共享汽車保險(xiǎn)理賠問題及解決對策分析摘要隨著以網(wǎng)約車、共享單車等共享出行方式的不斷發(fā)展與研究應(yīng)用，在共享出行的領(lǐng)域中，共享汽車的出現(xiàn)進(jìn)一步完善了交通出行方式。作為新生事物，既面臨著許多挑戰(zhàn)，也面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇。本文以共享汽車為研究對象，對其國內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r、保險(xiǎn)與理賠的流程、問題現(xiàn)狀等方面進(jìn)行研究。分析其保險(xiǎn)理賠中存在的理賠流程環(huán)節(jié)多、市場混亂、效率低等問題，通過相關(guān)部門完善監(jiān)管制度，完善保險(xiǎn)理賠相關(guān)流程，提高從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范市場秩序，提升業(yè)務(wù)水平等多方面的問題進(jìn)行探討。關(guān)鍵詞；共享汽車保險(xiǎn)與理賠目錄第1章引言 第1章引言1.1研究背景隨著共享經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和共享旅游的理念逐漸深入人心，改變了人們的生活方式和價(jià)值觀。國內(nèi)部分城市面臨交通擁堵，環(huán)保問題也日益嚴(yán)重，國家鼓勵(lì)發(fā)展共享汽車。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計(jì)分析，到2020年，整個(gè)市場規(guī)模將超95億。羅蘭貝格預(yù)測未來數(shù)年，共享汽車在我國將以每年48%的增長率快速發(fā)展，共享汽車數(shù)量到2025年預(yù)計(jì)將達(dá)到120萬輛。共享汽車數(shù)量的不斷增加，導(dǎo)致了事故增多，涉及到的保險(xiǎn)理賠問題也越來越突出。早在2017年，國家就針對這些問題發(fā)布了相關(guān)的指導(dǎo)和意見，提出共享汽車租賃企業(yè)在業(yè)務(wù)開展過程中，在購買汽車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等基本保險(xiǎn)險(xiǎn)種時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照車輛的使用性質(zhì)根據(jù)規(guī)定的保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行投保，鼓勵(lì)車輛租賃企業(yè)與保險(xiǎn)公司根據(jù)小微型客車租賃業(yè)務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)大小，開發(fā)合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，保障承租人合法權(quán)益。雖然有相關(guān)政策的指導(dǎo)與解釋，但是在實(shí)際落實(shí)過程中還存在著諸多的不足，尤其是近兩年來不斷呈現(xiàn)的共享汽車交通事故責(zé)任認(rèn)定難等問題，由于共享汽車在發(fā)生事故以后，保險(xiǎn)理賠流程涉及多方主體，包括共享汽車平臺(tái)、承租人和保險(xiǎn)公司，使得共享汽車保險(xiǎn)理賠問題變得愈發(fā)復(fù)雜。1.2研究現(xiàn)狀近年來，共享經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，普通車輛保險(xiǎn)已經(jīng)不能滿足共享汽車的需要，保費(fèi)收入也在不斷增長，但是共享車輛的承租人卻會(huì)經(jīng)常抱怨“理賠難”。在2018年楊文瀟提出了在共享經(jīng)濟(jì)下的保險(xiǎn)規(guī)制探討。2017年劉鎮(zhèn)對共享汽車中的保險(xiǎn)理賠難題進(jìn)行探討。到現(xiàn)在共享汽車已經(jīng)普及開來，承租人會(huì)在共享汽車保險(xiǎn)理賠中遇到諸多問題。例如耗時(shí)長、程序復(fù)雜保險(xiǎn)機(jī)制不透明等。本文將會(huì)對共享車輛在保險(xiǎn)理賠中的問題進(jìn)行探討并提出改進(jìn)措施，旨在提高保險(xiǎn)理賠效率。1.3研究意義共享汽車作為共享平臺(tái)的產(chǎn)物，不再作為個(gè)人的物品來使用。其中涉及到的人和事都牽扯比較多，而其中的保險(xiǎn)理賠又涉及到了第三方公司。一旦發(fā)生了共享汽車的交通事故，其保險(xiǎn)理賠流程所花費(fèi)的時(shí)間和涉及到的人力，這些成本都是巨大的。所以我們需要對共享汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題進(jìn)行探析，提出解決方案。通過對共享汽車保險(xiǎn)理賠的了解與完善，可以開發(fā)合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，保障承租人的合法利益。雖然有相關(guān)政策的指導(dǎo)，但在實(shí)際落實(shí)過程中還有許多困難，特別是近年來存在的交通事故責(zé)任認(rèn)定以及賠付金額的問題都影響共享汽車用戶的擴(kuò)大與普及。在交通事故中，如果租車人是全責(zé)，則需要根據(jù)條款承擔(dān)保險(xiǎn)公司理賠之外的全部賠償。在賠付的流程上，保險(xiǎn)公司、汽車租賃平臺(tái)、承租人的權(quán)利與義務(wù)在原理上非常可行。但在實(shí)際的賠付過程中，共享汽車在保險(xiǎn)理賠方面還存在諸多不足。1.4研究方法文獻(xiàn)研究法通過查閱國內(nèi)外相關(guān)的文獻(xiàn)和著作，全面系統(tǒng)地了解共享汽車以及保險(xiǎn)理賠中存在的問題，汲取了大量專家學(xué)者的研究成果，奠定了本文的理論基礎(chǔ)。

