飯店服務禮儀客房服務禮儀項目四目錄CONTENTS客房服務流程中的禮儀任務一客房接待服務禮儀任務二任務一飯店服務人員儀容禮儀任務一客房服務流程中的禮儀客房服務人員提前進入工作狀態，講究儀容儀表的修飾，按照規定著裝佩戴好工作號牌，整潔自然，端莊大方。賓客到達前，要根據前廳送來的住宿通知單了解賓客的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰等情況，以便在接待服務中有針對性地提供服務。（一）了解賓客情況一、賓客來店服務禮儀任務一客房服務流程中的禮儀賓客要入住的房間，要在賓客到達前1小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設備要齊全完好，生活用品要充足，符合客房等級規格和定額標準。房間整理完后，管理人員要全面檢查房間的設備和用品，特別是對VIP賓客的房間要逐項檢查。賓客到達前，客房服務人員要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度，保持空氣新鮮。賓客入住前，客房服務人員要根據入住通知單，提前準備好香巾、茶水，以便賓客入住后及時服務。（二）做好必備的前期工作任務一客房服務流程中的禮儀溫馨的客房房間圖任務一客房服務流程中的禮儀賓客來時的迎接工作是客房工作的開始，它以賓客到達樓層為標志，以主動、熱情歡迎賓客為重點，做到態度熱情、語言親切、舉止大方、禮貌周到、服務主動，給賓客以賓至如歸的感覺。（三）賓客到店迎接服務禮儀1.迎候賓客賓客來到電梯，樓層服務人員在電梯口迎接，主動向賓客問好。打招呼后要引導賓客進入電梯，主動接下賓客的行李。對賓客隨身攜帶的手提包或小件物品，在征得賓客同意后再幫助賓客提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。任務一客房服務流程中的禮儀2.引領入房服務人員引領賓客到達房間門口時先開門，禮讓賓客進房。服務人員進入房間后應放好賓客的行李及物品。3.端茶倒水賓客坐下后，服務人員根據賓客人數和要求，送來香巾和茶水，做到“三到”（人到、茶到、香巾到），讓賓客產生親切感。4.介紹設施服務人員簡單介紹客房的主要設備，飯店服務項目、服務時間，客房內各電器的使用方法，各餐廳主要特色、所在樓層和開餐時間等。任務一客房服務流程中的禮儀5.介紹須知服務人員向賓客介紹住店須知和飯店情況。介紹時要簡潔明了，時間不能拖得太長。如果接待團體賓客，應集中人力、具體分工、分別迎接。6.退出房間服務項目和賓客須知介紹完成后，服務人應該詢問賓客：“還有什么我能為您服務的嗎？＂然后告別，祝賓客住宿愉快，退出房間并輕輕將門關上。任務一客房服務流程中的禮儀輕按門鈴或敲門，可以敲3次，每次3下。第一次敲門報：客房服務員，我可以進房清掃嗎？若無回應，間隔5秒鐘，再敲第二次；若無人應答，應緩緩地把門打開約10厘米；再敲第三次，表明自己的身份后，方可進入房間。如果賓客在房內，要等賓客同意方可進入，向賓客問候，詢問是否可以打掃房間。（一）敲門服務禮儀二、賓客住宿服務禮儀任務一客房服務流程中的禮儀賓客在住店期間需要洗燙衣物，一般由客房服務員負責取送。服務員應每日10：00前檢查所有續住房是否有客衣。賓客要求提供洗衣服務時，應請賓客在洗衣登記單上填好房號、姓名、所需洗滌衣物的件數及日期，并標記是普通洗滌還是快洗服務，干洗還是濕洗。服務員要對收到的客衣進行數量清點，檢查是否與洗衣單相符。檢衣褲袋、衣袋是否有遺留物品。檢查衣服是否有明顯破損。填寫客衣登記表（房號、姓名、件數、收洗衣經手人等），然后交洗衣房人員核對客衣件數，并檢查客衣有無破損、褪色、掉扣等。