ICS03.080CCSA1212天津市地方標準DB12/T1210—2023大型游樂園區服務管理規范Servicemanagementspecificationforlarge-scaleamusementgarden天津市市場監督管理委員會發布DB12/T1210—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：天津市海河資產經營管理有限公司、天津市文化和旅游局市場管理處、天津城投集團資產管理有限公司、天津市河北區文化和旅游局、天津市喜馬管理科技咨詢有限公司。本文件主要起草人：李明亮、胡國平、康大同、呂振然、齊美娜、汲廣林、李斌、王濤、陳冰、高建軍、張宏泉、朱義海、王世磊、丁艷、耿雯雯、綦方。IIDB12/T1210—2023引言隨著我國科技水平和管理水平日益提高，旅游業蓬勃發展，廣大游客對大型游樂園區的服務質量要求越來越高。為了適應新的形勢，進一步豐富人們不斷增長的物質和文化生活需要，更好地保障游客的合法權益，滿足游客娛樂體驗需求，促進游樂園管理和服務水平的提高，制定本標準。本標準在制定過程中，總結了游樂園管理大型游樂設施的實踐經驗，吸收了國內、外大型游樂園區最新的管理模式、服務理念和技術規范，并結合天津經濟社會發展趨勢及相關政策規定。凡在我市建有大型游樂設施的園區管理者和服務者，可根據本標準的要求，結合企業自身的經營特點和實際情況，制定相應的工作制度和操作規程并付諸實施，以提高園區服務質量，為游客提供愉悅的游樂體驗。IIIDB12/T1210—2023大型游樂園區服務管理規范1范圍本文件規定了大型游樂園區的總則、服務質量、管理、環境保護與綠色可持續發展、投訴處理與服務評價等要求。本文件適用于天津市內建有大型游樂設施的大型游樂園區（以下簡稱游樂園）服務和管理。其他游樂園（場）可參照本文件執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.9公共信息導向系統設置原則與要求第9部分：旅游景區GB/T16767GB/T16868GB/T18973游樂園（場）服務質量商品經營服務質量管理規范旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T20501.1公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第1部分：總則GB/T20501.2公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第2部分：位置標志GB/T20501.6公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第6部分：導向標志旅游購物場所服務質量要求31DB12/T1210—20233.2大型游樂設施large–scaleamusementride用于經營目的，承載乘客游樂的設施，其范圍規定為設計最大運行線速度大于或等于2m/s或者運行高度距地面高于或等于2m的載人大型游樂設施。[來源：GB/T20306-2017，2.2.1]3.3服務質量servicequality服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。[來源：GB/T26355-2010，3.3]4總則4.1游樂園的規劃建設、設施配置及使用維護應遵守旅游、衛生、消防、安全及環境保護等國家和地方現行的相關法規及標準。4.2游樂園應建立健全各項服務、安全、運營管理和環境保護等規章制度，配備專門機構和專業人員負責服務和安全環保工作，以確保游樂園安全、綠色運營，滿足游客娛樂體驗需求并杜絕安全及環境事故發生。4.3游樂園應將品牌建設與企業發展緊密結合，鍛造品牌優勢，提升品牌價值。5服務質量游樂園應結合自身地理位置和結構特點，制定符合游客需求的服務宗旨、服務目標及崗位服務規范等，且在服務過程中應嚴格執行。應合理利用現有資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，為游客提供高質量的旅游體驗服務質量目標以游客為本，以服務游客為導向。