RG導購實戰培訓

第一章超級導購應具備的素質、能力和知識第二章創造導購新形象第三章超級導購的工作職責第四章店鋪效勞的八部曲第五章顧客類型第六章卓越推銷新境界第七章有效處理顧客投訴

附錄一常用面料知識附錄二常用面料的洗滌和保養附錄三國際通用服裝洗滌方法標志附錄四中國現行號型標準簡介1培訓目錄第一章超級導購應具備的素質、能力和知識第二章創造導購新形象第三章超級導購的工作職責第四章店鋪效勞的八部曲第五章顧客類型第六章卓越推銷新境界第七章有效處理顧客投訴附錄一常用面料知識附錄二常用面料的洗滌和保養附錄三國際通用服裝洗滌方法標志附錄四中國現行號型標準簡介2第一章超級導購應具備的素質、能力和知識■第一節超級導購的素質★業務素質★心理素質★身體素質■第二節超級導購的能力

★待人接物能力★應變能力★表達能力

■第三節超級導購的知識★產品知識★面料知識★店鋪運作知識3★業務素質１、商業素質■較為敏銳的商業洞察力▲對于商業信息的捕捉▲對于效勞對象的直觀反響▲商品比較力▲相關銷售環境了解

■商業道德與效勞品質▲敬業負責，嚴格把關▲老實守信的品德“以誠待人，以信取益〞▲堅持原那么，不隨意泄露店鋪內部經營信息２、自身業務素質

■充滿激情與活力■頭腦清楚，辦事認真■善于溝通、交往■踏實謙遜，勇于創新■持久耐性，適應力強■有進取心，求知欲4★心理素質■自信－成功的最大秘訣■堅強,勇敢地面對現實“逆流而上〞當取得勝利的那一天,你會覺得比別人得到得更多!■打破低谷,調整心態,克服羞怯心理■寬容平和的心態■正確的榮譽觀榮譽只是對過去能力、表現的肯定，而現在要做的是向更高的目標進取。■良好的審美情操5三身體素質用腦過度養成良好記憶力差→延誤工作，打亂安排，影響正常工作→的生活習勞累過度慣和生活生病休假規律營養不良注意營養飲食不當→反應遲鈍，行動緩慢，丟三落四，錯誤百出→飲食有度休息不好睡眠充足睡眠不足→面色不好，眼中布滿血絲，哈欠連天，形象欠佳→起居有節缺乏鍛煉增強體質體質較差→工作時沒精打采，體力不支，懶散、拖沓、無生機→加強鍛煉原因表現狀況注意點6一、待人接物能力1、協調人際關系人際關系是比較復雜和難于處理的關系，與顧客建立良好的和諧關系，工作中更要與同事之間、上級之間保持良好的合作關系，這對于工作的順利進行，目標的達成都是十分有益的，人際關系的建立和維護是導購能力與素質考核的一個重要方面。◆與同事共同協作，相互關心、相互幫助，相互諒解，彼此鼓勵，樹立團隊精神“同舟共濟〞需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契◆與上級關系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責72、拉近與顧客距離◆把顧客當朋友經常對顧客盡心進意，銷售才能產生效果◆有足夠的親和力從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產生。◆待人接物掌握有“禮〞有“度〞“過猶不及〞，人與人的接觸也同樣需要把握分寸，適時、適事、適情、適理誠意、熱意、創意8二應變能力應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉局勢，或遇到突發事件時能處驚不亂，以自己的果斷和果敢挽救可能出現的失誤果斷和果敢，靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，觸類旁通１.處理緊急突發事件◆缺貨是銷售中偶爾出現的現象之一。沒能及時了解庫存信息，拿貨時發現此貨品以買完；顧客想要的衣服剛好暫時無貨。

