IT系統集成項目

實施與售后方案目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h1 項目實施方案 3\o"CurrentDocument"\h,實施計劃 3\o"CurrentDocument"\h.運輸安裝調試方案、質量保證措施 8項目驗收方案 14\o"CurrentDocument"\h售后服務體系 38.用戶培訓方案 58培訓目的 58培訓形式 58培訓方式 60培訓進度計劃 61\o"CurrentDocument"\h35培訓內容及培訓講師 621.項目實施方案實施計劃到貨時間、人員和進度安排、工程計劃和進度項目實施進度計劃本項目工期為合同簽署后30個工作日內設備到貨,30個工作日內在招標人安排下完成設備安裝、調試.連續正常試運行滿3個月，項目進行驗收.本次項目我們計劃分為4個大階段進行實施，如下表所示。工程階段階段名稱時 間第一階段貨物運作合同簽訂后的第1-10日第二階段工程實施合同簽訂后的第11-30個日第三階段項目試運行.驗收按照用戶要求第四階段售后服務免費保修期實施進度時間表階段任務名稱/時間（日）5152530貨物運作階段設備訂貨期組織施工小組，技術方面準備用戶機房環境檢查、線路等情況統計制定詳細可行實施計劃技術培訓工程實施階段設備到貨驗收設備現場安裝集成調試現場培訓I系統聯調及測試項目驗收階段系統試運行、瞼收■售后服務維護階段系統正式運行，進入保修期1.1.3.階段工作及成果項目階段主要工作階段成果設備供貨及調研調研用戶環境，編寫《機房使用實施說明書》機房可實施計劃報告到貨驗收到貨驗收.設備到貨后在中心機房驗收設備數量，抽直設備質量.設備到貨后在中心機房驗收設備數量，抽查設備質量.設備交貨清單設備到貨驗收報告實施方案制定具體售后實施方案計劃書制定.詳細的實施方案與用戶確認.實施方案手冊安裝集成、調試到貨驗收.設備到貨后在中心機房實際環境，安裝、設置、調試設備參數和設備播.測試系統性能能否達到系統設計要求.完成系統安裝培訓.質量保證小組進行質量稽核和評估并提交稽核報告和評估報告.根據稽核報告和評估報告進行更正.對符合質量的工作給予簽證.設備交貨清單系統安裝配置手冊1.1.4.項目組織結構本項目的實施將采用甲方和乙方共同管理的方式進行.雙方共同組建項目小組，將有利于系統的建設，更貼近工程的需求,也使用戶通過參與項目的全過程，更加理解系統的設計思想和采用的計算機技術規范、系統的開發方法、技術要點.1.1.&項目組織架構圖項目組織架構是用來確定在項目中各個人員的權限、職責、責任、報告和溝通方式.它建立了項目成員和管理人員的職責以及在項目中他們被要求做的和必須做的工作.本項目組織架構如下圖所示:

^1.si.su?.^1.si.su?.1.1.7?由用戶方、監理方和公司共同成立項目組。采用項目領導小組下的項目經理負責制，并明確規定所屬下級各小組的職責及組間協調關系。這類工程組織方案曾被公司在多個大型工程項目中采用，并被覽證是行之有效的。.1.8.人員組成角色人員構成項目領導小組業主與雙方高級領導人員各1-2人；業主和雙方項目經理各1人；組長由業主相關負責領導擔任副組長由公司人員擔任.組長由業主相關負責領懿任，副組長由公司人員擔任.驗收小組■在初步驗收或最終驗收前由項目領導小組負責臨時組建；驗收小組的成員由用戶方（包括監理方）和公司（包括原廠商工程師）雙方提供；組長由用戶方人員擔任，副組長由公司人員擔任.組長由用戶方人員擔任，副組長由公司人員擔任.項目經理?公司和用戶方各指定一名項目經理；?和用戶方的項目經理兼任項目決策小組正副組長.項目決策小組■成員包括系統集成小組、技術培訓小組、支持維護小組、質量保證小組的各位組長及三方的主要技術人員.主要工作是項目實施日常情況的及時決策.系統集成小組?由公司的工程師、原廠工程師和用戶方負責集成工作的協調配合人員組成.條件為：熟悉本項目涉及的系統軟硬件平臺及集成具有多年系統集成項目實施經覽及相應認證的專業工程師.監控小組?由公司的項目管理人員和用戶方負責集成工作的協調配合人員組成.

角色人員構成技術培訓1小組?由公司、設備原廠培訓講師的2-3名專業工程師組成。條件為：具有豐富培訓經驗的專業工程師.，條件為：具有豐富培訓經驗的專業工程師.質量保證小組■由公司一名質量管理人員擔任組長；■成員包括雙方質量保證人員和項目監理.要求有管理經驗、熟悉1SO9001管理規范.支持維護小組-由系統集成小組及用戶方1-2名組成.■由指派的客戶服務小組負責人任維護組長.行政支援小組由用戶方和公司雙方的后勤、財務人員組成；用戶方人員任組長公司人員任副組長.用戶方人員任組長，公司人員任副組長..9.人員職責南色職責項目領導小組■審核批準項目的實施計劃；明確管理架構及人員，建立管理架構；負責項目實施過程中的重大事件的決策；根據項目過程中的進度、質量、技術、資源、風險等實行宏觀監控；負責組建瞼收小組，主持瞼收工作；協調業主與公司等各方關系和項目實施的總體協調；重大項目變更的決策；對項目的執行、質量進行監督和調控.驗收小組根據雙方確定的驗收標準及瞼收程序進行：項目的初步驗收和項目順利運行的最終驗收；生成驗收報告，提交項目領導小組審批.生成驗收報告，提交項目領導小組審批.項目經理對項目成敗負總責;執行領導小組所制訂的各項準則；領導擬訂項目實施的實施方案、人員組成、進度旬E和經費預算等具體實施工作；領導項目各小組進行安裝、調試、集成、培訓；■把握項目忌體進度；協調客戶和項目組內部各小組的關系：監督、檢直和促進項目組內工程師任務的執行、工作質量的提高；解決項目實施中出現的各種具體問題：對項目實施過程中的風險進行管理;定期向領導小組通報項目進展情況.項目決^φ組■根據項目進展及工作要求制定工作計劃，并監督實施.控制進度；協調項目組內人員的分工合作，分配資源；負費制訂項目總體方案和總體設計;解決決策雙方項目實施過程中出現的具體問題.系統集成小組?與業主溝通確定系統平臺設計方案和實施；?設備的安裝、調試、測試.監督控制小?與業主溝通業主成員和項目組成員組成