服務質量活動應做到始于游客需求、終于游客應鼓勵并培養員工具有良好的服務意識和服務水平，建立有效的服務質量激勵機制，將質量任游樂園內與游客接觸的所有崗位均應建立服務規范和質量要求，并健全相應的管理制度和獎懲游樂園內部工作人員應遵守各項規章制度和服務規范，熟練掌握本崗位所必需的基本技能和與游客有接觸的服務人員均應統一著裝，并佩戴能被明顯辨識的胸卡或胸牌。服務人員在服務過程中應儀表整潔，舉止文明，熱情主動，耐心細致，使用文明禮貌用語。服務人員應全程使用普通話，并宜掌握常用的英文交際用語，可與外籍人員進行簡單的交流2DB12/T1210—20235.2.2票務服務5.2.2.15.2.2.2售票人員應能熟練掌握售票、退票及游樂項目咨詢等基本操作。檢票人員在檢票過程中應能迅速查驗門票真偽及有效性。使用電子門禁系統時，應能指導游員/講解員客順序進門，防止門禁設施夾傷游客。5.2.2.3行為。游客有異議時，票務人員應為游客耐心解釋，態度誠懇，不應與游客發生爭執或沉默不語等5.2.2.4所有售票及檢票等操作均應遵守GB/T16767的相關規定。5.2.3停車服務5.2.3.15.2.3.25.2.3.35.2.3.4停車場管理人員應遵守職業道德和崗位規范，有效維護駕駛員的合法權益。指揮車輛進、出場時手勢應規范統一，易于駕駛員理解。應按操作規程熟練使用電子計時收費等設施設備。車輛進場時，管理人員應目測車輛是否有明顯漏水、漏油和外觀破損等現象。發現上述現象時應及時通知駕駛員并做好相關記錄。5.2.4游客服務中心5.2.4.1游客服務中心（以下簡稱中心）應設置在園區主要入口附近和（或）主要游客集散區域，其規模應與游客接待量相適應。5.2.4.2中心宜配備影視傳媒系統，可向游客提供園區基本情況介紹、導覽宣傳資料、講解員簡介及游程路線等基礎信息，并應明示免費服務項目和收費項目明細等。中心內應設置問詢處、廣播站、母嬰室以及行李寄存和醫療急救等咨詢服務設施設備。行李寄存處應設置貴重物品專用保險箱并由專人保管鑰匙。游樂園應設置符合GB/T15566.9要求的公共信息導向系統。標志設計應符合GB/T20501.1園內交通節點和服務設施等均應設置相應的導向標志和位置標志。導向標志的設計應符合游樂園應提供導游員/講解員講解服務。導游員/講解員應熟悉游樂園布局及園內所有游樂設施、文娛項目、服務舉措等基本情況，并掌握相關的歷史、地理、人文、經濟及時事等基礎知識。講解接待過程中，導游員/講解員應尊重不同游客的民族傳統、風俗習慣和宗教信仰，不應有任何導游員/講解員在講解過程中應隨時注意游客安全，并主動回避可能存在安全隱患的區域或活發生安全事故時，導游員/講解員應能冷靜面對并妥善處理，在疏散游客的同時及時通知園區3DB12/T1210—20235.2.7.1游樂園應根據市場需求開發符合國情及民族傳統的文化娛樂產品，滿足游客游樂體驗，豐富園區服務內容。5.2.7.2文娛活動參演人員應具備一定的表演技能，節目編排宜緊密結合民俗、歷史及時事等，為游客提供健康、豐富的文化藝術作品。5.2.8餐飲服務5.2.8.15.2.8.25.2.8.3游樂園管理方應對轄區內提供的餐飲服務承擔服務質量監管職責。餐廳及其他飲食服務網點的營業時間應與園區開放時間保持一致。餐廳宜根據園區地理環境、運營特點及文娛活動的不同設置不同檔次的特色飲食和（或）自助餐服務。所有飲食品種均應明碼標價。5.2.8.4餐飲服務人員每年應定期體檢，并取得一甲級別以上醫院出具的健康合格證。出勤期間，其健康證明應在顯著位置進行公示。5.2.8.5服務人員應注意個人衛生，衣著干凈整潔。手部不佩戴飾品，不留長指甲。5.2.9購物服務5.2.9.1游樂園管理方（或委托管理機構）對轄區內所有商戶的商業行為具有管理和監督職責。服務質量應符合GB/T26356的要求。5.2.9.2購物環境應干凈整潔，秩序井然。大型購物區（店）宜提供電子收費（POS機）和銀行自助取款（ATM機）等便捷服務。有條件的游樂園亦可在保證安全的情況下使用數字人民幣進行支付和結算。5.2.9.35.2.9.4所有商戶不應銷售過期、變質及其他不符合食品衛生規定的食品和飲料。所有商品均應明碼標價，不應有價格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。所售商品應5.2.10.1園內應設置公共廁所，其數量與園區游客接待量相適應。廁所布局合理，標志醒目，建筑外游樂園內應設置數量適宜的垃圾箱（桶）。