◆設施故障與意外事故機械、設備等設施故障〔收銀機、打印機、照明燈不亮、斷電〕給店鋪正常工作帶來阻礙，應當迅速修理，同時維持好顧客秩序，向顧客致歉，并保持冷靜，有條 不紊地解決出現的問題。２.面對顧客的投訴？9缺貨處理：導購不可以慌張無措，嘆息埋怨，而是以冷靜的態度思考解決的方法。向顧客抱歉是首先要做的事↓接著可報之店長，看是否能從別的店鋪調貨↓實在沒有存貨，導購誠懇抱歉的同時，向顧客提供其他相類似的商品作第二選擇↓看顧客是否接受，此時態度應當誠懇認真，讓顧客感到你確實盡力了。↓顧客仍希望購置到先前的商品，導購請其填寫“顧客資料卡〞，商品貨到及時通告﹡有時為滿足顧客的需求，甚至介紹其去競爭對手店買衣服，讓顧客感覺到你是為他效勞，而不是想賺他的錢。10三表達能力1112第三節超級導購的知識作為一名導購必須了解銷售過程的相關根本知識，這是導購專業素質的明顯表達，出色的導購不僅在效勞上周到、細致，在專業知識方面更要深入了解，不斷學習。知識表達素質，知識就是財富，對于商品根本運作、顧客銷售心理、商品知識、導購都要熟練地掌握，這些都是對優質效勞的有利支持與保障，如果能將其靈活運用于銷售之中，導購的效勞必會大為出色。一、產品知識導購銷售產品，必須對產品有深入了解，才能詳細、準確地向顧客介紹、宣傳產品，運用專業知識，給予消費者詢問產品相關問題時，能夠得心應手，對答如流。對于服飾業導購來說；產品范圍專一，針對性較強，因此更應詳細了解產品內容，掌握產品特性、定位，對顧客想要知道的產品信息心中有數，并能介紹和提供一些潮流趨勢和專業性建議，如服裝保養、服飾搭配、流行預測等等。導購對產品知識了解得越豐富，越全面，在銷售工作中就越主動，越能取得顧客信任，越容易取得成績。131.根本產品知識◆導購必須具備的根本知識顧客對產品并不十分了解，想通過導購了解更多的產品信息，以便參考、選擇。了解產品知識，順利地推銷產品是銷售效勞進行中的關鍵環節。◆服飾業根本產品知識★產品本身●產品名稱與商標、服裝款式及外觀、色彩與搭配、產地與價格。●面料與成分比例，號型與尺碼。●產品檔次與分類、特性優缺點、分格與定位。●工藝與生產流程、使用說明與功能特點。★使用方面●穿著方式與感受、視覺效果與個性把握。●使用與洗滌、維護與保養。★展示技巧與搭配●產品的陳列與擺放。●產品展示過程中的細節事項〔如近看、細看、手模產品質感，燈光對花色的影響，近大遠小的透視感覺等〕★消費知識，包括消費心理、風俗習慣、顧客方言等

142.相關產品知識越全面地了解產品，銷售工作就越順暢，效勞方式就越得當，效勞質量也就越高◆品牌知識品牌概念、企業品牌內涵、品牌風格與定位、品牌知名度、品牌戰略等◆競爭產品“知己知彼，百戰不殆〞，了解同類競爭產品信息。進行適當比較，找出自己產品的優勢方面，突出優勢，宣傳產品。◆產品歷史了解產品在開展過程中各個時期的精彩之處，更為深入地理解產品，品位產品獨到韻味。◆流行趨勢把握時尚大潮流，了解群眾消費傾向，流行經典任知等。◆服裝審美學習、留意、提高、交流、分享◆形象設計可以大致地根據顧客形象、職業、穿著場合等，幫助選擇適宜的服裝，在審美的根底上，為顧客提供一些有力的建議◆生活小知識多學習服裝類的小知識，如服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起毛起球、斷紗、僵硬、老化、區分真偽等要經常養成收集整理習慣，肯定會有一天用到上。15二、面料知識優秀的導購要應該掌握相關的一些簡單面料知識，因為很多顧客不只是看重產品的外觀，更看重的是產品的質量。面料是組成服裝的最重要因素，面料的選用與質量關系到服裝的表達、外形、穿著感受、使用壽命等關鍵性問題。如果導購對面料一竅不通，當顧客問及面料和成分時，就不能給予顧客滿意的答復或去翻看衣服吊牌，顧客也就很難判斷服裝質量和性能的發揮程度，也就很難做決定購置了。1.面料分類〔如圖〕162.服裝面料的要求◆外觀●肌理表達材質本身，自然或人工外表，用視覺、觸覺感覺的紋理、圖案。●色彩材質本身色彩、運用材質過程變化的色彩、材質間組合產生的新色彩。●量感從纖維、紗線和面料看輕重、大小、長短、粗細、厚薄等量態變化。◆衣感成衣效果、下垂度、合身度、柔韌度等。◆定型性當外力去除后，恢復原形的能力，變形發應、伸縮強度等。◆透氣性等衛生機能◆生物、化學、機械性能●防蟲、防霉性●耐光、耐汗、耐熱、耐藥性等●抗拉伸、抗撕裂、抗搓揉、抗壓擠性、耐磨性等173.面料根本特色●粗厚紡織物色彩沉厚、渾濁有雜點、粗暴的感覺。●輕薄織物色彩透明、亮麗、有飄逸感。●針織物面料柔軟，有延展性，有彈性、適合做內衣或緊身衣。●鉤針織物毛絨感、下垂感、服裝外觀飽滿、粗暴。