機場旅客滯留應急響應預案一、總則

1.適用范圍

本預案適用于機場在旅客滯留事件發生時，針對旅客安全、秩序維護、信息發布、資源調配等方面采取的應急響應措施。本預案適用于以下情況：

（1）因天氣原因、設備故障、航班延誤等原因導致旅客滯留；

（2）因突發事件、公共衛生事件等原因導致旅客滯留；

（3）因機場內部管理原因導致旅客滯留；

（4）其他可能引起旅客滯留的事件。

2.響應分級

（1）分級原則

根據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態的能力，本預案將應急響應分為四個等級，分別為一級響應、二級響應、三級響應和四級響應。具體分級原則如下：

一級響應：旅客滯留事件涉及大量旅客，可能造成嚴重社會影響，機場無法獨立控制事態，需啟動跨部門、跨區域協同處置。

二級響應：旅客滯留事件涉及較多旅客，可能造成一定社會影響，機場需啟動內部應急機制，并尋求外部支援。

三級響應：旅客滯留事件涉及部分旅客，影響范圍較小，機場可獨立處理，必要時可啟動應急響應。

四級響應：旅客滯留事件涉及個別旅客，影響范圍微乎其微，機場可迅速解決問題，無需啟動應急響應。

（2）分級響應措施

一級響應：啟動跨部門、跨區域協同處置機制，包括但不限于：成立應急指揮部，制定專項工作方案，調配警力、醫療、交通等資源，協調周邊單位及政府部門共同應對。

二級響應：啟動機場內部應急機制，包括但不限于：成立應急指揮部，制定專項工作方案，調配內部資源，加強信息發布，維護現場秩序。

三級響應：啟動機場內部應急機制，包括但不限于：啟動現場指揮部，制定應急措施，調配內部資源，加強信息發布，維護現場秩序。

四級響應：啟動現場應急措施，包括但不限于：迅速解決問題，確保旅客安全，恢復正常秩序。

（3）響應升級與降級

在應急響應過程中，根據事態發展和應急處置效果，應急指揮部可對響應級別進行升級或降級。升級響應時，應確保響應措施與事態發展相適應；降級響應時，應確保事態得到有效控制。

