ICS03.080CCSA2012天津市地方標準DB12/T1218—2023黨政機關食堂服務質量評價與改進規范TheservicequalityevaluationandimprovementspecificationsofPartyandgovernmentcanteens天津市市場監督管理委員會發布DB12/T1218—2023目次前言................................................................................III12345678910范圍...............................................................................1規范性引用文件.....................................................................1術語和定義.........................................................................1評價原則...........................................................................1評價組織...........................................................................1評價對象...........................................................................1評價頻次...........................................................................1評價內容...........................................................................2評價程序...........................................................................3服務質量改進......................................................................4附錄A（資料性）黨政機關食堂滿意度調查表.............................................5IIIDB12/T1218—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由天津市機關事務管理局提出并歸口。本文件起草單位：天津市機關后勤事務服務中心、天津市標準化研究院、天津市疾病預防控制中心。本文件主要起草人：隋宇澤、黃立強、趙帥、劉文勇、劉磊、曾憲武、申娜娜、孫彩英。IIIDB12/T1218—2023黨政機關食堂服務質量評價與改進規范1范圍本文件規定了黨政機關食堂服務質量評價與改進規范的評價原則、評價組織、評價對象、評價內容、評價程序、服務質量改進等內容。本文件適用于天津市黨的機關、人大機關、行政機關、政協機關、監察機關、審判機關、檢察機關，工會、共青團、婦聯等人民團體和參照公務員法管理的事業單位開展食堂服務質量評價與改進工作。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。術語和定義3本文件沒有需要界定的術語和定義。評價原則4評價組織或評價人員應秉持公證的立場進行，應按照客觀事實情況進行評審和評議。567黨政機關食堂內部管理部門或第三方機構。1DB12/T1218—20238評價內容評價內容主要包括黨政機關食堂的制度建設、安全管理、菜品質量、服務質量、環境衛生等幾個方面，具體見《食堂服務質量評價表》（表1）。表1食堂服務質量評價表序號評價類別評價得分指標名稱具體內容評價方法a)工作人員崗位職責、操作規范、培訓制度、年度工作計劃、自我監督考核機制；安全制度、衛生制度、服務質量管理標準、節能降耗、文化建設等規章制度是否完善健全。相關制度建設（5分）管理指標（10分）1資料檢查和現場檢查?，F場抽查工作人員。b)相關制度是否上墻。日常管理（5分）234內部的監督管理是否按照相關規定有效執行。食品原材料的采購驗收情況是否規范。食品原材料的儲存管理情況是否規范。查看食品原材料的入庫查驗記錄表。庫房現場查看庫房材料的分類擺放情況，檢查原材料質量?，F場查看食品添加劑的采購記錄、保存記錄、使用記錄等。