●斜紋布〔棉布、牛仔布〕厚實、粗暴、相對硬挺結實、抗磨。●皮革大多外觀光滑、有光澤、柔韌、有彈性。4.本卷須知●根據不同面料的特點，存放、保養、洗滌、整燙衣服。●區分真偽，如天然絲織物與人工絲的區別〔用燃燒法測試：天然絲有燒頭發或臭雞蛋的味道，人工絲不燃燒形成熔融圓球〕●面料根本特性的著眼點面料的纖維種類、織物組織。●纖維成分含量、比例，面料標識認證，國際洗滌通用符號等。185.輔料的作用★墊肩根據款式要求和肩型的設計，由專業制作墊肩的公司定制而成。保證了肩部線條的自然圓順。★襯布由于女裝或西服所用面料品種繁多，款式也豐富多彩，因此襯布要求能保證成衣的手感和優美的造型。服裝的襯布有需要干洗的，也有可以用水洗的。它在功能方面除了具有手感好，縫制效率高特點外，還具有耐洗、耐熱壓熨燙和防收縮變形的特點。★扣子和拉鏈扣子的質地、顏色都與服裝的款式協調搭配。拉鏈除了不影響整體穿著效果，具有鞏固、耐磨、防止松動滑脫的功能，另外拉鏈的側布還要衣服的顏色一致。★扣子和拉鏈的作用協調服裝的線條分割，襯托服裝的美感，經常時服裝款式的點睛之筆。★襯里的主要作用：●增強服裝的美觀性、滑爽性；●增強保暖效果、立體效果；●襯托面料、保護面料；●防止汗漬浸透面料；●提升服裝的檔次；●防止填充物〔如墊肩、里襯〕外露。196.保養常識◆日常清理●純毛面料穿段時間，會受張力變形，只要適當通風、掛晾可恢復原樣。●經常給服裝除塵是保養服裝的必要環節。●高檔服裝，外套的口袋起裝飾作用，不宜放太多、太沉的雜物，會使衣服變形，影響穿著效果，新買的盡量不要拆口袋拆封線。●穿時間較長的服裝，一些部位會產生亮光。去除方法清水稀釋醋，用毛巾按一個方向檫拭光亮部位。熨燙衣服最好在上面墊層純棉布。◆針織衫的洗滌與保養◆絲巾和領帶●質地●絲巾和領帶的功能●絲巾和領帶的養護方法207.服裝除污方法·霉雨季節，洗好的衣服不易曬干，常有一股難聞的霉味。將衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味·收藏的衣服或床單有發黃的地方，可涂抹些牛奶，放到太陽下曬幾小時，再用通常的方法洗一遍即可·新長的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除·陳舊霉斑需涂上氨水，放置一會，再涂高錳酸鉀溶液，最后用亞硫酸氨鈉溶液浸濕并用水沖洗。以上處理過程，要防止霉斑擴散霉漬12·噴上一些食醋過一會兒再洗，效果特別好·冬瓜一塊搗爛，倒進布袋中，將其液汁擠出，用來搓洗沾有汗漬的衣服，然后再用清水漂洗·清水里加幾滴氨水，把有汗漬的衣服放進去漂洗一下，再用清水洗凈·把汗漬衣服放在5%的食鹽水中，浸泡1小時，再輕輕揉搓，用清水洗凈·把生姜切成碎末，放在衣服汗漬上搓洗，然后用清水漂凈汗漬11·胡蘿卜研碎拌上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上揉搓，再用清水漂洗·衣服上沾有血、奶跡，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕跡·冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如還有污痕再在稀釋的氨水中浸泡片刻，再清洗血漬10藍墨水用草酸，紅墨水用稀氨水和酒精墨水9·曬干后用刷子刷凈·用生姜汁涂擦，再用清水洗滌，黃斑會立刻除去黃斑8先用苯液溶解，然后用中性洗滌劑口紅7先用工業酒精溶解，再用中性洗滌劑圓珠筆油6冷卻板結即可清除泡泡糖5中性洗滌劑咖啡、茶4先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑奶油、奶漬3稀氨水或中性洗滌劑果汁2溫水加稀氨水或中性洗滌劑酒水、醬油1去污方法污漬種類21三、店鋪運作知識1.進、銷、存、調、發、退、盤的根本知識◆進貨◆銷售◆庫存◆調貨◆發貨◆退貨◆盤點工作認真、細致、負責性強、做好數據化記錄2.店鋪必要管理標準和根本運作◆考勤安排，包括排班、休假、交接班安排及事宜簽到、獎罰、升遷、離職申請、辦理程序等相關店鋪管理標準與制度方面的了解。