ICS03.080.01A12DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2289—2015馬術(shù)俱樂部服務(wù)規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2289—2015前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由承德市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北旅游職業(yè)學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：劉啟亮、許新國、馮永紅、吳一塵。IDB13/T2289—2015馬術(shù)俱樂部服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了馬術(shù)俱樂部的術(shù)語和定義、服務(wù)要求、人員要求、設(shè)備設(shè)施要求、安全要求、衛(wèi)生與環(huán)境要求、監(jiān)督與管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省區(qū)域內(nèi)的馬術(shù)俱樂部管理與服務(wù)，也適用于獨(dú)立經(jīng)營的馬術(shù)練習(xí)場。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB/T15566公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。符合馬術(shù)場地要求，提供騎乘體驗(yàn)、馬術(shù)運(yùn)動(dòng)比賽與教學(xué)服務(wù)，適當(dāng)涵蓋餐飲、住宿、馬匹馴養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營機(jī)構(gòu)。由馬廄及相關(guān)馬匹飼養(yǎng)與管理設(shè)施組成的室內(nèi)場所。1DB13/T2289—2015馬術(shù)練習(xí)場以提供自主練習(xí)或教練服務(wù)的馬術(shù)練習(xí)場。3.4馬術(shù)比賽場地按照國際馬術(shù)比賽場地標(biāo)準(zhǔn)修建的，用于馬術(shù)比賽的場地。3.5會(huì)所為客人提供接待、預(yù)定、更衣、餐飲、休息及私人聚會(huì)的場所。3.6教練提供專業(yè)馬術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行馬術(shù)訓(xùn)練的專業(yè)人員。注：馬術(shù)教練可由可以代表俱樂部或特定代表隊(duì)參加馬術(shù)比賽的專業(yè)人員擔(dān)任。4服務(wù)要求4.1教練4.1.1教練員應(yīng)掌握基本急救知識(shí)，熟悉應(yīng)急步驟。4.1.9教練員應(yīng)嚴(yán)格掌握上課時(shí)間，如果客人遲到，應(yīng)堅(jiān)持上課，不能影響其他教學(xué)。4.1.10教練員上課時(shí)不得擅自離開或長時(shí)間接打電話、聊天、指責(zé)呵斥客人。2DB13/T2289—20154.2.1飼養(yǎng)草料，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，提供優(yōu)質(zhì)草料。4.2.2馬匹應(yīng)按時(shí)飼喂，并密切觀察進(jìn)食情況。4.2.3對匹馬應(yīng)根據(jù)其體質(zhì)特點(diǎn)和氣候，進(jìn)行合理的配料，4.2.4飲馬水槽應(yīng)每天清洗，保證馬匹飲水充足潔凈。4.2.5應(yīng)對馬匹定期進(jìn)行防疫與驅(qū)蟲。4.2.64.2.74.2.84.2.94.3馬匹出現(xiàn)病情，應(yīng)由獸醫(yī)及時(shí)進(jìn)行治療。應(yīng)對馬匹及時(shí)進(jìn)行剪毛。應(yīng)按時(shí)檢查飼料儲(chǔ)備，及時(shí)徹底清潔馬具、馬衣、馬房和練習(xí)場地。每天應(yīng)對馬匹進(jìn)行體質(zhì)健康觀察。馬具店4.3.1服務(wù)人員應(yīng)熟悉所售商品知識(shí)及特性。4.3.2商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得誤導(dǎo)客人。4.3.3商品種類應(yīng)全面，保證能夠滿足客人的需求。4.3.4按照客人需求提供商品包裝、托運(yùn)、郵寄服務(wù)。