餐飲效勞禮儀通過本次學習，可以幫助您：了解公司對員工儀容儀表的要求掌握各崗位效勞禮儀標準提升效勞意識和個人職業形象主要學習內容一、禮儀與餐飲效勞禮儀二、根本禮儀標準三、通用效勞禮儀標準四、不同崗位效勞禮儀標準一、禮儀與餐飲效勞禮儀1、什么叫禮儀2、禮儀的內容3、餐飲效勞禮儀4、餐飲效勞禮儀的意義1、什么是禮儀古人認為，禮是禮法，儀那么是反映禮法的儀式、禮節；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。現代人一般認為，禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有的相互表示尊重、親善和友好的行為標準。2、禮儀的內容禮儀表現為：儀表儀容：指個人的容貌、服裝、姿態等外觀、外貌禮貌：是人們交往時，相互尊重和友好的行為標準禮節：是人們在日常生活中，特別是在人際交往場合表示尊敬、問候、祝頌、謝意、慰問、哀悼以及給予必要的協助和照料的慣用形式禮俗：是指民間的風俗習慣儀式：指特定場合的程序化活動3、餐飲效勞禮儀餐飲效勞禮儀，是指酒樓員工在崗效勞全過程中應具備的根本素質和應遵守的行為標準。包括：根本禮儀標準：儀表標準、儀態標準、見面常用禮儀標準、效勞用語標準通用效勞禮儀標準：對客通用效勞禮儀標準、特殊情況效勞禮儀標準不同崗位效勞禮儀標準：餐前效勞、餐間效勞、酒水效勞、明檔制作效勞、宴會自助餐效勞、餐后結賬效勞、特殊情況用餐效勞4、餐飲效勞禮儀的意義?禮記·禮運?有云：“夫禮之初，始諸飲食〞，我國禮儀的發端是祭祀禮儀，而祭祀禮儀是從飲食禮儀起始的。禮儀是餐飲效勞環節中必不可少的交流工具。提高效勞水平，可以樹立酒樓良好的、可信賴的品牌形象，提高顧客對酒樓的滿意度、忠誠度，塑造企業競爭力。效勞禮儀是效勞質量和效勞態度的直接表現。顧客通過為他們提供效勞的一線員工來認識企業。效勞能給企業帶來更高的利潤。效勞禮儀能增強員工效勞意識、塑造良好的職業形象，提高個人競爭力。二、根本禮儀標準1、儀表標準2、儀態標準3、見面常用禮儀標準4、效勞用語標準1、儀表標準3.8秒留下完美的印象大量的心理研究說明：“以貌取人〞是指儀表形象在與人接觸的第一時間，能直接強烈地刺激人的視覺器官，其優雅和粗俗、文化修養、個性愛好及年齡職業幾乎在瞬間形成初步印象。酒樓員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。酒樓員工應保持面部潔凈，保持口氣清新。女員工可以適度化裝以符合崗位要求。酒樓員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。酒樓員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。勤洗手、洗澡、勤換衣服，身體不得有異味。1、儀表標準〔續〕酒樓員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合酒樓形象設計要求。酒樓員工應佩戴胸卡。酒樓員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。2、儀態標準——得體的站姿酒樓員工應體態優美，端莊典雅。表情：雙目平視前方、下顎微收、嘴微合、面帶微笑頭部：保持正直、眼睛不斜視身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子；不要依靠墻壁、餐臺、柱子及其他物體2、儀態標準——女員工站姿雙腳呈V字型，膝蓋和腳后跟要靠緊身體重心可落于雙腳上或落于其中一只腳上雙手交叉于腹前，左手放在右手上2、儀態標準——男員工站姿左腳向左邁出一小步雙腳之間距離不超過肩寬雙腳尖向正前方，身體重心可落于雙腳間雙手放在背后交叉，右手放在左手上身體直立，挺胸收腹2、儀態標準正確的蹲姿：酒樓員工下蹲效勞時，應并攏雙腿，由站立的姿態，轉變為雙腿彎曲、身體高度下降與客人側身相向禁忌：彎腰、俯首、撅臀；雙腿平行叉開，像在上洗手間入座：酒樓員工入座應輕穩，左進左出；上身自然挺直，頭正肩平；手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。2、儀態標準走路步態應輕盈、平穩一般靠右邊走，不走中間不可跑步，步幅適度，步速均勻，步伐沉著不可與客人搶道2、儀態標準手勢手勢運用要標準適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大為客人指點方向時，應正確采用“直臂式〞把手抬高到一定的高度，五指并攏、手心向上，朝向目標伸出手臂請客人進入時，使用“橫擺式〞以肘部為軸、朝向目標伸出手臂引領手勢，舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜手勢運用時配合面部表情和身體各部位協調2、儀態標準面部表情酒樓員工應合理使用注視禮和微笑禮與客人交流時，宜正視對方，目光柔和表情自然，笑容真摯配合語言，微笑著說“早上好〞、“您好！〞3、見面常用禮儀標準自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等介紹他人：先把晚輩介紹給長輩、男士介紹給女士、下級介紹給上級、客人介紹給主人、把同事介紹給顧客握手站起來、雙腳并立身體稍微前傾面帶笑容、眼神溫和注視對方力量適中，時間不宜過長2-5秒3、見面常用禮儀標準酒樓員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位；行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。