1總則1.1凡在本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財(cái)產(chǎn)和產(chǎn)品造成嚴(yán)重?fù)p害的事件，視為危機(jī)。1.2建立、維護(hù)和完善管理公司危機(jī)管理體系，提高抵御危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的能力，是保障管理公司房地產(chǎn)事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。各級(jí)管理人員均應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，嚴(yán)格遵循管理公司危機(jī)管理制度，從根本上預(yù)防和控制危機(jī)的發(fā)生，以及有效減輕危機(jī)發(fā)生造成的損失。1.3危機(jī)管理應(yīng)遵循以預(yù)防為主的方針，充分識(shí)別和評(píng)估潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行針對(duì)性的預(yù)防和控制，從而有效降低、消除危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。1.4危機(jī)管理必須重視危機(jī)響應(yīng)和危機(jī)恢復(fù)的能力，建立快速、高效的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)預(yù)警機(jī)制和危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃，確保在危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)，能夠?qū)ξC(jī)事件做正確決策和處置，從而將危機(jī)造成的損失降至最低。2管理組織2.1日常危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)2.1.1管理公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)指定一名公司領(lǐng)導(dǎo)層成員作為日常危機(jī)管理的負(fù)責(zé)人。2.1.2管理公司經(jīng)營(yíng)管理部是公司危機(jī)管理的歸口職能部門(mén)，設(shè)置兼職危機(jī)管理員，在公司分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，有關(guān)危機(jī)管理方面的工作直接向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.1.3管理公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人是本部門(mén)危機(jī)管理責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)本部門(mén)的潛在危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防和控制，以及指導(dǎo)各項(xiàng)目所在公司對(duì)口業(yè)務(wù)部門(mén)的危機(jī)管理工作。2.1.4各項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理是本公司的危機(jī)管理負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所在公司開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部是項(xiàng)目所在公司危機(jī)管理的歸口職能部門(mén)，有關(guān)危機(jī)管理方面的工作同時(shí)直接向項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理報(bào)告。2.1.5項(xiàng)目所在公司各部門(mén)經(jīng)理是本部門(mén)危機(jī)管理責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)本部門(mén)潛在危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防和控制。2.2危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)2.2.1危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)是在危機(jī)事件發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)成立的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，并被授權(quán)全面負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理。2.2.2危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)一旦成立并開(kāi)始運(yùn)作，除管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)作為最高危機(jī)決策機(jī)構(gòu)外，其他日常危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）應(yīng)即時(shí)停止運(yùn)作。危機(jī)事件恢復(fù)后臨時(shí)機(jī)構(gòu)撤銷(xiāo)，日常管理組織（責(zé)任人員）繼續(xù)運(yùn)作。2.2.3臨時(shí)的危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)設(shè)置，由管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)根據(jù)危機(jī)類(lèi)型決定，在各類(lèi)危機(jī)響應(yīng)預(yù)案中予以規(guī)定，或臨時(shí)做出決定。2.2.4臨時(shí)危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)基本上參照以下組織模式建立：成立危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，管理公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)危機(jī)決策、資源調(diào)配和現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)。根據(jù)需要領(lǐng)導(dǎo)小組可做進(jìn)一步的分工，包括分析決策、資源保障、公共關(guān)系等責(zé)任小組。必須指定一名對(duì)外發(fā)言人，并作為危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員。對(duì)外發(fā)言人的人選應(yīng)經(jīng)過(guò)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。成立危機(jī)事件處理工作小組，管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)。為保證領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組間的有機(jī)配合，工作小組組長(zhǎng)同時(shí)是領(lǐng)導(dǎo)小組成員。工作小組主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，信息收集、整理和分析，危機(jī)處理方案的擬訂和執(zhí)行，危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃擬訂和執(zhí)行等。3潛在危機(jī)的識(shí)別與控制3.1潛在危機(jī)識(shí)別與評(píng)估3.1.1管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)定期(每年年中)組織各級(jí)日常危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）對(duì)潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。3.1.2管理公司經(jīng)營(yíng)管理部危機(jī)管理員負(fù)責(zé)按分管領(lǐng)導(dǎo)的安排，向各級(jí)日常危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）發(fā)出書(shū)面通知，規(guī)定完成時(shí)間和參與人員范圍，并具體說(shuō)明危機(jī)識(shí)別和評(píng)估的操作方法和要求。3.1.3各級(jí)危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）應(yīng)組織本部門(mén)主要業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行集體討論，參照管理公司指引文件，分析可能來(lái)自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的危機(jī)。3.1.4根據(jù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)展的實(shí)際情況，管理公司要求相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行潛在危機(jī)識(shí)別與評(píng)估。3.2危機(jī)預(yù)防與控制計(jì)劃3.2.1項(xiàng)目所在公司危機(jī)管理負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理、管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)）負(fù)責(zé)召集各部門(mén)經(jīng)理對(duì)已識(shí)別出的各種危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，確定危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并提出危機(jī)預(yù)防和控制措施的建議。