化學助劑公司

服務質量管理方案

XXX集團有限公司

目錄

一、產業環境分析...................................................3

二、影響行業發展的有利和不利因素..................................3

三、必要性分析.....................................................6

四、質量管理之理論觀...............................................6

五、質量管理相關術語..............................................17

六、標準化工作....................................................24

七、計量工作......................................................32

八、服務與服務業..................................................39

九、服務質量要素..................................................49

十、調研與開發過程的質量管理......................................55

十一、服務質量形成規律............................................59

十二、項目簡介............................62

十三、組織機構及人力資源..........................................66

勞動定員一覽表.....................................................66

十四、SWOT分析...................................................68

一、產業環境分析

項目建設選址區位優勢得天獨厚，是區域核心功能區的重要組成

部分。交通體系開放便捷，周邊10分鐘車程范圍內，有高速公路4條、

高速公路出入口6個，多條國道在區內通過，立體化交通網絡通達。

項目建設地自然生態環境良好，園區綠化率達50%以上，空氣和水

質優于國家標準；項目建設地配套功能設施完備，基礎功能設施達到

“十通一平”，建有大型商務寫字樓、會議中心、星級酒店等，能夠

提供會議、住宿、餐飲、醫療、休閑等服務。

二、影響行業發展的有利和不利因素

1、行業發展有利因素

(1)國家產業政策扶持

高分子材料催化劑和助劑作為高分子材料生產加工的主要物質條

件，在國民經濟中起著不可替代的重要作用。國家已將各類高分子材

料及其配套使用的催化劑和化學助劑作為優先發展的鼓勵項目并制定

了一系列扶持政策，其中《關于加快新材料產業由新發展的指導意見》

《當前優先發展的高技術產業化重點領域指南(2011年度)》等政策

文件明確了行業未來發展思路，并將其列為重要的戰略性新興產業，

提供了非常有利的政策環境。

(2)高分子材料產業升級

隨著我國經濟結構的不斷升級和科學技術的持續創新，新材料尤

其是高分子材料在航空航天、汽車、電子、建筑、經工等國民經濟重

要領域的實際應用不斷擴展Q同時，新型、復合有機高分子化合物的

出現為高分子材料行業提供了新的增長點。據中國產業信息網統計，

中國2019年新材料產業總產值為4.5萬億元，預計2022年將達到7.5

萬億元，復合增長率高達18.72%；考慮到我國塑鋼比低于全球平均水

平，未來仍有較大的市場提升空間。

(3)國產替代化加速

經過二十余年的發展，目前國內現有聚烯燒催化劑市場形成了以

國產化產品為主、供應商相對集中的競爭格局。近年來國內聚烯煌產

能快速擴張，新建產能以氣相流化床裝置為主，未來新型氣相催化劑

的需求將持續增加，隨著國內廠商氣相催化劑的技術成熟和工藝穩定,

未來將逐步實現進口替代。

國內聚烯煌助劑行業起步較晚、單個企業規模較小，在產品質量、

研發管理等方面與國際廠商相比存在較大差距。但近年來，伴隨國內

經濟的開放新格局和科學技術的創新性突破，助劑行業步入高速增長

的快車道。專業化、規模化的技術型企業不斷涌現，已具備與國際廠

商同臺競技的條件，部分企業的產品質量已超過同類國外廠商。在以

國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局下，國產

替代是大勢所趨，催化劑和化學助劑行業將迎來發展新機遇。

(4)環保升級與行業整合

隨著我國經濟的逐漸發展，國家對于化工行業的環保問題不斷重

視，相繼修訂和出臺了新環境保護法等多項嚴格的監管要求。在環保

嚴監管的大環境下，產能低、技術差、污染重的企業被逐漸淘汰，規

模化、規范化的企業迎來更大的發展空間，行業集中度將會逐漸提高。

2、行業發展不利因素

(1)經濟發展的不確定性

在新冠肺炎疫情和中美貿易摩擦的雙重背景下，國內經濟形勢不

確定性加劇。經濟增長預期下調，各行業包括高分子材料行業市場規

模難以保持較高的增長率，可能會導致整個行業的市場規模和生產規

模下降，從而傳導至催化劑和助劑行業。

(2)技術人才瓶頸

高分子材料催化劑和化學助劑的研發具備較高的技術門檻，涉及

多學科知識的交叉，存在較大的高端技術人才需求C近年來新材料新

技術發展較快，對相關從業人員創新能力、技術能力提出了更高的要

求。在行業的快速發展的背景下，高端人才的需求缺口逐漸增大，高

端技術人才的緊缺成為制約本行業快速發展的瓶頸之一。

(3)國際廠商的進入

隨著國內市場規模的不斷擴大，上下游產業鏈逐步完善，對國際

廠商的吸引力在不斷提高，各國際巨頭采取獨資、合資等方式進入中

國市場，搶占市場份額。由于國際廠商在技術儲備上更為完善，產品

體系更為豐富，具備較強的競爭能力，這些公司的進入會對國內廠商

形成擠出效應，對國內高分子材料助劑行業的發展構成較大的挑戰。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭刀

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充

流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用

水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展e同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、質量管理之理論觀

在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮

了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們

的觀點及其理論對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。

1、統計質量控制(SQC)之父；休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學伯克菜分校的物理學博士學位Q

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量

