卷煙營銷綜合知識1000題

1、卷煙可分為哪幾類？

答：卷煙的類型有四種，分不是烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷

煙、外香型卷煙。

2、客戶經理“135”工作法主線？

答：客戶經理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同進

展”的新型客我關系為主線，

3、客戶經理“135”工作法三個要素？

圍繞“客戶、品牌、市場”三個要素

4、客戶經理“135”工作法五個步驟？

每月通過“分析、打算、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持

客戶經理開展服務營銷工作的方法。

5、客戶經理“135”工作法的基礎？

該工作法以崗位職責為基礎

6、客戶經理“135”工作法以什么為支撐？

以信息系統為支撐

7、客戶經理“135”工作法旨在建立什么？

旨在建立標準的流程和規范

8、客戶經理“135”工作法突出體現了什么特點？

突出體現了“一條主線、三個要素、五個步驟”的特點。

9、消費者信息檔案包括哪些內容？

答：消賽者信息檔案包括：

(1)識不信息。

(2)消費信息。

(3)個人信息。

10、消賽群體的固定性與流淌性對卷煙營銷的阻礙有哪些？

答：(1)阻礙卷煙品牌的選擇。

(2)阻礙零售環節的動銷速度。

(3)阻礙上柜陳設的組合寬度。

11、市場調查包括哪幾個差不多步驟？

答：(1)確定調查目標。

(2)制定調查打算。

(3)實施調查工作。

(4)進行調查分析。

(5)撰寫調查報告。

12、卷煙市場調查的內容要緊有哪些？

答：(1)營銷環境調查。

(2)市場需求調查。

(3)商品調查。

(4)營銷活動調查。

13、市場調查的方法有哪些？

答：市場調查的方法要緊有兩類，一類是資料調查法，一類是實地調

查法。

14、日常信息采集的途徑包括哪些？(回答4個即可)

答：日常信息采集的途徑包括：

(1)客戶拜望。

(2)專項調查。

(3)電話詢咨詢。

(4)資料查詢。

(5)網絡采集。

(6)會議交流。

(7)客戶投訴。

(8)短信收集。

15、市場狀態信息要緊有哪些？(回答4個即可)

市場的狀態信息要緊包括銷量、價格、庫存、條均價、消費適應、市

場凈化、市場環境變化等。

16、品牌狀態信息要緊有哪些？(回答4個即可)

品牌的狀態信息要緊包括品牌生命周期、銷量走勢、上柜情形、需求

滿足情形、市場份額、單品社會庫存狀態、價格波動、美譽度等。

17、客戶狀態信息要緊有哪些？（回答4個即可）

客戶的狀態信息要緊包括銷量、均價、盈利能力、上柜水平、卷煙陳

設、配合度、推介能力等。

18、信息采集需要注意哪三個關鍵點？

答：（1）明確重點。

（2）解決難點。

（3）關注熱點。

19、如何提升庫存信息采集的準確率？

答：（1）加大客戶培訓，提升零售客戶的卷煙經營與治理能力。

（2）加大拜望指導，講解卷煙陳設、合理擺放、庫存治理對卷煙經營、

盈利水平提升的重要意義。

（3）主動關心零售客戶整理柜臺和庫存，指導零售客戶合理、科學地

做好卷煙陳設。

（4）培養零售客戶養成自覺、主動規范陳設擺放卷煙和定期盤點庫存、

合理儲存卷煙的適應。

（5）緊密客我關系，做好采集前的預約工作，提升零售客戶提早按照

卷煙產地、類不、價格等因素整理庫存的主動性、主動性，提升采集人員

信息采集的效率。

20、客戶不愿如實提供卷煙庫存及價格信息時，應如何處理？

答：客戶不愿如實提供卷煙庫存和價格信息，要緊是因為對煙草公司

實施信息采集工作的宗旨及目的不了解，同時對信息采集工作的成效持懷

疑態度。針對這些情形，客戶經理應做到：

（1）向客戶詳細介紹信息采集的目的，是為了了解零售客戶貨源需求

狀況、卷煙動銷狀況，從而為科學組織貨源、精準投放貨源、合理操縱投

放節奏、有效滿足客戶需求提供信息支持。

（2）向客戶鄭重承諾，關于所采集的信息，煙草公司將會嚴格保密，

絕不外泄。

(3)加大溝通交流，提升客戶自愿開展信息采集的主動性和主動性。

21、信息采集過程中遇到客戶專門忙的情形時，如何辦？

答：在上門采集信息時，經常會遇到客戶正在整理商品、打掃衛生、

有顧客上門等情形，為此，客戶經理應做到：

(1)合理確定采集時刻，盡量躲開在客戶生意繁忙的時候進行信息采

集。

(2)主動打招呼，找準話題切入點，講明來由，不打斷客戶，等客戶

忙完再進行信息采集。

(3)義務充當客戶的銷售“幫手”，在客戶承諾的情形下幫客戶做些

力所能及的情況。

(4)化解客戶埋怨，爭取客戶支持。

(5)主動避讓，順延拜望下家，回頭再來。

22、貨源供應的差不多原則是什么？

答：貨源供應要本著煙草公司與零售客戶之間平等互利、長期合作、

共同進展的原則，堅持公平、公平、公布、透亮，努力做到“市場需求差

不多滿足，零售客戶有所選擇”。

23、貨源供應的政策是什么？

卷煙供應政策包括：一是實行總量浮動治理；二是緊俏品牌合理限量;

