針對2024年系統規劃與管理師考試試題及答案分析姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統規劃與管理師（ITSM）的核心原則？

A.客戶至上

B.過程導向

C.持續改進

D.人員發展

2.在IT服務管理中，以下哪個是服務目錄的主要作用？

A.提供服務的詳細描述

B.記錄服務的變更

C.作為服務交付的依據

D.服務成本的計算

3.以下哪些是IT服務管理中的關鍵績效指標（KPI）？

A.服務可用性

B.服務交付時間

C.客戶滿意度

D.員工培訓時間

4.在IT服務管理中，以下哪個是變更管理的步驟？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更實施

D.變更確認

5.以下哪些是IT服務管理中的事件管理流程？

A.事件識別

B.事件分類

C.事件優先級確定

D.事件解決

6.以下哪些是IT服務管理中的問題管理流程？

A.問題識別

B.問題分析

C.問題解決

D.問題驗證

7.以下哪些是IT服務管理中的配置管理數據庫（CMDB）的作用？

A.記錄IT資產信息

B.提供服務配置信息

C.維護服務映射關系

D.實現服務變更管理

8.以下哪些是IT服務管理中的服務級別管理（SLM）的目標？

A.確保服務滿足客戶需求

B.優化服務成本

C.提高服務交付效率

D.增強服務靈活性

9.以下哪些是IT服務管理中的服務持續性管理（SMS）的目標？

A.保障服務連續性

B.降低服務中斷風險

C.提高業務連續性

D.優化資源分配

10.以下哪些是IT服務管理中的服務交付管理（SDM）的目標？

A.提高服務質量

B.優化服務交付流程

C.降低服務成本

D.提升客戶滿意度

11.以下哪些是IT服務管理中的服務報告管理（SRM）的目標？

A.提供服務績效數據

B.分析服務問題

C.支持決策制定

D.優化服務管理流程

12.以下哪些是IT服務管理中的服務支持管理（SSM）的目標？

A.提供高效的服務支持

B.降低服務支持成本

C.提高客戶滿意度

D.優化服務支持流程

13.以下哪些是IT服務管理中的服務設計管理（SDM）的目標？

A.設計高效的服務架構

B.優化服務交付流程

C.降低服務成本

D.提高服務靈活性

14.以下哪些是IT服務管理中的服務過渡管理（STM）的目標？

A.保障服務平穩過渡

B.降低服務中斷風險

C.提高業務連續性

D.優化資源分配

15.以下哪些是IT服務管理中的服務運營管理（SOM）的目標？

A.提高服務質量

B.優化服務交付流程

C.降低服務成本

D.提升客戶滿意度

16.以下哪些是IT服務管理中的服務持續性管理（SMS）的關鍵要素？

A.業務影響分析

B.風險評估

C.應急響應計劃

D.恢復計劃

17.以下哪些是IT服務管理中的服務交付管理（SDM）的關鍵要素？

A.服務設計

B.服務實施

C.服務驗證

D.服務優化

18.以下哪些是IT服務管理中的服務報告管理（SRM）的關鍵要素？

A.服務績效數據收集

B.服務績效數據分析

C.服務績效數據報告

D.服務績效數據應用

19.以下哪些是IT服務管理中的服務支持管理（SSM）的關鍵要素？

A.服務支持流程

B.服務支持工具

C.服務支持人員

D.服務支持成本

20.以下哪些是IT服務管理中的服務設計管理（SDM）的關鍵要素？

A.服務需求分析

B.服務設計

C.服務實施

D.服務驗證

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）是一種管理體系，旨在確保IT服務能夠滿足業務需求。（）

2.服務目錄是IT服務管理中用于記錄和描述所有服務的文檔。（）

3.在IT服務管理中，服務級別協議（SLA）是服務提供方和客戶之間的一種正式協議。（）

4.IT服務管理中的變更管理流程旨在確保所有變更都以可控的方式進行。（）

5.事件管理是IT服務管理中用于識別、記錄和解決IT服務中斷的過程。（）

6.IT服務管理中的問題管理旨在識別和解決導致事件發生的原因。（）

7.配置管理數據庫（CMDB）是IT服務管理中用于記錄和管理IT資產信息的工具。（）

8.服務持續性管理（SMS）是IT服務管理中用于確保服務在災難發生時能夠持續運行的過程。（）

9.服務交付管理（SDM）是IT服務管理中用于確保服務按照預定的時間和標準交付的過程。（）

10.IT服務管理中的服務報告管理（SRM）是用于向利益相關者提供服務績效數據的過程。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的主要目標和原則。

2.解釋IT服務管理中的服務目錄（ServiceCatalog）和配置管理數據庫（CMDB）之間的區別和聯系。

3.描述IT服務管理中的變更管理（ChangeManagement）流程的主要步驟及其重要性。

4.說明IT服務管理中的服務級別管理（ServiceLevelManagement,SLM）在組織中的關鍵作用。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）如何幫助組織提升業務效率和客戶滿意度。

2.分析在IT服務管理（ITSM）實踐中，如何平衡服務創新與風險控制，以確保服務質量和業務連續性。

試卷答案如下：

一、多項選擇題答案：

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

二、判斷題答案：

1.√

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡答題答案：

1.IT服務管理的主要目標是確保IT服務能夠滿足業務需求，提高服務質量，降低成本，增強客戶滿意度。其原則包括客戶至上、過程導向、持續改進和人員發展等。

2.服務目錄是展示可用的IT服務及其特征的清單，而配置管理數據庫（CMDB）是一個數據庫，記錄了IT資產和它們之間的關系。服務目錄是CMDB的一個組成部分，但CMDB還包含其他非服務相關的配置項。

3.變更管理流程的主要步驟包括：變更請求、變更評估、變更批準、變更實施和變更驗證。其重要性在于確保變更以可控和有序的方式進行，減少對業務的影響。

4.服務級別管理（SLM）在組織中的關鍵作用包括：確保服務滿足業務需求、優化資源分配、提高客戶滿意度和支持戰略決策。

四、論述題答案：

1.在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）通過以下方