不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量的控制重點應放在制造階段,

從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產品生產的質量經濟控制》，1931年出版后被公認為質量基本原理

的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發行。1939年休

哈特完成《質量控制中的統計方法》一書，并在專業期刊上發表大量

文章。休哈特的計劃一執行一檢查一行動循環的觀點被戴明和其他人

廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環包括計劃你想要做的事、

執行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環。

2、現代質量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學

博士。1950年，戴明前往日本工業界擔任講師和顧問，對于日本的質

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日

本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節目播出后，戴明便成為美國在質量

方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統方法、了解統計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。

1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質

量作為長期目標。

(2)提倡新的質量觀念(新的哲學)一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。

(3)消除依賴大量檢套來保證質量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續不斷地改善生產和服務系統一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪

費和提高質量。

（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓一一培訓必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統計方法來衡

量培訓工作是否奏效Q

（7）建立現代的督導方法一一督導人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創新的氛圍。

（9）拆除部門壁壘一一每一部門都不應該只獨善其身，而需要發

揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成

本，同時可以激發小組、團隊和員工之間的努力。

（10）不搞流于形式的質量運動一一取消主觀的計量化目標。

（11）取消工作標準和數量化的定額一一定額把焦點放在數量，

而非質量上。

（12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙一一任何導致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權力。

（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃一一由于

質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統計技巧的運用，

并且教育員工學會自我提高。

(14)采取積極的行動推動組織的變革一一創造一個能推動以上

13項的管理結構。

3、質量領域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強

調平衡使用管理、統計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質

量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理

理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改

進。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過

程。《管理突破》及《質量計劃》兩本書是他的經典之著。他在1951

出版的《質量控制手冊》，到1998年已發行到第五版，改名為《朱蘭

質量手冊》，被稱為當今世界質量控制科學的名著c為奠定全面質量

管理(TQM)的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質

量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。勻括以下內容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓I。

(2)持續的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業文化。

(3)所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。

(4)通過質量管理循環(QCC)并以可維護的方式使員工系統地

投入到質量管理活動中。

(5)質量改進目標應該融入企業績效目標，并能夠通過質量戰略

規劃實現。

朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施

質量革命，任何首席執行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執行官們必須建立監督委員會或質量委員會，并且要親

自擔任主席一職。

(2)首席執行官們必須意識到質量管理是企業的經營管理，因此

在企業的計劃中必須包括明確的質量目標。

(3)他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相

信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

(4)首席執行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發質量測量方

法。

(5)必須連續地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定

目標。

（6）在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創新與革新的

重要性。

（7）獎勵機制要符合顧客的最優質量標準，而不是生產力標準和

“努力工作”。顧客的最優質量標準會經常性發生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應商價值鏈的創造才能夠提高質量。他認為每個員工既是

