酒店前臺接待全流程標準化指南演講人：日期：目錄245136班前準備工作增值服務與后續跟進賓客抵店接待流程特殊場景應對方案入住登記核心環節服務話術標準化01班前準備工作房卡制作確保房卡制作準確無誤，包括房卡信息錄入、卡片制作、房卡套封等。票據整理整理好各類票據，如押金單、發票、收據等，確保票據齊全、合規。房卡制作與票據整理辦公用品檢查檢查前臺各類辦公用品是否充足，如筆、紙、文件夾、計算器、訂書機等。設備檢查檢查前臺各類設備是否正常運行，如電腦、打印機、電話、掃描儀等。辦公用品及設備檢查耐心傾聽賓客投訴，積極協調解決，確保賓客滿意。賓客投訴處理及時記錄賓客遺失物品情況，妥善保管，并與賓客溝通歸還事宜。賓客遺失物品處理異常情況處理流程02賓客抵店接待流程三米微笑問候標準目光交流在前臺區域，員工需保持三米微笑，與賓客進行目光交流，表現出熱情與關注。問候語肢體語言使用親切、溫暖的問候語，如“歡迎光臨，有什么可以幫您的嗎？”或“您好，請問有預訂嗎？”。微笑時，應自然展開雙臂，身體微微前傾，展示出歡迎的姿態。123通過系統或手寫記錄，迅速確認賓客的預訂信息，包括姓名、房間類型、入住日期和離開日期等。在確認預訂信息的同時，詢問賓客是否有其他特殊需求，如嬰兒床、額外枕頭或無煙樓層等。對于已預訂的賓客，需核對身份證件，以確保入住信息的準確性。為賓客辦理入住手續，提供房間鑰匙或房卡，并簡要介紹房間設施和酒店服務。預訂確認與信息核對（已預訂/未預訂）已預訂詢問需求證件核對入住登記及時接聽在電話鈴聲響起三聲內接聽電話，展現出高效的服務態度。禮貌用語接聽電話時，應使用禮貌的用語，如“您好，這里是XX酒店前臺”。傾聽與記錄耐心傾聽賓客的需求，并記錄下重要信息，以便后續跟進。回復與確認在結束通話前，應重復確認賓客的需求，確保信息準確無誤。電話接聽時的待客禮儀03入住登記核心環節證件掃描與登記表填寫規范證件掃描確保掃描清晰、完整，避免信息錯誤或遺漏，并上傳至公安系統。030201登記表填寫要求客人填寫真實、準確的個人信息，包括姓名、身份證號、聯系方式等。核對證件與登記表信息確保掃描信息與登記表信息一致，避免出現信息不符的情況。房型介紹與升級策略（含OTA客戶處理）房型介紹熟悉酒店各房型的特點和設施，為客人提供詳細的介紹和推薦。升級策略OTA客戶處理根據酒店實際情況和客人需求，為客人提供合理的房型升級方案。針對通過在線旅游平臺預訂的客人，應做好與OTA平臺的對接，確保房型信息同步更新。123支付方式確認與押金收取支付方式確認詢問客人支付方式，確認是否接受信用卡、借記卡、移動支付等支付方式。押金收取根據酒店規定和客人選擇的支付方式，合理收取押金，確保酒店財產安全。押金退還在客人退房時，及時核對房間設施及物品是否完好，無誤后退還押金。04增值服務與后續跟進行李寄存為客人提供行李寄存服務，確保行李安全、整潔、有序。客房指引根據客人的需求，為客人提供準確的客房位置及路線，確保客人順利到達。行李送入客房在客人到達后，及時將行李送入客房，為客人提供便利。客房布置根據客人的喜好和要求，為客房進行個性化布置，提高客人的滿意度。行李服務與客房指引向會員介紹酒店的會員權益及優惠政策，鼓勵會員充分利用。詳細介紹酒店的各項設施，如健身房、游泳池、餐廳等，并告知客人使用規則及注意事項。根據客人的需求，推薦周邊的旅游景點和特色美食，為客人提供旅游建議。為會員安排專屬的活動，如會員專屬折扣、禮品贈送等，提高會員的歸屬感。會員權益及酒店設施介紹會員權益酒店設施介紹周邊景點推薦會員活動安排系統錄入與部門協同（客房部/主機房）入住信息錄入將客人的入住信息及時錄入系統，確保信息的準確性和完整性。退房信息核對在客人退房時，核對客人的消費情況，確保賬單準確無誤。客房狀態更新及時更新客房狀態，確保客房的及時整理和再次出租。維修需求處理及時將客人的維修需求反饋給客房部或主機房，確保設備的正常運轉。05特殊場景應對方案優先推薦同級別酒店在推薦替代酒店時，應優先選擇同級別的酒店，以確保客人的住宿體驗。無空房時的替代方案（周邊酒店推薦）01事先確認房間情況在推薦前，應確認替代酒店的房間是否可用，包括房型、床型、設施等。02提供詳細路線圖為客人提供詳細的路線圖，確保他們能順利到達替代酒店。03后續跟進服務在客人入住替代酒店后，應進行跟進服務，確保客人滿意。04硬件故障應急處理緊急維修對于客房內的硬件故障，應盡快安排維修人員進行緊急維修。02040301禮品補償對于因硬件故障給客人帶來不便的情況，應給予適當的禮品補償，以示歉意。提供替代設施在等待維修期間，應提供替代設施，如更換房間、提供備用電器等，以減少對客人的影響。預防措施定期對客房內硬件進行檢查和維護，減少故障發生的概率。傾聽客人訴求快速響應處理跟蹤處理結果記錄投訴情況在接到投訴時，應耐心傾聽客人的訴求，了解具體情況。對于客人的投訴，應迅速作出響應，給出解決方案或處理意見。在處理過程中，應隨時與客人保持溝通，確保客人了解處理進度和結果。將投訴情況詳細記錄，并進行總結分析，以便日后改進服務。客人投訴的即時響應機制06服務話術標準化請問有什么可以幫您？詢問需求我是前臺接待員XXX，無法聽清您的問題時，可復述一次。自我介紹01020304您好，XX酒店，很高興為您服務！禮貌問候如有任何問題或需要協助，隨時告訴我。提供幫助電話歡迎詞模板向客戶明確說明房間類型和價格，避免產生誤解。報價清晰價格溝通技巧強調酒店提供的服務和設施，讓客戶感到物有所值。突出價值根據客戶需求和酒店實際情況，提供優惠或升級服務。靈活應變