Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１３—２０２０

汽車維修連鎖經營規范

１范圍

本標準規定了術語定義汽車維修連鎖經營分類連鎖經營總部連鎖經營分店連鎖經營體系運營

、、、、

管理等內容

?

本標準適用于汽車維修連鎖經營企業其他汽車后市場的連鎖經營企業可參照使用

??

２規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

??

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

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汽車維修術語

ＧＢ/Ｔ５６２４

汽車維修業開業條件第部分汽車整車維修企業

ＧＢ/Ｔ１６７３９.１１:

汽車維修業開業條件第部分汽車綜合小修及專項維修業戶

ＧＢ/Ｔ１６７３９.２２:

汽車維護檢測診斷技術規范

ＧＢ/Ｔ１８３４４、、

機動車維修服務規范

ＪＴ/Ｔ８１６

汽車維修電子健康檔案系統第部分數據交換與共享

ＪＴ/Ｔ１１３２.４４:

機動車維修費用結算清單

ＪＴ/Ｔ１１３３

汽車維修配件編碼標識與追溯應用規范

Ｔ/ＣＡＭＲＡ００８、

汽車排放污染維修治理站建站技術條件

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１０(Ｍ)

３術語和定義

下列術語和定義適用于本標準

?

３.１

連鎖經營體系ｃｈａｉｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ

由總部和分店組成分店在總部的同一品牌商標統一經營模式下從事經營活動并提供統一的服務

?、?

及產品的商業組合體

?

３.２

汽車維修連鎖經營ｃｈａｉｎｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｆａｕｔｏｍｏｂｉｌｅｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅａｎｄｒｅｐａｉｒ

經營同類汽車維修業務使用同一品牌商標在總部統一管理和技術支持下且具備至少三個分店的

、、?

汽車維修服務經營模式

?

３.３

直營連鎖ｒｅｇｕｌａｒｃｈａｉｎ

連鎖經營體系內的分店由連鎖經營企業總部以實際控制人的形式投資設立并在總部同一品牌商

?

標統一經營模式統一管理下的連鎖經營模式

、、?

３.４

自愿連鎖ｖｏｌｕｎｔａｒｙｃｈａｉｎ

連鎖經營體系內的分店通過與總部簽訂授權協議或聯盟章程由總部統一管理各分店可保留品牌

??、

１

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１３—２０２０

資產所有權不變以提供某種統一的服務及產品的形式而組成的連鎖經營模式

??

３.５

特許經營ｆｒａｎｃｈｉｓｅ

擁有注冊商標企業標志專利專有技術等經營資源的企業以下稱特許人以合同形式將其擁有

、、、()?

的經營資源許可其他經營者以下稱被特許人或受許人使用被特許人按照合同約定在統一的經營模

()?

式下開展經營并向特許人支付特許經營費用的經營活動

??

３.６

總部ｃｈａｉｎｏｐｅｒａｔｉｏｎｈｅａｄｑｕａｒｔｅｒｓ

連鎖經營體系的最高管理機構具備為連鎖經營各分店提供統一化的運營管理培訓技術支持物

?、、、

流配送督導信息化管理等服務的能力或資源

、、?

３.７

分店ｃｈａｉｎｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｔｏｒｅ

在同一總部的同一品牌商標統一經營模式統一管理和技術支持下為顧客提供統一化服務及產品

、、?

的企業或個體工商業戶

?

３.８

直營店ｃｈａｉｎｓｔｏｒｅｒｕｎｂｙｈｅａｄｑｕａｒｔｅｒｓ

由總部以實際控制人的形式投資設立并在總部統一領導下經營管理的分店

??

３.９

加盟店ｆｒａｎｃｈｉｓｅｓｔｏｒｅ

在特許經營模式下由被特許人又稱受許人或加盟商以實際控制人的形式投資設立的分店

?()?

３.１０

獨立店ｉｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔｓｔｏｒｅ

擁有獨立經營場所營業執照的分店

、?

３.１１

店中店ｓｈｏｐｉｎｓｔｏｒｅ

在獨立店的場所中劃定區域設立并擁有相對獨立運營體系的分店

??

３.１２

標準店ｓｔａｎｄａｒｄｓｔｏｒｅ

在連鎖經營體系中符合總部統一化標準化要求的分店標準店通常作為分店的復制樣板

?、??