二、應急組織機構及職責

1.應急組織形式及構成單位（部門）

（1）應急組織形式

機場旅客滯留應急響應預案采用綜合協調型應急組織形式，確保各部門協同高效運作。

（2）構成單位（部門）

應急組織機構由以下單位（部門）構成：

應急指揮部：負責統一指揮、協調和監督整個應急響應過程。

運行保障部：負責旅客疏散、交通疏導、設施設備保障等工作。

安全部：負責旅客安全、秩序維護、應急處置等工作。

信息傳播部：負責信息收集、發布和傳播，確保內外部信息暢通。

醫療救護部：負責旅客醫療救治、傷員轉移等工作。

技術保障部：負責信息系統、通信設備等技術的保障與維護。

財務保障部：負責應急資金調配、物資采購等工作。

法律事務部：負責法律咨詢、應急事件法律風險防控等工作。

客戶服務部：負責旅客安撫、咨詢解答、投訴處理等工作。

2.各小組構成、職責分工及行動任務

（1）應急指揮部

構成：由機場總經理擔任總指揮，各部門負責人為成員。

職責分工：總指揮負責全面協調，各部門負責人負責本部門應急工作。

行動任務：啟動應急響應，發布應急指令，協調各部門行動，監督應急響應效果。

（2）運行保障部

構成：由運行管理、交通調度、設備維護等部門人員組成。

職責分工：負責旅客疏散、交通疏導、設施設備保障等工作。

行動任務：制定旅客疏散方案，確保旅客安全有序疏散；協調交通資源，緩解擁堵；保障機場設施設備正常運行。

（3）安全部

構成：由安全保衛、秩序維護、應急處置等部門人員組成。

職責分工：負責旅客安全、秩序維護、應急處置等工作。

行動任務：確保旅客人身安全，維護現場秩序；制定應急處置方案，應對突發事件。

（4）信息傳播部

構成：由新聞宣傳、媒體協調、信息發布等部門人員組成。

職責分工：負責信息收集、發布和傳播，確保內外部信息暢通。

行動任務：及時收集和匯總信息，發布權威信息，協調媒體進行報道。

（5）醫療救護部

構成：由醫療救治、衛生防疫、傷員轉移等部門人員組成。

職責分工：負責旅客醫療救治、傷員轉移等工作。

行動任務：確保傷員得到及時救治，防止疫情傳播。

（6）技術保障部

構成：由信息系統、通信設備、技術維護等部門人員組成。

職責分工：負責信息系統、通信設備等技術的保障與維護。

行動任務：保障應急通信暢通，確保信息系統穩定運行。

（7）財務保障部

構成：由財務預算、資金調配、物資采購等部門人員組成。

職責分工：負責應急資金調配、物資采購等工作。

行動任務：確保應急資金及時到位，保障物資供應。

（8）法律事務部

構成：由法律顧問、法律事務處理等部門人員組成。

職責分工：負責法律咨詢、應急事件法律風險防控等工作。

行動任務：提供法律支持，協助處理應急事件中的法律問題。

（9）客戶服務部

構成：由客戶服務、投訴處理、心理疏導等部門人員組成。

職責分工：負責旅客安撫、咨詢解答、投訴處理等工作。

行動任務：安撫旅客情緒，解答旅客疑問，處理旅客投訴。

三、信息接報

1.應急值守電話

（1）電話號碼：設置專門的應急值守電話，如“機場旅客滯留應急熱線”，電話號碼為12345678。

（2）值守時間：全天候24小時值守，確保第一時間接聽和處理各類應急信息。

2.事故信息接收

（1）接收方式：采用多渠道接收事故信息，包括電話、短信、電子郵件、現場報告等。

（2）接收責任人：指定專兼職信息接收員，負責接收、記錄和初步判斷事故信息。

3.內部通報程序

（1）程序：

a.信息接收員接到事故信息后，立即報告給應急指揮部；

b.應急指揮部根據事故情況，啟動應急響應程序；

c.各相關部門按照職責分工，執行應急響應任務；

d.定期召開應急指揮部會議，通報事故進展和應急響應情況。

4.信息內部通報方式

（1）口頭通報：由應急指揮部通過會議、電話等方式向各部門負責人通報；

（2）書面通報：通過正式文件、通告等形式向各部門發布。

5.信息內部通報責任人

（1）應急指揮部負責人：負責全面協調內部信息通報工作；

（2）各部門負責人：負責本部門內部信息通報工作的組織實施。

6.向上級主管部門、上級單位報告事故信息

（1）報告流程：

a.應急指揮部在啟動應急響應后，立即向上級主管部門、上級單位報告事故信息；

b.報告內容包括事故概況、影響范圍、應急處置措施等；

c.定期向上級主管部門、上級單位報告事故進展和應急響應情況。

（2）報告內容：

a.事故發生時間、地點、原因；

b.事故影響范圍、旅客滯留數量；

c.應急處置措施及效果；

d.需要上級單位支持的事項。

（3）報告時限：自事故發生起24小時內，首次報告；后續報告根據事故進展情況及時上報。

（4）報告責任人：應急指揮部負責人或指定專人負責報告工作。

7.向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

（1）通報方法：

a.通過電話、傳真、電子郵件等方式向相關單位通報；

b.按照應急預案要求，及時發布事故信息公告。

（2）通報程序：

a.應急指揮部根據事故影響范圍，確定需通報的相關部門或單位；

b.通過上述通報方法，向相關單位發送事故信息；

c.對外通報的信息需經過審核，確保真實、準確、客觀。

（3）通報責任人：應急指揮部負責人或指定專人負責通報工作。

四、信息處置與研判

1.響應啟動的程序和方式

（1）信息收集與評估

應急指揮部負責收集旅客滯留事件的相關信息，包括事件原因、旅客數量、滯留區域、現場狀況等。通過多源信息融合技術，對收集到的信息進行實時評估，以確定事件的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。