三是順銷品牌差不多滿足；四是實現信息系統自動分配貨源。

24、貨源供應中，卷煙品牌共分為哪幾類？

答：貨源供應中，卷煙品牌共分為三類：緊俏品牌、順銷品牌和新品

牌。

25、什么是緊俏品牌？

緊俏品牌是指適應本地市場需求，零售客戶和消費者認可程度高，但

貨源供應缺口較大，不能長期滿足零售客戶需求的品牌。符合以下幾個條

件的，應確定為緊俏品牌：一是零售客戶訂單滿足率連續三個月低于70%；

二是市場零售價格長期高于零售指導價；三是由于專門緣故，如喜事用煙

等，在當地市場具有剛性需求且不能滿足需要。

26、什么是順銷品牌？

順銷品牌是指貨源除專門情形外，能差不多滿足市場需求的品牌。原

則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都歸屬于順銷品牌。按照貨源滿足程

度的不同，各地可將順銷品牌細分為完全滿足品牌和差不多滿足品牌。

27、什么是新品牌？

新品牌是指投放市場6個月以內，處于新品培養時期，尚未全面鋪開

銷售的品牌。

28、關于緊俏品牌什么緣故要限量供應？

答：限量供應緊俏品牌是為了：

(1)防止大戶過度占有緊俏品牌貨源，盡可能滿足多數客戶的需求，

體現貨源分配公布、公平、公平、透亮的原則。

(2)防止大戶利用規模和資金優勢，無限量購進卷煙，搭配其他商品，

搞卷煙批發。

(3)保持貨源供應的稍緊平穩，防止價格惡性競爭，提升客戶獲利水

平

(4)防止大戶在銷售平穩時壓價銷售，造成人為的市場波動。

29、如何排除客戶認為客戶經理有貨源分配權的誤解？

答：(1)向零售客戶介紹公司的貨源政策，使零售客戶了解貨源供應

情形。貨源分配是由地市級煙草公司統一進行的，貨源的分配是按照卷煙

貨源的到貨情形、客戶類型等因素，由系統自動分配的。

(2)讓零售客戶明白客戶經理的職責是分析市場、培養品牌、服務客

戶，可代表客戶反映貨源需求，有建議權，但無分配權。

(3)加大貨源公示，做到貨源供應的公平、公平、公布、透亮。

30、如何指導零售客戶合理訂貨？

答：(1)指導客戶做好訂煙前的盤點工作。在訪銷前，客戶對卷煙的

庫存情形要及時盤點，做到心中有數。

(2)指導客戶做好替代品牌的選擇。因部分緊俏品牌經常斷貨，不能

滿足正常需求，需提早做好替代品牌的選擇。

(3)指導客戶做好新品牌的訂貨。及時介紹新品牌的產品信息和賣點,

提升上柜率，做好新品牌的推介指導。

（4）指導客戶做好充足的資金預備。建議客戶存足貨款，防止因資金

不足阻礙卷煙訂購。

（5）指導客戶做好電話訂貨后的核對。有時店里人多嘴雜，店外車來

車往，噪音專門大，給接聽電話產生一定的阻礙，要認真和電話訂貨員進

行核對，防止錯訂或漏訂。

31、客戶經常不訂貨，如何辦？

答：（1）第一要分析客戶經常不訂貨的真實緣故，是對卷煙銷售不重

視，依舊可通過非正常渠道進貨，或者是覺得銷售卷煙利潤少而沒有主動

性。

（2）針對客戶不訂貨的緣故，提出針對性解決措施。譬如關于通過非

正常渠道進貨的客戶，就要向專賣部門反映情形，由專賣部門進行處理，

促使客戶規范經營。

（3）訂單員要提升對這些客戶的訂貨關注度，及時將每次訂貨情形告

知客戶經理，兩方共同努力做客戶的工作，使客戶不再顯現經常不訂貨的

咨詢題。

（4）與客戶溝通，加大經營指導，提升客戶的經營能力和盈利水平。

32、推廣網上訂貨的原則是什么？

答：推廣網上訂貨應遵循三個原則，一是客戶自愿，二是統一規范，

三是穩步推進。

33、推廣網上訂貨應時注意哪些咨詢題？

答：（1）提醒客戶網上訂貨是有時刻限制的。

（2）提醒客戶當訂貨系統顯現故障時要及時與客戶經理聯系。

（3）提醒客戶及時查看訂單是否生效。

（4）提醒客戶時刻關注系統更新的信息。

34、電子結算的特點有哪些？

答：（1）安全。

（2）便利。

（3）準確。

（4）環保。

35、如何對客戶的商圈類型進行分析？

答：（1）分析客戶的卷煙消費對象。

（2）分析卷煙的消費檔次。

（3）分析客戶的營銷潛力。

36、什么是“532”工程？

答：“532”工程是指行業爭取用五年或更長一段的時刻，在全國范疇

內著力培養2個年產量500萬箱、3個年產量300萬箱、5個年產量200萬

箱以上的重點骨干品牌。

37、什么是“461”工程？

答：“461”工程是指行業爭取到2015年，著力培養12個銷售收入超

過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、

高阻礙力的品牌。

38、國家煙草專賣局對卷煙零售價格上限的規定是什么？

答：國煙計（2008）549號文件規定：煙草商業企業所屬的卷煙零售店,

經營所有牌號規格卷煙的零售價格不得超過1000元/條（含1000元）。

39、全國重點骨干品牌有哪些？（回答出10個即可）

答：全國重點骨干品牌有中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、

蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、黃金

葉、嬌子、黃果樹、真龍、帝豪20個品牌及泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭

州、長白山、中南海、都寶、金橋、貴煙等10個視同品牌。

40、按照卷煙的價類劃分，卷煙共分為幾類？

答：五類

41、按照卷煙的價類劃分，一類煙是什么？

一類煙：不含稅調撥價100元以上/條（含100元/條）；

42、按照卷煙的價類劃分，二類煙是什么？

二類煙：不含稅調撥價50-100元/條（含50元/條）；

43、按照卷煙的價類劃分，三類煙是什么？

三類煙：不含稅調撥價30-50元/條（含30元/條）；

44、按照卷煙的價類劃分，四類煙是什么？

四類煙：不含稅調撥價16.5-30元/條(含16.5元/條);

45、按照卷煙的價類劃分，五類煙是什么？

五類煙：不含稅調撥價16.5元以下/條。

46、品牌的差不多屬性包括哪些內容？

答：(1)品牌的自然屬性。

(2)品牌的價值屬性。

(3)品牌的文化屬性。

(4)品牌的個性特點。

(5)品牌的使用屬性。

(6)品牌的資產屬性。

47、品牌的三個層次是什么？

答：(1)產品層。(2)個性層。(3)文化層。

48、卷煙質量的包括什么？

答：卷煙質量包括外觀質量和內在質量。

49、卷煙外觀質量是什么？

外觀質量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質量。

50、卷煙外觀質量是什么？

內在質量要緊包括煙葉自身各種化學成分的和諧含量、煙葉燃燒后出

現的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強度大小、余味

舒服程度等。

51、什么是SWOT分析法？

答：SWOT分析法是把目標品牌與競爭品牌進行比較，分析其優勢和

劣勢、機會和風險的分析方法。

52、什么是卷煙零售大戶？

卷煙零售大戶是指月銷售卷煙千條以上或月銷售量超過本地區卷煙零

售戶平均月銷量5倍以上的持有煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶。

53、客戶經理每天走訪市場時刻要不低于多少小時？

5小時

54、服務手冊中，要求客戶經理在拜望客戶前要做到“三熟知一把握”,

“三熟知一把握”是什么：

熟知零售客戶的店名、地址、店主差不多情形；熟知零售客戶的訂貨

周期；熟知零售戶分類的方法及該零售客戶的類不、商圈情形；把握拜望

客戶及同類不客戶的月均訂貨量、訂貨金額、品牌組合寬度、銷售能力、

經營毛利等。拜望前做好有關分析工作。

55、“六個嚴禁、一個嚴控”是指：“六個嚴禁”：是什么？

①嚴禁工商企業之間簽署新的營銷合作協議；②嚴禁卷煙工業企業利

用第三方開展卷煙市場宣傳促銷活動；③嚴禁卷煙工業企業出資參與零售

終端建設和利用零售門店開展排他性促銷活動；④嚴禁煙草商業企業以任

何名義、任何理由向卷煙工業企業介紹關系、指定或舉薦印刷、運輸、宣

傳促銷、工程、業務咨詢等項目或供應商；⑤嚴禁煙草商業企業以任何名

義、任何理由收受、索要卷煙工業企業的鈔票物，有關工作人員一律不得

收受卷煙工業企業以各種名義發放的獎金、補貼和其他鈔票物等；⑥嚴禁

卷煙工業企業以任何名義、任何理由向煙草商業企業和有關工作人員送鈔

票送物，或收受、索要煙草商業企業的鈔票物。“一個嚴控”即嚴格操縱工

商企業召開各種推介會、懇談會、聯誼會、座談會等類似會議。

56、屬緊急會議、慶典等急需補貨的，由分公司（營銷部）分管銷售

副經理是否能夠直截了當向卷煙營銷中心負責人申報處理？

能夠

57、紅河州零售客戶分類是以哪五個維度進行劃分？

市場類型、業態分類、經營規模、經營結構、守法情形

58、什么是省局（公司）緊緊圍繞“卷煙上水平”的戰略任務？

“七彩服務，情系你我”

59、卷煙上水平秉承什么的企業核心價值理念？

“利國惠民、至愛大成”