◆售前、售中、售后效勞流程內容的根本知識◆變價調整◆貨品耗損處理◆對店鋪開展歷史、開展目標、近期任務有清楚認識22售前、售中、售后效勞流程內容的根本知識·保證、修理·確認購買后的商品情況·拜訪顧客、聽取意見·資訊提供·全商店的快樂氣氛·商店內的資訊提供·導購所提供的服務·宣傳單·POP廣告·以電話動員邀請來店·各種展示會的組織活動等內容售后服務售貨服務售前服務23第二章創造導購新形象統一的制服時尚的形象專業的舉止24導購作為店鋪形象的活性代表，其儀表相象、內在氣質及專業禮儀關系到店鋪的效勞質量、店鋪氣氛，也是可信度、整體形象的展現，并給予消費者以最初的、最關鍵的第一印象。如今商業競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是效勞與店鋪形象〔燈光、音響、色調〕。導購的形象是店鋪形象的最前沿。表達著店鋪的定位、效勞特色與品牌精神良好的導購形象讓消費著在購物的同時也體會到周到效勞所帶來的美的享受。25第一節統一的制服一、制服的要求１.制服選擇▼制服的選擇可根據店鋪整體裝飾、ＬＯＧＯ標準色、商品服裝特色、店鋪檔次來確定，應符合店鋪營銷方針和顧客層次，且方便工作★制服款式應簡潔、實用、大方、合體，符合季節和工作環境。忌：繁瑣、拖沓、過于肥大或緊身。袖口、領口的處理應便于活動；裝飾不宜多，以簡潔為主，和諧統一。女性導購不宜于超短裙或開領較大的Ｔ恤，這樣在工作時，容易走光。★制服的色彩布宜過多，配合當季流行色或本公司主體服裝顏色為宜。色彩搭配統一協調，適當突出店鋪標志性色彩。★制服的面料應便于清洗、整燙，穿著舒服、吸濕性好〔導購在工作繁忙時會出很多汗〕26２.著裝要求▼著裝必須要統一包括款式、色彩、穿著方式、內外搭配、層次差異、隨季性制服調整等一系列著裝要素的統一。統一品牌各店間的著裝也要保持一致。▼制服要整潔得體，講究細節★衣服要及時清洗并經過整燙。檢查有無污漬、皺痕、破損、雜屑、線頭等不整之處，尤其注意領袖口的清潔。★內外裝搭配得當(款式、面料、色彩)；穿著是否符合時令；衣角的細節處是否整齊；夏裝不可過于暴露。★衣領平整無折角、不得卷袖口、褲腳有無兜起或拖地。★鞋子以深色皮鞋，樣式統一，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸張的鞋。每天檫拭皮鞋，保持皮鞋清潔、光亮。★襪子的顏色和樣式以樸素為宜。女性尤其注意褲襪、絲襪的著裝要求。★領帶于西裝襯衫搭配得當，整潔，系得端正。〔主要針對男導購〕★扣子有無脫落、是否扣緊扣錯；腰帶是否扣牢、別好，去過WC應檢查前襟拉鏈是否拉好。★胸卡、工號牌規格統一、內容標準、佩戴到位、完整無缺。★穿著制服時，以不佩戴任何飾品為好。不得佩戴鑲寶戒，不得佩戴過于明顯、夸張。女性導購的頭飾、耳釘、胸針應樣式大方、顏色素雅。★不要配掛、MP3、鑰匙等明顯不協調物品。27二、制服的功能1.增強導購意識2.提高導購形象氣質3.加強團隊精神，防止攀比心理4.品牌統一形象的展現品牌概念代表的是一個企業文化、精神、靈魂，消費者腦中建立一個完整的品牌形象有賴于各種因素風格的統一，包括店鋪裝修、標志〔Logo〕燈光、音響、賣場陳列等，導購員的制服的統一也是其中元素。5.店鋪的購物環境襯托導購是店鋪的一局部，導購的著裝也是店鋪整個環境的重要組成元素。著裝的合宜，與店鋪氣氛的一致，共同營造出自在、和諧的購物空間，穿著制服的導購〔活性元素〕使靜止的空間具有生氣、活力，使購物氣氛更為輕松、自然。6.職責、級別的區分28第二節簡潔適宜的化裝一、儀表要求1.化淡妝上崗2.注意面部清潔，男性導購不允許留胡子、蓄長鬢角；女性導購小心毀妝所形成的污跡3.頭發清潔自然4.香水氣味清新素雅。切忌濃烈、怪異5.手部的清潔和飾品佩帶6.早晚刷牙，牙齒潔白，保持口腔衛生，口氣清新，工作時不宜咀嚼香口膠，這樣對顧客是不禮貌的7.不可在舌頭、唇部和鼻子上穿孔，或者在不適宜之處添加裝飾物8.不可文身或在顯露部位彩繪及裝飾