（2）響應啟動決策

根據事故信息評估結果，應急領導小組將依據以下條件作出響應啟動的決策：

事故性質：判斷事件是否屬于應急預案中定義的緊急情況。

嚴重程度：評估事件對旅客安全、機場運營和社會秩序的影響程度。

影響范圍：分析事件對機場內部及外部環境的影響范圍。

可控性：評估機場現有資源和能力對事件的可控程度。

（3）響應啟動方式

響應啟動可通過以下兩種方式之一進行：

a.人工啟動：應急領導小組根據信息研判結果，人工決定啟動相應級別的應急響應。

b.自動啟動：通過預設的自動觸發機制，當事故信息達到響應啟動條件時，系統自動啟動應急響應。

2.預警啟動與響應準備

若事故信息未達到響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策。預警啟動的目的是做好響應準備，實時跟蹤事態發展，包括：

發布預警信息：通過內部通訊系統、公共信息發布平臺等渠道發布預警信息。

準備應急資源：調配必要的人力、物力和財力資源，確保響應能力。

監測事態發展：持續監控事件進展，及時調整預警措施。

3.響應級別調整

響應啟動后，應急指揮部應持續跟蹤事態發展，科學分析處置需求，根據以下原則及時調整響應級別：

實時性：根據最新信息，及時調整響應級別。

科學性：基于數據分析，確保響應級別的合理性。

針對性：針對不同階段的事故特點，采取相應的響應措施。

4.避免響應不足或過度響應

應急指揮部應確保：

避免響應不足：確保所有必要的應急資源得到充分利用，避免因資源不足而影響應急處置效果。

避免過度響應：根據實際情況，避免不必要的資源浪費和旅客恐慌，確保響應措施與事故嚴重程度相匹配。

五、預警

1.預警啟動

（1）預警信息發布渠道

內部通訊系統：利用機場內部廣播、網絡平臺、短信系統等渠道。

公共信息發布平臺：通過機場官方網站、社交媒體、新聞媒體等對外發布。

旅客信息服務平臺：通過機場APP、航班信息顯示屏等向旅客發布。

（2）預警信息發布方式

即時發布：在預警信息確認后，立即通過上述渠道發布。

定期更新：根據事態發展，定期更新預警信息。

互動發布：鼓勵旅客通過官方渠道反饋信息，及時回應旅客關切。

（3）預警信息發布內容

事件概述：簡要描述事件性質、可能影響范圍。

預警級別：根據事件嚴重程度，明確預警級別。

應對措施：提供旅客疏散、交通疏導、安全保障等應對措施。

咨詢服務：提供應急咨詢熱線和聯系方式。

2.響應準備

（1）隊伍準備

應急隊伍：組織應急隊伍，包括安全保衛、醫療救護、交通疏導等。

專業培訓：對應急隊伍進行專業培訓，提高應急處置能力。

（2）物資準備

應急物資：儲備必要的應急物資，如食物、飲用水、急救包、保暖用品等。

物資調配：制定物資調配方案，確保物資及時到位。

（3）裝備準備

應急裝備：檢查和維護應急裝備，如便攜式通信設備、照明設備、防護裝備等。

裝備保障：確保裝備的完好性和可用性。

（4）后勤準備

住宿保障：為應急人員提供必要的住宿條件。

飲食保障：提供應急人員的飲食供應。

（5）通信準備

通信保障：確保應急通信暢通，包括衛星通信、無線通信等。

信息共享：建立信息共享機制，確保各部門信息互通。

3.預警解除

（1）解除基本條件

事態得到有效控制，旅客安全得到保障。

機場運營秩序恢復正常。

應急指揮部評估認為可以解除預警。

（2）解除要求

通知相關部門和單位，做好恢復正常運營的準備工作。

通過官方渠道發布預警解除信息。

（3）責任人

應急指揮部負責人負責預警解除的決策和發布。

各相關部門負責人負責本部門預警解除后的恢復工作。

六、應急響應

1.響應啟動

（1）響應級別確定

根據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部將確定響應級別，并依據《機場旅客滯留應急響應預案》的分級標準進行劃分。

