ICS03.080CCSL0412天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T1235—2023養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范Specificationforconstructionandoperationofinformationmanagementplatformforeldercareservices天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T1235—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市民政局提出并歸口。本文件起草單位：天津市南開(kāi)區(qū)養(yǎng)老中心、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、天津市南開(kāi)區(qū)民政局。本文件主要起草人：左勇、辛慶正、常冠山、李雪軍、王麗、金曄、張穎、何媛、朱津津、張敏、徐穎。IDB12/T1235—2023養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行的建設(shè)原則、功能要求、性能要求、安全要求、平臺(tái)維護(hù)運(yùn)行等要求。本文件適用于養(yǎng)老服務(wù)信息化管理平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239-2019信息安全網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4建設(shè)原則在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)遵守以下原則：——標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化原則：采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范進(jìn)行建設(shè)，老年人基本信息數(shù)據(jù)的采集、使用應(yīng)予以規(guī)范，保證全市范圍的數(shù)據(jù)共享；——實(shí)用性原則：確定系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式、規(guī)模、功能時(shí)，考慮本市養(yǎng)老服務(wù)信息化管理的實(shí)際需求，解決實(shí)際問(wèn)題；——可擴(kuò)展性原則：在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)、拓展其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力；——安全性和保密性原則：系統(tǒng)要進(jìn)行合理地安全規(guī)劃，數(shù)據(jù)安全上應(yīng)考慮系統(tǒng)數(shù)據(jù)冗余和容錯(cuò)能力，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制；對(duì)養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要遵守國(guó)家相關(guān)保密要求，加強(qiáng)用戶(hù)授權(quán)和管理。5系統(tǒng)主體包括養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理、養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析、智慧養(yǎng)老服務(wù)、監(jiān)測(cè)管理服務(wù)，具體如下：——養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理主要功能包括老年人數(shù)據(jù)采集、養(yǎng)老數(shù)據(jù)交互；1DB12/T1235—2023——養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析主要功能包括數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)展示；——智慧養(yǎng)老服務(wù)主要功能包括門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、養(yǎng)老管理網(wǎng)站、服務(wù)組織網(wǎng)站、智能終端（老年人、服務(wù)人員、監(jiān)管人員）；——監(jiān)測(cè)管理服務(wù)主要功能包括對(duì)呼叫中心、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的管理。5.2養(yǎng)老數(shù)據(jù)管理5.2.1老年人數(shù)據(jù)采集老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源主要包括：政府綜合服務(wù)平臺(tái)、公安部門(mén)、民政部門(mén)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等，通過(guò)比對(duì)、分析、整理、歸納形成養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫(kù)。5.2.2養(yǎng)老數(shù)據(jù)交互養(yǎng)老數(shù)據(jù)根據(jù)國(guó)家及本市養(yǎng)老政務(wù)要求，可與國(guó)家或各區(qū)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接。應(yīng)具備自動(dòng)搜集、比對(duì)、過(guò)濾不符合條件數(shù)據(jù)的功能，應(yīng)具備對(duì)數(shù)據(jù)追溯功能，避免誤報(bào)，漏報(bào)。5.3養(yǎng)老信息大數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析5.3.1基于養(yǎng)老數(shù)據(jù)，通過(guò)區(qū)域構(gòu)成分析、同比環(huán)比分析等技術(shù)手段提供大數(shù)據(jù)決策支持。