ICS03.120.10DB13A00河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T1346—2010物流業(yè)倉儲服務(wù)規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T1346—2010前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、石家莊四藥有限公司本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：路源、李振華、蘇忠良、安彥紅、李江、付里航、賈迎新、龔月芳、孫風(fēng)春、崔冬麗。IDB13/T1346—2010引言物流在當(dāng)今國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著極為重要的作用。由于物流貫穿了生產(chǎn)和流程的全過程，所以合理、高效的物流能夠通過對企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)和流通結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)與完善帶來巨大的利潤空間。而倉儲是物流系統(tǒng)中不可缺少的一部分，在整個(gè)物流系統(tǒng)中發(fā)揮著重要作用。由于倉儲在時(shí)間上協(xié)調(diào)原材料、產(chǎn)品供需上起著緩沖和平衡調(diào)節(jié)的作用，這樣企業(yè)就可以為客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品的時(shí)間效用。因此倉儲活動能夠促進(jìn)企業(yè)提供客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。現(xiàn)代物流系統(tǒng)中的倉儲表示供應(yīng)鏈中一項(xiàng)活動或一個(gè)過程，是以滿足供應(yīng)鏈上下游的需求為目的，在特定的有形或無形的場所、運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對物品的進(jìn)出、庫存、分揀、包裝、配送及其信息進(jìn)行有效的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的物流活動。也就是說，物流活動是倉儲的本質(zhì)屬性，其基本功能包括了物品的進(jìn)出、庫存、分揀、包裝、配送及其信息處理等六個(gè)方面。本標(biāo)準(zhǔn)的制定進(jìn)一步完善了我省物流標(biāo)準(zhǔn)體系，通過本標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，可以提高我省物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高物流企業(yè)的效益和競爭力。IIDB13/T1346—2010物流業(yè)倉儲服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物流業(yè)倉儲服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義、基本要求、倉儲服務(wù)流程、入庫、在庫管理、出庫、信息服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量保證。本標(biāo)準(zhǔn)適用于除冷鏈物流以外的倉儲服務(wù)的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志GB13495消防安全標(biāo)志GB16179安全標(biāo)志使用導(dǎo)則GB/T18354—2006物流術(shù)語GB/T21071—2007倉儲服務(wù)質(zhì)量要求GB/T18354—2006中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T18354—2006中的一些術(shù)語和定義。倉儲4.2.1應(yīng)具有從事物流倉儲服務(wù)的營業(yè)資質(zhì)。1DB13/T1346—20104.2.3應(yīng)根據(jù)倉庫用途規(guī)劃，明確倉儲作業(yè)區(qū)、輔助作業(yè)區(qū)、行政生活區(qū)的場所的分布，明確標(biāo)識各類設(shè)施和建筑，標(biāo)識要符合GB2894、GB16179和GB13495的規(guī)定。4.2.4特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。4.2.5應(yīng)制定完善的倉貯管理規(guī)范，包括檢查制度和記錄表單。4.2.6應(yīng)具備健全的質(zhì)量管理體系。4.2.7應(yīng)有健全的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。4.3社會責(zé)任4.3.1應(yīng)遵循安全、消防、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的法律、法規(guī)及強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.3.2應(yīng)提高資源的利用率。