60、什么是卷煙上水平的指導思想？

打造服務品牌、建設中意終端

61、七彩服務是指哪七種服務？

真情服務、利益服務、高效服務、準確服務、公平服務、細致服務、

微笑服務

62、服務手冊中，要求對零售客戶分類準確率達到多少以上？

98%

63、服務手冊中，要求明碼標價率在多少以上？

95%

64、客戶經理作為市場營銷最前沿的經營者，以什么為宗旨？

服務客戶

65、客戶經理作為市場營銷最前沿的經營者，以什么為要務？

培養品牌

66、客戶經理作為市場營銷最前沿的經營者，以什么為工作場所？

零售終端

67、客戶經理作為市場營銷最前沿的經營者，以什么為要緊工作形式？

拜望客戶

68、對新入網客戶將按照什么提出類不劃分意見？

市場類型、經營規模、經營業態、經營時刻

69、經營指導的服務內容包括？

訂貨指導、銷售指導、庫存指導、陳設指導、類不提升等項目。

70、終端建設的目的是構建和完善與零售客戶的什么戰略合作伙伴關

系？

平等互利、長期合作、共同進展

71、卷煙最好不要與其他物品混放，專門是哪兩種物品？

飲料及含水分大的物品

72、卷煙的儲存條件是什么？

幸免光線直射。應該把卷煙放在干燥通風的房間里，室內溫度保持在2

2-27。c、濕度在50-60%是比較好的儲存條件。

73、屬于促銷違規、節假日期間違規、動態調整愛護后違規的零售客

戶，整改期為多長時刻？

12個訂貨周期（24個訂貨周），且不得縮短整改周期。

74、“情系你我”中的“你我”隱喻煙草企業的寬敞服務對象，包括？

消費者、零售客戶、工業企業，也包括社會各界、行業領導、企業職

員，以及其他利益有關者。

75、婚慶促銷的工作流程是？

活動宣傳一活動信息采集一活動洽談一消費者購煙一促銷物料預備一

現場核實及促銷物料贈送一資料歸檔一監督檢查一總結分析一成效評估。

76、婚慶促銷活動中規定，都市婚宴主場使用零售指導價200元/條左

右的同一促銷品牌卷煙，農村婚宴主場使用零售指導價100-135元/條左右

的同一促銷品牌卷煙。

77、卷煙品牌自上市當月起6個月內為新品，6個月后自動轉為順銷品

牌。

78、目前我州訂貨方式分為哪三種？

電話訂貨、互聯網訂貨、終端機訂貨

79、客戶應及時為零售戶提供庫存建議，使安全（合理）庫存保持在

多長時刻？

7-10天左右，提升資金利用率。

80、簡述客戶經理“十不準”中的五個。

81、零售客戶在卷煙銷售過程中如發生哪六方面的情形將視為違規客

戶類不？

答：L1違反煙草專賣有關法律法規；1.2違反卷煙零售明碼標價治理

規定；

1.3無理退貨；1.4虛假促銷套取促銷物料、截留挪用促銷物料等違反

促銷規定；

1.5單品牌條拆零包數量超過10包；1.6不配合州局（公司）及其下

屬部門的行政執法及相應治理工作。

82、專銷聯席會議省局（公司）每半年召開一次例會，州（市）局（公

司）每季度召開一次例會，縣局（公司）每月召開一次例會，專門情形

可及時組織召開，例會須形成會議紀要。

83、客戶經理應該如何參與轄區卷煙價格愛護？

答：轄區卷煙價格愛護是煙草企業的一項重要工作內容，客戶經理要

緊能夠從兩個方面參與轄區卷煙價格愛護：

(1)及時反饋市場信息，協助公司調整公司卷煙供應，愛護轄區零售

價格。

客戶經理通過日常走訪市場，收集轄區內的典型客戶卷煙庫存與市場

價格信息，并及時反饋市場信息供公司領導作參考，公司按照“市場需求

差不多滿足、零售客戶有所選擇”的宗旨，綜合考慮貨源、客戶、價格、

庫存等多方面的因素，科學投放卷煙，以愛護轄區零售價格的穩固。

(2)通過“三個一”，愛護轄區零售價格。

①關心一部分前期進貨量大、庫存量偏大的客戶消化庫存，防止“被

迫性”降價。其方法要緊有兩種，一是客戶經理加大客戶日常卷煙訂購指

導，促進購進科學合理；二是客戶經理關心客戶進行促銷，消化庫存，如

客戶經理通過站柜來關心客戶推銷卷煙，甚至是向上級申請面向消費者開

展售賣點促銷活動。

②加大對一部分低價傾銷客戶的治理，防止“盈利性”降價。其方法

要緊有兩種，一是向該類型客戶講明低價傾銷的嚴峻后果；二是建議公司

嚴格操縱其降價卷煙品牌的購進量，使領先降價者不能從中獲得更大的利

③樹立一部分形象好、阻礙力大的客戶，做好明碼標價和明碼實價工

作，加大終端市場價格引導。

84、如果客戶擔憂庫存積壓，不愿購進重點上柜品牌，如何辦？

答：(1)向客戶講明重點上柜品牌的好處，關心客戶樹立銷售信心。

重點上柜品牌一樣來講是公司重點培養的品牌，銷售前景好，公司貨源保

證能力強。

(2)向客戶宣傳重點上柜品牌的賣點，如產地、吸味、內在品質、包

裝特點及品牌包蘊的文化底蘊，并引導客戶向消賽者做好宣傳和推介工作。

(3)關心客戶進行品牌分析，重點分析各品牌的銷售和庫存情形，關

心客戶建立合理的品牌結構，排除其怕庫存積壓的心理。

(4)指導客戶將重點上柜品牌及時出樣，確保陳設醒目。

(5)做好經營指導工作，少進快銷，先進先出，幸免庫存積壓。

85、如何關心客戶處理滯銷煙？

答：滯銷煙不僅會阻礙客戶的資金周轉，還可能會因保管不善給客戶

帶來經濟缺失，甚至會阻礙客戶與公司之間關系。因此客戶經理要運用專

業的卷煙營銷知識指導客戶銷售滯銷品牌，減少庫存，盤活資金，增加客

戶盈利。具體做法如下：

(1)做好卷煙陳設工作。調整陳設位置，增加陳設面積，抓住消費者

的“眼球

(2)做好卷煙舉薦技巧的傳授和銷售體會的介紹工作。轉變零售客戶

“滯銷確實是賣不動”的觀念，關心他們調整心態，主動面對。

(3)關心客戶制定合適的促銷方案，提供促銷支持，促進銷售。

86、卷煙品牌退出的緣故要緊有哪些？

答：(1)行業政策調整。

(2)工業企業品牌整合。

(3)公司營銷策略調整。

(4)市場變化因素。

(5)品牌自身老化。

87、如何做好卷煙品牌的退出工作？

答：(1)做好宣傳奇明。要在第一時刻將品牌退出的信息告知片區客

