解析系統規劃與管理師考試難點試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪項不屬于系統規劃與管理師（ITSM）的主要職責？

A.制定IT服務管理策略

B.監控IT服務性能

C.負責公司財務預算

D.管理客戶關系

2.在IT服務管理中，以下哪項不是IT服務管理生命周期的一部分？

A.服務戰略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務改進

3.以下哪項不屬于IT服務管理（ITSM）工具的功能？

A.服務目錄管理

B.服務級別管理

C.項目管理

D.客戶關系管理

4.在IT服務管理中，以下哪項不是IT服務管理流程？

A.服務交付

B.服務運營

C.服務改進

D.服務預算

5.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務級別協議（SLA）的主要內容？

A.服務質量目標

B.服務成本

C.服務可用性

D.服務響應時間

6.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的變更管理流程的步驟？

A.變更請求

B.變更審批

C.變更實施

D.變更反饋

7.在IT服務管理中，以下哪項不是IT服務管理團隊的角色？

A.服務經理

B.服務運營經理

C.項目經理

D.客戶關系經理

8.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的事件管理流程的步驟？

A.事件識別

B.事件分類

C.事件解決

D.事件跟蹤

9.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的問題管理流程的步驟？

A.問題識別

B.問題分析

C.問題解決

D.問題跟蹤

10.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的配置管理數據庫（CMDB）的作用？

A.記錄IT資產信息

B.管理IT服務目錄

C.監控IT服務性能

D.管理IT服務預算

11.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的知識管理流程的步驟？

A.知識獲取

B.知識存儲

C.知識應用

D.知識更新

12.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的風險管理流程的步驟？

A.風險識別

B.風險評估

C.風險應對

D.風險監控

13.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務目錄的作用？

A.管理IT服務

B.確保服務一致性

C.提高服務透明度

D.監控服務成本

14.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務級別管理（SLM）的作用？

A.確保服務質量

B.管理服務成本

C.提高客戶滿意度

D.監控服務可用性

15.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務運營管理（SOM）的作用？

A.確保服務交付

B.管理服務成本

C.提高客戶滿意度

D.監控服務性能

16.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務改進管理（SIM）的作用？

A.提高服務質量

B.管理服務成本

C.提高客戶滿意度

D.監控服務性能

17.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務戰略管理（SSM）的作用？

A.制定IT服務管理策略

B.管理服務成本

C.提高客戶滿意度

D.監控服務性能

18.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務運營管理（SOM）的流程？

A.服務交付

B.服務運營

C.服務改進

D.服務監控

19.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務改進管理（SIM）的流程？

A.服務交付

B.服務運營

C.服務改進

D.服務監控

20.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務戰略管理（SSM）的流程？

A.服務交付

B.服務運營

C.服務改進

D.服務監控

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）是一種管理體系，旨在提高IT服務的質量和效率。（）

2.IT服務管理（ITSM）的目的是確保IT服務與組織的業務目標保持一致。（）

3.在IT服務管理中，服務目錄是IT服務的唯一來源。（）

4.IT服務管理（ITSM）中的變更管理流程不需要對變更請求進行審批。（）

5.IT服務管理（ITSM）中的事件管理流程的目的是最小化事件對業務的影響。（）

6.IT服務管理（ITSM）中的問題管理流程的目標是解決事件的根本原因。（）

7.IT服務管理（ITSM）中的知識管理流程確保了知識的持續更新和應用。（）

8.IT服務管理（ITSM）中的風險管理流程可以消除所有潛在的風險。（）

9.IT服務管理（ITSM）中的服務級別管理（SLM）是確保服務質量的關鍵環節。（）

10.IT服務管理（ITSM）中的服務戰略管理（SSM）是制定IT服務管理策略的過程。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的核心原則。

2.解釋IT服務管理（ITSM）中的服務目錄（ServiceCatalog）的作用和重要性。

3.描述IT服務管理（ITSM）中的變更管理（ChangeManagement）流程的主要步驟和目的。

4.說明IT服務管理（ITSM）中的服務級別協議（SLA）對于IT服務的重要性。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）如何幫助企業提高運營效率和客戶滿意度。

2.論述IT服務管理（ITSM）中的持續服務改進（CSI）過程對于組織的重要性，并舉例說明其在實際應用中的具體措施。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.C

解析思路：A、B、D均為ITSM的主要職責，而C項與ITSM職責無關。

2.D

解析思路：A、B、C均為ITSM生命周期的一部分，D項不屬于。

3.C

解析思路：A、B、D均為ITSM工具的功能，C項不屬于。

4.D

解析思路：A、B、C均為ITSM流程，D項不屬于。

5.B

解析思路：A、C、D均為SLA的主要內容，B項不屬于。

6.D

解析思路：A、B、C均為變更管理流程的步驟，D項不屬于。

7.D

解析思路：A、B、C均為ITSM團隊的角色，D項不屬于。

8.D

解析思路：A、B、C均為事件管理流程的步驟，D項不屬于。

9.D

解析思路：A、B、C均為問題管理流程的步驟，D項不屬于。

10.C

解析思路：A、B、D均為CMDB的作用，C項不屬于。

11.D

解析思路：A、B、C均為知識管理流程的步驟，D項不屬于。

12.D

解析思路：A、B、C均為風險管理流程的步驟，D項不屬于。

13.D

解析思路：A、B、C均為服務目錄的作用，D項不屬于。

14.D

解析思路：A、B、C均為SLM的作用，D項不屬于。

15.D

解析思路：A、B、C均為SOM的作用，D項不屬于。

16.D

解析思路：A、B、C均為SIM的作用，D項不屬于。

17.D

解析思路：A、B、C均為SSM的作用，D項不屬于。

18.D

解析思路：A、B、C均為SOM的流程，D項不屬于。

19.D

解析思路：A、B、C均為SIM的流程，D項不屬于。

20.D

解析思路：A、B、C均為SSM的流程，D項不屬于。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

2.√

3.×

4.×

5.√

6.√

7.√

8.×

9.√

10.√

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.ITSM的核心原則包括客戶導向、流程驅動、持續改進、證據基礎和協作共享。

2.服務目錄是IT服務的唯一來源，它提供了關于可用服務的詳細信息，包括服務描述、服務級別、成本和提供者，對于確保服務的一致性和透明度至關重要。

3.變更管理流程的主要步驟包括變更請求、變更評估、變更批準、變更實施和變更驗證。目的是確保變更對服務的潛在影響得到妥善管理。

4.服務級別協議（SLA）對于IT服務的重要性在于它定義了服務提供者和客戶之間的服務期望，確保服務質量，并作為服務績效評估的基準。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在