組技術培訓小組?按照要求制定培訓計劃；?編寫?DII教程；■按照培訓計劃負貴培訓授課、考核工作.質量保證小組依據公司質量體系要求（或其他由雙方共同認可的標準或規定），對項目過程中的質量管理進行監控，協助進行階段評審；對發現的質量隱患進行糾正；負責階段測試及集成測試;定期向項目決策小組做出工作監控報告.指出存在問即，提出解決方案；兼職負責配置管理制定項目的配置管理計劃；依照計劃實施配置管理，進行配置標識和追蹤；使整個工程中的每一變化情況受控；使項目的各工作組都能及時得到項目進行的最新資料；按照各類文檔產生期限收集整理各類文檔；控制文檔格式；編制文檔清單；管理文檔版本；管理文檔借閱：負費與用戶交接.支持維護小組由支持維護小組人員組成本項目后援支持與服務中心；■負費日常運行全面維護，提供現場實時響應服務；解決運行中遇到的各種技術問題；建立值班制度；建立運行檔案;履行各種維護承諾.行政支援小組按項目要求及時準備實施場地及條件；為項目組人員在通訊、交通.進出工作場地等方面提供便利條件；在項目實施過程中及早籌款，按合同規定的日期付款；負責采購項目日常所需物資.1.2.運輸安裝調試方案、質量保證措施貨物的包裝：.我方保證所提供的貨物都是未經二次包裝的原封產品；并滿足包裝要求：全部貨物的外包裝采用防漏、防曬、防潮、防銹、防震、防盜和考慮到可能會發生的野蠻裝卸等長途內陸運輸及多次裝卸之需要..我方嚴格按照用戶要求保證所提供產品的標示清晰，不缺少任何出廠標簽；運輸方案：所有產品都由我公司車輛專門運輸到用戶的安裝地點，在運輸過程中車輛將打上封條,以防出現路途調換貨物的情況出現.可管理品質SmartQ品質策略：所謂可管理品質（SmartQ）,就是在產品質量管理過程中，通過在實體產品中植入智能化部件，實現服務器運行過程中實體品質，即穩定可靠性、可用性與應用性能、用戶體驗的自主管理與控制.在傳統的實體"品質"基礎上，加入了"可管理"屬性.也就是說，可管理品質（SmartQ）,是0員務器實體品質的新屬性.與大多數服務器廠商相比，服務器的可管理品質（SmartQ）品質理念，無論在理論認識還是實際操作上，都走在了前面.服務器的可管理品質（SmartQ）理念的先進性表現在兩個方面，第一是將品質管理重點，從研發、制程擴展到研發、制程、應用，特別是應用環節；第二是實現了服務器對于品質的自主、半自主管理。可管理品質（SmartQ）實現了品質觀念上的突破，為的品質觀念帶來了新思維.認為,服務器的實體品質，可以通過技術手段，使其擁有可管理的屬性，即可管理品質~SmartQ.通過創新的IFA技術架構及相關的技術，為可管理品質（SmartQ）提供了技術實現路徑.在可管理品質（SmartQ）中的穩定可靠性方面，通過管理軟件對服務器的智能化部件（固件、嵌入式軟件、管理軟件）進行運行狀態的監控和控制，包括系統散熱與節能方面的智能化；內存系統的鏡像、熱備、冗余功能；存儲子系統、電源子系統的冗余功能，提高了服務器運行的"主動"安全性與穩定性。可管理品質（SmartQ）中的可用性與性能方面，首先在內存、電源、硬盤的熱插拔設計，使子系統擁有最大限度可用性；在CPU、內存、存儲、I/O系統管理方面，實現了最大限度的資源彈性管理與調度；在智能部件與管理模塊的選擇，在單一和多結點的管理軟件上,實現了管理的彈性對于不同服務模塊的選擇，實現了服務的彈性；最后，通過彈性部署，服務器能實現系統性能擴展的完全的彈性。對于客戶體驗中的易用性方面，完成了一系列易用性設計，包括智能部署（備用螺絲、免螺絲風扇、上架裝置）設備，智能電源切換，超長卡固定、安全協同鍵、機柜解決方案，等等,所有設計都簡化了操作和維護，方便用戶使用.對于可管理性，內存運行狀態監控模塊，存儲系統狀態監控模塊，I/O子系統中的狀態監控模塊，對各子系統進行隨時智能監測，實現資源的智能彈性管理；萬一故障發生，通過智能管理軟件，可以通過系統快速定位指示燈快速定位故障機器ID以及故障，這對于大規模部署尤其重要；并可以通過光路診斷技術，結合管理軟件快速確定故障部件；KVM模塊，可以實現對服務器的遠程、實時管理功能；藍海豚導航軟件、獵鷹管理軟件方便實現用戶對服務器的管理、控制.從的品質觀念可以看到，變異性、可用性與客戶體驗，構成了品質觀.在品質管理的過程中,通過品質管理流程與制度，以及品質管理標準，對服務器品質進行控制。