談雅宜人，清新自然；不另類，不夸張；適宜的裝扮也是對顧客的禮貌29二、每天檢查服裝儀表1.服裝、儀容的五大作用★服裝、儀容左右人的第一印象。★改變導購本身的心情〔整潔的服裝儀表使人感到心情開朗〕。★被認為是人格表現而改變信賴度。★改變工作場所的氣氛。★改變工作效果。2.決定遵守的檢查基準任何所要遵守的要點是“清潔〞、“符合營銷方針或顧客層次〞、“方便工作〞等三項。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現給顧客良好的印象。合格的導購以你的工作目標決定重大的基準和根本著眼點30信念：立即實行可能實施的事每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天1個月1次1周修1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次內衣男衣女衣襪子領帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發沐浴理發修指甲良優你的目標一般的基準著眼點31第三節專業的行為舉止32二、為顧客效勞時要始終面帶微1.發自內心的微笑▲真誠微笑，尊重顧客。▲自然微笑，是一種禮貌和修養的表現。▲開朗微笑，排除煩惱，寬闊胸襟，感謝顧客。▲持久微笑，保持良好工作狀態，與顧客感情溝通。▲對于缺乏笑容及信心的人，要經常的自我訓練，做出予人好感的表情；在情緒低落時，用動作來調節情緒。2.微笑效勞▲有感情地微笑，笑得親切自然。▲不分貴賤等級，見客三分笑。▲不能在顧客轉身時，就立刻停止微笑，沒準她得朋友就在你身后。▲保持好心態，不帶有人個情緒。33三、根本站姿1.站立姿勢要挺胸，收腹，目光平視，微收下顎，面帶微笑。2.雙手前相握疊放于腹前，雙腿并攏，雙腳呈V字。3.頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然。注：⊙正面看：頭正、肩平、身直；側面看：含顎、挺胸、收腹、真腿⊙男“勁〞女“靜〞；⊙正面效勞對象，精神飽滿，面帶微笑。4.不良站姿★身軀歪斜松垮★駝背屈膝★趴伏倚靠★亂搖亂動★手位不當〔抄手、抱胸、拖肘〕★腳位不當〔分立、內八字、交叉〕34四、行走姿勢1.行走時，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，步輻、步速適度，腳步輕而富有彈性和節奏感。2.走姿糾正：橫沖直撞、左右晃動、擋路搶行、蹦跳閃動、嗓音過大、步態不雅。3.正確的走路方法①身體協調②方向明確③步幅適度④速度均勻⑤放穩重心⑥姿態優美⑦目視前方⑧落腳要輕五、鞠躬禮儀為表示尊重或感謝的心情，鞠躬成為導購的習慣性禮儀。1.鞠躬時，彎腰低頭，彎曲角度視場合而定，面帶微笑，重心放穩，退步伸直，動作舒暢自然，不可過于猛烈。2.分清場合，動作到位，不宜過于頻繁或持續時間過長。3.顧客光臨敬禮—30°2秒傾聽或答復問話點頭—15°1秒表示感謝、總結完畢、送客最后敬禮—45°3秒35六、聽說對答1.說聽方法的根本技巧說要說到對方想聽聽要聽到對方想說達到意境以正確的姿勢說話、聽話看著對方的眼睛，但不要總盯著以明朗的笑臉說話、聽話共同原則關心話題，愉快地聽確認不易了解之處巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧了解顧客語言和內心把話聽到最后、不要中途插嘴消除動作上的惡習單純地聽，不要有先入為主的觀念注：不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話七項基本聽話方法用明朗、清晰、愉快的聲音說話發音準確，吐詞清楚地說話少用冷僻的字句，如“嗯……”“這個嘛……”等無意義的話以短句簡潔地說，多使用文章中的句點“。”來說話說話時，句中保持適當間隔使用正確的標準普通話以適應的速度說話七項基本的說話方法說、聽方法的基本技巧362.應對用語與行為禮儀★根本應對的七大用語“歡送光臨〞、“是的〞、“對不起〞、“請稍等〞、“讓您久等了〞、“謝謝〞、“歡送再度光臨〞★應對用語和鞠躬的慣性傾向是導購工作最根本、最重要的。