響應級別分為：一級響應、二級響應、三級響應和四級響應。

（2）程序性工作

a.應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，討論應急響應方案，明確各小組職責。

b.信息上報：應急指揮部向上級主管部門、上級單位及相關部門上報事故信息。

c.資源協調：協調各部門資源，確保應急響應所需的人力、物力和財力得到保障。

d.信息公開：通過官方渠道發布事故信息和應急響應進展。

e.后勤及財力保障：確保應急響應期間的物資供應、人員保障和財務支持。

2.應急處置

（1）事故現場警戒疏散

設立警戒區域，控制人員進出。

實施疏散計劃，確保旅客安全撤離。

（2）人員搜救

指派專業搜救隊伍進行人員搜救。

利用無人機、熱成像等技術進行輔助搜救。

（3）醫療救治

現場設立醫療救治點，對傷員進行初步救治。

轉移重傷員至附近醫療機構。

（4）現場監測

對現場環境進行監測，確保空氣質量、水質等符合安全標準。

（5）技術支持

提供必要的技術支持，如通信設備、照明設備等。

（6）工程搶險

對受損設施進行搶修，確保機場運營。

（7）環境保護

處理泄漏物，防止環境污染。

（8）人員防護要求

應急人員需穿戴適當的防護裝備，如防塵口罩、防護服等。

3.應急支援

（1）請求支援程序及要求

當事態無法控制時，應急指揮部通過正式程序向外部救援力量請求支援。

請求支援時，需明確支援需求、響應時限和聯系方式。

（2）聯動程序及要求

建立與外部救援力量的聯動機制，確保信息共享和協同行動。

聯動程序需明確各方的職責和溝通渠道。

（3）外部救援力量到達后的指揮關系

外部救援力量到達后，由應急指揮部統一指揮。

明確外部救援力量與機場內部應急隊伍的協作關系。

4.響應終止

（1）終止基本條件

事態得到有效控制，旅客安全得到保障。

機場運營秩序恢復正常。

應急指揮部評估認為可以終止應急響應。

（2）終止要求

各部門恢復正常運營，確保旅客出行安全。

通過官方渠道發布應急響應終止信息。

（3）責任人

應急指揮部負責人負責應急響應終止的決策和發布。

各相關部門負責人負責本部門響應終止后的恢復工作。

七、后期處置

1.污染物處理

（1）評估與監測

開展污染物評估，包括空氣質量、水質、土壤等環境因素。

利用遙感監測技術，對滯留區域進行實時環境監測。

（2）清除與凈化

對滯留區域內的污染物進行清除，采用化學清洗、生物降解等方法。

對受污染的設施和設備進行凈化處理，確保符合環保標準。

（3）記錄與報告

詳細記錄污染物處理過程，包括處理方法、效果評估等。

按照環保法規要求，向相關部門報告污染物處理情況。

2.生產秩序恢復

（1）評估與規劃

對受滯留事件影響的機場運營進行全面評估。

制定生產秩序恢復計劃，包括時間表、責任人和具體措施。

（2）資源調配

調配必要的人力、物力和財力資源，支持生產秩序恢復。

優先恢復旅客服務、航班運行和機場基礎設施。

（3）監督與執行

設立監督小組，對恢復計劃執行情況進行監督。

定期評估恢復進度，確保按計劃推進。

3.人員安置

（1）安撫與關懷

對滯留旅客提供心理安撫和關懷服務。

通過心理疏導，幫助旅客緩解壓力和焦慮。

（2）住宿與交通

為滯留旅客提供臨時住宿和交通安排。

協調周邊酒店和交通工具，確保旅客得到妥善安置。

（3）賠償與補償

對因滯留事件遭受損失的旅客，按照相關規定進行賠償或補償。

建立賠償補償機制，確保公平、公正、透明。

（4）信息反饋

收集旅客對滯留事件處理的反饋意見。

分析反饋信息，改進后續的應急響應和后期處置工作。

4.恢復評估與總結

（1）恢復評估

對滯留事件后的恢復情況進行全面評估，包括污染物處理、生產秩序恢復、人員安置等方面。

評估恢復效果，識別存在的問題和不足。

（2）總結經驗

