網絡系統故障應急預案一、總則

1.適用范圍

本應急預案適用于我單位網絡系統故障的應急響應工作。具體包括但不限于以下情況：

（1）網絡基礎設施故障，如服務器、交換機、路由器等關鍵設備出現故障；

（2）網絡通信中斷，如網絡連接不穩定、數據傳輸速率下降等；

（3）網絡安全事件，如病毒感染、黑客攻擊、數據泄露等；

（4）網絡服務故障，如網站、應用系統、數據庫等關鍵服務不可用；

（5）其他影響網絡系統正常運行的事件。

本預案的適用范圍不限于上述情況，如遇其他可能影響網絡系統穩定運行的事件，可根據實際情況參照本預案執行。

2.響應分級

依據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態的能力，對網絡系統故障應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：

（1）一級響應：適用于網絡系統故障導致關鍵業務系統全面癱瘓，嚴重影響生產經營活動，對單位及社會造成重大損失的情況。

一級響應原則：

立即啟動應急預案，啟動應急指揮機構；

確保應急物資、設備、人員到位；

迅速查明故障原因，制定修復方案；

優先保障關鍵業務系統的恢復，確保生產經營活動盡快恢復正常；

及時向相關部門報告，做好信息發布和輿論引導。

（2）二級響應：適用于網絡系統故障導致部分業務系統受到影響，對生產經營活動造成一定損失的情況。

二級響應原則：

啟動應急預案，啟動應急指揮機構；

根據實際情況，調配應急資源；

分析故障原因，制定修復方案；

保障受影響業務系統的恢復，盡量減少損失；

及時向相關部門報告，做好信息發布和輿論引導。

（3）三級響應：適用于網絡系統故障對生產經營活動影響較小，可通過常規手段進行處理的情況。

三級響應原則：

根據實際情況，啟動應急預案；

采取常規措施，盡快恢復網絡系統；

如有必要，向相關部門報告；

做好信息記錄和總結，為今后類似事件提供參考。

二、應急組織機構及職責

1.應急組織形式及構成單位（部門）

本單位的網絡系統故障應急預案采用綜合協調型的應急組織形式，由以下構成單位（部門）組成：

（1）應急指揮部：作為網絡系統故障應急響應的最高決策機構，負責統一指揮、協調和調度應急響應工作。

（2）技術支持小組：負責網絡系統故障的技術診斷、修復和恢復工作。

（3）信息聯絡小組：負責應急信息的收集、整理、上報和發布工作。

（4）后勤保障小組：負責應急物資的采購、調配和現場保障工作。

（5）安全監督小組：負責現場安全監督，確保應急響應過程中的安全。

（6）宣傳引導小組：負責輿情監控和對外宣傳，維護企業形象。

2.各小組具體構成、職責分工及行動任務

（1）應急指揮部

構成單位：總經理、各部門負責人、技術專家。

職責分工：

指揮協調應急響應工作；

審定應急響應方案；

確定應急響應級別；

決定應急資源調配；

向上級單位報告應急情況。

行動任務：

啟動應急預案；

組織召開應急會議；

安排應急資源調配；

監督應急響應進度。

（2）技術支持小組

構成單位：網絡工程師、安全專家、系統管理員。

職責分工：

診斷故障原因；

制定修復方案；

實施故障修復；

監控網絡系統恢復情況。

行動任務：

收集故障信息；

進行故障診斷；

實施修復措施；

向應急指揮部報告修復進度。

（3）信息聯絡小組

構成單位：信息管理員、通訊專員。

職責分工：

收集、整理應急信息；

上報應急指揮部；

發布應急信息；

跟蹤輿情動態。

行動任務：

建立信息收集渠道；

整理應急信息；

向外界發布應急信息；