３.１３

旗艦店ｆｌａｇｓｈｉｐｓｔｏｒｅ

在連鎖經營體系中服務及產品品類達到連鎖經營體系所有服務及產品品類以上面積符合總

?９５％、

部規定要求的分店旗艦店能承擔總部授權的部分管理職能

??

３.１４

營建ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ

分店正式開業前一系列工作和活動的總稱包括市場調查商圈分析選址裝修辦證人員招聘與

?、、、、、

培訓設備進場產品陳列試營業等

、、、?

４汽車維修連鎖經營分類

４.１連鎖經營形式

分為直營連鎖自愿連鎖特許經營這三種形式可共存于一個連鎖經營體系內

、、??

２

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１３—２０２０

４.２按行政區域劃分

４.２.１全國連鎖

分店開設在兩個及以上省級行政單位包括省直轄市自治區內的連鎖經營體系

(、、)?

４.２.２區域連鎖

分店開設在一個省級行政單位包括省直轄市自治區內的連鎖經營體系

(、、)?

５連鎖經營總部

５.１基本要求

５.１.１應具有企業法人營業執照或其他主體資格證明并依規在交通運輸主管部門備案

??

５.１.２應符合國家行業和地方相關法律法規關于開展汽車維修連鎖經營的規定

、?

５.１.３應擁有與連鎖經營活動相關的商標權專利權或其他經營資源的注冊證書或證明

、?

５.１.４應制定連鎖經營體系發展的市場計劃書

?

５.１.５應制定符合本規范要求的連鎖經營協議書

?

５.１.６應制定連鎖經營的作業標準和管理手冊的目錄和實際內容

?

５.１.７應擁有至少三個分店其中總部存在特許經營形式的應擁有至少兩個直營店且經營時間均超

???

過一年滿足商業特許經營管理條例要求的總部除外

(??)?

５.１.８應擁有連鎖運營與技術支持的團隊

?

５.１.９應建立統一的業務管理信息系統

?

５.２總部權利

５.２.１保證對分店授權內容為自身產權所有或擁有授權權利

??

５.２.２要求分店遵守連鎖經營協議書連鎖經營協議書式樣詳見附錄

?Ａ?

５.２.３要求分店遵守連鎖經營的作業標準和管理手冊

?

５.２.４指導監督檢查糾正分店的統一化運營和市場行為

、、、?

５.２.５向被特許人或被授權人收取相應費用

?

５.２.６設計構建管理協調與不斷更新發展整個連鎖經營體系制定體系發展戰略

、、、??

５.３總部義務

５.３.１向被特許人授予特許權或向被授權人授予相應權益

??

５.３.２對分店提供統一使用的連鎖經營的作業標準和管理手冊

?

５.３.３對分店提供開業指導營建輔導運營督導等支持和必要的技術培訓

、、?

５.３.４制訂并實施連鎖經營體系的廣告宣傳促銷計劃

、、?

５.３.５協調各個分店之間的商圈沖突和區域利益

?

５.３.６向分店提供設備工具材料等的統采統配服務或對分店指定供應商并承擔相應的保證責任

、、???

５.３.７總部也可對分店指定設備工具材料等的質量標準而由分店自行采購

、、?

５.３.８在非直營店的分店加入連鎖經營體系之前至少日對分店投資人進行符合本規范要求的書面

３０

信息披露

?

５.４信息披露

５.４.１本信息披露指加盟商與總部簽訂連鎖經營協議書之前由總部向加盟商進行信息披露

????

３

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１３—２０２０

５.４.２連鎖經營協議書應包含但不限于以下內容

??:

總部的工商注冊信息和連鎖經營活動概況

ａ)?

總部過去兩年內破產或申請破產授予分店的權益中止等異常經營情況以及與連鎖經營相關

ｂ)、?

的資源涉及訴訟或仲裁情況

?

總部擁有的經營資源狀況如商標專利專有技術商業模式及其他經營資源的文字說明

ｃ)?、、、?

總部向分店收取費用的基本情況包括費用種類金額標準支付方式用途以及退還的條件

ｄ)?、、、、

時間與方式

?

總部向分店提供的產品服務設備工具材料等的價格和條件包括供應商的情況分店向總

ｅ)、、、、??

部的支付方式產品服務設備工具材料等的質量標準等

?、、、、?

為分店持續提供指導支持和幫助等服務的能力或資源包括研發培訓技術支持物流配送

ｆ)、?、、、、

督導信息化管理等

、?

總部和分店對消費者投訴和賠償的責任劃分

ｇ)?