酒樓員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮；行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。4、效勞用語標準酒樓員工應遵守公認的語言標準，應針對不同的效勞對象使用不同的效勞語言，效勞用語應符合特定的語言環境。酒樓員工為客人效勞時應使用對方易懂的語言，使用標準的效勞用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。鼓勵酒樓員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言效勞。一般禮貌用語問候語：“歡送光臨〞、“您好〞、“早上好〞請求語：“請〞、“麻煩〞、“拜托〞，當需要別人幫助、理解、支持、配合時感謝語：“謝謝您的合作〞、“非常感謝〞、“勞您費心〞應答感謝：“不必客氣〞、“這是我應該做的〞抱歉語：“對不起〞、“很抱歉〞、“請原諒〞、“打攪了〞，當怠慢了對方、給對方帶來不便時道別語：“再見〞、“請慢走〞、“晚安〞、“歡送您下次光臨〞征詢語：“您有什么需要嗎？〞、“我能為您做些什么嗎？〞慰問語：“您辛苦了〞祝賀語：“恭喜〞、“祝賀〞三、通用效勞禮儀標準1、對客通用效勞禮儀標準迎送客人：應選擇合理的站位，站立端正、自然，沒有小動作；微笑著注視前方，不左顧右盼；客人上門，笑臉相迎、目視客人；正確使用肢體語言；鞠躬禮儀。歡送、辭別敬語，“歡送光臨〞、“歡送下次光臨〞；用客人姓名和尊稱稱呼客人。1、對客通用效勞禮儀標準接打：應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人效勞的信息。鈴響3聲內應及時接聽，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷。酒樓員工應合理設定和使用振動或鈴聲；鈴聲應與工作身份相符，音量適宜，內容健康向上。當班時間不可接打私人；在客人面前接打工作應先致歉并征得客人同意“不好意思，我接個同事的好嗎？〞。1、對客通用效勞禮儀標準遞送物品：向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中；遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處；遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。遞贈名片：應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中；收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放；遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。1、對客通用效勞禮儀標準給客人引路效勞員應走在客人左前方的2、3步效勞員走在左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹遇轉彎處應使用手勢，并提醒客人“這邊請〞階級或樓梯處適時給予提醒1、對客通用效勞禮儀標準與客人相遇：在效勞場所任何場合看到客人目光時應用眼神迎候，不應避開目光。如果在接待效勞場所，效勞人員屢次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。進出有客人的房間：效勞人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份；見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。1、對客通用效勞禮儀標準搭乘電梯：引領客人出入無人效勞的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人效勞的電梯時，引導者應后入先出。2、特殊情況效勞禮儀標準無法滿足客人要求：客人有任何合理需求時，效勞員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決；受條件制約，酒樓無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。2、特殊情況效勞禮儀標準處理客人投訴：應誠懇友善，耐心傾聽客人說話，及時將投訴事項記錄下來。對客人的感受表示理解并真誠致歉把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。處理投訴的根本原那么快速處理先處理情緒，再處理問題“三換〞原那么〔換人、換場地、換時間〕2、特殊情況效勞禮儀標準四、不同崗位效勞禮儀標準1、餐前效勞禮儀2、餐間效勞禮儀3、酒水效勞禮儀4、明檔制作效勞禮儀5、宴會自助餐效勞禮儀6、餐后結賬效勞禮儀7、特殊情況用餐效勞禮儀1、餐前效勞禮儀標準領臺效勞人員在餐廳門口迎接客人，客人到來時，要主動問候“您好！歡送光臨，有位嗎？〞、“請問一共幾位？〞盡量根據客人的種類和需求〔情侶、全家、老弱〕，安排適宜的位置，并引導到餐桌旁。當營業頂峰沒有空位時，應耐心向客人解釋，并先請客人在休息區等候，并為客人辦理排號手續。將菜單、酒水單雙手奉上。1、餐前效勞禮儀標準值臺效勞人員餐前檢查檢查責任區餐位擺設、椅子是否統一，餐具、酒杯是否充分，酒單、菜單是否整潔完好。檢查責任區家私、電器、地毯等是否正常使用、衛生達標。事前應備足1、餐前效勞禮儀標準值臺效勞人員開位：客人被引到餐桌前，效勞員要熱情相迎、主動問候；根據人數擺放就餐座椅、餐具，如有幼兒，詢問是否要BB凳；引導客人就座〔主位、賓位〕，為客人拉椅讓座、反杯；主動介紹茗茶，快速上茶；遞香巾、散發席巾、取筷子套；客人將衣服掛在椅背時，及時蓋口布或椅套效勞順序：先賓后主、先老后幼、先女后男；從正主位左側開始，按順時針方面逐位進行，最后到主位(或從最重要人開始〕。