知識管理–企業應用第一頁，共47頁。內容簡介企業知識管理的概要機構知識管理的實務指引企業知識管理的提示第二頁，共47頁。企業知識管理的概要第三頁，共47頁。企業知識管理–企業競爭

現在開始的知識管理，直接影響企業的行為能力，并可能成為未來競爭態勢的決定性因素：對經營環境的應變能力；創新能力；決策能力；操作和控制能力。第四頁，共47頁。企業知識管理–內容知識資源（知識內容、專家渠道、知識渠道）；情報資源（市場、客戶、合作伙伴、競爭對手等）；內部組織資源（企業組織架構、制度規范、協同模式、內部專家資源）；外部關系資源（客戶、銷售渠道、戰略聯盟、員工、供應商、合作伙伴等）。第五頁，共47頁。商業知識–BusinessKnowledge

企業外部的通用商業知識：宏觀經濟、行業經濟及細分市場–市場及客戶／競爭對手／技術及產品／相關的競爭情報商務–金融／貿易／投資／財務、稅務及評估公證／工商、商標及專利／法律法規／管理及營銷／公關、會議及展覽／環保服務／廣告、設計及印刷包裝／軟件、信息及商務顧問／資產及產權交易或處置企業經營及管理–原理／業務及管理的流程典范／案例第六頁，共47頁。商業知識–BusinessKnowledge

企業內部的特有商業知識：支持決策的經營信息及技術資料–經營管理數據／信息／研究分析／專業及技術資料經營及管理的制度規范–目的說明／管理流程圖示／操作指引（流程說明、重要目標、數量及質量要求、時間要求、注意事項）／標準文本／執行人員指引／管理人員指引／審批權限指引／監督機制／獎懲制度經營及管理的經驗智慧–泛文檔管理／案例／專家渠道第七頁，共47頁。機構知識–組織化的知識資源

知識類型舉例：操作指引及經驗總結、文件模板、文件檔案法律法規、競爭情報、信息資訊經營管理數據、經營分析報告原理說明、分析方法、實施方法、管理方法專家渠道、知識渠道第八頁，共47頁。企業知識管理–體系

制度團隊系統文化戰略（目標、任務）實施方案（全體系）應用培訓（全體系）實施運作（全體系）持續評估及完善第九頁，共47頁。企業知識管理–組織

制度團隊系統文化企業知識管理團隊企業全體成員知識管理咨詢顧問軟硬件系統服務商外部知識內容服務商第十頁，共47頁。企業知識管理–內容組織

企業團隊咨詢顧問內部信息及知識外部信息

及知識微觀工作事務知識個性化知識搜集、整合、創新通用、宏觀知識特殊來源的知識第十一頁，共47頁。企業知識管理–系統平臺

知識庫管理平臺交互平臺知識部門應用部門內部信息及知識外部信息

及知識第十二頁，共47頁。企業知識管理–系統構成知識庫（通用商業知識資源、支持經營及管理決策的信息、經營及管理的制度規范、經營及管理的經驗智慧）；專家系統（為員工提供尋求問題解答和知識共享的渠道）；知識交流平臺（論壇、公告板、留言板、E-mail通知等）；個性化管理工具（員工將工作及學習中需要的內容，定制到個人知識庫中）；工作協同模塊（包括內部服務申請、工作流程、項目協作、反饋系統等）。第十三頁，共47頁。企業知識管理–系統結構第十四頁，共47頁。企業知識管理–目標