連鎖經營網點投資預算情況以及上述費用的資料來源和估算依據

ｈ)?

中國境內分店的有關情況包括現有和預計分店的數量分布地域獨家經營范圍經營狀況

ｉ)?、、、?

同時應當說明上述信息的來源

?

總部最近兩年的財務會計報告摘要或審計報告摘要

ｊ)?

連鎖經營協議書文本以及要求分店簽署的與連鎖經營相關的其余協議文本

ｋ)?

６連鎖經營分店

６.１基本要求

６.１.１具有企業法人營業執照或其他主體資格證明并依規在交通運輸主管部門備案

??

６.１.２汽車整車維修企業應滿足的要求汽車綜合小修及專項維修業戶應滿足

ＧＢ/Ｔ１６７３９.１?ＧＢ/Ｔ

的要求以交通運輸主管部門備案承諾為準

１６７３９.２??

６.１.３應在營業場所的業務接待區域懸掛機動車維修標志牌

?

６.１.４在總部統一管理和技術支持下進行分店的運營接受總部督導

??

６.２分店類型

６.２.１分店的產權分類可分為直營店與加盟店兩種形式

?

６.２.２分店的獨立性分類可分為獨立店與店中店兩種形式

?

６.２.３分店的規模分類可分為標準店與旗艦店兩種形式

?

６.３分店權利

６.３.１獲得總部授權內容使用的權利

?

６.３.２獲得并使用連鎖經營的作業標準和管理手冊的權利

?

６.３.３獲得總部制訂并實施的連鎖經營體系廣告宣傳促銷計劃的權利

、、?

６.３.４獲得總部開店指導營建輔導運營督導等權利

、、?

６.３.５享有總部經營范圍保護的權利

?

６.３.６獲得分店經營所必需的技術培訓的權利

?

６.３.７獲得總部的產品設備工具材料等統一化支持和信息的權利

、、、?

６.３.８獲得總部對分店投資人進行符合本標準要求的書面信息披露的權利

?

６.３.９持續獲得或使用總部開發新技術新產品新工藝的權利

、、?

４

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１３—２０２０

６.４分店義務

６.４.１維護連鎖經營體系的商業信譽和品牌聲譽

?

６.４.２遵守總部統一性要求與連鎖經營及相關協議手冊等規定的其他內容

、?

６.４.３滿足總部關于分店的形象要求

?

６.４.４使用總部建立的統一的管理信息系統

?

６.４.５服從總部對于分店的培訓廣告宣傳促銷等活動安排

、、、?

６.４.６接受并配合總部對于整個體系的管理監督與協調

、?

６.４.７按時向總部繳納協議等約定的相關費用

?

６.４.８按照總部要求報備真實的經營財務等協議及手冊約定的信息

、?

６.４.９按照總部要求承擔連鎖經營體系的保密義務

?

６.４.１０連鎖經營協議書結束時按照約定履行善后責任

??

７連鎖經營體系運營管理

７.１品牌管理

７.１.１總部應制定連鎖經營體系的品牌定位品牌識別系統品牌傳播策略和品牌發展戰略

、、?

７.１.２總部應制定統一的連鎖經營體系品牌使用管理規范并督導分店正確執行

??

７.２服務管理

７.２.１總部應結合連鎖經營體系的業務特點制定維修服務流程和操作規范建立符合要求

??ＪＴ/Ｔ８１６

的服務管理體制分店應遵照執行

??

７.２.２總部應設計并建立針對分店的服務質量評價機制對分店進行培訓指導監督檢查和糾正

?、、、?

７.２.３總部應制定統一的工時定額標準并予以公示工時費用標準允許地區間合理差異化

??

７.２.４總部應設計符合要求的機動車維修費用結算清單并督導分店在經營過程中規范

ＪＴ/Ｔ１１３３?

使用

?

７.２.５總部應建立統一的客戶投訴處理渠道方式等并予以公示

、??

７.３技術與質量管理

７.３.１總部應建立連鎖經營體系的技術管理體制制定知識產權管理制度不斷研發新技術新工藝新

??、、

裝備對分店予以技術支持

??

７.３.２總部應依據要求建立連鎖經營體系的維修作業規程和工藝標準并培訓指導監

ＧＢ/Ｔ１８３４４?、、

督檢查糾正分店執行情況

、、?

７.３.３總部應基于連鎖經營體系的維修業務范圍建立質量管理體系和質量檢驗制度并制定針對分店

??