發現問題應及時向賓客提出，經賓客認可后才能送洗。如賓客外出，應由樓層領班判斷是否可以送洗。經領班判斷不能送洗的，由洗衣房出具一張情況說明表向賓客說明情況。服務員應第一時間將情況說明表和客衣放回房間。（二）洗衣服務禮儀任務一客房服務流程中的禮儀洗衣房人員送回客衣時，樓層服務員應核對客衣件數、質量等。雙方簽收并登記姓名、時間在客衣登記表上。樓層服務員收到客衣后應第一時間給賓客送房間，把掛件掛到衣柜里。裝折疊衣物的藤籃在補入房間前應該將房號貼條拆除，放于行李架或明顯處，不可以放在衣柜內。某飯店提供的洗衣袋與洗衣籃任務一客房服務流程中的禮儀（1）準備禮儀。客房服務員上崗前，應精神飽滿、衣著整潔、化好淡妝。上班前應該注意自身的清潔和保持口氣清新。（2）進客房要做到“一看、二敲、三開、四進”，按照敲門服務禮儀進入賓客房間。（3）賓客允許打掃或整理，則按照客房清掃順序和規范進行。清掃時要注意“從上到下、從里到外、環形清理、先鋪后抹、干濕分離”的原則。清掃時，不打擾賓客談話、不打聽隱私、不把賓客的隱私轉告他人，談話要注意內容的選擇、平等對待賓客（在清掃順序上要靈活）、尊重賓客的意見、細心周到（認真觀察賓客的喜好、忌諱等），對賓客物品做到不用、不移、不丟、不接（電話）。（三）客房清掃服務禮儀任務一客房服務流程中的禮儀（4）如果打掃衛生時賓客中途回房，首先要征求賓客的意見，賓客允許才能繼續打掃。（5）打掃完成，如賓客不在，應關好電源鎖上門；如賓客在，應主動詢問賓客有沒有需要幫助的事情，主動告訴賓客聯系方式，鞠躬告別。任務一客房服務流程中的禮儀要了解賓客離店的日期、時間及所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。對于需要行李服務的賓客，特別是團體賓客，要通知行李員幫助賓客運送行李。（一）賓客走前的備工作三、賓客離店服務禮儀任務一客房服務流程中的禮儀利用賓客就餐時間，檢查賓客有無物品遺留在房間，如有，要提醒賓客。賓客離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說“再見”“歡迎您再來”。服務員幫助賓客提行李，并送至大廳。對老弱病殘賓客，要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。（二）定時的送別工作任務一客房服務流程中的禮儀賓客離店后，服務人員要迅速檢查房間，包括枕頭下、床頭柜、抽屜衣柜、衛生間、陽臺等。檢查的目的是看賓客有無遺忘或遺棄的物品，房間設備有無損壞，客房用品有無丟失。如果發現賓客遺忘物品，應盡可能歸還原主，若賓客已走，則應將房號、時間、遺忘物品名稱等進行登記，及時報告。如果發現客房物品缺少或設施有損壞，應立即打電話與總合聯系，一般不直接與賓客交涉。（三）賓客離店后的檢查工作離店檢查任務二客房接待服務禮儀任務二客房接待服務禮儀客房部作為飯店營運中的一個重要部門，其主要工作是為客人提供一個安全舒適、安靜優雅的住宿環境，并針對客人的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的服務。根據其特殊的工作環境與工作方式，客房部的工作任務一般有以下幾點：（1）歡迎客人入住，并向客人介紹飯店情況。（2）客人在住期間，為客人提供日常服務，對房間進行打掃和清潔。（3）其他日常服務，如送餐、洗衣等。（4）保持與前部的聯系，及時向前廳部匯報客房詳情并及時核對客房情況。一、明確客房接待人員的工作任務任務二客房接待服務禮儀進房前一定要先敲門，正確的敲門方法是：用食指關節，力度適中，緩慢而有節奏地敲。每次一般為三下，敲兩次，即“咚、咚、咚”“咚、咚、咚”。如果按門鈴，應在三下之間稍稍停頓，不可按住不放。