總結滯留事件應急處置的經驗教訓。

形成總結報告，為今后類似事件的預防和應對提供參考。

（3）持續改進

根據評估結果和總結經驗，持續改進應急預案和應急響應流程。

定期組織應急演練，提高應急處置能力。

八、應急保障

1.通信與信息保障

（1）保障單位及人員

通信保障單位：機場通信部門，負責確保應急通信網絡的穩定運行。

信息保障單位：機場信息部門，負責應急信息系統的維護和管理。

通信聯系人：指定各部門的通信聯系人，負責日常通信聯絡和信息傳遞。

（2）通信聯系方式

主通信渠道：緊急電話、衛星電話、無線電通信等。

備用通信方案：在主通信渠道失效時，啟用備用通信方案，如移動數據終端、網絡對講機等。

保障責任人：通信保障單位負責人，負責確保通信與信息系統的正常運行。

2.應急隊伍保障

（1）人力資源

專家隊伍：包括航空安全、應急救援、心理疏導等領域的專家。

專兼職應急救援隊伍：由機場內部員工組成，負責日常應急演練和現場處置。

協議應急救援隊伍：與外部專業救援機構簽訂協議，一旦發生重大事件，可快速調用。

（2）隊伍管理

定期培訓：對應急隊伍進行專業技能和應急知識的培訓。

應急演練：組織應急隊伍進行定期演練，提高應急處置能力。

隊伍負責人：指定應急隊伍負責人，負責隊伍的日常管理和應急響應時的調度。

3.物資裝備保障

（1）應急物資和裝備

類型：包括醫療救護物資、防護裝備、救援工具、通訊設備、照明設備等。

數量：根據機場規模和應急預案要求，確定各類物資和裝備的儲備數量。

性能：確保物資和裝備的性能符合國家標準和行業標準。

存放位置：設立專門的應急物資庫，明確物資存放的具體位置。

運輸及使用條件：制定詳細的運輸和使用規程，確保物資和裝備在緊急情況下快速到位。

更新及補充時限：定期檢查和更新物資和裝備，確保其處于良好狀態。

管理責任人：指定物資和裝備的管理責任人，負責物資和裝備的日常管理和維護。

聯系方式：管理責任人應保持通訊暢通，確保在應急情況下能夠及時響應。

（2）臺賬管理

建立詳細的應急物資和裝備臺賬，記錄物資和裝備的出入庫、使用和維修情況。

定期審查臺賬，確保物資和裝備的賬實相符。

九、其他保障

1.能源保障

能源供應：確保機場應急響應期間，電力、燃氣等能源供應的穩定。

備用能源：配備備用能源系統，如發電機、太陽能電池板等，以應對主能源中斷的情況。

能源管理：建立能源使用監控體系，實施節能措施，降低能源消耗。

2.經費保障

經費預算：根據應急預案要求，編制應急響應經費預算，包括人員工資、物資采購、設備維護等。

經費調配：設立應急基金，確保在緊急情況下能夠迅速調配所需資金。

經費審計：定期對應急經費使用情況進行審計，確保資金使用的合規性和有效性。

3.交通運輸保障

交通調度：制定交通調度方案，確保應急救援車輛和設備的快速通行。

臨時交通管制：在必要時實施臨時交通管制，以緩解擁堵和確保應急車輛通行。

交通運輸協調：與當地交通管理部門協調，確保應急救援物資和人員的運輸需求得到滿足。

4.治安保障

治安巡邏：加強機場及周邊區域的治安巡邏，維護現場秩序。

安全檢查：對所有進入應急區域的人員和物品進行安全檢查，防止非法物品和人員進入。

法律支持：提供法律咨詢和援助，確保應急響應過程中的法律合規性。

5.技術保障

技術支持：提供必要的技術支持，包括數據分析、遠程監控、信息技術服務等。

系統備份：定期備份關鍵信息系統，確保在應急情況下能夠迅速恢復服務。

技術培訓：對應急人員進行必要的技術培訓，提高其使用應急技術的能力。

6.醫療保障

醫療救援：配備專業的醫療救援團隊，確保傷員得到及時救治。

醫療物資：儲備必要的醫療物資，如藥品、急救包、醫療器械等。

醫療轉運：確保傷員能夠快速、安全地轉運至醫療機構。

7.后勤保障

住宿保障：為應急人員提供臨時住宿，確保其休息和恢復精力。

餐飲保障：提供營養均衡的餐飲服務，滿足應