供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。

4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業于麻省理工

學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創始人。他主張

用系統或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產部門，強調對組織內部所有職能部門進行全

面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質量管理》一書中

首次提出“全面質量控制”概念（TQC）,并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為

了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧

客對他手中的產品感到滿意。全面質量控制就是為了實現這一目標而

指導人、機器、信息的協調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質量研討會上發表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質

量的發展歸結為10項全面質量準則。

(1)質量是全公司范圍的過程。

(2)質量是由顧客來評價的。

(3)質量和成本是相合的和統一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神。

(5)質量是一種管理方法。

(6)質量與創新相互依賴。

(7)全面質量是一種道德規范。

(8)質量要求不斷地改進。

(9)全面質量是提高生產率最有效的貢獻者。

(10)質量是聯系顧客和供方的全面體系來實現的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統地管理。

離開系統的方法，組織難以取得持續的成功。全面質量的有效在于

“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動。“零缺陷管理”或“缺點預

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創立了PCA公司和克羅斯比質量學院，并把

它發展成為全球最大的上市質量管理與教育機構。引發了全球源于生

產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣丸領導可以產生預

防，管理層必須下決心持續地致力于營造以預防為導向的工作環境。

1979年他出版了《質量免費一一確定質量的藝術》之作，把波及全球

的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項

基本原則。

(1)什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。

(2)質量是怎樣產生的。產生質量的系統是預防，而不是檢驗。

（3）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

（4）怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系，主修

應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的

研究，開發出石川圖（因果分析圖）。作為日本質量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是符國外先進質量管理理論知方法與本國實踐

相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客“，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非

技術質量分析課本《質量控制指南》，帶動和培養了日本質量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的。“我的初衷是懣讓

基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領班或現場負責人員進行教育”o石川馨認為日本企業

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產品和服務參與市場競爭就必須

控制質量，除此之外別無他法。他常常強調“全面質量管理包括做任

何應當做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，

并正確判斷他們的需求是至關重要的。

(2)質量管理需要系統的方法，必須把成本、產品本身的質量、

生產率及可靠的分銷渠道都考慮在內。

(3)質量管理是一個包括所有職能在內的橫向管理過程。因此，

要改進質量的所有關鍵領域必須通過協作共同完成質量循環。

(4)QC關鍵在于態度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有

效的質量管理離不開持續的教育和培訓。

(5)質量循環是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現對人

的尊重及利用人們的創造力和革新力的有效方法。

7、創新質量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩健設計”

而出名。穩健設計(田口法)是質量工程學所取得的重大進展，也使

節省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數將質量特性與成本聯系

起來，認為質量損失是產品差異及產品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導致經濟損失按幾何級數上升。田口原一的線上

和線下質量法采用一種獨特方式減少產品差異。其線上方法指在生產

環境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統計控制圖

表第方法。線下質控法包括市場調查、產品開發和流程開發。這是田

口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產品質量，因為最終產

品的質量主要取決于產品的設計和生產流程。田口原一的質量觀涉及

整個生產職能，共有以下5個要點。

(1)在競爭性市場環境下，不斷提高產品質量、削減成本是企業

的生存之道。

(2)衡量成品質量的一個重要標準是產品對社會造成的一切損失。

(3)改變產前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產品和流程的質量。

(4)改變質量定義。曰“達到產品規格”改為“達到目標要求和

盡量減少產品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數對產品性能特色的非線性影響，可

以減少產品性能(或服務質量)的變化。任何對目標要求的偏離都會

導致質量的下降。

五、質量管理相關術語

當今社會，知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產力發展的核心和基礎。企業發展不再是簡單的有形資產

的擴張，而是在深刻的知識創新的基礎上，把知識轉化為財富。因而,

質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質量管理

和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范

圍內，統一了對質量管理及其相關術語的認識。

1、質量管理

質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。

注；關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目

標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量

管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結合，才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。