概述2.1共享汽車的定義所謂的共享汽車，其實(shí)就是分時(shí)租車，現(xiàn)在中國所有的租車都叫這四個(gè)字。但與傳統(tǒng)租車不同的是，傳統(tǒng)租車一般需要門店，線下人員服務(wù)，并且每天收費(fèi)。而汽車共享則是注冊認(rèn)證的會(huì)員，通過App找到周邊無人值守的網(wǎng)點(diǎn)，通過分時(shí)計(jì)費(fèi)的方式租車，網(wǎng)點(diǎn)之間自由取還，方便快捷。也可以說是共享租車時(shí)間。2.2我國共享汽車發(fā)展現(xiàn)狀中國約有3億人持有駕駛證，機(jī)動(dòng)車數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于這個(gè)數(shù)字，汽車共享也節(jié)省了司機(jī)的費(fèi)用，電力也要比汽油費(fèi)更便宜。截止到2017年6月，我國已有370家公司注冊“共享汽車”，也有一些傳統(tǒng)的汽車租賃公司的轉(zhuǎn)型，實(shí)際擁有車隊(duì)的運(yùn)營公司超過100家。截至2020年底，我國共享汽車的APP一共有185個(gè)，例如途寬、聯(lián)動(dòng)云、Gofun等。現(xiàn)如今我國的共享汽車類型大多數(shù)為純電動(dòng)汽車，續(xù)航里程為210公里左右。中國汽車分時(shí)租賃服務(wù)覆蓋市超過80座，總量突破8萬輛，其中95%以上是新能源汽車，主要分布在東南沿海和川渝地區(qū)。以evcard為例，目前已進(jìn)入40個(gè)城市，投入運(yùn)營車輛超過2.4萬輛。目前，共享汽車產(chǎn)業(yè)主要由百度、騰訊、阿里巴巴投資，由滴滴、美團(tuán)、摩拜等互聯(lián)網(wǎng)公司主導(dǎo)。北汽、上汽、奇瑞等車企為互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)提供車輛運(yùn)維和數(shù)據(jù)采集。同時(shí)，他們開始以注資和技術(shù)投資的方式進(jìn)入共享汽車領(lǐng)域。2.3共享汽車發(fā)展中面臨的問題2.3.1大規(guī)模投放車輛難目前共享汽車行業(yè)難以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模投放車輛，資金不充裕是重要原因。共享汽車是重資產(chǎn)、重運(yùn)營、重營銷的產(chǎn)業(yè)，對于企業(yè)來說，購買車輛成本太高，在資產(chǎn)投入上壓力大。企業(yè)在汽車管理、汽車維護(hù)、停車場維護(hù)等方面缺乏管理經(jīng)驗(yàn)。2.3.2面臨充電難題汽車共享是一個(gè)高科技壁壘產(chǎn)業(yè)，涉及汽車充電、汽車安全、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、智能輔助駕駛乃至無人駕駛等多個(gè)維度。技術(shù)的突破對于提高汽車共享的效率非常重要。技術(shù)還不成熟，很多操作工作只能使用原來的人工服務(wù)，不僅操作效率低，成本也很高，而且造成很多安全隱患。在充電方面，目前的解決方案主要有充電和換電兩種。如何提高電池的充電效率和使用壽命一直是業(yè)界亟待解決的問題。目前，充電樁數(shù)量與共享車數(shù)量不匹配，這嚴(yán)重制約了共享車的運(yùn)營，gofun出行首席運(yùn)營官譚毅表示，充電樁越多，充電效率和運(yùn)營效率越高。在一些老城區(qū)，增容是個(gè)大問題。這些問題極大地制約了汽車共享的發(fā)展2.3.3共享車輛出行調(diào)度服務(wù)困難提車和還車很困難。分時(shí)租車網(wǎng)點(diǎn)分布不均，不能滿足用戶需求。大部分汽車借還網(wǎng)點(diǎn)距離用戶較遠(yuǎn)，影響了用戶的便利性和使用體驗(yàn)。無序、侵占大量公共用地，通過觀察研究發(fā)現(xiàn)，退車過程是影響使用效率的最重要環(huán)節(jié)，決定著用戶滿意度的最重要結(jié)果。客服應(yīng)急服務(wù)水平不高，只能找固定電話、電子郵件聯(lián)系，自助解決不了緊急突發(fā)事件。2.4汽車保險(xiǎn)理賠定義《中華人民共和國保險(xiǎn)法》所稱保險(xiǎn)，是指投保人按照合同約定向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人按照合同約定對可能發(fā)生的事故或者被保險(xiǎn)人死亡造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任，殘疾、患病或者達(dá)到約定年齡的，在規(guī)定期限內(nèi)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)是最重要的保險(xiǎn)類型。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)是一種綜合保險(xiǎn)，屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)范疇。