監控輿情變化。

（4）后勤保障小組

構成單位：采購專員、物資管理員、后勤保障人員。

職責分工：

采購應急物資；

調配應急資源；

確保現場物資供應；

維護現場秩序。

行動任務：

制定物資采購計劃；

調配應急資源；

確保現場物資供應；

協助其他小組工作。

（5）安全監督小組

構成單位：安全管理人員、安全工程師。

職責分工：

監督現場安全；

防范次生災害；

指導安全操作；

報告安全狀況。

行動任務：

制定現場安全規范；

監督現場安全操作；

防范次生災害；

向應急指揮部報告安全狀況。

（6）宣傳引導小組

構成單位：公關專員、媒體聯絡員。

職責分工：

監控輿情；

引導輿論；

發布正面信息；

維護企業形象。

行動任務：

監控網絡輿情；

發布正面信息；

引導輿論走向；

與媒體保持良好溝通。

三、信息接報

1.應急值守電話

應急值守電話：1234567890

責任人：信息聯絡小組組長

2.事故信息接收

（1）內部通報程序

當發現網絡系統故障時，相關人員應立即通過以下方式進行內部通報：

立即電話報告給信息聯絡小組組長；

通過內部即時通訊工具（如企業微信、釘釘等）發送故障報告；

在單位內部公告板上張貼故障通知。

（2）接收方式

信息聯絡小組組長接到報告后，應立即進行以下操作：

核實故障信息；

確定故障級別；

通知應急指揮部啟動應急預案。

3.內部通報

（1）通報程序

應急指揮部啟動應急預案后，信息聯絡小組應按照以下程序進行內部通報：

通過內部通訊系統向全體員工發布故障通報；

通過電子郵件、短信等方式向各部門負責人通報；

在單位內部公告板上張貼故障通報。

（2）通報方式

內部通訊系統；

電子郵件；

短信；

公告板。

4.向上級主管部門、上級單位報告事故信息

（1）報告流程

信息聯絡小組組長在確認故障信息后，立即向應急指揮部報告；

應急指揮部評估故障影響后，決定是否向上級報告；

如需報告，信息聯絡小組組長負責聯系上級主管部門或上級單位；

上級主管部門或上級單位確認接收報告后，信息聯絡小組組長應提供詳細的事故報告。

（2）報告內容

事故發生的時間、地點、原因；

事故的影響范圍和程度；

已采取的應急措施；

需要上級支持的具體事項。

（3）報告時限

在事故發生后30分鐘內完成初步報告；

在1小時內提供詳細的事故報告。

（4）責任人

信息聯絡小組組長為報告的第一責任人；

應急指揮部負責人為報告的第二責任人。

5.向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

（1）通報方法

通過官方渠道發送通報；

通過電子郵件、短信等方式發送通報；

通過媒體發布通報。

（2）通報程序

信息聯絡小組組長在應急指揮部指導下，制定通報內容；

通過上述通報方法，向相關單位發送通報；

保持與接收通報單位的溝通，確保信息準確無誤。

（3）責任人

信息聯絡小組組長為通報的第一責任人；

應急指揮部負責人為通報的第二責任人；

宣傳引導小組負責人為通報的第三責任人。

四、信息處置與研判

1.響應啟動的程序和方式

（1）信息收集與評估

應急響應啟動前，信息聯絡小組應迅速收集網絡系統故障的相關信息，包括故障類型、影響范圍、用戶反饋等，并利用數據挖掘技術對信息進行深度分析，以評估故障的性質、嚴重程度和潛在影響。

（2）響應決策

根據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合響應分級明確的條件，應急領導小組可采取以下方式進行響應啟動的決策：

