效勞禮儀效勞禮儀宗旨效勞禮儀培訓是指效勞行業的全體從業人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應當遵守的效勞標準。具體來講，效勞禮儀又可分為效勞設施標準與效勞行為標準等兩項根本內容。一、禮儀的起源：禮儀隨著人類的產生而產生，原始社會是禮儀的起源時期。2025/4/22二、禮儀的開展

奴隸社會：禮儀制度確立，并打上階級烙印夏商周時期：五禮、九儀、六瑞、六摯、六器春秋戰國時期：孔子、孟子、荀子漢代：叔孫通、董仲舒—“君權神授〞、天子宋代：程顥、程頤和朱熹的“天理論〞明朝：禮儀日臻成熟半殖民半封建社會：中西禮儀道德大雜燴2025/4/22三、現代禮儀：現代禮儀既繼承了傳統禮儀，又在傳統禮儀的根底上有所創新和開展。簡介“剪彩〞的由來。2025/4/22什么是效勞禮儀？效勞禮儀：是各效勞行業人員必備的素質和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的標準；熱情效勞那么要求效勞員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的效勞，從而表現出效勞員良好風度與素養。為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準上下和有無教養的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率7不懂禮儀的結果會怎樣？

有一位年輕的學者準備出國訪問，一日他去某國駐華領事館辦理出國手續時由于不懂禮儀，該國領事館認為此人訪問條件缺乏，要求我方換人。禮儀是一個人立足社會、成就事業、獲得美好人生的根底。學習禮儀是為了能夠與他人和諧相處，而且個人懂不懂得禮儀，會影響到一個組織、一個國家的形象。2025/4/22一、禮儀的概念

禮：本意為敬神，引申為尊敬。儀：形式。“禮〞這個字的意思是什么呢？尊重。禮儀：是禮節和儀式的總稱，是指人們在與他人交往過程中，外在表現的行為規那么和形式的總和。〔是外在的東西，如儀容儀表、言行舉止、待人接物的程序和方式等〕2025/4/22二、相關概念的辨析

禮貌指一個人在待人處事時，為了表示對他人的尊重、友好，在儀表、儀容、儀態以及語言和動作上謙虛恭敬的表現。如一個微笑、一聲“您好〞。禮節指人們在日常生活、特別是在交際場合中，相互表示尊重、祝頌、問候、致意、致謝、哀悼、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。如作輯、跪拜、握手、雙手合十、擁抱、親吻等。禮儀是涵蓋了禮貌和禮節，禮儀在層面上高于禮貌、禮節，其內涵更深、更廣，實際上是由一系列的具體的、表現禮貌的禮節所構成，禮貌是禮節的根底，禮節是禮儀的根本組成局部。禮賓是指按一定的禮節和儀式接待賓客〔多用于外交場合〕。2025/4/22三、禮儀的特點

共同性、時代性、差異性、公德約束性、延續性、通俗性上世紀70、80年代初期的打招呼，中國人往往見面就問“吃了沒有？〞時下最新的打招呼用語是：“最近去哪兒旅游了？〞上世紀８０年代中期，局部家庭有了電視，人們見面常問“今天看什么節目沒有？〞中國人吃飯有個習慣，為了對別人表示尊重，就給他夾個菜，但是國際禮儀是絕不允許的，國際禮儀講讓菜不夾菜。“百年婚姻演變〞2025/4/22禮儀的根本原那么遵守公德、尊重他人、真誠、適度、守信、寬容、審美一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結果醫院領導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑效勞〞，他差點沒哭出來。2025/4/22禮儀的作用

一、促進社會主義精神文明建設在社會主義精神文明建設中，講究禮節禮儀，注重禮貌是最根本的要求二、調節人際關系：小王騎車撞倒老太太，但由于誠懇和氣的態度，有禮貌的連連抱歉最后化解了矛盾。三、教育自己，影響他人四、更好地表現個人價值有一批應屆畢業生22個人，實習時到北京的國家某部委實驗室里參觀。除了林暉懂得并遵守禮儀標準，兩個月后，畢業分配表上，林暉被該部點名錄用。2025/4/22一、儀表美的概念