5食品安全（10分）食品添加劑的管理是否符合規定。食品加工過程的安全管理是否符合規定。食品留樣情況是否符合規定。設備配備、維修情況。查看日常巡查記錄，現場查看操作過程。6查看食品留樣記錄表，現場檢驗留樣食品的情況。7安全指標（24分）查看相關設施設備的配備、維修養護記錄表。8現場檢查設備擺放、安裝是否規范，是否有空轉現象。食品加工過程和清洗消毒操作是否按照規范進行。現場檢查操作人員操作情況。消防設施設備的配備是否完備有效。消防通道是否暢通、標志標識是否完善。消防應急預案是否定期演練。肉類、水產、蔬菜是否分池清洗，水池是否有明顯標識。原料、半成品、成品是否分開存放，無交叉污染；生熟容器、用具是否有明顯的區分標識，且分區域存放。食品加工操作是否在相應的專間或專用區域進行，專間或專用區域是否進行定期消毒?，F場檢查，食堂周邊有無污染源，原料存儲、初加工、烹調、備餐、清洗消毒等專用場所是否相對獨立，是否按照原料進入、原料加工制作、半成品加工制作、成品供應的流程合理布局。食堂布局是否合理，周邊是否有污染源。是否設置獨立隔間、區域或設施，存放清潔工具和洗消用品等。2DB12/T1218—2023表1食堂服務質量評價表（續）序號考核類別評價得分指標名稱具體內容評價方法加工設備、用具是否定期清洗消毒，保持干凈，并有明顯標識。2223現場檢查。現場檢查后廚垃圾桶，排水溝是否暢通。廢棄物是否及時清理。日常檢查記錄、環境衛生滿意度抽樣調查情況以及滿意度調查情況（附錄A）。24餐廳地面、餐臺、桌椅的衛生情況。餐廳衛生（4分）日常檢查記錄、環境衛生滿意度抽樣調查情況以及滿意度調查情況（附錄A）。2526餐具柜、餐飲具、調味品的衛生情況?，F場檢查從業人員的健康證以及晨檢記錄。從業人員的身體健康情況。從業人員的著裝、衛生情況。人員衛生（6分）從業人員穿戴工作服是否整潔，是否按規定洗手消毒等。272829私人物品的存放是否符合規定。飯菜是否色香味俱全，符合用餐人員的就餐需求。飯菜的溫度是否適宜、補充是否及時。人員的服務態度、服務效率、服務行為等是否符合要求?，F場檢查。服務指標20飯菜質量（10分）人員服務（10分）現場進行滿意度調查，見附錄A?，F場進行滿意度調查，見附錄A。3031分）檢查是否存在因設備使用不當、餐飲質量差等原因造成的浪費行為；厲行節約指標（5分）檢查相關記錄痕跡、現場檢查。檢查相關記錄痕跡、現場檢查。檢查是否有相應的厲行節約、節能降耗的措施和執行情況。檢查滿意度調查的內容、范圍、頻次等。檢查投訴以及投訴處理情況。9成立評價工作組，制定評估方案，明確職責分工、實施步驟、時間進度安排等。評價實施根據《食堂服務質量評價表》（見表1），實地查看機關食堂運行管理情況，現場查閱相關文件資料，并結合日巡查、周點評、月考核、季度評估、滿意度調查等的情況，全面了解機關食堂的服務和管理情況，綜合評價。3DB12/T1218—2023評價工作按百分制進行量化打分（見表1），根據評分結果確定優秀、良好、合格、不合格四個等級。評價得分90分（含）以上為優秀，80分（含）以上90分以下為良好，70分（含）以上80分以下為合格，70分以下為不合格。9.4評價報告評價報告一般應包括評價的依據、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各指標評價得分、總體結論、存在問題和處理建議等內容。10服務質量改進10.1承包經營單位應根據評價結果，制定有針對性的改進措施，并限時落實整改到位。并建立長效機制，防止已經改進的事項發生反彈。10.210.310.4黨政機關食堂的服務質量評價工作納入年度目標考核。黨政機關食堂管理部門應建立跟蹤復查機制，實時公開和反饋復查情況信息。承包經營單位應通過不斷改進服務方式、豐富服務內容、拓展服務領域、創新服務機制等，增強服務質量評價的針對性和時效性，切實提升食堂的服務質量水平。4DB12/T1218—2023附錄A（資料性）黨政機關食堂滿意度調查表表A.1給出了黨政機關食堂滿意度調查表。表A.1黨政機關食堂滿意度調查表評價項目評價內容菜譜制定評價標準非常滿意滿意基本滿意不滿意您對食堂菜肴的花樣更新是否滿意您對食堂菜譜執行情況是否滿意您對菜肴的外觀及搭配是否滿意您對食堂飯菜新鮮度如何評價菜品形態您對菜肴的份量是否滿意菜品質量您認為主副食的營養搭配是否合理您對菜肴的味道是否滿意菜品營養和味道您對食堂早餐供應的品種和數量是否滿意您對食堂午餐供應的品種和數量是否滿意您對食堂晚餐供應的品種和數量是否滿意您對服務人員的服務態度是否滿意您對服務人員的服務語言是否滿意您對服務人員的服務效率是否滿意您對食堂服務項目的設置和實施是否滿意您對菜肴的保溫措施是