人工決策：應急領導小組根據收集到的信息，結合應急預案，人工判斷是否啟動應急響應。

自動觸發：利用智能分析系統，當事故信息達到預設的響應啟動條件時，系統自動觸發應急響應。

（3）響應啟動的宣布

人工決策啟動：應急領導小組通過會議或視頻會議形式宣布啟動應急響應。

自動觸發啟動：系統自動生成響應啟動通知，并通過內部通訊系統發送給相關人員。

2.預警啟動與響應準備

若未達到響應啟動條件，但事故信息顯示可能升級為更嚴重的情況，應急領導小組可作出預警啟動的決策，具體如下：

發布預警信息：通過內部通訊系統、電子郵件、短信等方式向全體員工發布預警信息。

做好響應準備：組織相關人員學習應急預案，明確各自職責，做好物資和設備的檢查與準備。

實時跟蹤事態發展：信息聯絡小組持續收集和分析事故信息，實時跟蹤事態發展。

3.響應級別的調整

（1）跟蹤事態發展

應急響應啟動后，應急領導小組應持續跟蹤事態發展，收集最新的故障信息和影響評估。

（2）科學分析處置需求

根據事態發展和影響評估，應急領導小組應科學分析處置需求，確保應急響應措施的有效性和合理性。

（3）及時調整響應級別

上升調整：若事態惡化，影響范圍擴大，應及時提升響應級別。

下降調整：若故障得到有效控制，影響范圍縮小，應及時降低響應級別。

撤銷響應：當故障完全恢復，影響消除，應急領導小組可決定撤銷應急響應。

（4）避免響應不足或過度響應

應急領導小組應確保響應措施既不過度，也不過度保守，以最小化故障影響，最大程度地保障生產經營活動的正常進行。

五、預警

1.預警啟動

（1）預警信息發布渠道

官方內部通訊平臺：通過企業內部的信息系統，如企業微信、企業QQ等，確保信息快速傳達至各部門。

緊急通知系統：利用短信群發、電子郵件群發等功能，實現跨區域、跨部門的即時通知。

公告板與顯示屏：在單位內部公共區域設置告示板和顯示屏，實時發布預警信息。

（2）預警信息發布方式

緊急會議：召開緊急會議，由應急指揮部向全體相關人員通報預警信息。

視頻會議：對于分布在不同地點的員工，通過視頻會議系統進行預警信息傳達。

在線培訓：通過在線教育平臺，對員工進行預警知識和應對措施的培訓。

（3）預警信息內容

預警級別：根據故障的潛在風險等級，發布相應的預警級別。

故障類型：簡要描述網絡系統故障的類型和可能的影響。

預計影響范圍：預估故障可能影響的業務范圍和用戶群體。

應對措施：提供初步的應對建議和預防措施。

應急聯系人：提供應急聯系人的姓名、職務和聯系方式。

2.響應準備

（1）隊伍準備

組建應急隊伍：根據預警級別，迅速組建應急響應隊伍，明確各小組成員和職責。

人員培訓：對應急隊伍進行專業培訓，確保其具備必要的應急處理能力。

（2）物資準備

配置應急物資：儲備必要的網絡設備、備份存儲介質、應急通信設備等。

物資檢查：定期檢查應急物資的有效性和可用性。

（3）裝備準備

確保裝備完好：檢查應急裝備，如發電機、備用網絡設備等，確保其處于良好狀態。

裝備維護：對應急裝備進行定期維護，確保其隨時可用。

（4）后勤準備

后勤保障：確保應急響應過程中的后勤需求，如餐飲、住宿、交通等。

信息保障：確保應急響應過程中的信息需求，如網絡、通訊等。

（5）通信準備

建立應急通信網絡：確保應急響應過程中的通信暢通。

通信設備維護：定期檢查和維護通信設備。

3.預警解除

（1）解除基本條件

故障得到有效控制，影響范圍縮小或消除。

應急響應措施已實施完畢，業務系統恢復正常運行。

相關風險評估表明，故障不再構成重大風險。

（2）解除要求

應急指揮部根據解除條件，發布預警解除通知。

各部門根據通知，恢復正常工作秩序。

（3）責任人

應急指揮部負責人為預警解除的第一責任人。

信息聯絡小組組長為預警解除的第二責任人，負責通知相關部門和人員。

六、應急響應

1.響應啟動

（1）響應級別確定

根據網絡系統故障的嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部將確定相應的響應級別，并依據應急預案中的分級標準進行判定。