戶，專門是在該品牌上銷售能力較強的客戶，讓客戶早做預備，同時要做

好退出緣故講明，爭取客戶明白得。

(2)培養替代品牌。加大消賽引導，向客戶專門是重點客戶詳細舉薦

和介紹該卷煙品牌的替代品情形，逐步引導客戶訂購和銷售替代卷煙，幸

免由于該卷煙品牌整合給客戶帶來經濟缺失。

(3)注意平穩過渡。采取循序漸進的方式，按照替代卷煙的市場狀況

指導客戶逐步減少該卷煙品牌的訂貨量，平穩地進行切換，給客戶和消費

者一個同意和適應的心理過程，幸免阻礙客戶中意度。

(4)跟蹤市場變化。防止不法份子制造已退市品牌的假煙沖擊市場，

給消費者帶來缺失。

88、品牌舉薦的要緊方法有哪些？（回答五個即可）

答：品牌舉薦的方法要緊有以點帶面法（典型引路法）、庫存指導法、

銷售指導法、利差比較法、價值匯總法、品牌宣傳法（概念營銷法）、目標

銷量法（營銷策劃法）、品牌擴量法、體會傳播法、跟進愛護法、技術服務

法、感情營銷法（服務舉薦法）、對比激將法、前提條件法、團隊協作法。

89、應向客戶傳遞的品牌信息有哪些？

答：應向客戶傳遞的品牌信息有：

（1）品牌基礎信息。包括品牌名稱、卷煙類型、類不、包裝形式、煙

支規格、吸味特點、焦油含量、煙氣煙堿量、品牌文化和內涵、宣傳口徑

等。

（2）品牌價格信息。包括品牌批發價格、零售指導價格，批零毛利率

等。

（3）品牌營銷信息。包括品牌目標市場、目標消費群、品牌推廣促銷

措施等。

（4）品牌貨源信息。包括品牌的生產打算和貨源保證情形等。

（5）市場表現信息。產品在其他區域的市場表現信息。

90、在拜望中如何宣傳品牌？

答：（1）做好對零售客戶的宣傳。

（2）做好對消費者的宣傳。

91、針對網上訂貨客戶，如何做好品牌的宣傳及培養工作？

答：（1）做好在線宣傳。開創品牌展現專欄，準確傳遞品牌的特點、

賣點、定位、理念等信息。

（2）開展在線溝通。通過網絡渠道（如平臺留言、行業論壇、QQ群

等）與客戶進行溝通互動，解答疑咨詢，進行品牌舉薦。

（3）開展在線指導。通過網上技能培訓、體會交流、論壇等手段，提

升客戶品牌培養能力。

（4）開展在線跟蹤。及時了解未訂貨客戶或訂貨量下降客戶的情形，

制訂應對措施。

92、在緊俏品牌斷貨時，如何做好品牌替代宣傳？

答：

①介紹緊俏品牌的形成緣故、分配政策，介紹品牌整合的有關情形。

②關心客戶開展贏利能力分析（即如何利用替代品牌吸引客源、增加

銷量、提升盈利），轉變客戶經營理念，主動開展品牌替代工作。

③宣傳介紹與斷貨品牌同價位及同產地的其他卷煙，關心客戶分析銷

售情形，建議客戶訂購替代品牌，減少對緊俏卷煙的依靠。

92、在品牌正常替代時，如何做好品牌替代宣傳？

答：

①做好走訪和宣傳前的預備，制定替代品牌的宣傳工作打算。認真學

習并全面把握替代品牌的口味特點、產品包裝、市場定位等信息；預備好

有關的宣傳資料和卷煙樣品；研究將要走訪和宣傳的區域，分析區域內卷

煙銷售的歷史資料，選擇合適的客戶作為替代品牌宣傳的重點。

②做好品牌的宣傳工作。在宣傳替代品牌時，應向客戶全面、客觀地

介紹替代品牌的產品特點、市場定位、促銷方式等信息。同時，能夠通過

與客戶、消費者交談、讓客戶和消費者評吸等方式，獲得客戶和消費者對

替代品牌的評判信息。

③做好品牌出樣陳設。在替代品牌上市銷售的初期，消費者對產品的

認識和了解不是專門清晰，現在需要做好宣傳工作。擺放上柜煙是宣傳卷

煙的一種好方法，地理位置好、人員流淌大的客戶區域是上柜煙擺放的重

點。提升卷煙上柜率是替代品牌宣傳工作的重點。

④注意收集市場反饋信息，做好前期宣傳工作的總結。在走訪時，應

該多向客戶和消費者了解他們對替代品牌的意見和建議，結合客戶實際銷

售情形，總結前期宣傳工作的得失。通過分析客戶和消費者反饋的信息，

制定下一時期的宣傳打算。

93、卷煙終端陳設目標是什么？

答：

①占據或優化卷煙陳設位置。將卷煙放在最顯眼的地點，占據店內最

吸引顧客眼球的位置，增加品牌吸引力。

②擴大卷煙品牌陳設面積。陳設面的大小直截了當阻礙到消費者的購

買欲望，因此要擴大卷煙品牌陳設面，增強給顧客帶來的視覺沖擊力。

③突出行業重點品牌。以培養符合市場需求的重點骨干品牌為目標，

將重點品牌卷煙陳設在最優陳設面，促進重點品牌良性進展。

93、卷煙陳設的差不多要求是什么？

一要顯而易見；二要面向顧客；三要整齊清潔；四要標價齊全；五要

易取易放；六要先進先出；七要突出重點；八要借老推新；九要體現品類。

94、卷煙終端陳設關于工業企業有哪些作用？

答：卷煙終端陳設關于工業企業的作用是：給工業企業營造公平、公

平的競爭環境，提升品牌知名度，促進品牌進展。

94、卷煙終端陳設關于零售客戶有哪些作用？

關于零售客戶的作用是：美化形象，提升服務的附加值；減少找貨所

需時刻；增加卷煙銷售量，提升客戶盈利。

94、卷煙終端陳設關于消賽者有哪些作用？

關于消費者的作用是：吸引消費者的注意，樹立消費者的消費信心，

讓消費者感受超值的服務。

95、卷煙出樣的常見咨詢題有哪些？

答：卷煙出樣的常見咨詢題有：

(1)同檔單品數過少，替代性不夠。

(2)同檔單品過多，主銷規格不突出。

(3)同品牌、同種類的規格過多。

(4)價帶設置與商圈特點不符。

(5)出樣凌亂。

96、柜臺出樣的差不多步驟有哪些？

答：(1)分析商圈的消費結構；

(2)確定客戶的主銷重點品牌；

(3)擬定商品陳設方案；

(4)擬定同類的替代品牌。

(5)與客戶溝通，組織實施。

97、終端陳設的常用方法有哪些？（回答提綱即可）

答：終端陳設常用以下幾種方法：

（1）按卷煙價格陳設法。即按照卷煙零售價格由高到低或由低到高進

行依次陳設，同檔次、價位的卷煙歸類放在一起，這是卷煙商品陳設實踐

中運用最普遍、最廣泛的方法，其優點是便于消費者按照自身的喜好選擇

不同的品牌卷煙。

（2）按卷煙廠家陳設法。即按照不同廠家、類型規格進行陳設，同一