以有序組織的知識資源和知識平臺輔助經營管理：初步目標：

企業團隊隨時獲得工作學習所需的知識資源、專家渠道、知識渠道遠期目標：

學習型的企業文化、知識交流及共享的平臺、協同配合工作的組織，可以兌現商業價值的機構知識資產第十五頁，共47頁。企業知識管理–評價 KM系統的最重要評價指標是對企業經營及管理的支持程度，這取決于：企業知識地圖能否完整細致地覆蓋了各部門及崗位的知識需求；能否形成知識交流、持續學習和協同工作的企業工作文化。第十六頁，共47頁。機構知識管理的實務指引第十七頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備分析機構的專業知識資源的構成和需求規劃和設計知識庫的知識分類體系規劃、開發機構知識管理系統（軟件）建立知識管理部門并設置專業人員（專職和兼職）規劃知識管理部門及人員的職能建立機構知識管理的運作機制和管理準則第十八頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備1. 分析機構的專業知識資源的構成和需求機構整體、各個部門的知識構成和通用需求；各個崗位的知識構成和特殊需求；把握橫向的通用性及共通性和縱向的特殊性；規劃知識庫的內容、關系結構和文件類型等。第十九頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備2. 規劃和設計知識庫的知識分類體系知識資源的專業分類體系（專業細致的分類結構）知識資源的內容類型：

KnowWhat -信息資訊、統計數據

KnowHow -分析方法、實施方法、管理方法

KnowWhy -原理說明、專題分析、研究報告

KnowWho -專家顧問、同行同道、專業機構

KnowWhere -知識網站、資訊網站、其他渠道第二十頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備3. 規劃、開發機構知識管理系統（軟件）結合

知識資源需求、

知識分類體系

進行系統規劃第二十一頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備3. 規劃、開發機構知識管理系統（軟件）以數據庫軟件