它是一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)。承保各類公務(wù)、商業(yè)、民用機(jī)動(dòng)車，包括因自然災(zāi)害或事故造成的車輛本身及相關(guān)利益的損失，采取措施支付的合理費(fèi)用，以及被保險(xiǎn)人對第三人的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的民事責(zé)任。[1]理賠，是指保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故，致使被保險(xiǎn)人財(cái)產(chǎn)受到損害或者生命受到損害時(shí)，保險(xiǎn)公司按照合同規(guī)定履行賠償或者給付責(zé)任的行為，或者因發(fā)生保險(xiǎn)單約定的其他保險(xiǎn)事故需要保險(xiǎn)賠償?shù)摹Ｋ侵苯臃从潮ｋU(xiǎn)職能和保險(xiǎn)責(zé)任履行情況的工作。[2]2.5共享汽車保險(xiǎn)理賠流程及注意事項(xiàng)共享汽車發(fā)生事故后需要做到這些流程；確定有無人員傷亡、報(bào)警、聯(lián)系共享汽車客服、將車輛開到指定地點(diǎn)維修、承租人墊付費(fèi)用、準(zhǔn)備報(bào)銷材料。理賠流程需要準(zhǔn)備的資料以及注意事項(xiàng)如下；1.隨身攜帶機(jī)動(dòng)車輛“三證一單”的清晰復(fù)印件，即車主身份證、駕駛證、行駛證和保險(xiǎn)單。在此，我想提醒大家的是，很多保險(xiǎn)公司的小保險(xiǎn)卡已不再作為理賠憑證。2.出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案，特別是重大事故，是非常重要的。撥打保險(xiǎn)公司的報(bào)案電話時(shí)，必須提供保險(xiǎn)單號、時(shí)間、地點(diǎn)、事故性質(zhì)等基本信息。3.一般來說，臨時(shí)上牌車輛只辦理短期交通保險(xiǎn)，并按照規(guī)定的行駛路線和時(shí)間上路行駛。保險(xiǎn)公司對在指定路線和時(shí)間以外發(fā)生的任何事故不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。4.異地車輛在發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，事故發(fā)生地的損失評估人員應(yīng)代表保險(xiǎn)公司在事故現(xiàn)場進(jìn)行勘查和評估損失。賠償費(fèi)用一般按照事故發(fā)生地的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評估。如果在返回保險(xiǎn)地點(diǎn)后才發(fā)現(xiàn)車輛有部分損壞，保險(xiǎn)公司可以補(bǔ)償該部分的修理費(fèi)用。2.6當(dāng)前共享汽車的用戶情況當(dāng)前社會(huì)上共享汽車的類型主要有盼達(dá)用車、Car2go即行、長安出行、EVCARD、聯(lián)動(dòng)云租車、神州租車、一嗨租車以及GoFun出行等。通過華為手機(jī)的應(yīng)用市場的下載量大數(shù)據(jù)可以看到，神州租車和一嗨租車的下載量是遠(yuǎn)高于其它共享汽車的，所以使用量也是比其它車型更高的，并且他們已經(jīng)在全國的80%的城市都已經(jīng)有了網(wǎng)店。因此這兩個(gè)共享汽車在保險(xiǎn)理賠發(fā)展中的問題對于中國的共享汽車是具有代表性的。查閱國內(nèi)的幾家大型保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)大致可以知道，2020年共享汽車的保險(xiǎn)理賠案例約有13000多件。其中關(guān)于關(guān)于神州租車有7000多件，關(guān)于一嗨租車的案件約有4370件，一共占了中國共享汽車?yán)碣r案件的73.2%，但是其中只有不到30%的用戶對發(fā)生事故后的保險(xiǎn)理賠感到滿意，大部分的用戶都覺得共享汽車的保險(xiǎn)理賠市場不是特別完善。

神州租車的保險(xiǎn)理賠案例探討3.1神州租車簡介截至2020年7月，神州租車在中國300多個(gè)大中主要城市擁有約3000多個(gè)直營租車點(diǎn)，車隊(duì)規(guī)模近160000輛，服務(wù)近100萬個(gè)人客戶和數(shù)千家企業(yè)客戶，是國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多、車隊(duì)規(guī)模最大、服務(wù)類型最齊全的全國性大型汽車租賃服務(wù)企業(yè)。神州租車公司成立于2007年9月，總部位于中國北京。作為中國汽車租賃行業(yè)的領(lǐng)頭羊，神州租車積極借鑒國際成熟市場上成功的汽車租賃模式，結(jié)合中國客戶的消費(fèi)習(xí)慣，為消費(fèi)者提供短期租賃、長期租賃、融資租賃等專業(yè)化的汽車租賃服務(wù)，以及GPS導(dǎo)航、道路救援等完善的配套服務(wù)。神州租車堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)態(tài)度，顛覆繁瑣的傳統(tǒng)租車模式，為客戶提供快捷便捷的新車租賃服務(wù)體驗(yàn)。