——區(qū)域構(gòu)成分析包含但不限于：老年人年齡、老年人生活能力、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域分布；——同比環(huán)比分析包含但不限于：老年人數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)組織數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量、居家養(yǎng)老服務(wù)需求量（含服務(wù)質(zhì)量同比、環(huán)比情況，服務(wù)人數(shù)同比、環(huán)比情況）；——決策分析包含但不限于：基于數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)，為政府部門(mén)提供數(shù)據(jù)資源服務(wù)和決策支持。——養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示包含但不限于：老年人信息、老年人補(bǔ)貼、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)訂單、服務(wù)率、工時(shí)完成率、服務(wù)滿意率；——養(yǎng)老服務(wù)資源數(shù)量展示包含但不限于：各類(lèi)服務(wù)組織及服務(wù)人員數(shù)量；——養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)展示包含但不限于：服務(wù)訂單、服務(wù)客戶(hù)人員、累計(jì)服務(wù)工時(shí)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況、排名靠前服務(wù)項(xiàng)目、各類(lèi)服務(wù)占比、服務(wù)訂單統(tǒng)計(jì)、養(yǎng)老呼叫服務(wù)；——養(yǎng)老統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)展示包含但不限于：老年人居住情況、生活能力狀況、經(jīng)濟(jì)收入、類(lèi)型、所需服務(wù)占比、不同年齡段所需的服務(wù)情況總覽及所需服務(wù)類(lèi)型總體數(shù)據(jù)；——養(yǎng)老補(bǔ)貼數(shù)據(jù)展示包含但不限于：建立補(bǔ)助參數(shù)管理功能，根據(jù)補(bǔ)貼對(duì)象的身份、類(lèi)型等設(shè)置補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼資金的動(dòng)態(tài)管理和補(bǔ)貼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析展示。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可包括門(mén)戶(hù)首頁(yè)、一站式服務(wù)、中心簡(jiǎn)介、政策法規(guī)、新聞通知、養(yǎng)生常識(shí)、優(yōu)秀案例、老年人活動(dòng)等功能。2DB12/T1235—2023后臺(tái)管理包含但不限于：——系統(tǒng)管理：用戶(hù)管理、角色管理、審批配置管理；——基礎(chǔ)信息管理：行政區(qū)/街道/社區(qū)/網(wǎng)格等基礎(chǔ)信息管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)欄目管理、服務(wù)類(lèi)別管理、服務(wù)項(xiàng)目管理、養(yǎng)老服務(wù)組織管理、服務(wù)人員管理；——老年人檔案管理：老年人信息管理、老年人評(píng)估信息管理、老年人優(yōu)待證錄入統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貼資金發(fā)放(居家養(yǎng)老)、老年人賬戶(hù)管理；——審批管理：受理、審批、查詢(xún)街道/社區(qū)提交的各項(xiàng)養(yǎng)老審批事項(xiàng)；——養(yǎng)老服務(wù)：提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，包括前端養(yǎng)老門(mén)戶(hù)和后端服務(wù)平臺(tái)，具體流程參照附錄A；——物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備：包含但不限于智能定位、視頻監(jiān)控、傳感監(jiān)測(cè)等；——接口數(shù)據(jù)：各類(lèi)老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)接口管理；——門(mén)戶(hù)后臺(tái)管理：對(duì)5.4.1后臺(tái)數(shù)據(jù)的管理。5.4.3服務(wù)組織5.4.3.1服務(wù)組織設(shè)置顯示服務(wù)組織的基本信息，對(duì)服務(wù)組織上線管理、服務(wù)人員搶單管理等進(jìn)行設(shè)置。5.4.3.2服務(wù)人員管理用于服務(wù)組織管理服務(wù)人員，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行增、刪、改、查等操作。已錄入的服務(wù)人員，可根據(jù)記錄的手機(jī)號(hào)、密碼登錄服務(wù)人員移動(dòng)端。用于顯示服務(wù)組織提供的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)組織可以申請(qǐng)服務(wù)資質(zhì)，設(shè)置服務(wù)組織所能提供的服務(wù)項(xiàng)目，待審批通過(guò)后，可以向老年人用戶(hù)提供服務(wù)范圍內(nèi)的訂單服務(wù)。5.4.3.4訂單管理記錄各類(lèi)訂單信息，監(jiān)測(cè)訂單狀態(tài)、跟蹤訂單服務(wù)流程、處理異常訂單、處理訂單投訴等，便于服務(wù)組織對(duì)訂單進(jìn)行系統(tǒng)化管理。呼叫中心功能包括：老年人一鍵呼叫管理、老年人服務(wù)訂單的管理與監(jiān)督、提供養(yǎng)老咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)。