當聽到客人的肯定回答或確信房間里無人時方可進入。（一）進出客房的禮儀二、客房接待服務禮儀1.敲門敲門禮儀任務二客房接待服務禮儀2.進門敲門時，門已開或者客人來開門，要有禮貌地向客人好，并征得客人允許，方可進入。敲門時，房間內無人答應，服務員進門以后發現客人衣服穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作，提供服務；若客人衣冠不整應馬上道歉，退出房間，把門關好。若房間門上掛著“請勿打擾”牌，不應打抗。若“請勿打擾”掛牌超過14時，由客房服務員通知客房部主管或大堂副理，打電話詢問客人并確定整理房間時間。若房間內無人接電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常現象，則由大堂副理負責協調處理。若客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，并留言告訴客人。任務二客房接待服務禮儀3.離開離開客房時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后有禮貌地后退一步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。任務二客房接待服務禮儀客房的整理一般一天至少三次——上午、中午、晚上各一次，同時應盡量避免客人在房間時進行整理。上午一般在客人用餐或外出時按“住房清掃程序”進行全面整理：拉開窗簾，清掃房間，整理或拆換臥具，補充茶葉、文具、衛生紙等各種生活用品。中午在客人用餐時或午間休息起床后，進行一次小整理：倒垃圾、換煙缸、整理床上臥具等。晚間利用客人用餐時間到房間做夜床并再一次進行小整理。客人就寢前要拉好窗，被子上半部撩開45°角，把拖鞋擺放在沙發的右側，打開床頭燈。（二）客房整理的禮儀任務二客房接待服務禮儀1.客人在房間時服務員應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間。在清理過程中，房門應完全敞開，動作要輕，要迅速，不要東張西望，不要與客人長談，不得向客人打聽私事。如果客人擋道，要禮貌地打招呼，請求協助。如果客人問話，應禮貌地注視客人并回答，遇到來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理。清理完畢，向客人道謝，并主動詢問客人是否需要其他服務，再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關上房門。2.客人回來時客人回來時，要有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間，詢問客人是否需要稍候再整理房間，如可以繼續清理，并盡快清理完，以便客人休息。任務二客房接待服務禮儀3.客人外出時在服務過程中，必須把門完全開著，不得擅自翻閱客人的文件、移動客人物品，打掃后物品放回原處，切勿移位或摔壞，不得在客房內看電視、聽音樂、翻報刊或使用電話，更不能接聽客人的電話。客房整理任務二客房接待服務禮儀一位優秀的服務人員首先必須熟悉自己的服務對象，內容包括：賓客的國籍與職業、賓客的外貌特點、與眾不同的習慣或動作等，服務人員盡可能在第二次見到自己服務的對象時，能正確地道出賓客的姓氏和職業。（一）賓客入住后的針對性服務禮儀三、注重服務禮儀1.熟悉賓客身份情況任務二客房接待服務禮儀2.觀察賓客嗜好忌諱服務人員通過觀察賓客的嗜好忌諱，可以更好地掌握賓客的需求，做到主動熱情、服務周到。例如，因宗教信仰和生活習慣不同，有的賓客喜歡用冰塊，有的賓客愛喝紅茶或綠茶，有些外國賓客只喝咖啡等。