無論何時(shí)何地，公司覆蓋中國大陸城市和旅游區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的24小時(shí)接送服務(wù)和客戶服務(wù)，既能滿足客戶的租車需求，又能保障客戶的安全駕駛。[3]3.2神州租車使用相關(guān)協(xié)議用戶在app上租用共享汽車時(shí)，會(huì)先閱讀關(guān)于出行的協(xié)議、發(fā)生事故后的處理步驟以及保險(xiǎn)理賠的流程等據(jù)了解，租用神州共享汽車時(shí)，租車者需要和公司簽訂《神州租車平臺(tái)規(guī)則》協(xié)議。根據(jù)協(xié)議規(guī)定；用戶在車輛使用期間產(chǎn)生的違法違章情況，將在訂單結(jié)束后進(jìn)行核查，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后將通知用戶配合處理。違法違章行為造成的損害后果由用戶進(jìn)行承擔(dān)，用戶逾期未處理的。用戶同意車源方通過交管部門將違法違章直接轉(zhuǎn)移至用戶。否則應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部費(fèi)用。車源方有權(quán)在用戶交納的押金中扣除相應(yīng)金額及滯納金。造成車輛無法年檢的停運(yùn)及其他損失，由用戶按照200元/日向車源方承擔(dān)運(yùn)營損失作為違約金。處理具體相關(guān)政策由《神州租車平臺(tái)規(guī)則》規(guī)定，用戶應(yīng)嚴(yán)格遵守。[4]根據(jù)《神州汽車租賃分時(shí)服務(wù)會(huì)員協(xié)議》，授權(quán)駕駛?cè)耸侵改隄M18周歲、持有有效證件的會(huì)員。該經(jīng)營者還表示，如果司機(jī)與租車人一致，公司將按規(guī)定進(jìn)行賠償，否則事故只能由個(gè)人承擔(dān)。[5]3.3神州租車的保險(xiǎn)理賠問題3.3.1保險(xiǎn)理賠流程慢在神州租車公司的內(nèi)部保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)中可以查到，2020年共涉及保險(xiǎn)理賠案件7000多件。通過查閱事故的回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以知道，有60%起保險(xiǎn)理賠事件的用戶覺得理賠流程慢、復(fù)雜。一般車輛發(fā)生事故后，經(jīng)過報(bào)警、查勘、定損等一系列步驟，最終事件得到完整解決需要的時(shí)間是10天左右，而共享汽車則需要20-25天。3.3.2保險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜在理賠的過程中，一般車輛只需要提供自己的駕駛證、行駛證以及自己的身份證等相關(guān)證件交給保險(xiǎn)公司就可以了，剩下的事情完全就不用自己操心。可是共享汽車在發(fā)生事故后，承租人不但需要提供以上相關(guān)證件，還需要拿到共享汽車公司的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人代表的身份證復(fù)印件等。然而這些證件都不是用戶自己輕易就能取到的，需要提前在網(wǎng)上預(yù)約，本人需要跑到當(dāng)?shù)氐姆止究偛咳ツ茫玫轿募耐瑫r(shí)還需要交納一定數(shù)目的押金。整個(gè)理賠流程就會(huì)顯得很復(fù)雜。3.3.3人員專業(yè)性不足在神州租車的7000多件理賠案中，有近一半的用戶覺得在保險(xiǎn)理賠的過程中，保險(xiǎn)公司的工作人員專業(yè)性不足。當(dāng)用戶在發(fā)生事故后，保險(xiǎn)專員到達(dá)事故現(xiàn)場開始查勘、拍照等工作。用戶問起保險(xiǎn)專員，這個(gè)車輛購買了哪些保險(xiǎn)？分別的保費(fèi)是多少錢？公司處理相關(guān)的共享汽車事件一般需要多久等問題。保險(xiǎn)專員對這些基本的問題回答往往都是含糊不清，不知所云。

第4章一嗨租車的保險(xiǎn)理賠案例探討4.1一嗨租車簡介一嗨租車成立于2006年1月，主要為個(gè)人和企業(yè)用戶提供汽車出行服務(wù)。是中國第一家實(shí)現(xiàn)全電子商務(wù)管理的汽車租賃企業(yè)。公司總部設(shè)在上海，在全國450多個(gè)城市設(shè)立了6000多家網(wǎng)點(diǎn)，目前擁有200多種車型，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國。一嗨租車自成立多年以來，一直處于平穩(wěn)高速發(fā)展的狀態(tài)，出租率、周轉(zhuǎn)率等重要指標(biāo)位居同行業(yè)前列。公司主要為個(gè)人和企業(yè)用戶提供短期租車、長期租車、個(gè)性化定制等綜合性汽車出行服務(wù)，支持網(wǎng)上預(yù)定、電話訂購、移動(dòng)終端預(yù)約、門店預(yù)定等預(yù)約方式，以及信用卡支付、網(wǎng)上支付等，儲(chǔ)值卡支付和其他支付方式。[6]4.2.一嗨租車使用相關(guān)協(xié)議根據(jù)一嗨租車公司與保險(xiǎn)公司簽訂的協(xié)議；用戶在車輛使用過程中造成車輛損壞后，在保險(xiǎn)理賠范圍以外的，用戶應(yīng)該按照一嗨租車公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布的《車輛損失費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行賠償。