3DB12/T1235—20236性能要求包括但不限于以下內(nèi)容：——在中等負(fù)載及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境許可下，各種操作的響應(yīng)時(shí)間要求如下：查詢(xún)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)（精確匹配）的響應(yīng)時(shí)間不大于5秒；查詢(xún)單個(gè)數(shù)據(jù)主題的響應(yīng)時(shí)間不大于5秒；目錄數(shù)據(jù)的本地查詢(xún)響應(yīng)時(shí)間不大于3秒；查詢(xún)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（非實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)）的響應(yīng)時(shí)間不大于5秒；數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的本地響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)4秒，應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10秒。——操作應(yīng)急及管理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)平均負(fù)荷小于50%；在正常運(yùn)行狀態(tài)下，負(fù)荷大于70%的連續(xù)持續(xù)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；——當(dāng)數(shù)據(jù)量或業(yè)務(wù)量增加時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可伸縮性以滿足對(duì)系統(tǒng)功能、性能的要求，系統(tǒng)性能無(wú)明顯下降；——系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)給出明確的故障信息，并記錄故障日志，以便維護(hù)。78安全要求應(yīng)符合GB/T22239-2019中第8章的要求。——定期檢查軟件是否正常運(yùn)行；——及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁安裝。4DB12/T1235—2023附錄A（規(guī)范性）服務(wù)流程A.1基本要求A.1.1A.1.2在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)前，應(yīng)形成相關(guān)服務(wù)協(xié)議。應(yīng)統(tǒng)一受理服務(wù)，統(tǒng)一派單，形成受理、派單、服務(wù)提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環(huán)服務(wù)流程，所有閉環(huán)服務(wù)流程均應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡，實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的全過(guò)程管理。A.1.3服務(wù)受理后，應(yīng)為服務(wù)對(duì)象生成唯一識(shí)別碼，服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)通過(guò)唯一識(shí)別碼進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的跟蹤管理。A.2受理A.2.1A.2.2A.2.3呼叫中心受理服務(wù)對(duì)象通過(guò)呼叫終端、信息平臺(tái)、移動(dòng)終端等方式提交的服務(wù)需求。若為咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)需求，可在線或電話直接答復(fù)；無(wú)法直接答復(fù)的問(wèn)題，可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門(mén)。若為服務(wù)組織提供的服務(wù)，應(yīng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)組織等進(jìn)行初步判斷。優(yōu)先選擇服務(wù)對(duì)象指定的服務(wù)組織，若未指定服務(wù)組織則通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)匹配最佳服務(wù)方案，選擇服務(wù)組織，并生成服務(wù)訂單。服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)通過(guò)服務(wù)對(duì)象唯一識(shí)別碼利用終端設(shè)備進(jìn)行對(duì)接，啟動(dòng)服務(wù)過(guò)程，提服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，填寫(xiě)服務(wù)需求完成情況、服務(wù)結(jié)果等信息形成5DB12/T1235—2023A.5.3A.6應(yīng)對(duì)督辦情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并作為服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容。投訴處理A.6.1呼叫中心接到服務(wù)對(duì)象投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)答復(fù)用戶(hù)，并做好受理記錄。不能立即答復(fù)的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明答復(fù)時(shí)限，并交由投訴處理人員處理。A.6.2投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象、服務(wù)組織調(diào)查核實(shí)，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)提出初步處理意見(jiàn)。A.6.3投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準(zhǔn)則，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，向其說(shuō)明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見(jiàn)。A.6.4A.6.5投訴處理結(jié)束后，應(yīng)形成完整的投訴處理