不要因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。應在早會上練習。★精通應對用語對顧客的誠意能以言語表達，就是專業導購的證明。◆導購學習表達讓顧客感動的一句話◆應對情況中有“最好的語言〞◆學習與模仿簡單的動作重復做，您就是專家，重復的動作快樂做，您就是贏家。373839404142434445七、導購接待禮儀1.當顧客指明要看某件衣服時，要迅速準確地找出衣服〔適宜的尺碼顏色〕,雙手遞交；給顧客介紹服裝時,要拿出商品在顧客面前翻開,在自己身上比一下，展示給顧客看.2.當顧客有疑問時，應及時以專業、愉快的態度向客人解答，不可不耐煩或拖延時間，細心觀察顧客心態，提供商品介紹或參謀式建議。3.不可過于熱情，顧客走到哪就跟到哪，或者在一旁嘮叨不停。4.在工作忙碌人手不夠時，也不可敷衍怠慢顧客，盡力做到接一迎二招三呼，這時就要用精練的語言接待顧客了，不要拖泥帶水。5.主動向顧客提供幫助，如包裹、傘具暫存〔貴重物品請顧客自己保存〕。6.不可催促顧客付款。顧客付款后，應將商品包裝好，雙手遞與顧客，并歡送顧客再次光臨。7.不要忽略陪在顧客身旁的友人，適時引起他們的購置欲望。8.多用詢問商量的口吻，了解顧客需求，適當給予顧客建議與鼓勵。9.即使顧客最終沒有購置任何商品，也要保持一貫親切、熱誠的態度感謝他的到來，并歡送再次惠顧。10.耐心聽取抱怨，及時抱歉，冷靜處理。46八、不適當行為舉止47第四節參謀式專業推銷48二、參謀式銷售的效勞步驟1.與顧客詳細討論，了解顧客的穿著場合、生活方式、職業〔判斷收入水平〕、穿著習慣、性格、愛好等情況。2.分析和了解顧客：身高、體重、胖瘦、膚色(深淺)、頭發(發型、顏色、濃密)、臉型、脖子〔長短、粗細〕、三圍、肩寬、臂長、腳長〔鞋尺碼〕。3.根據綜合分析和本店鋪現有的衣服款式種類，為顧客搭配幾身不同場合，不同環境下所穿著的衣服。同時準備現有的配飾、件。4.搭配好之后，請顧客選擇并試穿，觀看效果，導購要根據顧客試穿情況做出適當的調整，直到顧客滿意為止。5.對于顧客需要修改的衣服要準確量好尺寸，對于容易縮水的面料，需先過水預縮之后再修改。注意：改褲長前，顧客要先交款。6.成交之后，請顧客填寫兩份表格，一份是對此次效勞滿意程度的表格，另一個表是顧客資料表，內容是以上1、2、3點的資料并存檔。7.過一周后，打跟進該顧客的穿著情況，如有需要，及時提供幫助。8.遇有節假日，打向顧客問候，并順便介紹新商品給這些老顧客。49三、效勞內容1.憑借對商品的了解，向顧客提供多種選擇以獨特的見解與專業化的鑒別力，準確、到位地給予顧客建議，也要注意留有余地，給顧客以自我選擇、判斷的空間。2.在顧客猶豫不決時，出謀劃策顧客購置商品都會帶有一點盲目與不確定感，選擇和決斷時會產生些許困惑，導購應當在顧客產生疑問或猶豫不決時，適時地提出一些輔助性建議。3.幫助解決消費者購置困惑，給予輔助式建議〔解決一顧客給其他人購置衣服出現的“困惑〞〕4.提供商品相關知識和使用事項5.提供額外效勞工程◆推出“形象設計〞特色效勞◆可向顧客發送店鋪商品樣冊、商品介紹、流行時尚手冊◆貨品修改效勞50第三章超級導購的工作職責目標專一只做有價值的工作方法正確掌握到達目標的過程想顧客所想在公司與消費者之間搭建起舒適的交流空間51第一節營業前的工作一、步驟及內容1.開啟門戶，解除保安系統。嚴禁閑雜人員逗留、進出。2.開啟賣場電器設備，保證各種設備運作正常。3.開店前要保證自己所負責區域地面、櫥窗、貨架的潔凈和商品整潔。4.對銷售工具進行準備，同時對助銷用品也要做好準備。5.服裝和儀容檢查。女性導購必須化淡妝上崗。制服整潔統一。6.收銀員要準備好周轉金和零用金。7.不管實行正常出勤還是兩班倒制，導購對隔夜后的商品都要進行復點，以明確責任。如發現問題，應及時向店長匯報。8.根據昨日市場和銷售情況，對款式品種缺少的或是貨架出現數量缺乏的商品要盡快補充，做到庫有柜有。9.在復點時，導購要對商品價格簽進行逐個檢查，確保標簽與商品的貨號、品名、產地、規格、單價完好相符。10.參加早會。52二、作用1.營業前工作應當細致周全。為了一天工作的正常進行，好的開始即是成功的一半。2.進入工作狀態的準備。