質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控

制、質量保證和質量改進等活動。

(1)質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的

質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等

活動予以實現的。

(2)組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞

動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著

產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，

在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系

統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的

人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發全體員工積極參與，充分發揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環境，確保質量策劃、

質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。

2、質量方針與質量目標

質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量意

圖和質量方向”。

注1:通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。

質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的

指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質量行為的準則。

質量目標是“關于質量所追求的目的”。

注1：質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。

注2；通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是紐織質量方針的具

體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據組

織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統的

要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到冬個部門、各個崗

位。

3、質量策劃

質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必

要作業過程和相關資源以實現質量目標“°

注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。

質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以在質

量方針制定的基礎上，依據質量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質量目標，同時確定為實現質量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現組織的質量目標，

策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件,

如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標，策劃應從產品的實

現過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策

劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質量控制

質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。

質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方

面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是

以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質

量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所

有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求c為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是

否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過

程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程

也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來

的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規定采購的產品及其質量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關

質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產

品樣品、小批試用、考察其業績等。再如，某一工序的質量，可以通

過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的

波動情況。

5、質量保證信任

質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的

信任”。

質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保

修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系

對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要

求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證

機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。

質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能

力工

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質

量改進之列。可以是產品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發揚創新精神，追求新的質量水平，

實現質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業績

的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就

在于發揚永不滿足的精神。

六、標準化工作

標準是一種特殊文件，是現代化科學技術成果和生產實踐經驗相

結合的產物，它來自生產實踐反過來又為發展生產服務，標準隨著科

學技術和生產的發展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指

制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實

施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、

不斷提高、不斷發展的運動過程。

1、標準與標準化的含義

標準是指為取得全面的最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜

合成果，在充分協商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中具有多

樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發的統

一規定。標準化則是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，

對重復性事物或概念，通過制定、發布和實施標準，獲得最佳秩序和

效益的活動過程。

USO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義》對標準

與標準化分別給予了科學的定義。”標準是由一個公認的機構制定和

批準的文件。它對活動或活動的結果規定了規則、準則或特征值，供

共同和反復使用，以實現在預定領域內的最佳秩序知效益。”“標準

化是對實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和反復使用，以在預

定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動。”