可管理品質示意圖1.2?1.安裝調試方案項目安裝調試流程：項目安裝實施計劃編制顧問小組由經筋豐富的高級工程師組成，主要負責制訂與工程實施相關的技術文檔。為了保證工程的順利實施，工程施工前應提供如下文檔：(1)施工進度表：工期計劃實施的進度安fik資源安排，進度計劃必須從實際出發，結合自己可利用的資源，以用戶要求為主線，制訂合理可行的施工進度計劃.(2)命名規則表：命名規則要本著合理和容易記憶的原則，命名規則合理可以大大減輕系統維護人員的負擔.(3)設備清單：主要設備的詳細配置，主要用于現場設備的清點和節點邏輯拓撲結構的設計.(4)系統詳細配置：即系統中所有設備的詳細的配置參數，這些參數在背靠背模擬聯調時得到進一步的優化、更新.(5)電纜連接圖：電纜連接圖為現場設備實際電纜間實際連接情況圖，包括接口的形狀、標準，連接方式等.(6)機架布置圖：機架布置圖為設備在機架中的位置及連線情況圖.設備的上架遵循線路多的設備放置在低位的原則，各節點設備上下"匹序應保持一致。(7)用戶聯系人員表：提交給施工小組以便他們在到達現場前進行環境調查，和在現場與其配合工作，減少因聯絡不力造成不必要的麻煩.(8)施工人員分配表：提交給用戶和合作伙伴，內容包含具體的工程師聯系方式以及所負責的部分.設備交付及開箱驗收1?開箱檢測，主要檢測配件是否齊全、加電運行是否正常、是否有配件損壞。提交《設備交付書》.2、開箱檢測非設備驗收，設備的驗收在安裝調試完畢后進行.用戶只對驗收后的設備負現場安裝調試在設備運抵現場后，經調直，現場環境滿足安裝條件時，工程小組前往現場進行安裝.安裝步驟如下：準備工作：工程U市下現場前應攜帶安裝所需的技術文檔，如環境調查表、開工報告、安裝報告、驗收報告、連線圖、參數詳細配置，并應該準備好必要的工具，包括萬用表、螺絲刀，防靜電手腕、Conso1.e線等。這一切準備工作由工程秘書部門負責，并在接到項目經理指令后聯系相應的工程師前往現場.(1)在安裝前，按照環境調查表，對環境復直不符的應注明.在環境符合要求時,可以進行安裝，并由雙方簽字確認。環境存在不符點，應進一步協商、協商結果應該填寫備忘錄。(2)貨物清點及驗收，在安裝前，需要對設備進行開箱驗收，應先檢驗外觀情況，并進行加電驗收.并填寫設備加電驗收清單.(3)在以上條件確定以后，填寫開工報告.(4)填寫開工報告，開始施工，調試完畢，填寫安裝報告及附表.(5)工程師離開現場，并將文檔交給工程秘書存檔，該節點工程結束.系統聯調系統聯調是設備與安裝地環境及其他設備相互配合的系統調試過程，包括配置信息的輸入、優化，設計文檔的更新，進行系統測試。系統聯調最終達到用戶實際應用效果的要求.系統優化當全部系統開通后，對整個系統進行優化，使之滿足未來應用的要求.系統優化由顧問小組工程師對系統配置進行檢查和優化.系統測試系統測試是衡量產品質量的重要過程.建立詳細的測試計劃是測試工作保質保量完成的前提.在測試過程中，客戶對遞交的系統進行2B式和評估，確信系統滿足規定的驗收標準，確定系統是否能夠提高工作效率。客戶將對系統的各個方面進行評估.制定一個好的測試范圍是成功進行驗收測試的關鍵.下面提出系統測試的主要范圍:功能測試：保證系統的運行滿足功能需求；兼容性測試：保證系統在各種可能的用戶群都可以正常使用，如，不同的操作系統、瀏覽器、數據庫等；負載測試：保證系統在最大設計負載下運行平穩，一個好的測訊經驗是讓系統在超過最大設計負載25%的數據和處理負載下運行；恢復測試：保證備份和恢復程序工作正常，以及當系統遇到突發事件如斷電、網絡連接中斷時對數據的正確處理.一般來說恢復程序的基本測試在系統測試開始時進行，然后在系統測試結束之前再進行進一步的恢復測試；安全測試：驗證系統安全滿足要求，必須是系統的合法用戶才能登錄并進行允許的相關操作.由于安全是系統的基本功能，所以安全2?式通常安排在系統測試的開始；文檔測試：驗證系統的用戶手冊、安裝手冊、幫助信息等說明性文檔的內容是否符合功能及易讀、易理解；性能測試：驗證系統滿足性能標準（例如響應時間）。系統試運行按合同規定或與用戶商定的朗限，系統進入試運行階段，試運行期間工程師履行維護工作.系統驗收?系統試運彳十一定時間后，由工程項目負責人配合用戶對系統運行情況進行評估，并組織系統驗收.履行系統驗收的正式的系統交接手續，雙方認可簽字后，系統投入正式運行.?維護與支持階段工程結束后，進入保修期，轉入維護技術支持階段.系統出現問題時，用戶可以通過電話、E-Mai1.和傳真等方式申訴求撮技術支持和售后服務人員通過電話等手段進行技術指導、或通過網絡提供遠程技術支持，必要時到現場解決問題.1.3.項目疆收方案1.3.1.項目驗收方案項目驗收包括設備及軟件到貨后驗貨、安裝調試工作完成后投入使用前初驗、項目試運行后最終驗收三個階段.驗收小組由用戶方、公司及監理公司指定代表共同組成。初驗及最終驗收：由我方與用戶方按照測試方案進行設備性能測試并提交測試報告，然后由驗收小組監督按照提交的測試報告進行驗收并出具驗收報告。設備到貨驗收設備到貨驗收設備及軟件運抵指定地點后進行開箱驗貨，由用戶按招標文件及合同要求組織對全部設備及軟件的的型號、規格、數量、外型、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質等）進行設備驗收，并出具設備到貨驗收證書.系統集成驗收T驗和終驗系統集成驗收主要采取用戶驗收測試的方式進行，用戶驗收測試是指用戶根據自己的業務處理要求，在實際系統上進行的測試.測試的目的是檢驗交付系統是否達到設計要求,是否可以投入業務運行.用戶驗收測試的基本方式為：由用戶方和公司、監理公司共同組成驗收組，根據規定的驗收測試方法，對整個系統進行測試驗收，驗收完成后，向用戶方交付驗收報告.整個系統集成驗收方案可分為系統初驗和系統終驗兩步進行..系統的初步驗收系統集成工作完成后投入使用前，按照招標文件及合同要求依據初驗測試報告進行初驗*每個節點的系統集成安裝、調試完畢后，由公司、監理公司與用戶方共同對系統進行驗收，如果通過初步驗收，則系統可以交付用戶方試運行，初步艙收將嚴格按照招標要求規定的測試方法進行，初步驗收結果要交付一份由用戶方和公司、監理公司共同簽名的初步驗收報告，同時給出明確的是否符合系統設計的結論。驗收內容如下:我們按標書的要求對其產品的性能和配置進行測試檢杳，并做出測試方案、測試過程和有測試數據的測試報告.我們進行設備的連接測試，構成相應的硬件平臺、軟件平臺和系統平臺。用戶方及監理方進行的驗收是檢杳測試結果，與我們提出的解決方案中既定目標功能完全一致同時對系統進行抽測.初步驗收通過后，工程的各系統投入試運行..系統的最終驗收項目試運行結束后，進行最終驗收.最終驗收標準：所有設備及軟件在用戶方要求的地點和運行環境下，實際正常穩定運行，并達到招標文件及合同中要求的性能.當所有的節點的初步驗收結束后，經過一定時期的試運行，如果沒有重大故障發生，由用戶方、監理公司和公司對系統進行最終驗收。最終驗收通過后，則該系統交付用戶正式運行，此后由用戶信息系統管理部門負責系統的運行和日常維護、管理，公司提供相應的技術支持和服務.驗收內容如下：公司檢直整個系統是否實現了用戶在招標文件中所要求的功能，是否與我們提出的解決方案中既定目標功能完全一致.公司提供相關的技術文檔資料.全套技術文件2套、光盤2套。公司編制工程竣工驗收的商務文檔資料.用戶將組織專門機構對整個工程進行竣工驗收的工作，驗收合格后，甲乙雙方簽署竣工驗收報告，否則，竣工驗收的工作順延.系統文檔驗收：在整個工程的實施前、實施中、實施后我們將向用戶提交項目的相關:m各類文檔具體包括內容如下：①設備清單：包括全部設備(含軟、硬件)型號、版本、規格、數量等詳細清單.②技術文件：設備安裝、運行、?.診斷和維修的技術文件.包括：(1)設計方案.(2)系統拓撲圖和配置表.(3)設備說明書。(4)各種設備機架(柜)外型尺寸、重量、面板布置、進出線方式.(5)所需電源種類、功耗、電壓、地線要求。(6)機房布局圖及氣流走向設計圖等.(7)設備安裝方式和抗震措施.(8)技術手冊(安裝、配置、測試、操作、維護、故障排除等)?③實施計劃：包括運輸、交貨、安裝日期、測試、驗收等.④系統配置計劃：包括配置文件和配件清單。⑤安裝指南：所購軟件、硬件設備的安裝指南.⑥系統3B式文檔：系統測試方案及項目實施中的測試記錄.⑦系統驗收文檔：收集各種驗收數據，并對項目進彳亍綜合評估。⑧培訓文檔：包括培訓計劃、師資、教材等文檔。⑨文檔清單：包括以上8條所有文檔的清單.在實施過程中我們分階段及時向采購人提供文檔記錄，這些文檔包括招標文件中所要求的文檔，同時逐會根據自己的施工經驗補充相應的文檔。1.3.4.項目管理項目管理概述公司的項目管理運作基于下面原則：將項目計劃與其它業務計劃結合；項目完成以滿足客戶需求為目標；明確定義項目的可交付物、里程碑和預期目標；直接掌握項目要素和實施過程；持久地與最終客戶分享；通過早期的計劃分析和對例外的準備解氐項目風險；有效地控制項目變更和費用；有效、靈活的項目溝通。公司項目管理的目標由五個方面構成不是單方面的，它們同時也是我們評價項目管理成功與否描述

的依據.它們是:項目管理目標用戶滿意用戶滿意是公司項目管理追求的首要目標，如果這個目標沒有達到，我們認為這個項目就是失敗的.完成合同規定的所有任務公司與客戶簽訂的供貨及服務合同是具有法律效力的.我們會象對待客戶那樣尊重，我們信守所作的承諾，不折不扣地完成合同規定的所有任務.如果合同執行過程中出現任何變化，我們會主動友好地與用戶協商討論，在保障用戶利益的前提下，雙方達成一致，確保合同完成，讓用戶滿意.按時完成任務公司向來重視合同中的時間期限，我們會干方百計地確保合同按時完成.我們會制定備用方案，以防發生不畫事件.項目各參與方幅在項目實施的過程中，公司有時會邀請一些合作伙伴如設備原廠商參與.其目的是發揮他們的專長確保工程質量.這些合作伙伴是經嚴格考核，滿足我們選擇合作伙伴的標準.公司會兼厥各方利益.使各方愉快地參與項目的實施.符合預算考核項目預算是公司自我監督的重要步驟，目的在于提高項目管理水平，合理運用資源.達到上述五個目標是我們的目的，但是如果沒有用戶的大力支持是不可能實現的.因此公司希望客戶能在以下幾方面配合我們：制定專人組成用戶方的項目小組；任何在需求上的變化，如果將影響合同時間期限，雙方需協商一致;及時提供反饋意見.1.3.4.2.項目管理范圍項目是由T?串相互關聯的事務構成它有明確的起始日期和結束日期，并由來自不同的組織結構的人員參與，在有限的時間、開銷、資源條件下，在保證一定