個工業企業的不同品牌按照類型規格陳設在一起，這是卷煙商品陳設實踐

中一個常見方法，其優點是便于顧客按需要選擇同一企業的卷煙，也有利

于宣傳企業形象。

（3）按卷煙品牌陳設法。即按卷煙品牌系列分類有序擺放，將同一個

品牌家族的不同規格比鄰陳設，這也是卷煙商品陳設實踐中常見的方法，

其優點是不僅有利于增強對顧客的吸引力，促進同品替代選擇，而且有利

于突出品牌規格的系列化、規模性阻礙力，從而制造良好的視覺傳播成效。

具體包括按品牌突出重點陳設、按品牌集中陳設、按品牌比附陳設。

①按品牌突出重點陳設。即把新品卷煙或重點培養品牌卷煙通過專柜

陳設、專區陳設、藝術化陳設、標識物輔助陳設等方式，做到充分、集中、

立體、量感陳設，與宣傳品、廣告相銜接，同時設置品牌情形，營造品牌

氛圍，強化品牌形象。

②按品牌集中陳設。即按照零售終端周邊顧客平常吸食卷煙的適應，

把顧客經常吸食的卷煙品牌陳設在顯眼的位置；把同檔次卷煙中最受歡迎

的卷煙品牌集中陳設在顯眼的地點，以吸引更多的消費者。

③按品牌比附陳設。即把新品牌規格與同檔次暢銷品牌規格并肩陳設、

展現，為其爭取更多的被認知、了解和選擇購買的機會。

98、卷煙產品陳設的最佳位置在哪里？（回答三個即可）

答：卷煙產品陳設的最佳位置為：

（1）在消費者流向的右方架位；

（2）架尾位；

（3）收銀機前位置；

（4）營業員后方的柜臺，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置；

（5）營業員后方的柜臺，小腿以上的高度，柜臺的上面第一層；

（6）同類產品的中間位置；

（7）玻璃柜臺里最貼近玻璃的位置。

99、如何爭取到最佳陳設位置？

答：爭取到最佳陳設位置應做到：

（1）了解陳設對象的經營情形，分析各品類商品的利潤構成，強調卷

煙商品的經營利益，講服零售客戶將卷煙商品陳設到最佳位置。

（2）建立良好的客我關系，實施情感營銷，利益營銷，用陳設能夠帶

來更多經營利益的好處講服零售客戶同意指導。

100、如何講服零售客戶擴大卷煙陳設面積？

答：（1）客戶經理應按照所屬商圈類型、經營業態、資金周轉能力、

經營方式、消費群體消費特點等內容，有針對性地對客戶做好經營指導，

提升卷煙零售客戶的經營能力和盈利水平。

（2）采納行之有效的鼓舞措施，為零售客戶提供個性化（增值）服務,

加大與零售客戶的感情聯系、提升零售客戶的忠誠度。

10k如何做好卷煙陳設，促進品牌培養工作？

答：（1）客戶經理要向零售客戶宣傳做好卷煙陳設能夠給其帶來的好

處，告訴客戶卷煙陳設是目前品牌培養的最要緊、最有效的手段，并爭取

得到零售客戶的明白得與支持。

（2）按照客戶“硬件”設施與客戶的自身需求靈活多樣地進行卷煙陳

設，達到簡潔、有用、有效、美觀的卷煙商品陳設成效，使重點品牌醒目

擺放、價格檔次不同的產品分類擺放，拿貨補貨方便快捷，充分塑造更有

利的卷煙銷售環境，提升零售客戶的店面形象。

（3）及時、定期進行卷煙陳設愛護，指導零售客客戶自覺規范地進行

商品陳設。充分挖掘、利用客戶終端資源，展現卷煙商品的社會形象，為

工業企業提供公平的零售終端商品競爭環境，為全國性大品牌的形成制造

有利條件。

102、如何做好卷煙的明碼標價工作？

答：明碼標價工作是客戶經理重要的日常工作。客戶經理第一應告知

客戶明碼標價的作用，引起客戶重視，爭取客戶支持與配合；然后按照客

戶的“硬件”設施與客戶自身需求進行陳設擺放，充分調動客戶參與的主

動性；最后及時、定期的進行愛護。具體做法如下：

（1）使用公司發放的統一的標價卡和標價條，做到統一規范。

（2）做好標價卡的填寫工作，做好字跡工整，填寫規范。

（3）配合零售客戶做好標價卡的擺放工作，做到一煙一卡，煙卡對應。

（4）按照客戶的具體環境和卷煙陳設的具體情形做好卷煙陳設。

（5）引導客戶自覺愛護。讓客戶了解到實施明碼標價能夠保證其卷煙

經營利潤，而做好卷煙陳設能夠有效提升其卷煙銷售業績，進而讓客戶自

覺遵守明碼標價，愛護標價簽。

103、卷煙零售客戶按業態劃分為哪幾類？

（1）商場。

（2）超市。

（3）煙酒店。

（4）食雜店。

（5）便利店。

（6）娛樂服務。

（7）其他。

104、商場類零售客戶要緊特點是什么？（回答三個即可）

商場。要緊特點：①多為市、區（縣）商業中心、歷史形成或新開發

的商業集聚地。②營業面積至少在2000平方米以上，大型商場在6000至2

0000平方米之間。③多采取柜臺銷售（顧客非自助）方式。④經營中、高

檔次品類齊全的商品，能滿足消費者多樣化的選購。⑤注重商業信譽，經

營治理規范。⑥服務時刻一樣在12小時以上。⑦治理信息化程度較高。

105、超市類零售客戶要緊特點是什么？（回答三個即可）

超市。要緊特點：①多位于市、區（縣）商業中心、居民區、交通要

道、城郊結合部鄰近。②營業面積一樣在200-6000平方米之間，大型綜合

超市一樣在6000平方米以上。③顧客自助式購物（煙草制品采取柜臺銷售

方式）。④出入口分設，在收銀臺統一結算。⑤經營品類齊全，差不多滿足

消費者各種適用品的購買需求。⑥注重商業信譽，內部治理規范。⑦服務

時刻不低于12小時。⑧治理信息化程度較高。⑨采取單體或連鎖經營方式。

106、煙酒店類零售客戶要緊特點是什么？（回答三個即可）

煙酒店。細分類不有煙酒經營店、市場內卷煙攤位、固定大集等。要

緊特點：①多位于市、區（縣）商業中心、居民區、交通路段或百貨店、

購物中心內。②營業面積大多在200平方米以下。③卷煙商品高、中、低

檔品類齊全，較注重卷煙商品陳設。④服務時刻一樣在12小時以上。⑤治

理信息化程度不一。⑥采取單體或連鎖經營方式。⑦城區的集貿市場、農

村果蔬批發交易市場、集市內以卷煙攤位形式銷售卷煙

107、食雜店類零售客戶要緊特點是什么？（回答三個即可）

食雜店。要緊特點：①多位于各種居民區內或傳統商業區內以及農村