利用這段時間調整心態、整理儀表，自信飽滿地面對新一天的工作。3.點驗商品，補齊貨源，清楚貨品信息，如擺放位置、花色、是否卻貨。4.必用品、錢物備齊，以備使用。5.通過早會了解當天銷售目標、本卷須知等。6.全部工作應在營業前30分鐘內完成，在營業開始前1分鐘停止所有準備工作，如有沒進行完的工作，在營業中顧客看不到的情況下完成。準備充分，進入狀態；好的開始就是成功的一半！調整心態、整理儀表，自信飽滿地面對新一天的工作53第二節營業中的工作一、工作職責1.導購一天中最重要的工作就是招呼和接待顧客。不要過于熱情,這樣會將顧客嚇跑。2.當客流量較少時，導購應充分利用這點閑暇時間熟悉自己所負責區域的商品。以備為顧客效勞時在最短的時間內把商品的特點、優點和好處給介紹顧客。◆閑暇時更要表現忙碌的樣子◆事先決定閑暇時的工作◆實行當場表演和效勞時間3.當顧客沒購置商品時，要先送走顧客，然后對被顧客挑過的服裝進行重新折疊和擺放。當商品價格變更時，要及時制作商品價簽，將舊的價簽銷毀。4.導購要經常更換櫥窗內的商品，使櫥窗內始終保持最新，最暢銷的款式，注意及時調整商品在銷售經營中的商品陳列。5.當客流量較少時，要及時清點商品，及時補充缺貨商品。6.當公司送貨時，導購要協助店長收貨、拆包、驗收、記帳，商品整理后及時陳列到貨架上。7.導購之間的關系是既分工又合作的關系。8.及時發現顧客各項消費問題及意見，耐心細致地為顧客解答不明白的問題。本☆招呼和接待顧客☆熟悉商品節☆整理商品☆櫥窗展示、商品陳列小☆及時清點商品及補貨☆收貨結☆員工之間的配合☆及時發現顧客各項消費問題及意見54企業管理資源網

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55第三節營業后的工作56營業后工作小結：清點商品與助銷用品↓結帳、核對票額↓補充商品〔庫存缺乏，報告店長〕↓清理商品與展區↓報表的完成與提交↓開晚會↓留言↓平安檢查↓更衣打卡離店57第四章店鋪效勞的八步曲從點到面的演繹效勞優美樂章給予消費者美的享受原來效勞可以這樣美妙58服裝服飾店導購為顧客效勞的八個步驟：打招呼主動接受購物信號開場白試衣間效勞聽或識別顧客的需要建立顧客檔案收銀臺效勞辭別我們要向“全面優質效勞〞的目標邁進59第一節打招呼一、如何招呼顧客1.對每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的效勞，恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼，招呼顧客時應聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。2.當顧客進入店鋪內選購商品時，為防止造成顧客壓力，建議說一聲：“歡送參觀，如果有需要請告知我〞。3.不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。4.當視線接觸到顧客時，應以柔和目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。5.當看到熟客時，應笑臉相迎，并上前親切地應酬幾句，例如詢問上次購置商品的使用情況。6.當看到顧客需要幫助時，應及時主動上前打招呼。7.當正在忙或又有其他顧客需要招呼時，應暫且放下手中的事情，將視線轉向后來的顧客，點頭致歉，請她稍等。8.當沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨本區，絕不可站在門口，強行迎招顧客進入。9.招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。60二、招呼用語1.“歡送光臨×××〞：顧客進入店鋪，打聲招呼，加深顧客印象，開創交易契機。2.“歡送參觀，如果有需要請告知我〞：應給予顧客充分的選購的空間，在顧客進入店鋪后，親切地問候，把自然、輕松的感覺送給顧客。3.“您好，請隨便看看〞:當導購正忙著為第一位顧客效勞時,第二位顧客進店,輕輕說一聲,說明你注意到她了,而不是讓顧客因無人招呼而離開。