5倉儲服務(wù)流程物流業(yè)倉儲服務(wù)流程主要包括入庫、在庫管理和出庫三個(gè)過程。每個(gè)過程中包含的具體服務(wù)作業(yè)見表1所示。表1倉儲服務(wù)流程中的過程和作業(yè)服務(wù)過程入庫服務(wù)作業(yè)入庫準(zhǔn)備、入庫驗(yàn)收、物品入庫在庫管理出庫理貨、堆碼、苫墊、維護(hù)保養(yǎng)、盤點(diǎn)6.1.1倉庫管理人員應(yīng)編制倉儲物資入庫計(jì)劃，做好入庫準(zhǔn)備；6.1.2倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)物品屬性和保管要求，結(jié)合倉庫分區(qū)、分類和定位保管的要求，核算占有貨位大小，并根據(jù)貨位的具體使用原則，合理安排貨位；6.1.3倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)入庫物品的性能、保管要求、數(shù)量及庫場的具體條件確定堆垛方法，制定苫墊方案，準(zhǔn)備苫墊材料，確保入庫物品的安全；6.1.4倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)物品屬性設(shè)計(jì)好裝卸搬運(yùn)工藝，確定裝卸搬運(yùn)工藝，保證入庫物品安全；6.1.5倉庫管理人員應(yīng)按要求準(zhǔn)備物品入庫所需的各種報(bào)表、單證、記錄薄（如入庫記錄、理貨檢驗(yàn)記錄、殘損單等）。6.2.1應(yīng)制定嚴(yán)格的貨物驗(yàn)收方式，明確各方在驗(yàn)收中的責(zé)任。對特殊物品入庫時(shí)宜采用共同驗(yàn)收，如采用單方驗(yàn)收應(yīng)保留驗(yàn)收證據(jù)。所有經(jīng)過檢驗(yàn)的物品都應(yīng)當(dāng)填寫檢驗(yàn)記錄單。6.2.2貨物驗(yàn)收一般采用全驗(yàn)和抽驗(yàn)以下兩種方式：a)全驗(yàn)方式可以保證驗(yàn)收質(zhì)量，對于物品批量小、規(guī)格復(fù)雜、包裝不整齊的情況下宜采用。物品的數(shù)量和外觀質(zhì)量宜要求全驗(yàn)；b)對于大批量、同包裝、同規(guī)格的物品可采用抽驗(yàn)方式。若在抽驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題較多，應(yīng)擴(kuò)大抽驗(yàn)范圍，直至全驗(yàn)。2DB13/T1346—20106.2.3貨物驗(yàn)收的內(nèi)容宜包括數(shù)量檢驗(yàn)、外觀質(zhì)量檢驗(yàn)和內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)以下三種方式：a)數(shù)量檢驗(yàn)包括檢斤、計(jì)件和檢尺求積三種方式；b)外觀質(zhì)量檢驗(yàn)是對物品的包裝、物品外觀、物品的重量尺寸、標(biāo)簽、標(biāo)志、氣味、顏色、手感等方面的檢驗(yàn)；c)內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)是對物品內(nèi)在質(zhì)量和物流化學(xué)性質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，需要一定的技術(shù)支持和檢驗(yàn)手段。6.2.4倉庫管理人員如在貨物驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)對等待處理的物品單獨(dú)存放，妥善保管，防止混雜、丟失和損壞，并及時(shí)通知客戶處理并做好處理記錄。6.2.5在數(shù)量方面出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a)數(shù)量短缺在誤差規(guī)定的范圍內(nèi)，可按原數(shù)入賬；b)數(shù)量短缺超過誤差規(guī)定的范圍的，應(yīng)做好驗(yàn)收記錄，交主觀部門會同客戶交涉；c)實(shí)際數(shù)量多于原發(fā)料量的，可由主觀部門向客戶退回多發(fā)數(shù)或補(bǔ)發(fā)貨款。6.2.6在質(zhì)量方面出現(xiàn)問題是，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a)凡物品質(zhì)量不符合規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶辦理退貨、換貨；b)物品規(guī)格不符或錯(cuò)發(fā)時(shí)，應(yīng)將情況做成驗(yàn)收記錄交主觀部門辦理退貨。6.3物品入庫6.3.1入庫物品應(yīng)具備入庫通知單、訂貨合同副本，供貨單位提供的材質(zhì)證明書、裝箱單、磅碼單、發(fā)貨明細(xì)表以及承運(yùn)單位的運(yùn)單等資料。凡資料未到貨資料不齊的，應(yīng)及時(shí)向客戶索取。該物品則作為代驗(yàn)物品放在待驗(yàn)區(qū)，待遇物品相關(guān)資料到齊后再驗(yàn)收。6.3.2入庫物品驗(yàn)收完畢后，由倉庫管理人員根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，在貨物入庫單上簽收，并辦理貨物入庫手續(xù)，及時(shí)完成入庫信息的采集、傳輸和存儲工作。