑時給我提出的有益的建議和意見，正因為有了他們的支持、鼓勵和幫助，我才能充實的度過了兩年的學習生活。在這里，也同樣請接受我對你們真誠的感謝！

論文的綜合研究法介紹1.什么是綜合研究法所謂綜合研究法就是綜合運用相關學