ICS03.080CCSA1212天津市地方標準DB12/T1234—2023智慧居家養老服務信息平臺管理與服務規范Specificationformanagementandserviceofsmarthomecareserviceinformationplatform天津市市場監督管理委員會發布DB12/T1234—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由天津市民政局提出并歸口。本文件起草單位：天津市南開區養老中心、天津市標準化研究院、天津市南開區民政局。本文件主要起草人：李雪軍、曹喜軍、何媛、王麗、左勇、辛慶正、常冠山、金曄、張穎、朱津津、張敏、徐穎。IDB12/T1234—2023智慧居家養老服務信息平臺管理與服務規范1范圍本文件規定了智慧居家養老服務信息平臺管理與服務的運行機構、服務組織入駐、服務流程、服務內容與要求、運行管理、技術管理、服務完善與改進等要求。本文件適用于智慧居家養老服務信息平臺管理與服務工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB12/T489居家養老入戶服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。利用信息技術手段，通過信息平臺、呼叫中心和智能終端及APP軟件等，將政府部門、服務組織、3.2智慧居家養老服務信息平臺（簡稱“信息平臺”）smarthomecareserviceinformationplatform依托信息化手段，整合養老服務信息資源，通過網絡服務、電話服務、智能終端服務等形式，為老年人提供居家養老服務的線上線下一體化信息平臺。3.34運行機構應取得《增值電信業務經營許可證》等相關資質證書，符合相關法律、法規和規章規定的信息平臺運行條件。應具有與工作內容和規模相適應的辦公場所、工作設備、工作人員和配套資金。辦公場所應符合1DB12/T1234—20234.3建立與信息平臺規模相適應的呼叫中心，提供7×24小時電話、網絡受理服務，確保服務接通率不低于95%。4.4應聚集并管理提供居家養老服務的必要資源，包括服務組織及人員、居家養老服務終端設備等。向服務組織提供服務資源和服務信息平臺，共同向服務對象提供居家養老服務。4.5有能力將居家養老服務資源，包括服務組織及人員、居家養老服務終端設備等，通過信息平臺進行統一管理，向服務對象提供養老服務。4.6應具備必要的居家養老服務資源，向服務對象提供養老服務，并做到有效管理。5服務組織入駐5.1服務組織選擇選擇服務組織時，應對資質條件進行審核及實地考察，確定服務組織滿足要求。應滿足的資質條件如下：——具備合法、齊全、與實際經營范圍相符的資質、證照；——具有與服務內容和規模相適應的固定場所、設施設備；——具備相應的網絡、硬件和軟件，接收信息平臺的派單；——配備與其服務范圍相適應的管理人員、專業技術人員和服務人員，服務人員應經過專業培訓或取得從業資格證書；——具備與服務承諾相適應的服務能力，按照與信息平臺約定的服務價格、服務形式，在規定時間內提供服務，服務業績和業內聲譽良好，可提供完備的售后服務及投訴渠道；——建立完善的管理制度，制定與服務內容相適應的服務程序和操作規程；——公示執業證照、服務項目、收費標準、工作流程、服務承諾等；——定期開展滿意度調查，聽取服務對象意見和建議并持續改進；——接受信息平臺對其提供的居家養老服務全過程的監督與考核。為服務組織提供養老服務政策法規、信息平臺使用、服務流程等培訓，確保服務組織正常接收信息6應統一受理服務，統一派單，形成受理、派單、服務提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環服務流程，所有閉環服務流程均應在系統內留下操作痕跡，實現信息平臺對居家養老服務的全過程管理。服務受理后，應為服務對象生成唯一識別碼，服務人員上門服務時通過唯一識別碼進行對接，實現信息平臺對居家養老服務的跟蹤管理。