教學引入前期知識：前臺接待要求01學習目標：1.明確掌握前臺工作電話禮儀和稱呼禮儀話術。2.能夠將標準話術合理運用。02《服務禮儀》學習模塊3.2電話禮儀、稱呼禮儀服務禮儀電話禮儀看不到臉?卻可以看到“我的人品”-決定我的形象，判斷我們對事情的態度。

服務禮儀10分30秒5分1分10秒咖啡店自動販賣機收銀臺電梯電話

Quiz!等多久你會生氣?服務禮儀電話禮儀—接聽迅速準確禮貌三聲原則---迅速準確接聽重要的第一聲（您好！成都航空職業技術學院，請講）要有喜悅心了解來電話的目的必要時重復通話內容，并做記錄禮貌掛機使工作順利的電話術和禮貌用語（讓您久等了）不要隨便說88服務禮儀電話禮儀—電話代接或留言

0月

00日

周0

時間

:10點

20分OO

O學校的

OO

O

給您打來電話。內容

:想跟您確認到校參觀事宜。

留言人

:OO

O

OOO老師

服務禮儀電話禮儀—撥打電話禮儀提前準備：整理好事情內容及要點；環境安靜做自我介紹確認對方是否方便通電話如無急事，非上班時間不打電話給對方家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點撥錯號碼，要向對方表示歉意感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”服務禮儀電話禮儀—掛機禮儀原則上誰主叫，誰先掛。上下級之間，上級先掛。服務員與顧客之間顧客先掛。長幼之間，長輩先掛。男女之間女士先掛。錯打時，要道歉，切勿直接掛斷，而不作任何解釋。通話中途萬一斷線，主叫方要主動打過去，且說：“請原諒，剛才電話斷了。要有結束語服務禮儀稱呼禮儀服務禮儀稱呼禮儀你如何評價以下招呼方式？服務禮儀稱呼禮儀稱呼：是人們在日常交往當中，所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語：是交際語言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼，反映著自身的教養、對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發展所達到的程度和社會風尚。因此選擇稱呼要合乎常規，要做到莊重、正式、規范。服務禮儀稱呼禮儀情景：問路：你有急事，要去其他學校的圖書館你怎樣稱呼她？服務禮儀稱呼禮儀碰見陌生人如何打招呼？碰到年輕的男士可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年長的男士可以叫“大哥”，有白頭發的就叫“大伯”，但不能叫大爺，“大爺”也淪陷了

碰到00后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”服務禮儀稱呼禮儀1、一般性稱呼：先生、小姐、女士2、職務性稱呼：部長、主任、局長、3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業性稱呼：教師、律師、醫生、會計5、姓名稱呼6、仿親屬稱呼7、簡稱稱呼的種類服務禮儀稱呼禮儀比如：服務禮儀稱呼禮儀—稱呼的方法1、使用稱呼就高不就低2、入鄉隨俗3、忌對領導、長輩、客人直呼其名4、多人交談的場合，應遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親總結與思考《服務禮儀》1.電話禮儀接聽原則。2.稱呼禮儀的方法。電話禮儀實訓任務《服務禮儀》1.按照電話禮儀要求分角色模擬以下情景。案例一：你是校外培訓機構《英孚英語》的推銷員，你給一位小孩名為鐘書奕的媽媽打電話，推銷英語課程，