ICS03.120CCSA1212天津市地方標準DB12/T1213—2023公共服務質量監測評價方法Publicservicequalityevaluationmethod天津市市場監督管理委員會發布DB12/T1213—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由天津市市場監督管理委員會提出并歸口。本文件起草單位：天津市市場監督管理委員會質量發展處、天津中質管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：陳晨、劉爽、陳瑩、田洪林、吳利蕊、沈月榮、閆鳴飛、黨代柱。IDB12/T1213—2023公共服務質量監測評價方法12范圍本文件給出了公共服務質量監測的評價方法。本文件適用于公共服務質量監測評價活動。規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。術語和定義3下列術語和定義適用于本文件。公共服務publicservice3.1政府公共部門為滿足公眾公共需求，通過使用公共權力和公共資源，運用融資、監管或直接生產的方式，向全體公眾或某一類公眾群體提供的具有共同消費性質的物品和服務。3.2公共服務質量監測publicservicequalitymonitoring運用測評模型和方法，針對公共服務質量，評估公共服務滿足公眾需求和目標實現程度。4縮略語5公共服務監測領域包括：公共教育、公共就業、醫療服務、社會保障、公用事業、生態環境、公共交通、公共安全、公共文化、公共體育、養老服務、政務服務等12個領域。可根據實際情況選擇全部或66.1評價指標應具備可操作性、全面性、有效性和公開性。評價指標內容分為主觀評價和客觀評價兩個2DB12/T1213—20236.2二級評價指標要求公共教育領域6.2.1公共教育領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：——教育水平；——教學人員素質；——辦學設施、設備；——餐飲安全；——教育質量。6.2.2公共就業領域公共就業領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：——就業信息；——就業技能；——人才招聘會；——流動人員人事檔案管理。6.2.3醫療服務領域醫療服務領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：——醫療水平；——醫療費用；——醫療便捷度。——醫療保障；3DB12/T1213—2023——設計規劃；——運營時間；——信息服務；——司乘人員服務；——乘車環境。6.2.8公共安全領域公共安全領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：——食品安全；——藥品安全；——社會治安；——突發事件；——個人信息安全；——衛生安全。6.2.9公共文化領域公共文化領域的主觀及客觀評價指標可選擇但不限于以下方面：——服務場所；——文化活動；——數字化服務。6.3公共服務質量監測三級評價指標可根據二級指標監測內容情況和公共服務特點，結合當前熱點問題4DB12/T1213—20237測評方法總則7.1公共服務質量監測評價方法是通過主觀指標與客觀指標結合的方式綜合性評價，同時結合輿情評價進行輔助性解讀說明，全面評價公共服務監測領域的質量水平狀況。主觀指標測評采用問卷調查方式，采集公眾對公共服務質量滿意程度評價得分，通過對公共服務質量的滿意度加權求和得出主觀指標得分。客觀指標通過收集相關部門的權威統計數據，經過相應數據處理后進行數據測算，得出得分。7.2主觀指標測評方法7.2.1主觀指標中各領域公共服務質量得分計算方法各領域公共服務質量得分按公式（1）計算：=∑······································································(1)式中：SEIi——主觀指標中第i個領域的公共服務滿意度得分；——第i個監測領域中第j個二級指標下的第k個三級指標的滿意度得分；——第i個監測領域中第j個二級指標下的第k個三級指標的綜合權重，且滿足∑=1。按照公式（2）計算：=∑×10······································································(2)=1式中：=()?()······································································(3)式中：()——第i個監測領域的第j個二級指標在該層的分層權重，且滿足∑()=1；()——第i個監測領域的第j個二級指標下的第k個三級指標在該層的分層權重，且滿足∑()=1。()可以通過德爾菲法、層次分析法等方式確定。=∑···········································································(4)式中：N7.35DB12/T1213—2023采用功效系數法對客觀數據進行無量綱化處理，便于不同量綱的數據量化比較。7.3.2客觀指標中各領域公共服務質量得分計算方法具體見公式（4）：=∑········································································(4)式中：OEIi——客觀指標中第i個領域公共服務質量得分；Yij——第i個領域，第j個指標進行標準化處理后的分值；——第j個指標的權重，且滿足∑=1。可通過德爾菲法、層次分析法等方式確定。7.3.3客觀指標（OEI）計算方法具體見公式（5）：=∑···········································································(5)式中：OEI——公共服務質量監測客觀指標總得分；OEIi——客觀指標中第i個領域公共服務質量得分；N——監測領域個數。7.4公共服務質量監測評價結果（PSQ）計算方法在得到主、客觀兩方面得分的基礎上，采用加權求和的方式進行結合評價，得到公共服務質量監測=×(1?)·························································(6)式中：PSQ——公共服務質量監測得分結果；88.1主觀指標數據通過問卷調查方式進行獲取。問卷設計按照主觀指標中三級指標內容要求選擇設調查方式可選用攔截面訪、入戶訪問、計算機輔助電話訪問、網絡調查等形式。8.28.38.46DB12/T1213—2023主觀指標數據和客觀指標數據獲取后需進行有效性驗證，清除不合理、不合規、異常空值等類型數據。輿情信息通過技術手段從文本信息提取出熱點和敏感問題，歸納文本中有效信