《車輛損失費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》未做規(guī)定的，應(yīng)該按照市場價(jià)格進(jìn)行賠償。車輛維修費(fèi)用在壹萬元以上的，除用戶應(yīng)該承擔(dān)的維修費(fèi)用賠償責(zé)任外，還需要在保險(xiǎn)責(zé)任以外另行按維修費(fèi)用的20%向一嗨租車公司支付車輛的貶值損失。用戶交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司要求提供租車公司的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件與法人身份證復(fù)印件以及實(shí)物賠付確認(rèn)書的公司蓋章。甲方依法享有租賃汽車的所有權(quán)，可在車輛上加設(shè)甲方標(biāo)志。甲方有權(quán)根據(jù)《一嗨租車單》、《服務(wù)協(xié)議》、《服務(wù)手冊》及《一嗨體驗(yàn)單》中的任何文件向乙方收取包括租金在內(nèi)的所有款項(xiàng)。如在約定期限內(nèi)未結(jié)清任何款項(xiàng)，不視為甲方放棄相關(guān)權(quán)利。甲方有權(quán)直接從雙方其他租車服務(wù)的欠款中扣除，或以其他約定的方式向乙方收取。[6]4.3一嗨租車的理賠問題4.3.1保費(fèi)保額低在一嗨租車公司向社會(huì)公布的有關(guān)數(shù)據(jù)中可以查到，2020年共發(fā)生保險(xiǎn)理賠事件4000多件。關(guān)于保險(xiǎn)理賠的反饋消息有12000多條。有8360條消息是覺得公司購買的保險(xiǎn)保額太低了，不能滿足承租人發(fā)生事故后的出險(xiǎn)需要。根據(jù)共享汽車公司與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，共享汽車公司為所屬車輛購買的險(xiǎn)種是車損險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)以及三者險(xiǎn)。車損險(xiǎn)的保費(fèi)是1000元，三者險(xiǎn)的保費(fèi)是20萬元。而同一級別的一般車輛的車損險(xiǎn)和三者險(xiǎn)的保費(fèi)分別是5000元、100萬元。如此一相對比之下，共享汽車公司所購買的保險(xiǎn)保額太低了，很多用戶在發(fā)生事故后都需要自掏腰包。難以滿足承租人的駕駛安全感。4.3.2服務(wù)理念落后另外有7300多條關(guān)于保險(xiǎn)理賠的反饋消息覺得人員服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)理念落后。在發(fā)生事故后，承租人撥打共享公司的客服電話，電話不能夠及時(shí)被接聽。人工客服一聽到發(fā)生事故后需要報(bào)案，態(tài)度會(huì)變得很差。在告訴承租人應(yīng)該做什么的時(shí)候，整個(gè)過程客服的態(tài)度也很冷淡。保險(xiǎn)公司的工作人員慢悠悠地到達(dá)現(xiàn)場之后，再急匆匆的拍照取證離開現(xiàn)場。整個(gè)過程只需要十幾分鐘，而承租人在發(fā)生事故后需要等待保險(xiǎn)專員好幾個(gè)小時(shí)。可以看出共享汽車?yán)碣r流程中所涉及到的人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)理念落后。從神州租車和一嗨租車的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以看出共享汽車在發(fā)生事故后，保險(xiǎn)理賠中存在著事故責(zé)任難以分清，共享汽車公司與承租人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系難以界定，保險(xiǎn)公司對共享汽車的理賠案例缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，沒有專門針對這些租車公司的保險(xiǎn)，保額費(fèi)用偏低，整個(gè)理賠過程繁瑣耗時(shí)長，人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)觀念落后，難以滿足承租人出險(xiǎn)后的需要。

第5章共享汽車保險(xiǎn)理賠的問題分析通過分析神州租車和一嗨租車的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以知道這兩種共享汽車的使用人數(shù)是高于其它共享汽車的。因此可以知道當(dāng)前的共享汽車都存在以下共性問題。5.1平臺(tái)為共享汽車的第三者責(zé)任險(xiǎn)投保保額較低目前，登記為非營運(yùn)車輛的第三者責(zé)任險(xiǎn)金額大多在50萬元以上，私家車大多在100萬元以上。不過，共享汽車運(yùn)營平臺(tái)公司只投保了5萬元的第三者責(zé)任險(xiǎn)金額。當(dāng)下關(guān)于車輛的第三者責(zé)任險(xiǎn)金額和免責(zé)條款的爭議頗多。在車主共同分擔(dān)車禍責(zé)任的情況下，往往涉及車險(xiǎn)金額和免責(zé)條款。一般來說，車險(xiǎn)金額會(huì)列在分時(shí)協(xié)議中。