的質量考評機制

?

７.３.４總部應制定連鎖經營體系的汽車維修檔案保管制度紙質檔案保管期不應低于三年電子檔案保

??

管期不低于五年并督導分店共同執行

??

７.３.５總部應建立連鎖經營體系的質量保證期制度并予以公示質量保證期標準不得低于相關法律法

?

規的要求

?

７.４產品與供應管理

７.４.１總部應建立供應鏈管理體系制定關于產品采購倉儲運輸計調等物流以及退換貨相關制度和

?、、、

政策

?

５

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１３—２０２０

７.４.２總部應建立對于合格供應商的遴選評價更換風控等制度并對自有產品品牌和代理品牌進行

、、、?

公示和明確

?

７.４.３總部應根據不同產品品類分店所在地區明確配送時效以確保分店的產品供應和正常運營

、??

７.４.４總部應建立產品驗收制度以保證提供給分店和最終消費者的產品符合相關質量要求

??

７.４.５總部應進行產品質量承諾并按照的要求建立產品在體系內可追溯制度以保障

?Ｔ/ＣＡＭＲＡ００８?

分店和最終消費者的退換貨索賠等權利

、?

７.４.６總部統采統配給分店的產品價格應不高于分店自行采購同品牌同型號的產品價格

、?

７.４.７總部應建立連鎖經營體系的統一零售價格體系并允許分店因地區地段等因素不同而實行零售

?、

價格的合理差異化

?

７.５生產與環境管理

７.５.１總部應參照現場管理法并結合自身業務特點建立生產現場管理制度和相關規范對分店進

５Ｓ??

行培訓與考核并督導分店嚴格執行

??

７.５.２總部應依據交通運輸企業安全生產標準化的要求建立安全生產相關規章制度督導分店建立安

??

全生產管理機構配備安全生產管理人員健全安全生產責任制并組織開展安全檢查和演練

、、??

７.５.３對于涉及安全生產的關鍵設備總部應制定統一操作規程與檢查維護制度并督導分店嚴格

?、?

執行

?

７.５.４總部應按照相關規定要求特種工作人員持證上崗對職業健康損害有影響的崗位要制定與落實

?

勞動保護措施并督導分店嚴格執行

??

７.５.５總部應組織開展國家和地方關于汽車維修業涉及的固體廢棄物污染防治大氣污染防治水污染

、、

防治相關的政策法規和標準的培訓建立連鎖體系的環境保護體制并督導分店嚴格執行

、???

７.５.６總部應制定節能減排制度確立日常消耗的水電油氣的節約目標并協助分店實現目標

?、、、??

７.５.７參與行業管理部門主導的機動車排放檢驗與強制維修制度簡稱制度的汽車維修連鎖經

(Ｉ/Ｍ)

營體系應確保其參與的分店滿足的要求

?Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１０?

７.６營銷管理

７.６.１總部應關注連鎖經營體系和分店盈利水平研究消費者變化和市場動向加強服務產品的研發和

??

持續改進

?

７.６.２總部應制訂有效的市場營銷策略和可行的營銷方案并指導支持和幫助分店執行分店應積極

?、?

配合總部營銷方案

?

７.６.３總部應關注行業和市場變化研究新模式新業態不斷創新營銷模式保持連鎖經營體系的市場

?、??

競爭力

?

７.６.４總部應對盈利狀況不佳的分店提供針對性輔導服務并設計針對性服務及產品和促銷策略幫助

??

分店業績提升

?

７.７信息化管理

７.７.１總部建立的連鎖經營體系的管理信息系統應符合的要求

?ＪＴ/Ｔ１１３２.４?

７.７.２連鎖經營體系的管理信息系統應至少具有主數據管理客戶關系管理業務流程管理供應鏈管

、、、

理營銷管理進銷存管理財務管理信息收集與處理等功能以便進行數據統計和分析為總部與分店

、、、、??

經營提供支持

?

７.７.３連鎖經營體系的管理信息系統應具備網絡化開放化的互聯網特性利于客戶體驗便于外部管

、??

理信息系統資源對接有效支持線上線下的營銷活動

?、?

６

Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１３—２０２０

７.８信用與風險管理

７.８.１總部應依法經營誠信服務有效規避經營風險保證連鎖經營體系的可持續發展

、???

７.８.２總部應每年在體系內組織和自身業務范圍相關的政策法律法規標準規范的培訓活動

、、、、