服務人員都應該有所了解，在服務的過程中通過觀察，才能提前做好準備，有針對性地提供服務。任務二客房接待服務禮儀3.注意賓客身體變化賓客住店期間，人地生疏，有時水土不服，加上每天外出游覽參觀或商務活動等，十分辛苦。因此，服務人員要注意賓客身體變化，對年老體弱的賓客尤其要加倍關心，對身體有病的賓客要熱情照顧。這樣不僅可以有針對性地提供優質服務，而且可以獲得賓客的長期好感，賓客感覺自己受到了尊重。任務二客房接待服務禮儀4.掌握賓客特殊要求住店賓客的習慣各不相同，有的早出晚歸，有的晚出晚歸。除了需要日常生活服務外，還有一些特殊要求，如賓客生日、朋友聚會、結婚紀念日、賓客節假日聚會。客房服務人員要了解這些特殊需求，同時應注意適時、恰當地推銷飯店的其他設施。例如，賓客利用客房舉行小型恰談會，服務人員可以向賓客推薦飯店的會議室，賓客的生日聚會可以到大堂吧進行。任務二客房接待服務禮儀賓客住店期間的工作是瑣碎、細致的，具有涉及面廣、持續時間長的特點，大量服務工作是循環往復進行的，客房服務人員每天都要堅持重復做好下列工作：（1）循環打掃房間，撤換棉制品，補充賓客生活用品，打掃衛生間，撤換浴、面巾、墊腳巾，補充香皂、衛生紙和洗漱用品等。（2）到客房收集賓客要洗的衣服，檢查收集洗衣袋、點清數目、填好賬單，并將洗好的衣服送回客房，請賓客查收。（3）下午整理房間和衛生間，更換熱水瓶、賓客用過的茶具和水杯，清理垃圾等，保持客房清潔、整齊、舒適。（二）賓客入住后的循環性服務禮儀任務二客房接待服務禮儀（4）按計劃打掃樓層環境衛生和客房、衛生間，保持高處門窗玻璃、燈管、墻角等隱蔽處的衛生。（5）分發報紙、信件和郵件，清理各種單據，及時將賬單送到收款處，補充樓層服務用品和商品，滿足賓客要求。（6）樓層服務人員要注意客房動態，根據賓客需求或特殊需要，提供迎接服務和隨機服務。（7）晚間整理好房間。按照我國大部分地區的情況，冬季晚18時以后，夏季晚19時后到客房整理，更換冷熱水，撤換茶具、水杯、補充茶葉、倒掉煙缸清潔紙簍、拉好窗簾、調節好溫度和空氣、打開床頭燈、擺放拖鞋、掀開被角為賓客休息提供方便。任務二客房接待服務禮儀賓客入住以后，服務人員除了為賓客提供循環性服務，還要為賓客提供日常性的服務，主要包括如下內容：（1）服務人員進房服務前，要做好各項準備工作，包括客房當天換的棉織品，各種生活用品、清掃工具等。（2）日常服務過程中要堅持“不叫不擾，隨叫隨到，仔細穩妥，熱情周到”的原則，清掃房間盡可能在賓客外出吃飯或辦事時進行，對久留在客房或不外出的賓客，應在征得其同意后清掃。（三）賓客入住后的日常性服務禮儀任務二客房接待服務禮儀（3）賓客發傳真或郵寄物品，服務人員應主動告訴賓客辦理地點和服務時間。如果有賓客的信件、郵件、傳真等，應及時、當面交給賓客，并做好簽收工作。賓客委托代訂、代購和代修事項要詳細登記重復并確認，然后及時安排。（4）日常服務過程中。服務人員要避免與賓客發生口角。如果遇到個別賓客言行失禮，服務人員應保持冷靜，有禮有節，不卑不亢，不可采用簡單粗暴的方式，必要時請有關部門處理。任務二客房接待服務禮儀客房服務員在打掃客人房間時，撿到客人遺留的東西應立即上交，并將撿到物品的時間、地點、名稱、房間號等做一個詳細的記錄，報告給值班經理。值班經理應立即貼出告示，請失主前來認領。若客人已經離開飯店，則應交給總服務臺處理。凡拾獲的遺留物品均應交保安部保管，由保安部移交給客人，移交手續要完備。按國際慣例，客人遺留物品的保存期為一年。（四）其他服務禮儀1.失物招領服務禮儀任務二客房接待服務禮儀若鑰匙不小心丟失后，應立即匯報給領班、主管及值班經理，并采取有力的保安措施，保證飯店及客人的人身及財產