質量的前提下，完成既定的目標.正是因為項目有這樣的內在特點，項目管理就顯得格外重要.公司認為，項目管理范圍應包括:項目的定義和組織項目的計劃項目的跟蹤和管理這三者的工作內容如下表：項目管理范圍要素工作內容項目的定義和組織幫助確定對業務目標的共識，項目的可行性分析，確定項目的監理、財政來源、估計預算、項目管理委員會及項目組成員的組成策略.幫助定義項目組各個成員的角色和責任，確定雙方的項目負責人，確定項目最終認可人員，確定所有項目子承包人員及外部咨詢人員的聯系及責任.項目的計劃jtt^I作清單(WBS:WorkBreakdownStructure)制定初步時間表確定項目里程碑在時間表、項目范圍和資源方面權衡項目的跟蹤和管理收集項目的狀態信息分析項目的時間表、項目范圍和資源的使用情況計劃和采用相應的應變措施進行項目溝通和項目變動管理進行項目配置管理通報項目進展情況和問題上報管理項目的驗收和完工項目完成后的總結風險評估和制定風瞼管理計劃

1.3.43.項目管理措施本節我們將針對上一節項目管理范圍所述的項目計劃管理、項目跟蹤與控制和項目風險管理三個層面提出相應措施.公司開發了一整套項目計劃范本，能夠靈活適應客戶業務需要，并將根據項目具體情況進行適當裁剪.這套項目計劃范本主要包括：項目計刊類別計劃內容項目任務和目標建立對項目背景、客戶需求的共同理解，項目的主要人物.預算及資金來源，成功的關鍵因素.項目的胭建立相應級別的項目辦公室作為管理項目的中心.定義項目隊伍中各個角色及其責任明確公司的項目經理和客戶方項目負責人.工作分解定義項目所有工作內容和范圍，將每項工作逐層分解到可以簡單操作，能移管理衡量的程度.

公司開發了一整套項目計劃范本，能夠靈Si≡應客戶業務需要，并將根據項目具體情況進行適當裁剪.這套項目計劃范本主要包括：項目計劃類別計劃內容詳細時間表列出相互依賴關系、時間因素、關鍵任務、里程碑、可用資源、有約束的日期和^卜部事件.使用項目管理軟件、方法（如Gantt圖）促進工作效率.財務計劃列出項目費用估計，預尊和監督財務、資源使用的管理辦法.與關鍵事件相關的付款.風險管理計劃及早預見對項目有影響的風除，評估各種風險對項目的影響程度，發生的機率和條件.在項目實施中控制風險.質^H劃規定有關質量標準，在項目實施期間控制交付物，包括測試過程.廠商質量保證、質量狀態報告^口審直程序。溝通計劃使項目有關人員能夠及時、準確理解項目意圖，建立項目溝通渠道（與客戶、與合作伙伴、公司開發了一整套項目計劃范本，能夠靈Si≡應客戶業務需要，并將根據項目具體情況進行適當裁剪.這套項目計劃范本主要包括：項目計劃類別計劃內容與其他包供應商、項目組內部），如定期的項目會議、階段報告和問題升級渠道.項目變更管理規定管理變更請求的基本方式，包括提出變更程序，評估變更流程對原項目內容、工期、費用的影響，接收或否決變更的程序.配置管理對項目周期內提供給客戶的所有可交付物進行跟蹤記錄，包括硬件、軟件.資料.艙收計劃對每件可交付物制定驗收標準，在相應的里程碑、驗收時間、驗收程序、歸檔用戶簽收記擔保和支持計劃定義公司售后服務提供的實施方案.

公司開發了一整套項目計劃范本，能夠靈Si≡應客戶業務需要，并將根據項目具體情況進行適當裁剪.這套項目計劃范本主要包括：項目i也0類別計劃內容項目計劃是一個項目順利實施的指南，但一個項目能否成功實施，則需要頻率會議描述對項目有效地跟蹤和控制.以下是我們常用的項目跟蹤

公司開發了一整套項目計劃范本，能夠靈Si≡應客戶業務需要，并將根據項目具體情況進行適當裁剪.這套項目計劃范本主要包括：項目計劃類別計劃內容和控制手段：會議主題項目啟動會議—次項目組宣布成立，介紹項目組成員，明確各成員的責.權、利，確定項目計劃和階段性目標項目管理硒泣兩周一次項目經理向項目管理機構:日艮項目進千呈、更新的項目計龍U及討16未解決的問題項目進度會議每周一次各小組負責人向項目經理:匚報工作進程及正在解決的問題提交報告的復查會議必要時項目終結會議—次表明項目的結束

公司開發了一整套項目計劃范本，能夠靈Si≡應客戶業務需要，并將根據項目具體情況進行適當裁剪.這套項目計劃范本主要包括：項目i也0類別計劃內容雙方負責人及具體任務的責任人必須參加的幾個重要的階段性項目工作會議：會議召開階段主要內容商務合同簽訂之后，項目正式開始之前確定雙方的項目小組成員（雙方工作人員見面，互相了解準備工作情況制定《工觸施計劃書》落實現場環境的調研工作設備到貨之后，系統安裝之前■落實環境準備工作■產生《實施方案書》現場安裝開始之后，安裝驗收之前控制安裝工作的進度解決安裝過程中出現的問題確定驗收的細節和時間表

公司開發了一整套項目計劃范本，能夠靈Si≡應客戶業務需要，并將根據項目具體情況進行適當裁剪.這套項目計劃范本主要包括：項目計劃類別計劃內容現場安裝結束之后，驗收通過之前■協商解決驗收中可能出現的問題瞼收通過之后，客戶接收之前?遺留問題討論項目風險分析及對策大型系統實施項目，風險巨大。據統計全世界有近36%的大型項目都以失敗或近似失敗而告終.

項目蹣體系不僅J?S單純的項目管理組織機構，還應該是項目iS≡的風險防范機構α在項目實施過主要風瞼風險原因規避方法

程中，應該充分考慮風險因素，及早規避，眥項目的損失。序號1目鋼瞼目標風險是由于雙方對階段或整體目標的定義理解產生歧義而形成.給用戶提供詳盡的咨詢及分析建議；系統分析人員通過演示和講解原型系統引導需求和展示將來系統情況；在實施過程中，根據各階段實施的實際情況變化，調整和修改實施計劃及階段目標.在實施過程中，根據各階段實施的實際情況變化，調整和修改實施計劃及階段目標。2規模風瞼規模風險是由于雙方最初對項目的結構規模、擴展能力、單位時間內推廣規模估箕有誤而造成的.在項目規劃前期給客戶提供詳盡的咨詢及分析建議，并經過雙方充分的研討，使作出的項目規劃合理適度且行之有效.