但是，當(dāng)保險(xiǎn)金額不能完全包含賠付金額時(shí)，保險(xiǎn)公司不會(huì)在約定保險(xiǎn)金額的基礎(chǔ)上進(jìn)行超額賠償，用戶無法承擔(dān)高額的余下賠付金，導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突。5.2發(fā)生事故后認(rèn)定責(zé)任難在發(fā)生事故后有關(guān)責(zé)任認(rèn)定的問題，是保險(xiǎn)理賠有效開展的關(guān)鍵，但在實(shí)際賠償?shù)倪^程中，責(zé)任認(rèn)定工作還存在一定的問題。由于共享汽車具有取車、用車、還車等比較方便的特點(diǎn)，所以在某些情況下，一旦發(fā)生事故，車輛就找不到責(zé)任人，維修費(fèi)用也就必須由共享平臺(tái)自行承擔(dān)或通過保險(xiǎn)解決，這也將影響第二年的保費(fèi)金額。由于共享汽車的保險(xiǎn)理賠方式仍與傳統(tǒng)汽車保持一致，因此共享汽車的保險(xiǎn)賠付率要低于傳統(tǒng)汽車。各租賃平臺(tái)要求承租人使用汽車前對車輛進(jìn)行拍照取證，避免事故責(zé)任認(rèn)定不清。然而在實(shí)際運(yùn)行過程中，因車輛自身問題、駕乘人員直接或間接造成的車輛磨損、刮擦和車輛損壞等問題、承租人駕駛經(jīng)驗(yàn)、駕駛習(xí)慣等原因?qū)е萝囕v使用過程中發(fā)生交通事故，實(shí)際駕駛?cè)伺c注冊用戶不一致等問題都造成責(zé)任界定過程非常復(fù)雜。另外，由于共享汽車租賃人不確定性和牽扯多方關(guān)系，使得保險(xiǎn)理賠過程復(fù)雜、流程緩慢。一旦發(fā)生交通事故后，牽扯人員和企業(yè)較多，事故責(zé)任認(rèn)定相對困難。根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，由于機(jī)動(dòng)車造成的意外傷害事故，涉及的機(jī)動(dòng)車使用者、管理者、所有者都需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。由此造成的“責(zé)任誰多誰少，誰全責(zé)誰無責(zé)”復(fù)雜的多方關(guān)系導(dǎo)致共享汽車在出現(xiàn)事故時(shí)難以得到有時(shí)效的理賠。5.3現(xiàn)場勘查率低共享汽車的行駛路線和行駛時(shí)間存在很大的不確定性，保險(xiǎn)公司的實(shí)地勘查率相對較低。雖然保險(xiǎn)公司對理賠部門現(xiàn)場調(diào)查工作的相關(guān)規(guī)章制度作出了嚴(yán)格要求，但是如果事故發(fā)生在高速公路上、偏遠(yuǎn)地區(qū)或距離保險(xiǎn)公司服務(wù)機(jī)構(gòu)較遠(yuǎn)的地方，那么保險(xiǎn)公司就不能進(jìn)行有效的調(diào)查了。此外，由于同時(shí)發(fā)生大量交通事故與交通擁堵，勘查人員就不能及時(shí)趕到現(xiàn)場。所以在這種情況下，理賠過程就難以把握準(zhǔn)確的第一手的現(xiàn)場信息，導(dǎo)致事故原因不能準(zhǔn)確被判斷。事故的損失如果弄不清楚，勘查記錄就不能很好地被參考，交警部門對責(zé)任認(rèn)定和處理結(jié)果篩選不力，也將會(huì)進(jìn)一步影響車險(xiǎn)理賠的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。5.4理賠過程環(huán)節(jié)多、耗時(shí)長目前，在車險(xiǎn)事故發(fā)生后的理賠過程中，普遍存在理賠時(shí)間長、效率低的現(xiàn)象。車險(xiǎn)報(bào)案后，查勘人員趕到現(xiàn)場。在完成現(xiàn)場勘查任務(wù)后，他們沒有及時(shí)跟蹤案情，無法迅速處理案件。理賠完成后，支付過程中金融與銀行的對接也將延長理賠時(shí)間。這些環(huán)節(jié)導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠服務(wù)效率低下，客戶滿意度不高。從長遠(yuǎn)來看，會(huì)損害被保險(xiǎn)人的利益，降低公司的賠償效率和聲譽(yù)。5.5理賠人員專業(yè)性不強(qiáng)保險(xiǎn)理賠專業(yè)人員參與了整個(gè)理賠過程，其專業(yè)性和能力決定了案件的解決效率。有的理賠專業(yè)人員不夠?qū)I(yè)，對工作流程缺乏了解、研究和分析，或者缺乏基本的專業(yè)精神和責(zé)任感，不能合理地向客戶解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容和解決方案，使承租人在整個(gè)保險(xiǎn)理賠過程中無所適從。由此可見，專業(yè)人員的重要性。在目前我國保險(xiǎn)理賠行業(yè)中，專業(yè)人員偏少是普遍現(xiàn)象。在理賠人員素質(zhì)方面，他們大多已經(jīng)完成學(xué)業(yè)，所學(xué)專業(yè)與工作崗位之間聯(lián)系較少。這種情況導(dǎo)致相關(guān)車險(xiǎn)理賠缺乏專業(yè)人員負(fù)責(zé)，可能導(dǎo)致與投保人溝通時(shí)出現(xiàn)問題。我國保險(xiǎn)業(yè)的從業(yè)人員大多不具備專業(yè)的理賠知識和業(yè)務(wù)能力，往往經(jīng)驗(yàn)不足，往往無法很好地處理好理賠結(jié)果，進(jìn)而影響理賠期限和理賠結(jié)果，給被保險(xiǎn)人留下不好的印象。