建立多媒體的

機構知識庫第二十二頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備3. 規劃、開發機構知識管理系統（軟件）建立管理平臺軟件子系統，實現知識管理人員對知識庫進行管理、維護和知識傳播等操作；建立交互平臺軟件子系統，實現用戶對知識庫、知識交流平臺、個人知識管理平臺的應用；提供個性化的知識管理工具，實現用戶對知識庫內容的個性化定制管理、個性化學習及應用。第二十三頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備4. 建立知識管理部門并設置專業人員（專職和兼職）設置在機構總部的核心層人員，主要著眼于戰略制訂、知識庫和管理軟件的規劃及管理；分布于各個分支機構的外圍人員（專職或半專職），偏重于戰略及計劃的具體實施和在基層推動各部門參與知識管理的工作；非專職人員也是正式任命的專責人員。第二十四頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備4. 建立知識管理部門并設置專業人員（專職和兼職）第二十五頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備5. 規劃知識管理部門及人員的職能搜集通用的知識資源；組織其他部門和人員提供專門的知識資源；對機構知識資源進行匯集、過濾、整理（包括定期的更新和刪除）、分類儲存等；推動知識管理的理念傳播和實際運作。第二十六頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備6. 建立機構知識管理的運作機制和管理準則建立知識管理部門及人員的工作流程及指引；建立有關機構知識管理的管理文件和報告體系；明確知識管理部門和機構內的其他部門和崗位在知識匯集、共享和交流方面的責任；建立有關機構知識管理的獎懲制度。第二十七頁，共47頁。企業知識管理–規劃和準備分析機構的專業知識資源的構成和需求規劃和設計知識庫的知識分類體系規劃、開發機構知識管理系統（軟件）建立知識管理部門并設置專業人員（專職和兼職）規劃知識管理部門及人員的職能建立機構知識管理的運作機制和管理準則第二十八頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用機構知識庫的維護及查詢運作機構知識交流平臺以知識管理部門為主導，推動整個機構對知識管理的參與第二十九頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用1. 機構知識庫的維護及查詢知識管理部門和人員搜集通用的知識資源（內部知識和外部知識）并納入機構知識庫；知識管理部門和人員組織其他部門和人員提供專門的知識資源并納入機構知識庫；知識管理部門和人員對機構知識資源進行匯集、過濾、整理（包括定期更新、刪除、修改部分內容，調整部分知識分類等）、分類儲存、定向推送等；第三十頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用1. 機構知識庫的維護及查詢知識管理部門和人員協助解決專業部門和人員在知識資源方面的特殊需求；機構內人員通過知識庫的交互平臺軟件查詢所需的知識資源、貢獻有益的知識資源、提出反饋意見等。第三十一頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用1. 機構知識庫的維護及查詢第三十二頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用1. 機構知識庫的維護及查詢–日常應用通過知識庫交互平臺的類別逐層檢索功能，按照專業知識分類體系的路徑檢索出所需的知識資源；通過知識庫交互平臺的定制搜索功能，設定搜索范圍、搜索條件等從知識庫中提取出所需的知識資源；通過知識庫交互平臺的檢索或搜索功能提取知識渠道，進而從內部或外部知識庫提取所需的知識資源；第三十三頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用1. 機構知識庫的維護及查詢–日常應用通過知識庫交互平臺的檢索或搜索功能提取專家渠道，進而從專家（內部或外部）、同事或知識管理部門獲取所需的知識資源、知識渠道或進一步的專家渠道；通過個性化管理平臺提取部門或個人“收藏”的知識資源、知識渠道、專家渠道。第三十四頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用2. 運作機構知識交流平臺建立內部專家咨詢渠道，推動專家知識、智慧和經驗的共享和增值；知識管理部門和人員主持拓展和管理特定專題的外部專家咨詢渠道；建立開放性的留言板式的內部知識交流平臺，推動多向的知識交流；第三十五頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用2. 運作機構知識交流平臺知識管理部門和人員協助引導和解決“暫時無人回應”的內部知識咨詢；知識管理部門和人員策劃和引導特定專題的知識資源匯集和交流活動；監督知識交流活動，保障機構利益。第三十六頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用2. 運作機構知識交流平臺第三十七頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用2. 運作機構知識交流平臺–日常應用通過機構知識庫中的專家渠道（內部專家和外部專家）與專家直接聯系（郵件、即時通訊），獲得針對特定工作事務的專業意見、建議以至專門指導、案例推薦、解決方案等；通過用戶社區與同事直接聯系（郵件、即時通訊），進行知識和經驗交流，輔助解決工作和學習中的實際難題（邀請他人協助或為他人提供協助）；第三十八頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用2. 運作機構知識交流平臺–日常應用通過機構知識管理系統中的分類留言板（交互平臺的一部分）發布信息，而間接地與其他同事和知識管理人員進行互動聯系，提出知識需求邀請專家、同事及/或知識管理人員予以協助；針對他人提出的知識需求協助提供相關的知識內容、專家渠道及/或知識渠道。第三十九頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用3. 知識管理部門主導，推動整個機構對知識管理的參與倡導學習型的機構文化，協助打造學習型的機構組織模式和運作模式；定期地通過內部的知識平臺發布宣傳信息（包括舉辦有獎評選等）以邀請及督促內部的專業部門及人員使用知識管理平臺；第四十頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用3. 知識管理部門主導，推動整個機構對知識管理的參與鼓勵及督促專業部門和人員將個人才智（包括專業經驗、案例資料、專家渠道等）貢獻到機構知識庫中，進行共享、交流；根據用戶反饋和實際需求，不斷完善知識管理系統的內容和功能。第四十一頁，共47頁。企業知識管理–運作和應用機構知識庫的維護及查詢運作機構知識交流平臺以知識管理部門為主導，推動整個機構對知識管理的參與第四十二頁，共47頁。企業知識管理的提示第四十三頁，共47頁。企業知識管理–提示機構知識管理的實施在于領會和應用知識管理的理念和方式，而非追求系統和形式完備；機構知識管理的境界在于主動而自然融入日常工作的知識內容管理和知識交流，而非增添負擔和壓力煩擾；機構知識管理的目標在于積累和共享知識資源以直接創造機構無形資產價值，并輔助整個機構經營及管理的各個環節（包括最細微的業務環節和管理環節），而非為了積累和共享本身。第四十四頁，共47頁。企業“知識化管理”

每個決策和操作均擁有輔助的知識資源，超越粗放式的經營管理模式，在決策和執行體系中