地區。②營業面積一樣在100平方米以內。③采取窗口、柜臺銷售與自選

（開架）銷售相結合的方式，一樣不注重商品陳設。④服務時刻按照客流

或季節變化而定，一樣在12小時以上。⑤一樣無治理信息系統或只具備初

級信息治理系統。⑥季節性的、以滿足過路消費者便利性需求的路邊商亭

（冷飲點），多分布于交通樞紐或繁華路段。

108、便利店類零售客戶要緊特點是什么？（回答三個即可）

便利店。細分類不有連鎖便利店、單體便利店等。要緊特點：①多位

于商業中心區、居民區、交通要道，以及車站、醫院等公共活動區鄰近。

②營業面積一樣在100平方米左右。③多為貨架陳設，采取自選銷售方式，

結算在收銀處統一進行，陳設比較講究。④服務時刻多在16小時以上。⑤

治理信息化程度較高。⑥采取單體或連鎖經營方式。

109、娛樂服務類零售客戶要緊特點是什么？（回答三個即可）

娛樂服務。要緊特點：①多位于市、區（縣）商業區以及城郊結合部。

②營業面積不等。③多以商品部、吧臺售賣為主，也可點叫購買。④服務

時刻一樣在下午及夜間。⑤治理信息化程度不等。

110、其他類零售客戶要緊特點是什么？（回答三個即可）

其他。要緊特點：①以經營傳統食品為主的零售專業店，如土（水）

特產、水果、干貨店等。②其它零售專業店，除煙酒、食品之外，零售其

他商品的專業店，如文具、書報、農具等。③其它難以歸入娛樂服務類的

服務性行業，如修車行、加油站等。④卷煙以單位內部供應為主，如政府、

部隊、監獄內部供應等。

111、如何區分食雜店與便利店？

答：食雜店與便利店的相同之處在于所銷商品多為煙、酒、飲料、休

閑食品及日用百貨，經營商品接近，不易區分。認真對比兩個業態差不多

特點，可從以下幾點加以區分：一是便利店多采取消費者自主選購，而食

雜店一樣采取柜臺式銷售；二是便利店購物結算設有收銀處統一收款，而

食雜店一樣沒有設專門收銀處；三是食雜店沒有明顯的品牌形象，沒有連

鎖經營，不采納微機或POS機等現代化工具結算。

112、如何劃分卷煙零售客戶經營規模？

答：可按客戶卷煙購進量、購進額由大到小排序，位于前面20%的零

售客戶被視為經營規模大，位于中間60%的零售客戶被視為經營規模中，

位于后面20%的零售客戶被視為經營規模小。

113、客戶基礎信息變更的愛護包括哪些內容？（回答標題即可）

答：客戶基礎信息變更應遵循以下愛護流程：

（1）客戶基礎信息變更愛護。客戶基礎信息發生變化時，需及時登記。

屬于自身愛護權限以內的，于當日在系統中進行更新愛護；屬于自身愛護

權限以外的，傳遞給有關責任人或部門處理。

（2）客戶訂貨頻次、訂貨周期調整。按照需要及客戶訂貨頻次標準，

提出調整建議，經有關部門批準后，在系統中進行調整愛護并及時通知客

戶。

（3）客戶訂貨電話號碼更換。客戶經理審查確認，由有關人員在系統

中愛護修改。

（4）客戶類型調整。關于客戶業態、市場規模、市場類型，每季度進

行一次愛護。客戶經理應按照客戶類型劃分標準對客戶實際情形進行確認,

報批后，在系統中愛護。

（5）客戶經營地址、名稱變更。客戶經理在發覺其變更后，以書面形

式報專賣部門處理。

（6）客戶守法情形，由專賣治理部門愛護，客戶經理接收信息。

114、新入網客戶的信息愛護流程是如何樣的？

答：客戶經理于同意新增客戶信息的當日或次日應提早約定時刻對客

戶進行拜望：

（1）現場確認客戶的結算方式、訂貨周期、訂貨方式，并在客戶檔案

治理系統中進行愛護。

（2）對新入網客戶的訂貨頻次原則上暫定為一周一次；客戶經營一個

月后，再按客戶訂貨頻次有關標準進行調整。

（3）按實際情形確定新入網客戶的業態類型、市場類型；對客戶經營

規模進行初步評估，客戶經營一個季度后，再按照事實上際銷量調整。

（4）按照系統需要，在客戶入網一周內在系統中將與其有關的其他信

息內容補錄完整。

115、現場服務前需要做好哪些預備？

答：現場服務前需要做如下預備：

（1）檢查個人儀容外表，做到儀容潔凈，外表得體。

（2）查看拜望安排、服務策略、品牌培養方案及客戶有關信息資料等。

（3）預備產品生動化陳設材料與促銷材料，包含POP、價格標簽、贈

品等。

（4）檢查出訪工具包內的有關資料，如名片、宣傳資料、宣傳品等是

否攜帶齊備。

（5）檢查交通工具，如自行車、電動車等是否有故障，若有故障應及

時排除。

116、現場服務零售客戶的方式有哪些？（回答標題即可）

答：現場服務零售客戶有如下方式：

（1）固定拜望。關于那些交通相對便利的城區或鄉鎮的零售客戶，實

施定時、定員、定期的常規拜望服務模式。

（2）流淌拜望。關于那些交通不便、點多線長面廣、常規拜望難以到

位的鄉鎮以下農村客戶和山區客戶，能夠由公司派車、實行專銷配合的逐

村執行拜望任務的服務模式。

（3）預約拜望。針對地處偏遠、行車或步行均難抵達的區域的少數客

戶，能夠由客戶經理利用卷煙零售客戶到鄉鎮或城區進貨等機會，約好拜

望時刻和地點，并按約定實施面對面的拜望。

（4）駐點拜望。關于服務半徑長、交通不便但客戶集中的區域市場。

能夠采納建立客戶服務工作站，配備辦公設施的方式，由專職客戶經理常

駐并開展客戶拜望服務工作。

117、如何對重點客戶進行現場指導？

答：對重點客戶進行現場指導應按如下要求進行：

（1）做好現場服務前的預備工作。策劃現場服務的重點內容、解決方

案及服務策略，做到主題鮮亮，目標明確。

（2）注意拜望的時刻。拜望重點客戶的頻率并不一定要比非重點客戶

高，要緊應選擇在客戶方便的時候拜望，可在拜望之前預約。

（3）注重拜望過程。拜望過程中要把預備好的營銷策略、服務策略、

品牌培養策略與客戶進行溝通，在得到客戶認可的情形下實施，同時觀看

和傾聽客戶的需要和意見。

（4）做好下次拜望的預備。拜望終止時，征求客戶對下次拜望的要求,

并列入下次拜望打算。

118、如何做好偏遠山區中、小客戶的現場服務工作？

答：做好偏遠山區中、小客戶的現場服務工作應從以下四個方面考慮:

（1）按照偏遠山區客戶的經營需要，合理確定拜望頻率。

（2）為防止客戶不在店，在拜望前應做好電話預約，以提升客戶拜望

效率。

（3）查看卷煙出樣是否齊全，為客戶提供有關信息，告知宣傳營銷策

略，開展品牌培養。

（4）不定期地開展電話回訪，了解客戶需求，收集信息。

119、對專門經營場所（賓館、酒店、茶樓等）進行現場指導應注意哪

些事項？

答：對專門經營場所（賓館、酒店、茶樓等）進行現場指導時應注意

以下事項：

（1）充分了解客戶差不多情形，把握營業時刻、運行模式、企業規模、

治理體制，以及卷煙經營規模、資金、訂購、銷售各個環節的治理模式等

基礎信息。

（2）與有關人員保持緊密聯系，獲知其QQ號碼、手機號碼等聯系方

式，以便聯系。

（3）針對服務對象不固定，如卷煙訂購人員與經營人員相對分離等專

門情形，制定合適的現場服務打算。

120、如何把握現場服務重點？

答：進行現場服務時應重點把握：

（1）應用營銷系統，從市場、客戶、品牌三個方面開展分析，找到拜

望重點。

（2）圍繞市場、客戶、品牌三個要素，確定重點工作內容。

（3）關注異動客戶。例如關于三次以上未訂貨或銷售增減幅度大的客

戶，應制定異動客戶拜望名單，對其逐一拜望，詢咨詢并查找異動緣故。

121、現場服務標準包括哪些內容？

答：現場服務標準包括如下內容：

（1）時刻標準。客戶經理拜望服務時刻，每周許多于4天，每天許多

于5小時。

（2）頻率標準。每月每個客戶許多于1次。

（3）質量標準。按照現場服務的要緊內容嚴格操作，完成拜望服務任

務。

122、現場服務過程中應注重收集哪些營銷信息？

（1）品牌信息。要緊了解零售客戶關于不同品牌、規格、檔次卷煙的

銷售情形，重點了解其對重點品牌的銷售情形及促銷情形，為品牌培養工

作提供依據。

（2）客戶信息。要緊包括客戶埋怨、客戶投訴、客戶建議和意見等信

息。

（3）市場需求信息。了解區域市場人口、在嫌工程、大型社會活動等

信息，以便零售客戶及時訂購卷煙，滿足消費者需求。

（4）消費者信息。通過零售客戶或直截了當與消費者溝通，了解消費

者對卷煙品牌的吸味、價格、包裝等方面的意見或建議，了解卷煙消費的

新動向。

123、如何做好對新增客戶的服務工作？

答：對新增客戶的現場服務工作包含如下內容：

（1）了解和記錄客戶的有關信息，并及時在系統中愛護更新。

（2）為客戶提供商品名目、價格等信息資料。

（3）與客戶溝通，初步確定訂貨頻率、周期和方式。

（4）指導關心客戶完成第一次訂貨。

（5）將庫存指導、商品陳設、產品知識培訓作為工作重點。

124、告知卷煙零售客戶的要緊信息有哪些？

答：告知卷煙零售客戶的要緊信息包括貨源信息、總量商定、貨源分

配政策、新品上市、品牌促銷、價格調整、客戶分類、服務內容、服務程

序、咨詢與投訴渠道等信息。

125、如何做好現場指導？

答：做好現場指導應從如下幾個方面著手：

（1）分析目標客戶的內外部環境，查找增長點；

（2）研究具體指導措施，制定經營指導方案；

（3）實施客戶溝通，落實經營指導措施；

（4）堅持跟蹤服務，關心解決咨詢題。

126、如何把握現場服務技巧？

答：把握現場服務技巧是現場服務的差不多要求，要緊應做到：

（1）擬定合理的服務打算。制訂周詳的拜望打算，優化拜望線路，統

籌安排拜望順序，突出重點客戶和重點事項。

（2）做好拜望前的預備工作。調整好工作狀態，以飽滿的精神投入拜

望工作中，做好可能發生意外情形的心理預備，熟練把握拜望工作的流程、

步驟、處理方法和注意事項，確保拜望工作的順利完成。

（3）把握現場服務技巧。如交流、言談、觀看、時刻操縱等，注意與

客戶建立友誼，聯絡與客戶的情感，以便今后開展工作。

127、如何提升現場服務質量？

答：（1）善于觀看。在走訪時應細心觀看，把握好拜望時機。當客戶

生意繁忙時，可暫不實施拜望打算，等其閑暇時再進行拜望。

（2）善于交流。按照客戶的性格特點、愛好愛好把握溝通話題，對客

戶做得比較好的地點及時給予確信和贊揚，贏得客戶好感。

（3）善于動手。要盡己所能，主動關心客戶做好終端理貨，以及樣品

的生動化陳設等工作。

128、農忙時節如何提升現場服務成效？

答：（1）把握農忙時節客戶營業規律，合理安排時刻，幸免拜望時客

戶關門，對少數專門客戶可預約好拜望時刻。

（2）設定好拜望路線、拜望名單和拜望內容，做到有打算地拜望。

（3）操縱好拜望時刻。關于銷售比較穩固的客戶，可做一樣性拜望；

關于銷售專門的客戶，實施重點拜望，了解專門緣故。

（4）做好拜望記錄。對拜望過程中的重要信息應認真做好筆記，如銷

售情形變化、新品牌上柜情形、信息變更、貨源需求等，以便分析總結。

129、客戶分析對現場服務有何作用？

答：（1）有利于合理確定拜望目標。通過品牌分析、市場分析、客

戶分析，找出不足和咨詢題，才能確定拜望區域內的品牌、市場和客戶服

務目標。

（2）有利于使拜望打算有針對性。

（3）有利于選擇有效的營銷措施和手段。

130、現場服務過程中應注意哪些咨詢題？

答：（1）突出拜望重點。包括重點客戶、重點工作、品牌培養重點等。

（2）合理安排拜望時刻。遵循拜望時刻服從拜望質量的原則，把握拜

望時刻。如臨時不能前去拜望，一定要告知客戶，并表示歉意。

（3）注意觀看和總結。拜望中要注意觀看市場變化、客戶需求，并總

結自身拜望過程中的成功案例、體會以及存在的咨詢題。

（4）注重拜望禮儀。注重禮儀規范，遵守差不多行為準則，使用服務

標準用語。

131、如何化解零售客戶對貨源不足的埋怨？

答：（1）換位摸索，明白得客戶的經營困難。貨源不足會阻礙客戶的

生意，造成市場機會和消費群體的流失，直截了當阻礙客戶的經營利潤。

客戶經理應對此表示明白得，真心實意地安慰客戶，縮短與客戶的心理距

離。

（2）加大宣傳，讓客戶了解貨源的供應政策。客戶經理在走訪市場時,

要介紹行業的貨源政策，及時做好貨源不足緣故講明，爭取得到客戶的明

白得，并努力將客戶埋怨降到最少。

（3）做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導工作。在貨源緊缺時引導客

戶銷售同檔次的其它品牌，降低貨源供應不足時客戶對緊俏貨源產生的依

靠性，排除客戶對貨源供應不足的不滿情緒。

（4）做好客戶的經營指導工作。引導客戶在貨源緊俏時做好訂貨規劃,

合理保持卷煙庫存，愛護穩固的零售價格。

132、當受到無理投訴時客戶經理應該如何處理？

答：第一，分析投訴的緣由，做好投訴處理預備，幸免處理不當激化

矛盾。其次，查找合適的講明時機，找出投訴的具體咨詢題和緣故，給予

客戶合明白得釋。再次，實施親情化服務，努力化解矛盾。

133、客戶要求關心調劑卷煙時，應該如何辦？

答：（1）做好講明工作。按照煙草專賣法的規定，客戶只能到當地煙

草專賣批發企業進貨。同時，為了幸免不規范行為發生，公司應規定客戶

經理不能為客戶調劑卷煙。

（2）傳授營銷技巧。調整卷煙陳設位置、加大推介力度，或進行促銷。

（3）積存工作體會。把握市場品牌動銷信息和消費趨勢，及時向客

戶傳遞有關信息，指導客戶合理訂貨，幸免積壓產生庫存。

134、如何處理客戶專門（緊急）用煙需求？

答：（1）及時記錄。把客戶專門（緊急）用煙需求的卷煙品牌的規格、

數量、用途進行記錄。

（2）認真核實。對客戶提出的申請理由進行核實，幸免套取緊俏貨源

現象發生。

（3）及時申請。按照工作流程，在規定的時限內向公司提出供應申請。

（4）及時反饋。及時把公司的意見和信息告知客戶。申請得到公司批

準的，要提醒客戶及時訂貨；申請沒有得到公司批準的，要做好講明工作。

135、不宜進行現場服務的情形有哪些？（回答三個即可）