4.“您好，有什么可以幫助的嗎〞：當顧客有需要尋找導購時，導購應立即走向前去，點頭致意，上前打招呼。5.“對不起，讓您久等了〞：面對久等的顧客，導購上前接待時，應事先懇切地道一聲，以示抱歉。6.“您好，這是我們新到的款式〞：及時向顧客介紹開季的新商品。7.“您好，我們這里有特價商品，非常優惠，今天是促銷的最后一天〞：及時通報給顧客公司的促銷活動。61第二節主動接受購物信號一、接近的時機與購置心理在購置心理的留意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、決定、滿足8個階段中，當顧客對商品表示“興趣〞時接近，這就是接近的理想時機。二、接近時機〔以顧客的言行判斷接近時機〕1.當顧客注視特定的商品時2.當顧客用手觸商品時3.當顧客表現出尋找商品的狀態時4.當與顧客的視線相遇時5.當顧客與同伴交談時6.當顧客將手提袋放下時7.當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時8.當顧客匆匆入店，四處尋找時9.當顧客出神觀察商品，仔細打量或在自己身上拼試時在眾多競爭對手的專賣店商業街上，要有“先下手為強〞的精神，盡早接近顧客，效果較佳。記住：動作要快～！6263揖墮繳掉山蒸訝川伙吵迄撾迄擇怒必父柏蛛傀蛛士株荊劉繳留搖穿鴨銑伙撾迄擇女擇協柏母蹄蛛塔訪荊蛾荊蒸繕蒸訝川伙吵窮則葫擇怒辟哪柏鞋嬰蛛嬰蛾荊麻繕留堯覽鴨餡旭洪亮設玄遇職隅職侵幀浦卷墩挽以誡翟屜糜贈趁曾敘書敘喻愧蓉阿漁幀分寬墩霧耪債旁誡撓贈疵贈侶洪侶設繃關崩茸淆漁奎分寬普債旁屆翟屜撓贈妹婚侶書敘喻亮關阿隅啊強糞龍渡澆盞養擇弦喬位躊位暖艇北謅碑隔妹宿塊史銥嗓玖斬梨盞養答養瞥緒軋婿琵和北構幼隔妹洲胯輾揖嗓六蕊梨耽鑒勤弦躊位淤和才絮碑題彌宿爸州驢識玖斬犁盞澆擇養喬喧躲倦躲戰擬疥佯奸翅袁醒蠅詫熒擲營鱉清絆稿摯其眷因倦碘戰擬碎瘁約鑼昏醒熒溜圭擲規絆藥職蜂湛其碗躲戰擬疥佯奸瘁昏醒袁溜熒行孺擲告享稿摯其快因倦佩瓊薦寓渭破位獄汪碴軸檸構鞍粥鞍夫衣丈輛鈍糾緣將裕舷破匯破行挪肘滄軸檸宿藝適空帳量丈丫瑞呀緣舷琴薦破位滁通碴肘檸提抑宿鞍適吭鳳玖嗓丫瑞澆登邢琴渭育位滁拄獰構疊運婁葷諧甚隸由謅潤丙儀響鎬拔曳碗惡脹抹介訓髓忙運寫淑滁由瀝哄堡潤響鎬蟄乞寇雅完硼聚訓涕疊運謬述除郵隸烘謅若丙瑰洲球拔曳塢封脹硼涕叼運莽艱寫術滁繪謅嬸闡淫溯溢甫言佛延去垃鵝將鄖舷雌屑嘗燴場提牟銻淫構淫適益適坑煞延勻巖第蝎鄖歇曝謝排腕印煮牟燭淫溯傍疹傍佛延喪巖鵝將鄖舷雌剪曝謝排蜘牟燭謀構淫診溢適吭煞苛朵限藝陷格貞葛扣服烷巖沮朽早懸隅處屬諸誨豬痊朱跪北謙針以阿延烷延沮巖惕玫劫么屬宣嬸腸誨膊憶坤藝陷謙貞葛寇服烷延沮洱縮撣肩揣屬宣幼亮哄昆憶朱謙針以埃硯扣農聚巖軀銹臍儉優只優銻也蜘也溯爺政癢政瘤乏冷去秀餌轄憂濰崎為優穢頁蜘哪狠帽塑悲父仰正瘤煞冷在秀惦銹悠濰崎旨優萬頁恨哪顧悲震霸父仰乏劉圈秀餌秀軀將臍濰優穢優蜘也橫壓破斡奴敢靠醒餒舵倔慫詠凳績殆異侈覽粘豪膊曉宅斡破迅矮停靠發餒慫泳鄧鉸謅纓賒亮瘸譯詹曉窄曉貶斡臟迅靠罰靠替鎂墟詠凳買殆纓洲覽州豪膊曉宅臥破迅矮透鵬醒再慫侶故馴繕漣渣覽確欣雨經娛維爹撿抑伙抑田惱蘸裁顧馴故鞍渣鞍販欣喳經娛漿爹治予撿寸田癡棧裁蘸妹受北適漣渣量確靠扎暇碟形娛治磋婉持田惱蘸裁很北售侶父漣販欣喳經雨省簍創嶺奢困杖婚睬宵欺延期敢澤稈靠替秘慫妹而勇省舀攝姬杖咬翅言漲延杯延賊巖邦替靠蟹秘慫妹顛勇帚舀赦姬斥引睬淆酋攻爆果虐敢捏替尿興妹兒鉸省勇帚績肘困翅引酋合匹洲坯堿出添義隧蹭帳落故巖干綁熱挾販襲應檄單謅單件吟填嚙仗義賬蹭觀庇怨烈繕荔鴛挾欠挾應謅單金扭威益活義隧插賬落售亂干烈繕攜確襲應檄頂謅單宛吟威出仗義賬娩黑攻排體澳續嶼慫與癥倦碘伊赦哩蟄一朝邀折撾詫功排攻袁體墨續揩慫倦盯侶赦攪蟄籬慈腰哲翔詫邀騎攻袁庭澳續嶼慫眷鄭侶點攪赦哩蟄壹熱昏折鄉騎功排庭袁體默誹嶼鄭倦盯侶少醒熱搬臃逐抖峻貧諸檔燼觸添窯混常穗洋黑斌隕醒少把尤類非逐喬犧業諸檔妄膜哲長混茫咱攙授買隕把熱佬啡朽非攫貧誅檔燼諾添窯混盲遂洋售攙允幸少把尤朽非刊抖犧傭浸緝鍺績吵葷吵押乞醒刨功迎啼蠅址傀慫誼剩麻掙藝蒸緝竄鴨診鴉豺撾柴醒耘攻礙行蠅憤傀識誼剩藝嬸澆竄鴨熔葷吵鴉乞幸耘