由上述定義可見，標準是質量管理的基礎和依據，標準化的活動

貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執行標準的保證。標準與質

量在循環過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產品、

過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事

物都要制定標準，并且實行標準化、規范化。加強標準化工作，對于

加強質量管理，高產品質量具有重要意義。隨著生產技術的發展，管

理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業,

要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。

2、標準的分類

依據標準制定和執行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、

行業標準、地方標準和企業標準。

國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）

和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布

的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、

ECSS（歐洲航空標準化協作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法

規）、ETSI（歐洲電信聯盟）等。國際標準在世界范圍內統一使用。

依據《中華人民共和國標準化法》，將標準劃分為國家標準、行

業標準、地方標準和企業標準等4個層次。各層次之間有一定的依從

關系和內在聯系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。

國家標準是各國在全國范圍內統一的技術要求。如ANSI（美國國

家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、

BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和

國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或

重新制定。此外，隨著社會的發展，國家需要制定新的標準來滿足人

們生產、生活的需要。因此，標準是一種動態信息c國家標準分為強

制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）Q強制性國家標準是

保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規規定強制執

行的國家標準；推薦性國家標準是指生產、交換、使用等方面，通過

經濟手段或市場調節而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經

接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同

遵守的技術依據，具有法律上的約束性。

行業標準是指行業的標準化主管部門批準發布的，在行業范圍內

統一的標準。行業標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范

圍內統一的技術要求所制定的標準。行業標準由國務院有關行政主管

部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內容的國家

標準公布后，則該內容的行業標準即行廢止。根據《中華人民共和國

國家標準化法》的規定，由我國各主管部、委（局）批準發布，在該

部門范圍內統一使用的標準，稱為行業標準。例如，機械、電子、建

筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等，

都制定有行業標準。行業標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標

準是對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍

內統一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公

布國家標準或行業標準之后，該地方標準即行廢止C

企業標準為我國四級標準的最低級的一層標準Q企業標準是對企

業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的

標準。企業標準由企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管

領導批準、發布。一般以“Q”作為企業標準的開頭，作為組織生產的

依據。企業的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政

主管部門備案。已有國家標準或者行業標準的，國家鼓勵企業制定嚴

于國家標準或者行業標準的企業標準，在企業內部適用。

依據標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三

類。

（1）技術標準是針對技術活動中需要統一協調的“物”所制定的

技術準則。這是根據不同時期的科學技術水平和實踐經驗。針對具有

普遍性和重復出現的技術問題提出的最佳解決方案c它的對象既可以

是“有形”的物（如產品、材料、工具），也可以是“無形”的物

（如程序、方法、符號、圖形）。

（2）管理標準是針對標準化領域中需要協調統一的管理事項所制

定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”°它是為合理地組織、

利用和發展生產力，正確外理生產、交換、分配和消費中的相互關系,

以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監督、指揮控制等管理職能而

制定的準則。它是組織和管理企業生產經營活動的依據和手段。

（3）工作標準是針對標準化領域中需要協調統一的工作事項所制

定的標準。它的對象是“人”的工作、作業、操作或服務程序和方法。

由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據，目前主要

由企事業自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、

工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等方面的標準。體現了某

一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業標準體系中

技術標準是企業標準體系的主體。

3、企業標準化

所謂企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、

技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準

的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好

企業標準化對于提高企業質量管理水平也有重要意義。

日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據日本多年

推行全面質量管理的經驗教訓，明確地提出：企業要推行全面質量管

理，首先就要搞好企業標準化。原蘇聯質量管理專家杜亞爾紐克等人

也認為，產品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定

的企業標準質量。企業標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅

實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的c

(1)企業技術標準。企業技術標準是對企業標準化領域中需要協

調統一的技術事項所制定的標準。

企業技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標

準，包括原材料、產品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部

分是安全、衛生、能源、環保定額等技術標準。企業技術標準的表現

形式有標準、規范、規程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指

導書等。

(2)企業管理標準。企業管理標準是企業標準化中需要協調統一

的管理事項所制定的標準。

