授課老師：張芬香1.5站臺服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)安慶西站宿松東站太湖南站哈爾濱站沈陽站候車服務(wù)【學(xué)習(xí)內(nèi)容】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握車站候車服務(wù)工作的主要內(nèi)容及候車服務(wù)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成候車服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)。（1）準(zhǔn)備作業(yè)：按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。聽取客運(yùn)值班員傳達(dá)上級文電、命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。站臺客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（一）班前準(zhǔn)備（2）對崗接班：

接清旅客列車運(yùn)行情況、各次列車旅客候車計(jì)劃安排、重點(diǎn)旅客、設(shè)備備品、臺賬資料、崗位衛(wèi)生等情況。

對崗交接并簽字確認(rèn)。（一）班前準(zhǔn)備候車室客運(yùn)服務(wù)員作業(yè)內(nèi)容：班前準(zhǔn)備作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。對列車運(yùn)行、股道運(yùn)用及旅客候車情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，旅客候車秩序好，重點(diǎn)旅客有登記，衛(wèi)生符合要求，手持電臺狀態(tài)良好，電量充足。做到“六不接”：列車運(yùn)行情況不清不接，設(shè)備設(shè)施、備品丟損責(zé)任不清不接，臺賬資料應(yīng)修改登記未完成不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不接。候車室客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：1）做好進(jìn)站驗(yàn)票工作，組織旅客候車。2）巡視候車室，解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，接受旅客監(jiān)督，對重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。3）根據(jù)列車運(yùn)行情況，檢查候車車次信息是否正確，組織旅客有序候車。4）動員攜帶超重、超大、超限行李的旅客辦理托運(yùn)。5）檢查檢票車次信息是否正確，進(jìn)行檢票通告，通報(bào)檢票車次、開車時(shí)間、列車停靠站臺及安全注意事項(xiàng)。候車室客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)6）組織旅客排隊(duì)檢票進(jìn)站，檢票做到“一確認(rèn)、二下剪”（一確認(rèn)：車票是否有效，車次、日期、經(jīng)由、到站是否相符；二下剪：確認(rèn)后加剪）。候車室客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)7）按車站規(guī)定時(shí)間停止檢票，顯示停檢標(biāo)識。8）做好衛(wèi)生、禁煙宣傳，保持候車區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。9）在貴賓室、軟席候車室，做好旅客接待、服務(wù)工作，執(zhí)行安全保密制度。候車室客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四勤重點(diǎn)旅客三知三有檢票時(shí)間六不放兩消滅首問首訴負(fù)責(zé)制班中作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間檢票：始發(fā)站不晚于開車前30分鐘，中間站不晚于到站前5分鐘，做到不晚檢，不早停先重點(diǎn)，后團(tuán)體，再一般旅客班中作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）交班準(zhǔn)備整理好設(shè)備備品、車次牌，認(rèn)真填寫交接班簿。做好崗位衛(wèi)生工作，衛(wèi)生符合要求。（三）班后整理候車室客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（2）對崗交接作業(yè)對崗交接并簽字確認(rèn)。（3）參加完工會匯報(bào)本崗位工作情況。聽取客運(yùn)值班員對工作的總結(jié)。（三）班后整理候車室客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：班后整理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）交班事項(xiàng)記載清楚，設(shè)備備品、車次牌、業(yè)務(wù)資料存放定位，完好無短少；衛(wèi)生符合要求。2）在交班作業(yè)中，做到“六不交”。3）做到參加完工會準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)本班工作實(shí)事求是。候車室