垃圾箱（桶）布局合理，標志醒目，其造型應與垃圾箱（桶）及其周邊場所應干凈整潔，并有防蚊、蠅、蟲、鼠等有害生物滋生的衛生管理園內垃圾應及時清運，做到日產日清。垃圾清運過程應采用遮蓋或封閉方式，不應沿途撒落游樂園應有保潔人員定時清潔區內所有服務設施，保持游覽環境干凈整潔，不留衛生死角。保潔效果應符合游樂園各場所設施相關衛生要求。公共廁所的保潔服務效果應達到GB/T發生醫療事故后，游樂園相關部門應確保游客在事故發生后的10min內得到緊急醫療救助。遇有病（傷）情嚴重的游客，救護人員在緊急處理后應及時送往附近醫院就醫，并與其家屬4DB12/T1210—20235.2.12其他5.2.12.1游樂園應通過廣播、視頻、網絡、電話及宣傳單等方式或渠道，為游客提供及時、準確的游樂信息和咨詢服務。建有咨詢中心的，其設置與服務質量應符合GB/T26354的要求。5.2.12.25.2.12.3提供住宿服務的，其配套設施應符合相關規定；衛生要求應符合GB37489.2的規定。光照不足時，游樂園應在主要通道和游客活動場所設置必要的照明設備。需在夜間接待游客時，游客活動區域應能保證照明充足。5.2.12.4在園區的餐廳、廁所、購物場所及游客中心等休閑服務區域應設置必要的無障礙通道和殘障人專用設施。無障礙設施的設置應符合GB50763的相關規定。6管理6.1人員管理6.1.1游樂園應建立完善、高效的人員管理體系，在工作過程中每位員工的行為或操作均能有章可依、有規可循。6.1.2游樂園應制定相關技術、服務和安全環保培訓計劃。所有從業人員均應經過專業培訓并考試合格后方能上崗工作。6.1.3特種設備作業人員應按國家有關規定，經專門的安全作業培訓并取得特種設備作業人員資格證書后方能上崗。6.2服務管理游樂園應對每項服務制定完善的服務管理規范，并對所有服務人員的服務行為進行監督，為游7應以綠色生態園區創建為核心，以打造綠色供應鏈為保障，大力實施節能減排，促進企業優化應按“用地集約化、原料無害化、生產潔凈化、廢物資源化、能源低碳化”的核心指標開展綠色低碳園區創建工作。應發展循環低碳經濟，在產品和服務設計中引入生態設計的理念，實現園區綠色可持續發展。應傳播綠色低碳運營的概念和知識，定期為員工進行綠色低碳相關知識的教育和培訓，并對教應開展循環經濟建設，建立物質循環、能源循環及廢棄物再資源化體系，全面推進節能、節水、游樂園宜有綠色低碳園區建設的中長期規劃以及年度目標、運行指標和實施方案。指標應明確5DB12/T1210—20237.2.2游樂園使用的設備應達到相關標準中能效限定值的強制性要求。對已明令禁止生產、使用的以及能耗高、效率低的設備應限期淘汰更新。7.2.3鼓勵采用節水器具和設備。對處理后的廢水可應用于景觀噴泉、沖洗道路及綠化澆灌，減少自來水消耗。7.2.4鼓勵游樂園使用低碳清潔的新能源替代不可再生能源。對能源及資源使用的類型不同時，應進行分類計量。7.2.5鼓勵游樂園建設光伏電站、智能微電網。園內不同場所的照明可進行分級設計，鼓勵使用節能型照明設備。8投訴處理與服務評價顧客投訴處理8.18.1.1游樂園應設立游客投訴受理部門并配專人負責。投訴受理人員應具備良好的溝通和應變能力，妥善處理人際關系。8.1.2應在游客服務中心、餐飲和購物等主要服務場所公示電話、網站及電子郵箱等投訴方式，廣泛受理游客投訴。8.1.38.1.4應按附錄A的規定記錄游客的投訴意見，并將處理結果及時告知對方。投訴處理流程按GB/T19012的相關規定執行。服務質量評價8.2游樂園應建立并完善以質量為核心的服務管理體系，明確服務質量管理目標，健全服務監督檢查機制，根據游客投訴意見與建議評價各項服務質量是否達標并以此做為對員工服務工作的獎懲依據。應定期向游客發放并回收服務質量評價表，根據游客意見與建議進行綜合分析，及時改進服務6DB12/T1210—2023附錄A（規范性）顧客投訴意見登記表游樂園顧客投訴意見登記表內容及格式見圖A.1。：×××投訴登記表1投訴者詳細信息姓名/組織：地址：城市（郵編）：國家：電話：傳真：郵箱：投訴者代理人詳細信息（如果有）：聯系人（如果不同于上述人員）：2產品描述/服務描述附件目錄：圖A.1游樂園顧客投訴意見登記表7DB12/T1210—2023附錄B（資料性）游樂園服務質量評價表游樂園服務質量評價表內容及格式見圖B.1。：×××服務質量評價表園區名稱：填表時間：年月日調查項目ltems很滿意滿意一般不滿