儀表：指人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態等。儀表美：〔1〕指人的容貌、形體和協調美。如體格健美勻稱，五官端正秀麗。〔2〕指經過修飾打扮及后天影響形成的美。人們可以通過化裝、服飾、外形設計等來到達儀表美的效果。〔3〕指一個人高尚美好的內心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在表達，這是儀表美的本質。真正的儀表美是內在美與外在美的和諧統一，“秀外慧中〞，是內在美的一種自然展現。2025/4/22二、注重儀表美的意義

〔一〕可以給人留下美好的第一印象“您永遠無法獲得第二次時機，以贏得得一個良好的第一印象！〞〔二〕自尊自愛的表達〔三〕尊重他人的需要2025/4/22塑造專業形象第一印象可以先聲奪人造就心理優勢“首因效應〞人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態勢語1617儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成局部之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、實用、標準制作精良外觀整潔講究文明19服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜20塑造專業形象——服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色〞原那么著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋21塑造專業形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子22塑造專業形象——服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包23塑造專業形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳24塑造專業形象——服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不〞套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪25塑造專業形象——服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么 保持指甲的清潔套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原那么26塑造專業形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包27塑造專業形象——服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應2829儀態儀態是人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。站---站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。30

站---站如松女士的根本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉31

儀態不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當〔置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動32坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。33坐姿34蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？35拾東西

36上車

37下車

行---行如風標準的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。38個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應力求防止從身體內發出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。39個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規那么。感冒或其它傳染病患者應防止參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態語。40商務會見禮儀見面程序問候介紹握手引導交換名片41視線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉42視距70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個手臂長〔站立〕一個手臂長〔坐著〕一個半手臂長〔一站一坐〕建立職業習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡送光臨請多照顧多多指教本卷須知：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌43介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；45注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。案例2025/4/22其他本卷須知國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。47握手握手時的姿態用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握〔晚輩、下級， 以示尊敬〕48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士

主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。49本卷須知握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手〔有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手〕50交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。51交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞知名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上52交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，防止由褲子前方的口袋掏出盡量防止在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片53名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。54

養成一個根本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。55

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。56引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請〞、“注意樓梯〞。57會客室的入座58右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠為上為原那么景觀好的位子為上為原那么搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開〞的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯59搭乘電梯禮儀電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免阻礙他人乘電梯〔以內為尊〕面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金〞，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協助，防止伸手越過數人去按按鈕〔操作按鈕處一般為下級或晚輩〕靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處60如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！〞進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做應酬。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。61會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規模出席人員開會地點會議所需設施、設備會議的跟蹤62開會時禮儀守時著正裝與會發言時應先舉手示意注意傾聽必要時做筆記不早退辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳〞習慣傾聽不隨意拍板、許諾防止干擾應付為難不拖延辦事婉拒63準時赴約主動通報等待約見注意見面禮節有效談話察言觀色接待來訪辦公室禮儀—匯報工作、聽取匯報守時，不可失約敲門，同意前方入注意儀表、姿態內容實事求是吐字清晰語調、聲音恰當上級示意前方可告辭64守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報工作聽取匯報餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐〔方法：拿走餐巾〕。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續。65禮儀公司中承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！禮貌三要素：聲音、態度、言詞成功溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好記錄66他可以聽出你的表情、心態、情緒……67第一印象至關重要，且很難改變。問候語在中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？〞第一印象面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。68坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經心的感覺69語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否那么別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。70注意時間盡量在最短的時間內接聽，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超過三聲前方接起的，應該說“對不起，讓您久等了〞在中談論的時間不宜太長，否那么長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向對方抱歉“對不起，我現在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。〞71講究效率不管打或聽，要牢記“5W1H〞的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執筆做好記錄準備72熱心對待即使來電與自己無直接關系，也應盡量詳細答復如果別人打錯，也要親切對待，比方說“對不起，您打錯了，我們是……部門〞。如果你知道他所要打的號碼，應該告訴對方。如果我們打錯，應馬上說“對不起，我打錯了〞無論走到哪里，只要聽見鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。掛時，應說“再見〞“謝謝〞等敬語，然后輕輕放下。73當你接聽時，

你就代表著你的公司74接聽的職業化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內