2DB12/T1234—20236.2受理6.2.16.2.26.2.3呼叫中心受理服務對象通過呼叫終端、信息平臺、移動終端等方式提交的服務需求。若為咨詢服務類需求，可在線或電話直接答復；無法直接答復的問題，可協助聯系相關部門。若為服務組織提供的服務，應對服務內容、服務要求、服務組織等進行初步判斷。優先選擇服務對象指定的服務組織，若未指定服務組織則通過系統自動匹配最佳服務方案，選擇服務組織，并生成服務訂單。6.3派單6.3.1對已生成的服務訂單進行審核，審核內容主要包括：——服務需求內容是否描述清晰、完整；——訂單內容是否描述清晰，有無錯別字；——服務類型判定是否準確等。6.3.2對不符合要求的訂單及時進行修改，無誤后通過信息平臺派發至服務組織。6.4服務提供6.4.16.4.2服務組織接到服務訂單后，應根據服務訂單的要求選擇和派出服務人員。服務人員上門服務時，應通過服務對象唯一識別碼利用終端設備進行對接，啟動服務過程，提供相應的服務。6.4.3服務結束后，服務人員應對服務過程進行記錄，填寫服務需求完成情況、服務結果等信息形成呼叫中心接到服務對象投訴后，能夠當時答復的應及時答復用戶，并做好受理記錄。不能立即投訴處理人員應與服務對象、服務組織調查核實，收集必要的材料，并根據調查結果和處理依據提出初步處理意見。投訴處理人員應以滿足投訴者合理要求為準則，在規定的時限內，主動與投訴者聯系，向其說呼叫中心接到消費者協會、行業主管部門、媒體等轉遞投訴的，應給出投訴處理回復時限，按照6.6.1—6.6.4規定的流程處理，并在承諾時限內向其回復處理結果。3DB12/T1234—20236.7.1呼叫中心對流轉至回訪環節的服務訂單進行審核，對不符合回單要求的訂單及時與服務組織溝通并安排二次派單。6.7.2回訪服務對象，了解服務需求是否解決，收集服務對象的意見及建議，調查服務滿意度，并準確地將回訪結果寫入服務訂單。6.7.3對服務過程中存在的問題及時溝通，并持續跟蹤，直至服務需求解決。7服務內容與要求應符合DB12/T489相關要求。運行管理88.1日常管理8.1.1制度。8.1.28.1.3建立與運行規模和要求相適應的內部管理部門，組建相應的專業人才隊伍，建立健全各類管理維護信息平臺的日常運行，協助處理服務糾紛。定期對信息平臺的運行和服務進行評價考核。8.2人員管理配備滿足工作要求的網絡設備、安全設備、服務器類設備、終端設備、移動設備、傳輸設備設備應由專人管理，嚴格按操作規程及維護規程使用與維護，并做好相關記錄。應采購并使用符合國家相關要求的呼叫終端、健康監測、安防監控等終端設備，并進行持續定期回訪終端設備的使用情況，征求服務對象或監護人的意見和建議，回訪過程應如實記錄、保存、匯總。終端設備在收到故障報修信息后，應在48小時內上門查看，及時進行維修或更換。終端設備應由服務對象本人使用，服務對象出現變故，應與服務對象或監護人核實情況后，4DB12/T1234—20238.4.18.4.28.4.3信息平臺運行機構可采用實地查看、服務回訪、意見征詢等方式定期對服務組織進行考核評價。服務評價主體包括：行政主管部門、第三方評估機構、服務對象等。評價指標包括但不限于以下要求：——服務時間，包括服務起止時間、服務時長等；——服務質量，包括服務完成情況、服務效果；——服務滿意度；——投訴次數、投訴率、有效投訴結案率等；——是否被督辦等。8.4.4信息平臺運行機構應基于評價指標與服務項目特點等開展考核工作，可根據考核結果采取以下措施：——優先推送，增加派單；——限制服務次數，減少派單；——提出告誡，督促其限期整改；——解除服務協議，取消服務資格。9技術管理9.1運行維護管理應對信息平臺的技術支撐資源進行運行維護管理，技術支撐資源包括：——基礎環境：包括安全監控系統、消防系統以及機房動力和環境等；——主機系統：包括應用服務器、數據庫服務器、存儲/備份系統等；——應用系統：包括操作系統、數據庫系統、中間件以及業務系統等；——網絡系統：包括網絡基礎設施和軟件，如核