座位安排1、餐前效勞禮儀標準點菜：效勞員要站在主賓的左側，躬身雙手遞上菜單；可適當向客人推薦本店特色菜和主推菜，尊重客人的需求；將菜單放在手中書寫，不催促；下單前，應向客人重復所點菜品名稱、份量，并詢問客人有無忌口的食品菜品。上菜前檢查所有餐具是否備齊，食品卡是否在房內或桌子上。留意食品卡是否即食或叫起，客人到齊后通知起菜。廳房：客人未到齊時，詢問是否看電視，并為客人上茶水；上菜前請客人入席，拉椅讓座，以主賓先坐。上菜前效勞員將主賓、主人的口布取出遞給客人圍上，按順序散發席巾。2、餐間效勞禮儀標準上菜傳菜時應使用托盤；傳菜員端送平穩、行走輕盈、遇客禮讓。值臺效勞員檢查菜式質量、份量、對卡上菜。應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩，跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。每上一套菜后退一步，報上菜名，吐字清晰、音量適中，附帶手勢。擺放菜肴實用美觀，放位、移動轉盤，將有頭有花菜式向主賓。所有菜肴上齊后，應知會客人菜已上齊，并請客人慢用。2、餐間效勞禮儀標準斟酒水從第一道菜開始，詢問客人選用何種酒水、飲料；為客人斟上第一杯酒；斟酒時，應先斟烈性酒，然后是紅酒、啤酒、汽水飲料等。沒點酒水飲料的客人用高腳杯上茶，茶杯放在客人右側桌面；同時收去不用的水杯或酒杯。客人站起身敬酒時，跟客人講“我給您拉椅〞再動手拉椅。當主人、主賓祝酒講話時，效勞員應停止一切活動，站后邊一適當位置。客人敬酒時，應站在主賓或被敬酒客人身邊，隨時按要求添加。2、餐間效勞禮儀標準分菜：每套菜剩1/4時，主動詢問客人，如需要分菜時，效勞員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。湯、面、炒飯分完給客人，詢問是否要添加，如無那么收空碗。更換骨碟：應隨時觀察客人用餐情況，先征詢客人意見，適時更換骨碟；操作手法應干凈衛生，使用托盤，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐，一般從客人的右側平端出去。撤盤：應以盡量少打攪客人就餐為原那么，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循酒樓相關工作程序，動作輕巧，標準到位。臺面雜物清理：臺面有紙巾、牙簽、菜渣等雜物時，及時用鑷子清理，以不影響客人就餐為前提。出品長時間未動，詢問客人是否需要加熱。2、餐間效勞禮儀標準2、餐間效勞禮儀標準餐間效勞要注意的幾點：客人東張西望或盯著效勞員時，立即詢問是否需要效勞。客人吃東西皺眉頭時，詢問是否對出品不滿意。客人示意需要效勞時，應答“好的，馬上來〞，或舉手示意〔距離較遠時〕，停下手中工作及時滿足客人需求。客人自己去效勞時，應停下手中工作，接過客人手中東西、為客人效勞并向客人表示歉意和感謝。客人用餐中將餐具或其它用具遞送給效勞員時，立即接過來并表示感謝。客人需要加、減餐位時，先搬椅子、上茶、毛巾，再增加或撤走餐具。3、酒水效勞禮儀標準待客人點好菜后，根據酒水與菜品搭配的原那么，向客人適度介紹酒水；多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，效勞無誤；下單前，應重復酒水名稱。效勞酒水時，應詢問客人對酒水的要求及相關本卷須知，如洋酒是否加冰、蘇打水、礦泉水，花雕酒是否加熱、話梅、姜絲等，然后再配好相應酒杯、按客人要求提供效勞。斟倒酒水前，效勞員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒；斟酒量應適宜；續斟時，應再次征得客人同意。酒水剩下1/3時，詢問客人是否再來一支，按客人要求提供效勞。3、酒水效勞禮儀標準客人如點飲品，征得同意后翻開瓶蓋，右手握瓶，左手托瓶子上端，徐徐倒入杯中，不宜太滿，飲品應放在客人的右側。效勞熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純粹。效勞冰鎮飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。效勞整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。效勞無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。4、明檔制作效勞禮儀標準廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。養成良好衛生習慣，操作時不用袖子擦臉、擦汗。制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。效勞時，一般應遵循先點先做的原那么。受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。5、宴會自助餐效勞禮儀標準宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。客人用餐時，效勞員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸效勞和添加飲料效勞。效勞員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具；撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。6、餐后結賬效勞禮儀標準隨時留意客人的用餐情況，在客人放下筷子、一段時間沒用餐后，重新給客