6.3.3物品入庫手續(xù)包括登帳、立卡、建檔和信息登錄以下四個(gè)步驟：a)登帳是建立入庫物品的明細(xì)賬，主要包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、累計(jì)數(shù)或結(jié)存數(shù)、存貨人或提貨人、批次、單價(jià)、金額、物品的具體存放位置等；b)立卡是物品入庫后，倉庫管理人員應(yīng)將各種商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量狀況等信息編制成一張卡片，并將其放在貨架的支架上火貨堆的現(xiàn)狀位置上；c)建檔是將物品入庫作業(yè)全過程的有關(guān)資料證件進(jìn)行整理、核對，建立資料檔案；d)信息登錄是將物品入庫信息及時(shí)準(zhǔn)確的登錄到入庫物品的信息管理系統(tǒng)中，這些信息包括供應(yīng)商信息、物品特性信息和訂單信息等。7.1.1倉儲管理人員在接受入庫物品時(shí)，應(yīng)做好理貨工作，即根據(jù)入庫單、運(yùn)輸單據(jù)、倉儲合同和倉儲規(guī)章制度，對貨物進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、檢查外表質(zhì)量、剔除殘損、分類分揀、安排貨位、指揮作業(yè)、處理現(xiàn)場事故和辦理交接手續(xù)。7.1.2倉儲管理人員宜在運(yùn)輸工具現(xiàn)場進(jìn)行理貨、與送貨人共同理貨、按送貨單或倉儲合同理貨，理貨完畢后，在現(xiàn)場進(jìn)行記錄并及時(shí)簽署單證。7.2.1貨物堆碼應(yīng)遵循以下原則：3DB13/T1346—2010a)貨物堆碼方式應(yīng)合理、安全、整齊、低耗、便于檢查和盤點(diǎn)，并可有效利用倉庫容量；b)貨物堆碼應(yīng)符合物品理化性質(zhì)要求，防止交叉污染；c)貨物堆碼應(yīng)符合垛距、墻距、頂距、燈距和柱距要求，以便于物品搬運(yùn)、檢查和養(yǎng)護(hù)；d)應(yīng)根據(jù)貨物保管的要求，進(jìn)行墊垛、苫蓋等操作；e)應(yīng)符合倉儲管理信息系統(tǒng)的要求。7.2.2倉儲管理人員應(yīng)根據(jù)入庫物品的包裝外形、重量、數(shù)量、性能和特點(diǎn)，結(jié)合地坪負(fù)荷、存儲時(shí)間，將物品分別堆成各種垛形。7.2.3在對物品進(jìn)行堆碼時(shí)，裝卸、搬運(yùn)作業(yè)應(yīng)符合物品包裝上的儲運(yùn)圖示標(biāo)志要求，無圖示標(biāo)志要求的以不損壞物品外包裝和使用價(jià)值為準(zhǔn)。7.2.4對于在庫的不同物品，宜采用地面平放式、托盤平放式、直接堆放式、托盤堆碼式和貨架存放式等不同的存放方式。7.3苫墊7.3.1苫墊作業(yè)包括貨物堆垛之前的墊垛工作和貨物堆垛好之后的苫蓋工作。7.3.2對物品進(jìn)行墊垛應(yīng)滿足以下基本要求：a)所使用的襯墊物與擬存貨物不會發(fā)生不良影響，具有足夠的抗壓強(qiáng)度；b)地面要平整堅(jiān)實(shí)，襯墊物要擺平放正，并保持同一方向；c)層墊物間距適當(dāng)，直接接觸貨物的襯墊面積與貨垛底面積相同，墊物不伸出貨垛外。7.3.3對物品進(jìn)行苫蓋應(yīng)滿足以下基本要求：a)選擇合適的苫蓋材料；b)苫蓋要牢固；c)苫蓋的接口要有一定深度的相互疊蓋，不能迎風(fēng)疊口或留空隙；d)苫蓋必須拉挺、平整，不得有折疊和凹陷，防止積水；e)苫蓋的底部與墊垛平齊，不騰空或拖地，并牢固地綁扎在墊垛外側(cè)或地面的繩樁上，襯墊材料不露出垛外，以防雨水順延滲入垛內(nèi)。7.4維護(hù)保養(yǎng)7.4.2對于在庫物品的管理應(yīng)按照面向通道、先進(jìn)先出、同類歸一、重量對應(yīng)、形狀對應(yīng)、標(biāo)記明確和分層堆放的原則。7.4.3倉儲管理人員應(yīng)對入庫物品和貨位進(jìn)行清楚有效的編碼，以保證倉儲作業(yè)準(zhǔn)確而迅速，并有利于使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行高效和標(biāo)準(zhǔn)化的管理。7.4.4對水濕、變質(zhì)、殘損及包裝有異狀的物品應(yīng)按照與客戶的約定，并單獨(dú)存放。7.4.5倉儲管理人員應(yīng)針對物品的特性，結(jié)合倉庫的具體條件，采取各種科學(xué)手段對貨物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。7.5盤點(diǎn)7.5.1宜采用自動識別和數(shù)據(jù)采集技術(shù)實(shí)現(xiàn)對倉庫的動態(tài)盤點(diǎn)和定期盤點(diǎn)，做到賬、卡、貨相符。7.5.2倉儲管理人員應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行盤點(diǎn)：4DB13/T1346—2010b)確定盤點(diǎn)時(shí)間、方法和人員；c)清理儲存場所；d)盤點(diǎn)作業(yè)；e)差異因素分析；f)處理盤點(diǎn)結(jié)果。7.5.3根據(jù)客戶要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向客戶提供物品在庫數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)反饋及時(shí)、完整、齊全。