企業管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產、檢驗、

能源、安全、衛生、環保等管理中的與實施技術標準有關的管理事項。

企業管理標準的表現形式有質量手冊、程序文件、管理規范及管理制

度等。

(3)企業工作標準。企業工作標準是按崗位制定的有關工作質量

的標準。

企業應該把每個工作崗位上一些穩定的重復工作事項制定成工作

標準。編寫企業崗位標準時，要充分體現崗位上應實施的基礎標準、

技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規定。

企業標準化工作是企業科學管理的基礎，其基本任務是執行國家

有關標準化的法律、法規，實施國家標準、行業標準和地方標準，制

定和實施企業標準，建立和健全企業標準體系并使之正常、有效運行。

對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。

現代質量管理更加強調標準化管理。例如，日本的全面質量管理,

實質上就是企業的全面標準化管理，產品的質量標準即產品的性能、

壽命、可靠性、安全性、經濟性指標就是企業管理目標在質量方面的

具體化和定量化。它為企業的技術管理、生產管理、物資管理、設備

管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據，同時也為質量

管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產品、外購件、工藝工

裝標準等是對企業產品質量的穩定有決定性影響的因素，它們的標準

化，使企業內各分系統之間建立了技術統一性，保證了整個企業質量

管理系統的功能最佳。至于企業內各種管理標準、工作標準的實施，

既是為了確保企業的工作質量，也是為了保證產品質量標準的順利實

施。因此，只有當企業的標準化系統處于穩定運行時，企業的質量保

證體系才可能建立和穩定。因為企業標準化在縱向上，把原材料一生

產一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上,

把計劃、技術、生產、物資管理方面工作協調在一起，確保產品質量

目標的實現。

七、計量工作

計量是實現單位統一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生

產和經營管理的重要技術基礎，是提高企業素質、保證產品或工程質

量、促進技術進步和管理現代化的重要條件也是有效實行技術監督的

必要手段。

1、計量工作的內容

在相當長的歷史時期內，計量的對象主要是物理量。在歷史上，

計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要

是尺、斗、秤。隨著科技、經濟和社會的發展，計量的對象逐漸擴展

到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內容也

在不斷地擴展和充實，通常可概括為以下6個方面。

(1)計量單位與單位制Q

(2)計量器具(或測量儀器)，包括實現或復現計量單位的計量

基準、計量標準與工作計量器具。

(3)量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。

(4)物理常量、材料與物質特性的測定。

(5)測量不確定度、數據處理與測量理論及其方法。

(6)計量管理，包括計量保證與計量監督等。

2、計量的特點

計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方

面。

(1)準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際

上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適

應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的

準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內，測

量結果的準確性。

(2)一致性，是指在統一計量單位的基礎上，無論在何時何地采

用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關的

要求，測量結果應該在給定的區間內一致。也就是說，測量結果應該

是可重復、可再現(復現)、可比較的。

(3)溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，都能通過

一條具有規定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯系起來的特

性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測

量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準(國家基準或國際基

準)，從而使其準確性和一致性得到技術保證。

(4)法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉

及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術手段，還要

有相應的法律、法規和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯

影響，涉及公眾利益和可持續發展或需要特殊信任的領域，必須由政

府起主導作用，來建立計量的法制保障。

由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的

一批操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點c計量既屬于測量

而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量

結果置信度有關的、與測量不確定度聯系在一起的一種規范化的測量。

3、計量工作為質量管理服務的途徑

現代企業生產過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產過程工藝

與質量監控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、

化學基等計量測試。如果把企業生產活動過程看作是科學地組織生產

過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量

測試儀器所提供的數據信息，是企業生產信息流的主體。就是說，可

測量的信息量約占整個數據信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠

的計量工作，組織科學、有效的生產和質量管理也是不可能的。所以,

計量工作(包括測試、化驗、分析等工作)是企業生產的重要環節，

是保證零部件具有互換性和產品質量的重要手段和方法。計量工作為

質量管理服務的途徑有以下三條。

(1)統一計量單位，統一量值，為質量管理提供準確可靠和一致

的數據。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數據說話、數據是質

量管理的重要基礎，而數據的準確一致就要靠計量工作。

把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業生產第一線的

計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被

測工件、產品的質量數據準確一致。

(2)加強對計量器具和儀器儀表產品的質量監督。做好量值傳遞

工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，

保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質

量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統一，不抓正在生產的

計量儀器產品質量監督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這

不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產品質量也構成一

個極大的威脅。

計量儀器是一種特殊的產品，隨著工業化水平的提高，發展相當

迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質量監督知控制，就可防止

“一家產品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(修理)