4.4會(huì)所預(yù)訂報(bào)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確，準(zhǔn)確提供會(huì)員、非會(huì)員、平日及節(jié)假日價(jià)格。4.4.1.3預(yù)訂人員應(yīng)根據(jù)俱樂部接待能力、天氣情況、人員配備情況，合理接受預(yù)定，保證相鄰兩組應(yīng)熟練為客人提供教練與課程、馬匹的條件等情況。3DB13/T2289—20154.4.3.2應(yīng)保證更衣室的整潔衛(wèi)生、通風(fēng)干燥、溫度適宜。4.4.3.3應(yīng)提醒客人隨身攜帶貴重物品，或提供保險(xiǎn)箱、寄存服務(wù)。4.4.3.4如有淋浴間，應(yīng)保證浴室整潔干凈，淋浴噴頭的正常使用，水溫適宜，室溫恒定。4.4.3.5客人離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查更衣柜，如有客人遺忘物品，及時(shí)歸還。4.4.4餐飲4.4.4.1服務(wù)員應(yīng)熟練掌握餐飲服務(wù)程序，菜品特色及價(jià)格。4.4.4.2菜單、酒水單應(yīng)清晰簡練、明碼標(biāo)價(jià)、圖文并茂，有中外文對照。4.4.4.3客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜品品種、特點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行推薦。4.4.4.4點(diǎn)餐后，服務(wù)人員應(yīng)將所點(diǎn)菜品、飲料等向客人復(fù)述確認(rèn)。4.4.4.5服務(wù)員應(yīng)于適當(dāng)時(shí)間向客人索要消費(fèi)卡，刷卡后，迅速歸還4.4.4.6服務(wù)人員在清桌撤盤時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并不得催促客人。4.4.4.7客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。5人員要求5.8各崗位服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，因客觀原因不能及時(shí)提供服務(wù)或完成服務(wù)，應(yīng)5.9服務(wù)人員應(yīng)愛護(hù)客人物品，不得隨意翻動(dòng)客人東西，不得使用為客人提供的設(shè)施、設(shè)備。6設(shè)備設(shè)施要求4DB13/T2289—20156.1.4應(yīng)在接待醒目處標(biāo)注各服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格并公布投訴電話。6.2馬房6.2.1馬房內(nèi)應(yīng)設(shè)有馬廄、鞍具室、草料室、洗澡室、理療室、治療室、釘掌室、剃毛區(qū)、烤燈及降溫設(shè)施。6.2.2單個(gè)馬廄面積不少于3米×3米，馬廄內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)稻殼等墊料，有水槽、飼料草、鹽磚、活動(dòng)門。6.2.3鞍具室應(yīng)在馬房較為中間的位置，方便取放；設(shè)置足夠的鞍架，立體放置。6.2.44草料室應(yīng)與馬匹及其他人員設(shè)備隔離。6.2.5馬糞存放室應(yīng)設(shè)在馬房外圍，保持通風(fēng)干燥，運(yùn)輸方便，處于下風(fēng)口，遠(yuǎn)離馬匹與人員。6.2.6洗澡室應(yīng)供水充足、排水順暢、溫度適合。6.2.7理療室應(yīng)保證馬匹安全，通風(fēng)干燥。6.2.88治療室應(yīng)具備相應(yīng)的治療設(shè)備。6.2.9釘掌室面積不少于20平方米，應(yīng)有裝蹄設(shè)備，保證人馬安全及釘掌質(zhì)量。6.2.10剃毛區(qū)應(yīng)空間適宜，電路安全。6.2.111烤燈安放要空間、高度、溫度適宜，保證人馬安全。6.2.12降溫設(shè)施要安放合理，保證人馬安全。6.2.13排水系統(tǒng)應(yīng)適當(dāng)向外傾斜，提供足夠的排水能力，且遠(yuǎn)離草料架、門等硬件設(shè)備設(shè)施。6.2.14應(yīng)保證每個(gè)馬廄都設(shè)置單獨(dú)的水龍頭。照明設(shè)備外應(yīng)有防護(hù)設(shè)備。6.2.15通道應(yīng)設(shè)置拴馬鐵環(huán)。6.4.1比賽場地應(yīng)具備夜間照明設(shè)備，確保夜間比賽順利進(jìn)行。6.4.2比賽場地應(yīng)具有充足的休息區(qū)與觀眾席，裁判席等單獨(dú)區(qū)域。