8出庫8.1出庫前準(zhǔn)備8.1.1貨物出庫應(yīng)按照以下要求：a)必須制定合理的出庫計(jì)劃，做好物品出庫安排；b)必須憑借正式單據(jù)和手續(xù)；c)必須堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則；d)必須做好物品發(fā)放的各項(xiàng)準(zhǔn)備；e)及時(shí)記賬；f)保證物品出庫作業(yè)時(shí)的安全。8.1.2倉儲管理人員確認(rèn)提貨單的合法性后，做好出庫準(zhǔn)備工作。8.1.3貨物出庫前，應(yīng)做好人員、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備工作：對有特殊需求的貨物，做好出庫路線規(guī)劃；應(yīng)根據(jù)提貨人的要求，提前對貨物進(jìn)行包裝、備貨等準(zhǔn)備工作，做到包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。8.2.1物品出庫憑證為出庫單，應(yīng)由主管分配的業(yè)務(wù)部門的簽章。8.2.2出庫憑證應(yīng)包括收貨單位名稱、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、有關(guān)部門和人員簽章。8.2.3倉儲管理人員應(yīng)全面核對出庫單的內(nèi)容，無誤后，方可進(jìn)行出貨。8.2.4凡在證件核對中，物品名稱、規(guī)格型號不對的，印簽不齊全、數(shù)量有涂改、手續(xù)不符合要求的，均不能出庫。8.3備貨8.3.2對于小批量或是需要集中配裝的出庫物品，宜按照出庫憑證上所列的物品名稱、規(guī)格、數(shù)量，經(jīng)過搬卸作業(yè)，送到指定的待運(yùn)場所集中備貨。8.3.3出庫物品的包裝要符合運(yùn)輸部門的規(guī)定，根據(jù)運(yùn)輸情況，對物品進(jìn)行整理加固或改換包裝，以便于搬運(yùn)裝卸。8.3.4對于拼箱物品應(yīng)做好揀選、分類和整理等準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求進(jìn)行分裝。8.4.1物品準(zhǔn)備完畢，出庫憑證核查無誤后，倉儲管理人員應(yīng)辦理物品交接手續(xù)，并及時(shí)、有序開展出庫操作。8.4.2出庫物品為客戶自提方式，應(yīng)將物品和證件相提貨人當(dāng)面點(diǎn)清，然后辦理交接手續(xù)。5DB13/T1346—20108.4.3出庫物品為代運(yùn)方式，則應(yīng)辦理內(nèi)部交接手續(xù)，也就是由倉儲管理人員向運(yùn)輸部門或包裝部門的人員點(diǎn)清交接，由接收人簽章，以劃清責(zé)任。8.4.4運(yùn)輸人員根據(jù)物品性質(zhì)、重量、包裝、收貨人地址和其他情況選擇運(yùn)輸方式后，應(yīng)對物品進(jìn)行清點(diǎn)，做好標(biāo)記，整理發(fā)貨憑證、裝箱單等運(yùn)輸資料，向承運(yùn)單位辦理委托代運(yùn)手續(xù)。8.4.5承運(yùn)單位同意承運(yùn)后，運(yùn)輸人員應(yīng)及時(shí)將物品安全無誤地交給承運(yùn)單位，并辦理結(jié)算手續(xù)，同時(shí)也要向承運(yùn)部門提供發(fā)貨憑證樣本、裝箱單，以便和運(yùn)單一起交給收貨人。8.5銷賬存檔物品出庫完畢，倉儲管理人員應(yīng)：a)及時(shí)將物品從倉儲保管帳上核銷，以便帳貨相符，及時(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)物品進(jìn)出、存取的動態(tài)；b)將留存的提貨憑證、記錄、文件等歸入貨物檔案；c)將已空出的貨位標(biāo)注在貨位圖上，以便安排其他物品；d)根據(jù)客戶要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向客戶提供物品出庫信息。9信息服務(wù)9.1提高自身服務(wù)水平以及運(yùn)營效率，建立高效實(shí)用的信息化管理系統(tǒng)。9.2根據(jù)客戶要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向客戶提供物品信息，滿足不同用戶的信息服務(wù)需求。9.3采用合適的信息技術(shù)，符合相關(guān)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。9.4應(yīng)防止客戶信息的泄漏及不正當(dāng)使用。10.1樹立風(fēng)險(xiǎn)意識，使風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿于常溫倉儲服務(wù)的每一操作環(huán)節(jié)。對潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識別，針對不同的風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案。10.3應(yīng)采取必要的防范措施（如防火、防盜、防搶、防雨淋措施等），使風(fēng)