答：（1）客戶生意忙時。

（2）客戶情緒低落時。

（3）成年人不在現場時。

（4）客戶休息日。

（5）客戶遭遇重大變故時。

136、指導客戶經營要把握哪些技巧？（回答標題即可）

答：（1）溝通技巧。詳細把握客戶差不多情形,針對客戶性格特點，愛

好愛好，采納不同的溝通方式，增強信息交流的有效性。

（2）經營指導技巧。熟練把握卷煙價格、口味、產地等信息，針對客

戶商圈特點，準確解答客戶疑咨詢，增強經營指導的權威性。

（3）語言技巧。語言表達注意通俗、準確、清晰和生動，讓客戶情愿

聽，聽得明白、能同意。

137、拜望終止后應做些什么？

答：（1）及時整理匯總當天采集的市場信息，包括市場、品牌、客戶

等方面的信息。

（2）自我評估。檢查當天的拜望工作與周安排是否一致，要緊工作任

務是否完成，是否達到了預期目標。

（3）查看周安排，做好翌日拜望的預備工作。

138、如何指導零售客戶培養固定的消費群體？

答：（1）建立消費者檔案。對消費者的身份息、喜好、銷量以及聯系

電話等信息進行記錄。

（2）確定客戶取向。把重復購買三次以上，購買距離較近的客戶作為

重點培養對象。

（3）建立良好商譽。守法經營，確保卷煙質量。

（4）提供便利服務。按照需要為目標消費者提供送貨，預定、賒銷等

便利服務。

（5）提供優先服務。對消費者的特需用煙，優先保證。

（6）實施情感營銷。熱情經營，提升消費者中意度。

139、如何做好節日期間的客戶服務工作？

答：卷煙銷售會因節日因素產生較大波動，該期間的客戶服務工作應

從以下內個方面協同開展：

（1）提早告知公司的節日工作安排，包括供貨政策、訂貨、送貨日期

安排等信息。

（2）提供客戶歷史經營信息，結合當前經營情形，指導客戶制訂合理

的備貨打算，保持合理庫存。

（3）按照節日特點，關心客戶擬定節日營銷策略，及時傳遞動態信息,

指導客戶把握節日商機。

140、發生網絡故障，客戶無法提報訂單時，客戶經理應如何處理？

答：客戶如遇到網絡咨詢題而無法訂貨時，客戶經理第一要確認網絡

是否發生故障，及時與客戶溝通，并做好有關講明工作，取得客戶明白得,

然后第一時刻與治理人員聯系，告知有關實情，主動采取相應補救措施，

滿足客戶需求。

141、零售客戶培訓打算包括哪些內容？

答：零售客戶培訓打算的內容包括培訓目標、培訓對象、培訓時刻、

培訓地點、培訓方式、培訓師資、培訓內容、培訓經費等。

142、零售客戶反映新版卷煙口感與改版前味道不一致，如何辦？

答：應從以下三方面向客戶講明：

一是2009年1月1日起，按照國家煙草專賣局的有關規定，國內生產

的卷煙盒標焦油最高限量由每支15毫克降為13毫克。部分卷煙工業企業

通過配方調整綜合減害降焦，個不牌號的卷煙吸味確實有了細微變化。

二是卷煙生產出來后，煙絲有醇化的過程。醇化時刻不同，卷煙的吸

味也可能會顯現細微差不。

三是同樣的卷煙，吸味也可能因消費者個體差異而產生不同，如有的

消費者在過量飲酒和患了感冒以后，就會覺得同樣的煙吸起來和平常口感

不一樣。

143、客戶檔案愛護工作差不多要求是？

及時、準確、完整。

144、零售客戶分類的的目的是？

為零售客戶提供有效的服務。

145、零售客戶分類工作要求是？

及時、準確、有針對性。

146、零售客戶需求信息的內容是？

貨源需求、服務需求、營銷活動需求等。

147、信息的收集與反饋工作要求？

及時、準確、完整。

148、實施客戶服務的工作要求是？

友善、及時、準確、有效。

149、市場信息收集的作業要求？

對市場信息有敏銳性，隨時收集、準確分析、單品需求量。

150、需求推測工作時刻要求?

方法準確、過程科學、不阻礙客戶自主訂貨、引導客戶理性提報需求。

151、營銷打算內容包括？

營銷目標、營銷活動方案、營銷活動跟蹤分析、營銷結果評估和改進。

152、制定營銷打算工作要求？

明確、完整、可操作性。

153、指導客戶經營工作要求？

符合零售客戶特點和需求，專業、準確、有效。

154、品牌信息收集要求？

及時、有效、充分。

155、新品市場調查工作要求？

調查信息真實、充分。

156、執行培養方案要求？

準確、到位、符合實際。

157、客戶業態、市場規模、市場類型，多長時刻進行一次愛護？

每季度

158、客戶經營地址、名稱的變更，客戶經理在發覺變更后，如何辦？

以書面形式報專賣部門處理。

159、分析品牌走勢要緊關注品牌的哪三種趨勢？

銷售趨勢、價格趨勢、競爭趨勢。

160、信息愛護工作要緊包括哪三個方面？

客戶基礎信息愛護、零售客戶分類、客戶銷售狀況愛護三個方面。

161、超市營業面積一樣在多少平方米？

200-6000平方米之間

162、食雜店營業面積一樣在多少平方米？

100平方米以內

163、便利店服務時刻多少小時以上？

16小時

164、“七彩服務，情系你我”內涵的核心在于什么？

一個“義”字

165、“七彩服務，情系你我”內涵的關鍵在于什么？

一個“信”字。

166、受理零售客戶和消費者投訴、意見、建議及咨詢，及時解答咨詢

題，排除埋怨。一樣在多長時刻內回復？

24小時內予以回復。

167、受理零售客戶和消賽者投訴、意見、建議及咨詢，及時解答咨詢

題，排除埋怨。一樣在多長時刻辦結完成？

3天內辦結完成。

168、什么是(T+0)?

州(市)政府、分揀線所在地以及具備條件的縣、市(區)政府所在

地(縣城區)的零售客戶，當日內送達；

169、什么是(T+1)?

(T+0)以外的城鎮和具備條件的鄉村零售客戶，翌日內送達；

170、什么是(T+2)?

(T+0)和(T+1)以外的鄉村零售客戶，第三天內送達；

171、什么是(T+3)?

專門邊遠的山區零售客戶(不含約時定點)，第四天內送達。客戶名單

報省局(公司)物流處備案。

172、什么是應急補貨？

對零售客戶臨時性的經營需求(如針對紅白喜事、會議接待消費需求),

提供應急補貨服務。

173、卷煙配送“三準確一完好”是指什么？

到貨時刻準確：承諾零售客戶在一個基準時點上，在一定的誤差范疇

內送貨到戶，并逐步減小誤差范疇，向準點到貨努力;到貨規格數量準確；打

碼準確；卷煙送達完好。

174、如何進行大戶監管？

對大戶進貨渠道、銷售方式、銷售價格進行定期監管，杜絕非渠道進

貨、二次批發、低價傾銷等違法、違規行為，為零售客戶營造良好的市場

環境。

175、新增零售客戶入網流程是什么？

176、辦理煙草專賣零售許可證需預備的材料？

煙草專賣零售許可證新辦申請表、經營負責人照片、經營資金證明材

料、經營負責人身份證明、經營場所證明（房屋租賃協議或房屋權屬證明）、

托付辦理證明材料及代理人身份證明、工商營業執照副本、一張經營場所

全貌照片

177、紅河州煙草公司分不與哪三家銀行機構合作，為零售客戶存款結

算提供便利。？

中國農業銀行、農村信用合作社、中國郵政儲蓄

178、零售客戶可按照自身情形，遵循什么原則選擇儲備機構？

“自由選擇，方便儲備”的原則

179、網上訂貨的特點？

操作簡單、方便、快捷，可直觀了解卷煙信息、提早訂貨，幸免訂貨

當天電話呼出時段客戶有事耽擱或電話信號不行導致不能及時接聽電話而

使訂貨失敗。

180零售客戶退網流程？

提出退網申請一?專賣部門審核f市場部審核并變更-?收回標識及標簽f退網成功

181、經營指導的服務內容包括？

訂貨指導、銷售指導、庫存指導、陳設指導、類不提升等項目。

182、客戶按經營指導的不同，分為哪三類客戶？

目標客戶、重點客戶和一樣客戶。

183、什么是目標客戶？

客戶經營情形發生重大改變，或立即發生重大改變的客戶，如：升級、

降級（注：新增客戶應劃分為目標客戶，小型農村除外）。