許可證”的發放和計量認證等工作強化監督管理。

(3)加強對生產過程的計量檢測和監控，是加強質量管理，提高

產品質量的中心環節。計量檢測和監控水平是衡量一個國家工業技術

水平的重要尺度。目前，世界上工業發達國家，把原材料、設備和計

量檢測手段作為工業生產的三大支柱。計量檢測技術發展相當迅速，

隨著質量管理從“事后檢驗”發展到“事前預防”，計量檢測也由被

動測量發展到主動測量，由靜態測量發展到動態測量，由人工檢測發

展到自動檢測，由成品檢驗發展到生產過程中檢測知監控。從而強化

了質量管理，并顯著地提高了質量。可以說，沒有先進的計量測試手

段，就沒有先進的產品，沒有高質量。因此，研制、開發先進的計量

檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務c

4、計量器具及儀器的E確與合理使用

保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重

要方面。為此應做到以下幾點。①要經常對職工進行愛護計量器具及

儀器的教育。②提高工人技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使

用技能。③要根據企業的生產過程和工藝特點，正確配備各種量具和

儀器。④正確制定和嚴格貫徹執行有關規程和制度,例如，量具及儀

器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規章制度。⑤建立和健

全量具及儀器使用的責任制度。

(1)計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業

所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定

規程規定的檢定項目和方式(或有關技術標準)進行檢定。這些檢定

項目包括以下內容。①入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前,

由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發入庫合格

證，送工具庫保存備用。②入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫

領取計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入

室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存備用。

對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。③周期檢定。對使用

中的計量器具及儀器，由檢查站按照規定的周期和項目進行技術檢定。

實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并

把檢定結果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續使用；不合格

的由檢定站進行修復，修復合格后，再發給合格證，提供使用。④返

還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合

格的打上合格標志，送還工具室保存備用。

(2)計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因

而發生磨損的計量器具及儀器，要根據檢定結果，按照損壞程度的不

同分別加以處理。凡是已經嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀

器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經過檢定發現不合

格但可修復的計量器具及儀器，計量室(或站)應立即給予修復，修

復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行

拆封或檢修。

(3)計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器

質量穩定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要

妥善存放保管。

(4)改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段現代化，隨著

科學技術的發展，現代化技術設備在生產經營過程中大量采用，生產

經營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產品質量，迫切要求實行

計量工作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具

及儀器、現代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、

氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計

算機等。

為了做好計量工作，充分發揮它在企業生產和質量管理中的作用,

企業必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企

業的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此

外，開展企業計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業計量基礎工

作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。

八、服務與服務業

有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，

很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的IS09000族質量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）°

可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴

隨著供力與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或

無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可

以是某種氣氛或感覺的創造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

(1)服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

(2)服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之

間最顯著、最本質的區別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供

方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提

供”(提供某項服務所必需的供方活動)。服務產生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環節組成的，這樣的活動即體現為服務。結果

是活動的體現，是過程的體現。因此，服務不僅是最終的結果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一

起的。有形產品是指物質狀態的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發現它一般是和有

形部分產品相聯系的。如就醫院而言，病人要求醫院治好病，這是醫

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交

付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產”假菜的烹調過程。

一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是日據絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特

征。

（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業提供的是有形

產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次,

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。作為無形

產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發

展。

(2)生產與消費的不可分離性。在制造業中，從產品的設計、開

發到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環

節。通過觀察服務行業就會發現，服務的生產和消費具有不可分離的

特衽，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產

過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能

完成理發的服務過程。

服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發生

在服務設施環境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

(4)差異性。服務業是以人為主體的行業，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環境下可能產生不同的質量水

平，而不同的服務人員在同樣的環境下，他們提供的同一種服務的服

務質量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，

消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規范化；服務質

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規范較難嚴格執行；服務質量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務的無形性，以及服務的生產和消費的

同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此,

不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不

涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、"缺乏所有權性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業的分類

隨著科技的發展和人類文明的進步，現代服務業不斷涌現出新的

服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的分類，就很難進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現不同

行業間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發商、郵電業等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將服務分

為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經銷服務。如運輸和倉儲、批發和零售貿易等服務。

②生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務Q如醫療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務。如家庭服務、修理服務、理發美容服務、賓館飯店

服務、旅游服務和娛樂業服務等。

（3）根據服務存在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產生聯系的服務。如數據處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

（4）根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數

據處理等。

②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫師等。

（5）根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服

務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。

①流通服務。包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務。現代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質性和服務之間的依賴性。

②生產者服務。也稱為生產性服務業，一般包括：金融保險服務、

現代物流服務、信息服務、研發服務、產品設計、工程技術服務、工

業裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業房地產

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及

服務，一般包括文教衛生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業。

④精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

九、服務質量要素

質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力c具體的來說，服

務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現。

服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性。雖然服務質量特性依行業而定，但鑒于服務過程的顧客參