6.4.3比賽場地建設(shè)應(yīng)按照國際馬聯(lián)、中國馬協(xié)障礙賽、盛裝舞步、速度賽場地技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。5DB13/T2289—20156.5停車場6.5.1應(yīng)具備與俱樂部規(guī)模相符的停車面積，車位劃線標(biāo)識(shí)明確。6.5.2停車場出入口應(yīng)不少于2個(gè)，標(biāo)線應(yīng)符合GB5768的要求。6.5.3停車場應(yīng)作為獨(dú)立區(qū)域，與馬房、練習(xí)場、比賽場地保持一定安全距離。6.5.4停車場應(yīng)有禁止鳴笛標(biāo)志，專人管理、疏導(dǎo)，車輛停靠整齊。6.6馬具店6.6.1柜臺(tái)、貨架布局合理，商品擺放整齊。試衣間空間充足，干凈整潔。6.6.2商品價(jià)簽統(tǒng)一，字跡清晰。6.6.3商品貨真價(jià)實(shí)，符合有關(guān)監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定，并接受其檢查監(jiān)督。6.7醫(yī)療急救設(shè)施應(yīng)配備醫(yī)療急救設(shè)施，能對常見疾病及外傷進(jìn)行醫(yī)治和救護(hù)。7安全要求7.1消防安全7.1.2應(yīng)在設(shè)置專人定期檢查消防設(shè)施，消防設(shè)施完好率應(yīng)達(dá)100%。7.1.3應(yīng)對所有員工進(jìn)行設(shè)施使用、緊急逃生等消防知識(shí)方面的專門培訓(xùn)。7.2場地安全7.2.3所有進(jìn)入場地者應(yīng)穿戴馬術(shù)專用裝備。7.3.1應(yīng)與附近醫(yī)院簽訂醫(yī)療急救協(xié)議,宜配有醫(yī)療急救室和醫(yī)生，具有簡單救護(hù)能力。7.3.2持有急救員證書的員工不少于2人。6DB13/T2289—20157.3.5野外騎乘應(yīng)讓馬房值班人員知道大概的路線。7.3.6騎手野外騎乘要隨身攜帶身份證明，寫明騎手姓名、地址、馬名、所屬的馬場地址和應(yīng)急電話。7.3.7兒童不得單獨(dú)野外騎乘。7.4治安管理7.4.1應(yīng)配備相應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，定期對安保人員進(jìn)行技能培訓(xùn)。7.4.2應(yīng)建立健全安全保障措施，制定突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案。7.4.3應(yīng)在出入口、馬房等主要部位安裝監(jiān)控裝置，監(jiān)控錄像宜保存30天以上。8衛(wèi)生與環(huán)境要求8.1衛(wèi)生8.1.1俱樂部內(nèi)建筑物墻面整潔，無污垢。場地內(nèi)無雜物。8.1.2會(huì)所門前環(huán)境整潔、美觀，會(huì)徽等各類標(biāo)牌齊全。8.1.3餐廳裝修裝飾風(fēng)格與周邊環(huán)境、餐廳性質(zhì)相協(xié)調(diào)，環(huán)境整潔優(yōu)美，舒適溫馨。餐廳衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的規(guī)定。食品采購、加工、貯存應(yīng)符合食品安全要求。8.1.48.1.5生活飲用水應(yīng)符合GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8.1.6廚房地面防滑，無水跡、無油污，有良好的排煙設(shè)施。8.1.7更衣室標(biāo)志清晰美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。地面干燥，無異味，更衣柜內(nèi)清潔無雜物。8.1.8公共衛(wèi)生間應(yīng)符合GB/T18973的相關(guān)規(guī)定。8.1.9馬具店物品擺放整齊，潔凈無塵。8.2.3油煙排放應(yīng)符合GB18483的規(guī)定。9監(jiān)督與管理7DB13/T2289—2015應(yīng)按國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，建立質(zhì)量管理、監(jiān)督體系，以保證服務(wù)質(zhì)量。9.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督9.2.1應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，所有服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)接受顧客監(jiān)督。9.2.2應(yīng)采取問卷調(diào)查、意見