（2）響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，討論故障處理方案，確定應急行動計劃。

信息上報：信息聯絡小組負責向上級主管部門和單位報告事故情況，并實時更新信息。

資源協調：后勤保障小組負責協調應急資源，包括人員、物資和設備。

信息公開：通過官方渠道向公眾發布事故信息和應急響應進展，確保信息透明。

后勤及財力保障工作：后勤保障小組負責應急響應過程中的后勤保障和財力支持。

2.應急處置

（1）事故現場警戒疏散

警戒區域劃定：根據故障影響范圍，劃定警戒區域，并設置警示標志。

疏散人員：組織受影響區域的人員有序疏散，確保人員安全。

（2）人員搜救

搜救隊伍組建：組建專業搜救隊伍，對受困人員進行搜救。

人員定位技術：運用地理信息系統（GIS）技術進行人員定位和搜救。

（3）醫療救治

醫療救援團隊：組織醫療救援團隊，對受傷人員進行救治。

醫療物資儲備：儲備必要的醫療物資，確保救治工作的順利進行。

（4）現場監測

環境監測：利用傳感器網絡進行環境監測，實時掌握現場狀況。

數據分析：對監測數據進行分析，為應急處置提供依據。

（5）技術支持

故障診斷：技術支持小組進行故障診斷，確定故障原因。

修復方案制定：制定詳細的修復方案，指導現場修復工作。

（6）工程搶險

修復工程：組織專業團隊進行網絡設備的修復和替換。

風險評估：對修復工程進行風險評估，確保安全施工。

（7）環境保護

環境監測：對現場環境進行監測，防止污染擴散。

污染控制：采取有效措施控制污染，減少對環境的影響。

（8）人員防護要求

個人防護裝備：為現場工作人員提供適當的個人防護裝備。

安全操作規程：制定并執行安全操作規程，防止事故擴大。

3.應急支援

（1）請求支援的程序及要求

評估需求：應急指揮部評估自身能力，確定是否需要外部支援。

請求程序：通過官方渠道向相關救援機構發送支援請求，明確支援需求和時限。

請求要求：確保請求信息準確、完整，并提供必要的事故背景信息。

（2）聯動程序及要求

聯動機制：建立與外部救援力量的聯動機制，確保信息共享和行動協調。

聯動要求：明確聯動程序，確保外部救援力量到達后的快速響應。

（3）外部救援力量到達后的指揮關系

指揮體系：建立統一的指揮體系，明確應急指揮部與外部救援力量的指揮關系。

指揮權移交：在確保安全的前提下，將指揮權移交給具有相應資質的救援機構。

4.響應終止

（1）終止基本條件

故障得到徹底解決，網絡系統恢復正常運行。

應急響應措施已全部執行完畢，無新的威脅或風險。

相關風險評估表明，事故已得到有效控制。

（2）終止要求

應急指揮部發布響應終止通知。

各部門恢復正常工作秩序，并總結經驗教訓。

（3）責任人

應急指揮部負責人為響應終止的第一責任人。

信息聯絡小組組長為響應終止的第二責任人，負責通知相關部門和人員。

七、后期處置

1.污染物處理

（1）污染物識別與評估

識別污染物：對網絡系統故障過程中產生的各類污染物進行詳細識別。

評估污染程度：運用環境風險評估模型，對污染物的潛在影響進行量化評估。

（2）污染物處理措施

清理作業：組織專業清潔團隊，采用綠色清潔技術，對污染區域進行徹底清理。

廢棄物處理：對無法回收的廢棄物，按照國家環保法規進行分類處理和處置。

環境修復：針對嚴重污染區域，采取生態修復措施，恢復環境原貌。

（3）責任人

環境保護小組負責人為污染物處理的第一責任人。

后勤保障小組負責人為污染物處理的第二責任人，負責協調物資和人員。

2.生產秩序恢復

（1）恢復計劃制定

制定恢復計劃：根據網絡系統故障的影響范圍和程度，制定詳細的生產秩序恢復計劃。

優先級排序：對受影響的生產環節進行優先級排序，確保關鍵業務優先恢復。

（2）恢復措施實施

系統恢復：技術支持小組負責網絡系統和相關應用的恢復工作。

數據恢復：利用數據備份和恢復技術，確保數據完整性和一致性。

人員培訓：對相關人員進行培訓，確保其熟悉恢復后的操作流程。

（3）責任人

技術支持小組負責人為生產秩序恢復的第一責任人。

生產管理小組負責人為生產秩序恢復的第二責任人，負責監督恢復進度。

3.人員安置

（1）安置計劃制定

制定安置計劃：根據受影響員工的具體情況，制定詳細的安置計劃。

安置方案評估：運用人力資源管理模型，評估不同安置方案的可行性和成本效益。

（2）安置措施實施

信息溝通：通過內部通訊系統，及時向員工通報安置信息和進展。

臨時安置：為受影響的員工提供臨時工作安排或轉崗機會。

長期安置：根據員工意愿和公司需求，提供長期安置方案。

（3）責任人

人力資源管理部門負責人為人員安置的第一責任人。

信息聯絡小組負責人為人員安置的第二責任人，負責信息溝通和員工關懷。