第6章共享汽車保險(xiǎn)理賠解決措施6.1鼓勵(lì)推行線上查勘平臺(tái)技術(shù)針對理賠流程中最具技術(shù)性的部分，我們利用互聯(lián)網(wǎng)搭建了一個(gè)損失評估平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)視頻查勘平臺(tái)。平臺(tái)的建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)地圖響應(yīng)、現(xiàn)場對話傳輸和智能調(diào)度，不再受環(huán)境的限制。當(dāng)發(fā)生共享車險(xiǎn)理賠案例時(shí)，從客戶發(fā)起報(bào)案開始時(shí)，就可以實(shí)時(shí)共享坐標(biāo)，并且可以看到屏幕畫面信息。實(shí)現(xiàn)了雙方數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳輸和共享，使查勘和定損的工作更加方便、準(zhǔn)確，提高理賠效率并節(jié)省時(shí)間。6.2提升保險(xiǎn)理賠行業(yè)及從業(yè)人員素質(zhì)6.2.1從業(yè)人員方面保險(xiǎn)理賠工作人員，自身的身體素質(zhì)一定要好，既要有好的體力素質(zhì)，又要有好的腦力素質(zhì)。在工作中，不可避免地會(huì)遇到一些突發(fā)的、棘手的問題，生活作息上經(jīng)常沒有規(guī)律可言，這些都需要從業(yè)人員要有一個(gè)健康強(qiáng)壯的身體來支撐。熟練的專業(yè)技能、靈活的隨機(jī)應(yīng)變能力、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識是必不可少的。為更好的了解我國車險(xiǎn)市場的行情，應(yīng)除了掌握國內(nèi)車險(xiǎn)的條款、費(fèi)率和保單，還應(yīng)該熟悉國際車險(xiǎn)的理賠方式和技巧，更重要的是培養(yǎng)高度的責(zé)任感和工作自豪感。只有這樣，理賠人員才能主動(dòng)、快速、準(zhǔn)確、合理的完成保險(xiǎn)理賠。在確保公司利益不被損壞的情況下，我們要站在被保險(xiǎn)人的立場上，對客戶真誠公平。只有堅(jiān)持以人為本的服務(wù)原則，才能有效提高保險(xiǎn)理賠的服務(wù)質(zhì)量和。6.2.2保險(xiǎn)理賠企業(yè)方面汽車保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部管理，為了充分提高汽車保險(xiǎn)理賠企業(yè)的效率，無論是企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，還是業(yè)務(wù)人員的積極性，都需要不斷完善和提高，正確辨別事故原因。根據(jù)一系列相關(guān)事故處理案例，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出公司制度和管理上的不足，提高管理和服務(wù)態(tài)度。從某種意義上說，科學(xué)的管理體制應(yīng)該是企業(yè)生存和發(fā)展的必要前提，相關(guān)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和綜合素質(zhì)在一定程度上促進(jìn)了企業(yè)的高效發(fā)展。6.3簡化理賠流程6.3.1刪減環(huán)節(jié)取消了案件的紙質(zhì)化，簡化了理賠程序，節(jié)省了客戶多次向保險(xiǎn)公司提交材料的時(shí)間，解決了客戶辦理手續(xù)多的問題。互聯(lián)網(wǎng)和電子技術(shù)的應(yīng)用，使客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)，并自行拍照，以傳輸電子文件。最大限度地簡化和優(yōu)化流程，使整個(gè)索賠流程更加簡單明了。6.3.2合并崗位將核損與報(bào)價(jià)崗位相合并，去掉重復(fù)的文件審核環(huán)節(jié)，簡化工作內(nèi)容，準(zhǔn)確了解車主和市場情況，規(guī)范操作，提高運(yùn)營效率。通過調(diào)整崗與理賠崗相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了一崗雙責(zé)的業(yè)務(wù)模式。在一個(gè)人計(jì)算索賠金額后，組中另一個(gè)人再計(jì)算付款金額，然后依次操作案例。對于復(fù)雜和困難的案例，將有兩人以上進(jìn)行討論和研究。理賠中心制定統(tǒng)一的理賠標(biāo)準(zhǔn)。6.4加強(qiáng)用戶審核減少事故率為降低潛在事故率，共享汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶資質(zhì)材料的審核，尤其是部分量化指標(biāo)的設(shè)置，可以增加人臉識別。同時(shí)，可以采用國內(nèi)第三方征信平臺(tái)進(jìn)行用戶注冊的資格審核，較為典型的平臺(tái)如芝麻信用，借此提升目標(biāo)用戶的素質(zhì)的提升，同樣，對于信用等級越高的用戶群體給予相應(yīng)的押金、里程等方面的優(yōu)惠。最終實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與用戶間的可持續(xù)發(fā)展。