3質量風險質量風險是由于在項目建設過程中未確立標準的質量考核體系以及對質量指標監控不嚴造成的.參照標準體系而制訂相應的規范質量標準并嚴格考核執行.4資源風除資源風險是由于項目的人力資源及技術資源發生供需不平衡而形成的.在項目損劃前期洋盡考量項目建設過程中所需的資源，做出適當的資源規劃，合理調配資源.使各種資源達到最佳配置.5管理風瞼管理風險是由于項目管理層使用不適于本項目的S3方法而形≡1.由雙方對項目的管理結構進行分析，針對本項目提出適合的項目管理方案，在方案確立后，在項目建設過程中嚴格履行.6其他不可測的風險技合同要求，雙方本著推進項目順利進展為共同利益，相互諒解和協商解決.1.3.5.項目質量保證體系A為保證服務質量，我們不斷加強內部管理建立起一套保證服務質量制度和措施：ISO9001質量保證體系通過ISO9001質量體系認證，建立了完善的售后服務體系，使整個服務活動得到有序控制。定期按W務類別進行培訓交流a對服務工作進行細化分類，分為項目實施(另按規模分為大、中、小型)1日常維護、問題咨詢、現場支持等，每年定期按類別進行培訓，并定期進行服務經驗、技巧交流，等等。A雙軌執行監督采用"雙軌執行"建立了服務監督體系，服務監督體系接受用戶反饋，處理用戶投訴，并定期對種技術服務提供機構進行服務質量監督。服務監督體系單獨運作，獨立于服務執行體系，這兩個體系歸屬于不同部門。A用戶滿意簽字服務工作量化標準考核，用戶滿意簽字服務匯報單有效.根據對本項目質量要求的分析和理解，我們制訂了科學的質量保證體系，共包括五個方面：(1)質量保證組織;(2)質量保證工作流程;(3)質量保證管理;(4)質量保證措施；(5)主要技術和管理文件.1.35.1.質量保證組織13.5.2.由質量保證小組負責質量管理和監督控制，具體職責詳見"項目組織機構"一節內容"質量保證管理質量保證管理人員為確保項目工程符合質量的需求，有資源、權力、責任及超越項目組織的自由，對項目質量進行客觀的評估，并發起、驗證更正行動。公司質量保證人員不是項目工程的人員，是相對獨立的單位但并不排除項目管理人員、系統分析人員共同參與評估。質量保證規劃是徹底地審直合同的內容，界定質量保證評估的項目、執行質量保證評估所需的資源及技術，并制訂一套質量保證計劃.質量保證規劃的主要任務為：組建質量保證小組制訂完整的質量保證計劃按企業有關質量保證工作流程制訂本項目的質量保證工作流程1)質量評估質量評估在于確保合同上所有功能、性能指標均達到設計要求和整個系統工程進展均按照計劃執行.系統質量評估為評估系統軟硬件設備主件、配件、材料、相關文件以及集成的方法、步驟等.質量評估的主要任務為：執行質量評估有關質量評估的準則質量評估的重要項目:軟件評估硬件評估文件評估系統集成管理評估2）質量記錄?質量記錄為依合同要求，制作并維護執行質量保證任務的記錄.質量記錄的主要任務為：記錄執行質量保證任務的過程與結果.記錄內容包括下列各項：鑒定日期鑒定人鑒定準則鑒定結果，包括找出的問題、所制作的問題報告建議的更正行動當找出問題時，應制作問題報告，并作為該問題工程人員更正行動的依據。3）質量記錄與問題報告必須先與該問題工程人員討論后，再制作正式報告供項目管理人員或使用者審直，并且在合同有效期間作保存.4）更正行動監督更正行動的監督為追蹤問題及其姐1的狀況。更正行動監督的主要任務為：監督更正行動，以確保更正行動的時效期及正確性.追蹤所有質量保證任務中所找出的問題狀況.5）簽證簽證為提供使用者有關質量客觀的證明文件，證明合同上所要求的規格功能、相關文件及工程任務符合合同的需求.質量保證人員簽證過程的主要任務為：6）確定功能需求或工程任務符合合同需求后，提供文件證明.7）文件證明上質量保證人員并非唯一證明人，但若無質量保證人員證明，該項目即不能視為符合合同需求.8）支援審查和稽核質量保證人員有支援項目管理人員執行審查與稽核的義務，其執行^壬務為：審查與稽核前必須確保：所有須審直的產品已齊全，準備接受使用者審直。審直與稽核的準備事項已就緒.審查與稽核時，需簡報其對所審查過的產品狀況及質量評估.1.3.5.4.審直與稽核后，確保所有工作已付諸實行。1?3?5*5*質量保證措施1）采用的技術規范與標準2）技術方案的設計和項目的實施應遵循有關工程技術規范標準主要包括國際、國家、行業管理標準和業務標準等.3）工程人員自檢職責及要求自檢各項工作的開工條件，提出各項工程開工報告及有關技術資料.在各項工作實施中，對每道工序進行現場質量自檢，保證整個施工過程中的材料、操作符合要求并獲得質量保證人員的認可.對施工過程中出現的質量缺陷，經監理人員認可后及時采取措施予以消除；對工程質量事故或安全事故進行現場記錄，并及時報告質量保證人員.按合同指定規范規定的抽樣頻率、時間和方法進行取樣或現場試驗，并對保留在工程現場試樣的養護與管理進行監督檢查.及時檢測各工程部位的位置、高度和幾何尺寸，并提供資料以獲得質量保證人員的認可.對每道工序或分項工程完工后進行自檢和測定，配合質量保證人員檢查驗收.4）對各項工程質量進行數理統計和分析整理，建立質量檔案系列，交工驗收時提供詳實的施工資料.5）每道工序完成后，須報請質量保證人員進行質量驗收，合格后方可進行下一道工序；未合格工序進行完善，報請驗收后進入下一道工序.6）工程試驗與檢測措施試驗檢測的目的是保證用戶獲得合同中要求的高質量高性能的系統，并保證系統能夠正常、可靠的運行.我們將本著對業主負責的精神，全面、細致的控制影響系統質量的各種因素，保質保量地完成任務.試驗檢測貫徹于設備運輸、安裝、調試、測試、正式運行的全過程和應用系統開發的需求調研、概要設計、詳細設計、代碼化、測試、安裝、培訓、維護等全過程。系統硬件設備檢測包括設備運輸到場檢測、現場安裝檢;則和系統運行檢測。檢測I可借助于工程師提供的相關圖紙及圖表，檢測目的是用來證明所有的設備均已安裝到位和調試合格.檢測內容包括：設備運輸到場驗測檢直設備運行的環境設備的自檢技術性能檢測現場安裝驗測檢直設備的安裝位置設備的自檢設備的聯機測試設備的聯網測試系統運^亍驗測系統軟件的運彳詢試系統聯網的測試工程完工檢測完工檢測是在進行完所有軟硬件系統的運行檢測，并且檢測中發現的問題都已經重新修正后，進行完工驗收前的最后檢測。完工檢測包括所有設備系統和應用軟件系統臉收檢測的復直（除非業主同意不復查）和選擇性技術檢測。完工檢測時,業主代表將現場觀察或參加所有檢測。主要技術和管理文件為保證項目的順利實施、控制項目的工程質量和正確評估項目的成敗，在項目實施過程中產生大量的技術和管理文件.下面列出在客戶驗收時提供的主段術和管理文件：項目實施計劃；項目質量保證計劃；測試計劃；總體設計方案；項目技術手冊（包括：需求分析、概要設計、詳細設計）；項目用戶手冊（包括：安裝手冊、培訓手冊、使用手冊、管理手冊）；設備交貨清單；項目質量稽核報告、項目質量鑒定報告;系統測試報告；系統運行日志、系統維護日志；1.3.6?項目喘收報告（包括：初驗?告、終疆報告I13.7.備品清單針對本項目，我們承諾將提供及時、迅速、優質的服務，迅速快捷地提供貨物的備品備件，保證采購人能夠及時買到貨物所需的備品備件和易損件，備品備件型號及清單與投標文件所投貨物一致.為能保證采購人能夠及時買到貨物所需的備品備件和易損件，我們指定備品備件專員為用戶提供服務，聯系方式如下：備品備件專員：譚賽男；本次投標報價血隨機酉己件、耗材、選件和備件等清單名稱規格型號制造商