八、應急保障

1.通信與信息保障

（1）應急保障相關單位及人員通信聯系方式

應急指揮部：設立專用應急通信熱線，指定專人值守，確保信息暢通。

技術支持小組：建立應急技術支持專家庫，提供24小時在線技術支持服務。

信息聯絡小組：明確各部門負責人的應急聯絡人，并制定詳細的聯絡人信息表。

（2）通信聯系方式和方法

通信設備：配備衛星電話、對講機、移動數據終端等應急通信設備。

網絡保障：確保應急響應過程中的網絡暢通，必要時使用移動寬帶接入設備。

信息共享平臺：建立應急信息共享平臺，實現跨部門、跨地區的信息互聯互通。

（3）備用方案和保障責任人

備用通信方案：制定備用通信方案，如使用衛星通信、無人機通信等。

備用保障責任人：指定備用通信方案的負責人，負責在主通信方案失效時啟動備用方案。

2.應急隊伍保障

（1）應急人力資源

專家團隊：組建由網絡安全、網絡架構、系統管理等方面的專家組成的應急專家團隊。

專兼職應急救援隊伍：建立專兼職應急救援隊伍，明確隊員構成和職責分工。

協議應急救援隊伍：與外部救援機構簽訂協議，建立協議應急救援隊伍，確保快速響應。

（2）人員培訓與演練

定期培訓：對應急隊伍進行定期培訓，提高應急處理能力。

應急演練：定期組織應急演練，檢驗應急隊伍的實戰能力。

3.物資裝備保障

（1）應急物資和裝備

物資類型：包括網絡設備、備份存儲介質、安全防護設備、通訊設備等。

物資數量：根據應急響應需求，制定物資儲備清單，確保物資充足。

物資性能：對物資進行性能測試，確保其滿足應急響應要求。

（2）存放位置、運輸及使用條件

存放位置：將應急物資和裝備存放在安全、干燥、便于取用的位置。

運輸及使用條件：制定詳細的物資運輸和使用操作規程，確保物資在應急響應中的有效使用。

（3）更新及補充時限

更新時限：定期對應急物資和裝備進行檢查和更新，確保其處于良好狀態。

補充時限：根據應急響應需求，及時補充應急物資和裝備。

（4）管理責任人及其聯系方式

管理責任人：指定物資裝備保障小組，負責應急物資和裝備的管理。

聯系方式：提供物資裝備保障小組的聯系方式，確保應急響應過程中的及時溝通。

（5）臺賬管理

建立臺賬：對應急物資和裝備建立詳細臺賬，記錄其購置、使用、維護等信息。

九、其他保障

1.能源保障

（1）能源需求評估

對應急響應過程中可能出現的能源需求進行綜合評估，包括電力、通信等關鍵能源。

利用能源需求預測模型，預測應急響應過程中的能源消耗。

（2）能源供應方案

制定多元化的能源供應方案，包括備用發電機、移動電源等。

確保能源供應的穩定性和可靠性，防止因能源中斷影響應急響應。

（3）能源管理責任人

指定能源管理責任人，負責監控能源消耗情況，確保能源供應的及時調配。

2.經費保障

（1）經費預算

根據應急預案的實際情況，制定詳細的經費預算，包括應急物資采購、人員工資、應急演練等費用。

（2）經費審批流程

建立嚴格的經費審批流程，確保資金使用的透明度和合理性。

（3）經費管理責任人

指定經費管理責任人，負責監督經費的使用，確保資金的有效分配。

3.交通運輸保障

（1）交通需求分析

分析應急響應過程中可能需要的交通運輸資源，包括車輛、船舶等。

（2）交通保障方案

制定交通運輸保障方案，確保應急物資和人員的快速運輸。

（3）交通管理責任人

指定交通管理責任人，負責協調交通運輸資源，確保交通線路的暢通。

4.治安保障

（1）治安風險評估

對應急響應區域進行治安風險評估，識別潛在的安全風險。

（2）治安保障措施

制定治安保障措施，包括設立警戒線、巡邏隊等，確保應急響應過程中的治安穩定。

（3）治安管理責任人

指定治安管理責任人，負責維護應急響應區域的治安秩序。

5.技術保障

（1）技術支持服務

建立技術支持服務體系，提供24小時在線技術咨詢服務。

（2）技術資源儲備

儲備必要的技術資源，包括軟件工具、硬件設備等，以支持應急響應。

（3）技術保障責任人

指定技術保障責任人，負責技術資源的調配和使用。

6.醫療保障

（1）醫療需求評估

對應急響應過程中的醫療需求進行評估，包括急救、藥品、醫療器械等。

（2）醫療保障方案

制定醫療保障方案，確保應急響應人員的安全與健康。

（3）醫療管理責任人

指定醫療管理責任人，負責醫療資源的調配和使用。

7.后勤保障

（1）后勤需求分析

分析應急響應過程中的后勤需求，包括餐飲、住宿、清潔等。

（2）后勤保障方案

制定后勤保障方案，確保應急響應人員的日常生活需求得到滿足。

（3）后勤管理責任人

指定后勤管理責任人，負責后勤資源的調配和使用。

十、應急預案培訓

1.培訓內容

（1）應急預案概述：介紹應急預案的編制背