6.5完善相關(guān)法律法規(guī)相關(guān)部門提高監(jiān)管能力相應(yīng)的法律法規(guī)需要國家根據(jù)具體情況不斷完善，完善保險(xiǎn)公司與投保人之間的利益訴求以達(dá)到平衡，減少法律的漏洞，從實(shí)踐中改變適合市場平衡的規(guī)定，這也可以為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)良好的環(huán)境。這樣，在法律的保護(hù)下，保險(xiǎn)企業(yè)得到了更好的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)也將逐漸取得客戶的青睞。根據(jù)明確的權(quán)責(zé)政策，可將公共交通強(qiáng)制險(xiǎn)、旅客意外險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等保險(xiǎn)責(zé)任劃歸共享車平臺(tái)。汽車保險(xiǎn)業(yè)立足于社會(huì)，有必要需要相關(guān)部門完善相關(guān)法律法規(guī)，完善地方保險(xiǎn)規(guī)章制度。我國共享出行保險(xiǎn)市場總體上還是比較穩(wěn)定的，但仍會(huì)有不法分子破壞市場。經(jīng)過近幾年有關(guān)部門的集中管理，車險(xiǎn)費(fèi)率基本統(tǒng)一，相關(guān)制度不斷完善，保險(xiǎn)市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。積極參與地方安全生產(chǎn)、交通運(yùn)輸、建筑安裝等相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，推動(dòng)地方保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)完善。另一方面，需要密切監(jiān)管合作，共同建設(shè)金融安全區(qū)。目前，在保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、證監(jiān)會(huì)、人民銀行的合作下，中間渠道業(yè)務(wù)積極探索金融綜合經(jīng)營條件下的金融監(jiān)管合作。6.6擴(kuò)大共享汽車平臺(tái)先行賠付范圍可以從承租人的責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，以《城市共享汽車實(shí)施細(xì)則》的形式明確了共享汽車平臺(tái)的先行賠償責(zé)任，但先行賠償?shù)膶ο髢H限于當(dāng)事人。同時(shí)，考慮到在共享汽車客運(yùn)中，共享汽車平臺(tái)不僅需要提供信息登記和解鎖，還需要承擔(dān)車輛分配任務(wù)，并有權(quán)收取租金。根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第34條關(guān)于運(yùn)營中損害賠償責(zé)任的規(guī)定，共享汽車平臺(tái)需要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。在這種情況下，對于車外人員和財(cái)產(chǎn)的損失，共享車平臺(tái)也需要在一定程度上提前承擔(dān)賠償責(zé)任，從而提高索賠的效率和及時(shí)性。6.7引入共享車輛特別保費(fèi)傳統(tǒng)的保費(fèi)已經(jīng)難以滿足日新月異的社會(huì)了，特別是在這個(gè)共享時(shí)代，共享汽車作為這個(gè)時(shí)代最亮眼的產(chǎn)物，保險(xiǎn)公司也應(yīng)該不斷創(chuàng)新，車險(xiǎn)需要在費(fèi)率設(shè)置、賠償責(zé)任等方面創(chuàng)新思路開發(fā)產(chǎn)品，既能滿足當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，又能為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開拓新的領(lǐng)域。同時(shí)，考慮到共享汽車平臺(tái)只管理其運(yùn)營時(shí)間，可以以較低的價(jià)格額外推出第三者責(zé)任險(xiǎn)，由租車人承擔(dān)，并逐步形成資金池，在事故發(fā)生時(shí)支付巨額賠償。比如，要求每個(gè)租車人在開車前自愿選擇繳納10元保險(xiǎn)，以100萬的保險(xiǎn)金額再購買一份第三者責(zé)任險(xiǎn)，并將保險(xiǎn)義務(wù)明確分配給租車人，從而達(dá)到督促承租人依法辦理保險(xiǎn)擔(dān)保，增加保險(xiǎn)賠償金額的目的。在保險(xiǎn)系統(tǒng)方面，首先需要加大平臺(tái)的日常檢查和維護(hù)力度。另一方面，應(yīng)提供不同的保險(xiǎn)服務(wù)，如gofun出行在用車時(shí)在一定范圍內(nèi)的自愿免責(zé)險(xiǎn)，以及國外共享車平臺(tái)常用的注冊費(fèi)中包含的車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。第7章結(jié)語經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天，汽車共享面臨的問題更為嚴(yán)重，這就需要政府、企業(yè)和用戶三方的合作。政府也應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的政策，提供相應(yīng)的資金支持和加大監(jiān)管力度，為汽車共享企業(yè)提供足夠的支