如下：Jτ?1設備裝箱清單同設備電源線同設備合格證同設備服務卡同設備機架安裝備件同設備2.售后服務體系.售后服務體系：基于ISO/IEC20000構建9-1 2010年8月，公司順利通過ISO/IEC20000IT服務管理體系認證審核.通過該項認證，進一步強化了在IT服務領域的發展實力，標志著IT服務管理水平已進入行業先進行列.ISO/IEC20000概述￡020000(原BS15000)體系標準是基于全球公認的ITI1.最佳實踐，于2005年12月15日由1S0/IEC對外正式頒布與執行，是第一部最具國際影響力的∏^服務管理體系標準認證實施規范.此體系規范秉承"以客戶為導向，以血為中心"的先進理念，強調按照PDCA(戴明質量環)的方法論持續改進組織所提供的ΓΓ服務，標準化管理服務運營的輸入(Inputs、生產流程(Process)與輸出(output),并通過采用標準的流程方法，有效的向客戶提供滿足業務與客戶需求的高質量服務，從而最終保證以最低的成本提供質量穩定(ConsistentQua1.ity)的FT服務保證業務持續運作的能力.ISO20000標準由兩部分組成：第一部分，15020000-1:2005uITservicemanagementPart1:Specificationforservicemanagement",該部分內容規范了IT服務過程包含的13個流程，是認證的依據；第二部分，6020000-2:2005,,ITservicemanagementPart2:Codeofpracticeforservicemanagement,',這部分內容主要涉及IT服務管理過程的最佳實踐指南，旨在為實施IT服務管理體系提供指導.所謂管理體系是指建立方針和目標，并實現這些目標的相互關聯或相互作用的一組要素，它們通常由組織結構、策劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源組成.質量管理體系在質量方法指揮和控制組織的管理體系，它致力于建立和實現質量方針和質量目標.IT服務管理體系(InformationTechno1.ogyServiceManagementSystem,簡稱ITSMS)是質量管理體系中的一種，其核心內容是建立針對IT服務管理的方針和目標，并實現這些與IT服務管理相關的、相互關聯或相互作用的一組要素，通常由IT服務管理的組織結構、策劃活動、職責、IT服務管理過程及實施IT服務管理的輔助工具等資源組成。ISO/IEC20000標準著重于通過TΓ服務標準化"來管理IT問題，即將ΓΓ問題歸類,識8(］問題的內在聯系然后用g服務級別協議進行計劃、推行和監控并強調與客戶的溝通.其范圍包括管理體系要求、服務管理的計劃和推行、新的或變更的服務計劃和推行、服務提供過程、關系過程、決議過程、控制和發布過程服務管理規范.隨著全球范圍內ΓΓ服務管理逐漸從最佳實踐(ΓΠ1.)發展到英國國家標準BS15000,再到國際標準ISO/IEC20000.直至今日在我國獲得等同采用。縱觀體系逐步完善的發展歷程，“用標準來管理IT,像制造產品一樣生產IT服務"這一理念也逐漸落地，這讓IT外包商看到了突破1T服務外包瓶頸的曙光，也讓眾多的用戶找到了主流的rT服務管理方向..獲取ISO20000認證，可以表明組織的IT服務管理水平達到了國際普遍認可的水平＜,IS020000項目的實施可以規范組織的對客戶與供應商的管理機制，建立科學的管理流程體系，使rΓ管理走上標準化之路，推動IT與業務有機融合，有效控制運營成本，提升組織的整體服務水平，從而創造更多的競爭優勢。.IT眼務需要考慮的三方面因素IT服務管理體系(ITSMS)從組成因素看來，應當具備技術運營、服務管理、以及質量管

理三個方面.在此基礎上構建IS0/IEC2OOOO質量管理體系應當充分考慮上述三者之間的關系，從而實現質量管理同ITI1.實踐方法的有機結合.如下圖所示：圖：ITSMS將要考慮的二方而因素2.1.1.5.建立ITSMS的八項原則≡J解釋說明顧客導向(Customerfocus)組織是依賴于顧客的.因此，他們應當了解顧客的當前和未來需求，滿足顧客的需求并設i去超越顧客的期望.領導作用(1.eadership)是指領導建立組織的統一目標和方向.他們應當創建并維護組織的內部環境.使得員工在紐R當中可以全身心、投入，去實現組織的目標.全員參與(Invo1.vementofpeop1.e)員工是組織的根本.員工的充分參與才能使他們充分發揮能力，為組織的目標8艮務.過程方法(Processapproach)采用過程的手段對活動和相關資源進行管理，可以使結果更加有效率.持續改進(Continua1.improvement)對質量管理體系的持續改進可以提高組織的績效以及獲得更高的顧客滿意度。持續改進是一個組織的長遠目標.基于事實的決策方法(Factua1.approachtodecisionmaking)為有效決策提供可用于分析的數據和信息，從而為決獻供支持.互利的供應商關系(Mutua1.1.ybeneficia1.supp1.ierre1.ationships)組織和供應商是相互依存的，因此互利的關系可以增強雙方創造價值的肯命.管理的系統方法(Systemapproachtomanagement)系統方法旨在識511、了解并管理過程間的關系，并把他們視做一個系統.它增強了組織實現其目標的效率和有效性.2.1.1.6.2.1.1.6.體系實現方法CESI的ISO20000管理體系咨詢通過采用適宜于組織的質量管理一般方法，結合ΓΠ1.核心管理技術，按照ISO/IEC20000的標準要求，幫助組織建立適合自身實際情況的rΓ服務管理體系，并通過項目實施、培訓與理念導入，使組織成功實現科學的rΓ服務管理。即實現ITSMS的動態性、系統性、全員參與、文件制度化，以及事件預防和能力預測為主的ΓΓ服務管理方式，用最科學合理的成本，達到可接受的rΓ服務管理水平，從根本上保證業務m?≡,CESI的ISO/IEC20000咨詢服務嚴格按照體系構建原則，以組織IT服務戰略方針為實現目標，結合ISO/IEC20000-1各項要求對IT服務管理實踐準則、項目實施方法、服務模型進行全面整合.在運營流程層面，基于rn1.最佳實踐，為組織運營管理、KPI績效，以及人員職業素質要求提供方向和指引.最后，結合組織自身經營管理的實際情況，對工作規范、原有內部運營流程等資源進行整合.通過咨詢服務，最終幫助黜R實現以仃服務管理質量為綱，以角色化的過程運營管理為手段、以行業標準發展為參照的新一代IT服務管理體系.整個認證咨詢實施的方式如下圖所示：ITI1.BestPracticesIn-houseprocessesproceduresandworkinstructionsISO20000-2,3.4,5OtherStandard*圖ITSMSITI1.BestPracticesIn-houseprocessesproceduresandworkinstructionsISO20000-2,3.4,5OtherStandard*圖ITSMS認"行潮實施方式r1.SOΛ≡CM000?1項目實施的階段劃分按照ISO/IEC20000的要求并采用ITI1.提供的方法建立IT服務管理體系，主要包括現狀及差距分析、ΓΓ服務管理體系建設、IT服務管理體系內部兩古及改進和rΓ服務管理體系內外部結合評估及完善等四個階段，如圖所示：II比口仃唯/*α、α茨，發客戶收益通過認證咨詢服務，我們幫助用戶實現：使組織理解并實踐ISO/IEC20000標準規定，有力保證IT服務管理的質量，展示自身實力，全面達到行業規范的要求.使組織能夠有效地向客戶證明自身的特色IT服務，并承諾服務的穩定的以及持續的服務提供能力.從而滿足客戶業務應用要求和相關法律、；去規要求。強化組織人員的IT服務意識，規范組織提供rr服務的行為，構建新型的角色職責體系，實現科學分工與運營管理..同時對組織的關鍵rr資產進行全面系統的保護，維持競爭優勢..保修期內的技術支持和售后服務為了讓用戶獲得公司提供的優質服務，解決設備運行中出現的問題.我們將在保修期內向用戶提供旨在提高用戶的系統可用性的持續支持服務。通過技術支持與服務，我們希望以預防的手段，避免有系統故障發生，且將故障率降到最低，以減少不必要的損失；通過保證用戶系統高度的可用率，保護用戶的經濟利益..另外，公司專門就本項目為用戶提供一站式售后服務模式，提供專職售后服務人員為用戶服務.在保修朗內，我方提供的技術支持和售后服務的程序、內容及措施如下所述：提供當天1小時內到達現場服務針對本項目，我"聯供：立即響應用戶的服務請求，我方工程師在接到用戶通知1小時內趕到現場，提供7*24小時故障報修服務.如果系統運行過程中出現故障，自收到用戶的服務請求后，對于通過電話無法解決的問題，我們將根據故障的嚴重程度，派遣技術工程師到用戶現場服務。在接到用戶故障報警后，我方將立即響應用戶的服務請求，買方不能排除故障，我方技術人員在1小時內到達用戶現場維修.遇到重大技術問題.我方將及時組織有關技術專家進行會診。技術工程師將幫助用戶在現場進行系統維護。現場技術支持與服務：年6次系統巡檢與故障預防服務我們將定期（每年6次）派技術工程師對用戶設備進行定期巡檢，該工作的目的是向用戶提供有關系統調整、優化、故障預防等建議，幫助用戶及時發現潛在的問題，提高系統的運行效率.根據我們的工程實施經驗，許多系統故障完全可以在未發生之前通過系統的統計數據發現一些跡象，只要認真分析完全可以及早采取必要措施加以避免。在施工結束時，我們將向用戶提交I：啜詳細的系統試運行報告，該報告記錄了一個良性運行的系統狀態，這是本系統的基線，可用來衡量以后系統的運行狀況，從而及時發現系統潛在的問題，通過及時與我們的技術專家聯系，在技術專家的協助下，預防系統故障的發生.在對系統進行調整后，應當及時觀察、測布口記錄相關系統狀態、性能.效率、連接等數據，以組成新的系統基線，為以后的故障預測提供切實可行的參考標準。對于發生的系統故障，在得到及時解決后，做詳細的故障報告，對故障現象、原因、解決辦法、工程IJ幣建議等做明確的記錄，這將是日后系統維護的參考*系統故障報告表格：故障時間管理員故障現象故障原因解決辦法處理結果及對系統的影響工程師建議簽字管理人員年月日工程師年月日400技術服務熱線（7x24小時）電子郵件和傳真服務公司將為用戶提供7x24小時的400熱線電話（中文）及傳真支持，如果用戶在設備使用中遇到問題j無論是軟件、硬件，都可以通過熱線電話得到支持與幫助.請用戶仔細記錄故障現象，然后通過服務熱線與我們聯系，我們的技術服務專家在盡可能短的時間內協助和指導用戶制定解決問題的方案，及時提出解決問題的建議和操作方法，然后由用戶反曜我們解決方案是否有效，我們會依據反饋信息決定進一步的支持措施.熱線電話支持服務終生免費提供.VIP帳號及一站式售后服務公司專門為本項目建立VIP帳號，為用戶提供一站式售后服務模式，提供專職售后服務人員為用戶服務."一站式"售后服務流程如下:

"一站式"服務流程故障電話記錄〉 各種問題解決處理流程〉服務質量監督服務請求—S???i??^∏F1???1.—<^支立S?<?j^>x吾? 氨跟蹤服務???.廠家支持中心J」支持工程師1 1處訴由i壬 質量監督跟蹤'僅W1[〉公司積累多年的服努經疆，為規范服務形式.提高工作效率，特推出了優質、全面、方便、快捷、可靠的"一站式"服努模式。用戶僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供支持范圍內的所有服務.徹底解決了用戶在不同故障需求時與多個部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個電話，電話將直接被轉接到專家支持服務中心，將您的需求告訴我們支持服務中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。遠程在線診斷和故障處理如果得到用戶許可，并且用戶有相應的電話撥號訪問服務器，我方還可通過電話或Internet遠程登錄到用戶網絡系統進行免費的故障診斷和故障排除。應急預案在安裝、調試及保修期內，我們將提供系統故障的應急處理措施.突發事件是指項目技術支持和服務小組無法預測的，隨機的不確定發生的影響用戶業務運行的事件.突發事件管理的最終目的是為最大B艮度的減少該事件對用戶業務的影響，項目技術支描口服務小組必須能夠快速、準確的分析事件產生的原因、并找出解決辦法，在用戶規定的服務等級內恢復業務的正常運行，同時，必須遵循嚴格的工作流程，以防止隨意變更給業務帶來新的負面影響.而所有的處理過程，都應該被全程記錄，已保證事后的追述、績效評估和趨勢分析.經過多年的不斷總結和完善，公司已擁有一套完整的系統故障應急預案，通過公司突發事件應急方案，用戶系統可得到反應迅速、精密準確的解決方案服務.用戶可以在規定的時間內，或7*24小時內聯系儂工程師，享受7*24小時服務.同時我方項目技術支持和服務小組設立7*24小時熱線電話,用戶可通過打電話、發送電子郵件等方式與我方項目技術支持和服務小組保持聯系，獲取服務支持。我方項目技術支持和服務小組根據用戶所突發的事件首先進行業務故障分級，按照不同的故障分級，提供不同的業務服務，我方項目技術支持和服務小組的熱線工程師，會同廠商，會根據不同的故障等級，提供不同的IT解決方案，并且快速解決故障問題.2.1.9.保修期外的技術支持和售后服務保修期以后，我方將繼續為用戶提供技術支持和貨物維修、維護以及產品升級、獷展等服務。保修期以后的維修、維護內容及服務方式、范11和收費等情況如下：400技術支持熱線（7x24小時）修期后，我方的技術支持人員將一如既往的通過免費熱線解答用戶的各種技術問題，服務時間為每周7天，每天24小時的熱線支持。用戶可以繼續與我們的技術支持工程師聯系。2.1.9*4*免費電子郵件、傳真、遠程診斷支持方繼續免費為用戶提供電子郵件、傳真等方式的技術支持服務；如果得到用戶許可，并且用戶有相應的電話撥號訪問服務器，我方還可通過電話或Internet遠程登錄到用戶網絡系統進行免費的故障診斷和故障排除?，F場支持服務保修期后，如果用戶需要，我們仍然提供現場支持服務,僅酌情收取成本費.硬件部件更換、擴展和維修、維護服務期結束后，我們仍對在本項目中所提供的設備提供維修、維護服務。我方仍然配合設備供應商提供硬件部件更換和擴展及軟件的升級服務，僅酌情收取更換部件和擴展設備及軟件升級的成本費。2.1.11.維護方案＞為保證服務質量，我們不斷加強內部菅理，建立起一套保證服務質量制度和措施：AISO9001質量保證體系A通過ISO9001質量體系認證，建立了完善的售后服務體系，使整個服務活動得到有序控制。A定期按服務類別進行培訓交流A對服務工作進行細化分類，分為項目實施（另按規模分為大、中、小型1日常維護、問題咨詢、現場支持等，每年定期按類別進行培訓，并定期進行服務經驗、技巧交流，等等。A雙軌執行監督＞采用"雙軌執行"建立了服務監督體系，服務監督體系接受用戶反饋，處理用戶投訴，并定期對種技術服務提供機構進行服務質量監督。服務監督體系單獨運作，獨立于服務執行體系，這兩個體系歸屬于不同部門。A用戶滿意簽字服務工作量化標準考核，用戶滿意簽字服務匯報單有效。項目組織與管理在項目的管理上，擬將項目周期分為以下幾個階段：以上每個階段都有各自的任務。項目準備階段的主要任務是確定項目的目標和范圍，落實各項性能指標，選擇項目策略；項目計劃階段的主要任務是撰寫項目計劃，規定待完成的任務、要求、資源、人力和進度等，確定項目資金預算；項目實施階段的主要任務是監測項目活動及行為表現，采取正確的措施，建立責任明確的責任制機構，配備各種層次的技術人員及管理人員；項目評價階段的主要任務是對系統成果的評定及經驗教訓的總結；項目驗收階段的主要任務是對系統的測試及驗收，提交系統產品及各類技術文檔；售后服務及技術支持階段的首要任務是保證系統正常穩定高效運行，實現公司各項服務承諾。一個大型信息系統工程的實施需要用戶方給予高度的重視及配合。所以，為保證該系統的順利實施、按時開通，建議用戶方采取如下措施：1）配合項目各小組成立用戶方相關項目組；）明確業務需求：業務需求頻繁變化是一個大型信息系統建設最大的障礙，業務需求不明確，提取不出業務處理原型，會直接影響項目進度.因此，在業務需求不明確的地方，一定要盡早確定，及本著先運行、再調整的顧大局原則處理.3）準備現場環境：為了保證平臺系統安裝、調試、試運行的順利進行，一定要提前準備好現場環境.設備維修與更換處理流程設備損壞、發生故障而影響系統正常運行時，將協調并責成服務工程師從備品備件庫提取備品備件，利用設備備品備件恢復到損壞設備的原始工作狀態，并將備件在第一時間送達客戶現場，使系統恢復正常運行；同時督促生產廠商盡快修復或更換設備；我方技術支持和服務人員與生產廠商保持聯絡，跟蹤設備維修、更換進程.將維修、更換完成的設備送回客戶，換下備品備件并送回備件庫.填寫設備故障處理報告并存檔.2.M1.4.實施預防與校正措施目的：制定有效、切實可執行的預防和校正措施并貫徹執行。對用戶方項目組提出的意見明確處理規程，積極預防不合格的現象發生，徹底校正已發生的不合格現象。工作程序：(1)預防為主、采取預防措施：根據項目實施進度，預防項目各階段可能出現的問題，采取相應的預防措施，這在整體系統集成階段尤為重要.例如：對計算機硬件系統應特別注意計算機病毒的預防，以免整個系統遭到病毒迫害。(2)出現問題(不合格現象、及時采取糾硝施。同時，應分析不合格現象產生的原因，及時采取糾正措施，并控制不合格現象的影響范圍，同時控制不合格現象再次發生。(3)及時記錄故障現象，制定出文檔，以備以后查詢.(4)預防與糾正措施要經過雙方共同評審.針對本項目，客戶須對項目的質量體系及質量保證能力進行用戶方審核.系統緊急故障的處理方法在安裝、調試及保修期內，我們將提供設備故障的應急處理措施.