3.2.2危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別劃分為三級(jí)：危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)和致命危機(jī)。危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的確定應(yīng)根據(jù)管理公司指引文件的規(guī)定執(zhí)行。3.2.3危機(jī)預(yù)防和控制措施包括有：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等。3.2.4在確定危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別后，各項(xiàng)目所在公司將潛在危機(jī)識(shí)別評(píng)估結(jié)果提交管理公司經(jīng)營(yíng)管理部匯總。3.2.5管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)和人員，針對(duì)確定的每一種危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，審查危機(jī)控制措施建議的可行性，并進(jìn)一步明確危機(jī)控制措施的實(shí)施責(zé)任部門(mén)（人員）、時(shí)間和制訂具體實(shí)施方案的要求，形成危機(jī)預(yù)防與控制方案。3.2.6危機(jī)預(yù)防和控制方案經(jīng)管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)審議，總經(jīng)理簽署后分發(fā)各項(xiàng)目所在公司和管理公司各部門(mén)執(zhí)行。3.2.7各項(xiàng)目所在公司和管理公司各部門(mén)實(shí)施了規(guī)定的預(yù)防和控制措施后，應(yīng)及時(shí)將實(shí)施結(jié)果報(bào)告管理公司經(jīng)營(yíng)管理部，由危機(jī)管理員對(duì)潛在危機(jī)識(shí)別評(píng)估、危機(jī)預(yù)防控制措施方案進(jìn)行修訂，經(jīng)管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理簽發(fā)后重新進(jìn)行分發(fā)。3.3危機(jī)響應(yīng)預(yù)案3.3.1所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，必須制訂危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。各級(jí)危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）負(fù)責(zé)制訂與本部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。3.3.2危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、報(bào)告時(shí)間、報(bào)告途徑、危機(jī)處理負(fù)責(zé)人（機(jī)構(gòu)）、危機(jī)處理、恢復(fù)措施和資源需求、危機(jī)恢復(fù)時(shí)間、通報(bào)范圍等。3.3.3危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機(jī)規(guī)模、危機(jī)處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng)，避免將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，或?qū)?fù)雜問(wèn)題估計(jì)不足。3.3.4所有危機(jī)響應(yīng)預(yù)案應(yīng)經(jīng)本部門(mén)（項(xiàng)目所在公司）危機(jī)管理負(fù)責(zé)人審核，管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.3.5管理公司經(jīng)營(yíng)管理部根據(jù)潛在危機(jī)識(shí)別評(píng)估結(jié)果、危機(jī)預(yù)防控制方案，以及危機(jī)響應(yīng)預(yù)案，綜合考慮提出公司的危機(jī)管理培訓(xùn)需要，包括應(yīng)進(jìn)行的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案演練。3.3.6管理公司和各項(xiàng)目所在公司均應(yīng)建立與相關(guān)方進(jìn)行溝通的管理制度，特別是與政府主管部門(mén)、媒體單位進(jìn)行必要的溝通和交流。4危機(jī)事件管理4.1危機(jī)處理4.1.1各級(jí)危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）收到、發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應(yīng)立即按危機(jī)響應(yīng)預(yù)案中規(guī)定的途徑進(jìn)行報(bào)告，沒(méi)有預(yù)案的應(yīng)向所在公司危機(jī)管理負(fù)責(zé)人直接報(bào)告。4.1.2危機(jī)管理負(fù)責(zé)人接到危機(jī)報(bào)告后，應(yīng)立即對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行核實(shí)，并按預(yù)案組織處理。屬于“危機(jī)”級(jí)別的，由各項(xiàng)目所在公司立即著手進(jìn)行，并在事發(fā)8小時(shí)內(nèi)向管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。屬于“嚴(yán)重危機(jī)”級(jí)別的，項(xiàng)目所在公司應(yīng)立即向管理公司總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)著手進(jìn)行初步的控制和處理。管理公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)組建危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作，同時(shí)向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。屬于“致命危機(jī)”級(jí)別的，管理公司總經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，并由集團(tuán)負(fù)責(zé)組建危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作。4.1.3危機(jī)事件處理應(yīng)遵循盡早、盡快、冷靜、客觀(guān)、負(fù)責(zé)的原則，并盡可能爭(zhēng)取相關(guān)方支持和配合，特別是媒體單位和各級(jí)員工的理解和認(rèn)同。4.2危機(jī)恢復(fù)4.2.1為盡快消除危機(jī)事件的影響，恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，凡估計(jì)恢復(fù)時(shí)間超過(guò)1個(gè)月的危機(jī)事件，臨時(shí)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)在經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分析論證后，提出危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃?！拔C(jī)”級(jí)別的，由項(xiàng)目所在公司危機(jī)管理負(fù)責(zé)人提出危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；“嚴(yán)重危機(jī)”級(jí)別的，危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)管理公司分管領(lǐng)導(dǎo)審議，管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)?！爸旅C(jī)”級(jí)別的，危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)決策委員會(huì)審議，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.2.2危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)具體明確：危機(jī)恢復(fù)的目標(biāo)和政策、恢復(fù)對(duì)象及其重要性排序、所需資源及其分配、執(zhí)行責(zé)任和時(shí)間要求、費(fèi)用預(yù)算等。4.2.3危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的執(zhí)行由各級(jí)危機(jī)管理責(zé)任人負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保計(jì)劃的執(zhí)行的效果和效率。4.3危機(jī)管理評(píng)價(jià)4.3.1危機(jī)恢復(fù)后（或危機(jī)處理三個(gè)月后），臨時(shí)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)對(duì)公司危機(jī)管理做出全面的回顧、分析和評(píng)價(jià)，形成危機(jī)管理評(píng)價(jià)報(bào)告。4.3.2危機(jī)管理評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)包括危機(jī)事件處理過(guò)程本身（危機(jī)處理機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、資源配置、