突發事件是指項目技術支持和服務小組無法預測的，隨機的不確定發生的影響用戶業務運行的事件.突發事件管理的最終目的是為最大限度的減少該事件對用戶業務的影響，項目技術支持和服務小組必須能夠快速、準確的分析事件產生的原因、并找出解決辦法，在用戶規定的服務等級內恢復業務的正常運行，同時，必須遵循嚴格的工作流程，以防止隨意變更給業務帶來新的負面影響。而所有的處理過程，都應該被全程記錄，已保證事后的追述、績效評估和趨勢分析。突發事件類型處^^程

災難性硬件故障若出現災難性故障，我方項目技術支持和服務小組責成服務工程師、廠商立即派人將備件送到現場，保證不影響業務運營.現場工程師將損壞設備帶回，交由項目技術支持和服務小組RMA人員處理.服務器端軟件及操作系統崩潰準備好先前備份數據，同時恢復操作系統及應用環境。線路故障當網絡線路發生故障時，項目技術支持和服務小組首先通過測試確定故障點，然后提出解決方案并指導實施；當廣域網線路發生故障時，具備線路熱備份功能（如有）的系統自動切換到備份線路，保證系統的不間斷運行；項目技術支持和服務小組及時聯絡鏈路提供商，并督促技合同時限解決問題.當廣域網線路發生故障時，具備線路熱備份功能（如有）的系統自動切換到備份線路，保證系統的不間斷運行；項目技術支持和服務小組及時聯絡鏈路提供商，并督促按合同時限解決問題.配置丟失在服務交接期間，項目技術支持和服務小組會將設備的所有硬件型號、嵌入軟件版本、參數設置等信息都將記錄在標準格式的文檔中，服務交接完畢后，設備的配置信息以設備可以識別的格式保存備份文件（需要設備支持此功能）；主機、服務器設箭采取磁帶、光盤等形式，原樣備份初始的設備安裝狀態.使用過程中對設備參數所作的任何修改，都將記錄到文檔和備份文件中，?相一致性.一旦發生配置丟失情況，項目技術支持和服務小組工程師利用苗份文件、備份介質恢復配置.一旦發生配置丟失情況，項目技術支持和服務小組工程師利用備份文件.備份介質恢SS已置.經過多年的不斷總結和完善，公司已擁有一套完整的系統故障應急預案，通過公司突發事件應急方案并緊密協調廠商，項目信息系統可得到反應迅速、精密準確的解決方案服務。2.1.11.7.用戶可以在規定的時間內，或7*24小時內聯系熱線工程師，享受7*24小時服務。同時我方項目技術支持和服務小組設立7*24小時400熱線電話.用戶可通過打電話、發送電子郵件等方式與項目技術支持和服務小組保持聯系，獲取服務支持。系統故障分級與故障處理流程我方項目技術支持和服務小組根據用戶所突發的事件首先進行業務故障分級，按照不同的故障分級，提供不同的業務服務，我方項目技術支持和服務小組的熱線工程師，會同廠商，會根據不同的故障等級，提供不同的it解決方案，并且快速解決故障問題。優先級（P1）：現有的網絡及系統停機，或對最終用戶的業務運作有重大影響。優先級（P2）:現有網絡及系統的操作性能嚴重降級，或由于網絡及系統性能失常嚴重影響用戶業努運作.優先級（P3）:網絡及系統的操作性能受損，但業努運作仍可正常工作.優先級（P4）:在網絡及系統相關產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對用戶的業務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。故障處理流程：當用戶的信息系統發生故障時，可以按故障的緊急程度，選擇電話，傳真,E-MAI1.,或者登錄公司網站等方式申告故障（見以下流程圖）:

A?障女生A依據故障嚴重程度，用戶方的技術人員可以使用電話、傳真、E-MAI1.、登錄公司"RMA服務平臺"等方式向公司申告故障:使用電話，用戶可以得到全天候7x24小時的及時響應；傳真和E-MAI1.只有在公司的工作時間段內得到響應；登錄進入公司"RMA服務平臺"，用戶可以隨時對故障(Case)進行直詢，了解故障處理狀敵A公司得到了故障申告后:對于P1.級故障，公司將立即派工程師前往用戶故障設備現場，必要時，公司會將故障立即升級至設備原廠商的技術支持中心.對于公司不能立即解決的P1級故障，公司將向設備原廠商的技術支持中心申告故障,公司的工程師將在現場協同設備原廠商的技術人員對重大故障進行診斷，排除故障.設備原廠商的技術支持中心會對公司提供7x24小時背對背技術熱線服務.對于P1.P2級故障，公司希望用戶方的技術人員通過電話方式聯系公司的技術人員，申告故障.如果故障原因由用戶技術人員或由公司的工程師確認為硬件故障，則公司將提供備件服務和設備返修服務(RMA:ReturnMateria1.Authorization).新Case生成后，就開始累計處理時間，即Case未解決(關閉)之前所累計的工作時間.這里所指的工作時間與Case的處理優先級有關，詳見表1:表1:工作時間的定義Case處理優先緞工作時間的定義P1..P2fcP3按一個星期7天一天24小時計算P4公司的工作時間：每星期從星期一至星期五每天從北京時間8:30至17:30,節假日除外累計工作時間的計算方法與Case的處理優先級以及Case的處理狀態有關，詳見恚2:表2:與Case處理狀態的Case處理狀態意義是否累計工作時間

會Case處理優先級P1.P2New新生成的Case是SE-Pending工程師已經開始著手或正在處理Case是Customer-Pending工程師已經向客戶提供了解決方案，正等待客戶的回應是Work-Around-Provided工程師已經恢復了網絡功能但未完全解決問題是C1.ose-Pending工程師認為已經解決網絡故障，等待客戶最終確認是C1.ose故障已經解決,Case已被關閉是P3*P4New新生成的Case是SE-Pending工程師已經開始著手或正在處理Case是Customer-Pend