內(nèi)容概要電子商務物流概述1電子商務物流管理模式2電子商務物流配送管理3電子商務物流包裝、倉儲、冷鏈保鮮412第七章電子商務物流管理

我國電子商務物流企業(yè)不斷發(fā)展壯大，經(jīng)營模式不斷創(chuàng)新，服務能力不斷提升。作為現(xiàn)代物流業(yè)的重要組成部分，電子商務物流通過發(fā)揮供應鏈條長、突破時空限制、聯(lián)系生產(chǎn)生活等優(yōu)勢，已廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費等各個領域，成為推動我國國民經(jīng)濟發(fā)展的新動力、新引擎。7.1電子商務物流概述7.1.2

電子商務物流的概念和內(nèi)容和服務規(guī)范

7.1.3電子商務物流的特點7.1.4電子商務物流的效益7.1.5電子商務物流的流程37.1.1

電子商務物流發(fā)展現(xiàn)狀7.1.1

電子商務物流發(fā)展現(xiàn)狀1）發(fā)展規(guī)模不斷擴大2）企業(yè)主體多元發(fā)展3）服務能力不斷提升4）信息技術廣泛應用47.1.2

電子商務物流概念和內(nèi)容

1）電子商務物流概念

中華人民共和國國家標準《物流術語》將物流定義為：物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實現(xiàn)有機結合。將物流管理定義為：為以合適的物流成本達到用戶滿意的服務水平，對正向及反向的物流過程及相關信息進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。

現(xiàn)代物流以系統(tǒng)理論為出發(fā)點，考慮各因素的互動影響，通過“物流八最原則”（最合適的運輸工具、最便利的聯(lián)合運輸、最短的運輸距離、最合理的包裝、最少的倉儲、最短的時間、最快的信息、最佳的服務）的策劃，實現(xiàn)商品較低成本及較好效果并舉的位移結果。5

電子商務物流是一種全新的現(xiàn)代化物流服務，憑借其自身準確、迅速的響應給電子商務活動的各方參與者提供相應的服務，在提高物流運行效率的同時降低了企業(yè)的運營成本，并且有效地刺激了社會需求，提高了整個經(jīng)濟社會的福利，促進社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展。由于電子商務物流服務的快速響應能力和其自身所具有的與傳統(tǒng)物流服務的差異，電子商務物流通常被人稱為電子商務快遞服務。67.1.2

電子商務物流概念和內(nèi)容

2）電子商務物流內(nèi)容

與傳統(tǒng)的商品零售企業(yè)相比較，利用電子商務進行商品銷售的企業(yè)在實質(zhì)上并沒有什么不同，物流始終都是實現(xiàn)銷售過程的最終環(huán)節(jié)。但由于二者所采用的銷售形式不同，電子商務自身的特點可以實現(xiàn)跨越時間和空間的交易活動，因此電子商務物流服務的內(nèi)容也要體現(xiàn)出自身的差異化需求。（1）訂單管理

電子商務物流的訂單管理業(yè)務活動包括接收訂單、整理數(shù)據(jù)、訂單確認、交易處理等，為提高電子商務物流的訂單管理效率，需要通過復雜的軟件應用來處理繁雜的業(yè)務環(huán)節(jié)。

77.1.2

電子商務物流概念和內(nèi)容

①確認訂單來源：當電子商務物流服務商接收到一份訂單時，應識別該訂單來源以及訂單方式，統(tǒng)計顧客是通過何種方式（電腦、手機、電話、傳真等）完成的訂單，并根據(jù)庫存清單檢索訂單上的貨物是否有存貨。②支付處理：在顧客提交訂單后，還需要輸入有關的支付信息，電子商務物流系統(tǒng)應自動處理相關支付業(yè)務以及賒欠業(yè)務；如果客戶填寫的支付信息有誤，電子商務物流系統(tǒng)應及時通知顧客進行更改，或選擇其他合適的支付方式。③訂單確認與處理：當顧客的支付信息被處理后，電子商務物流系統(tǒng)會為顧客發(fā)送訂單確認信息，并對客戶的訂單進行格式化以發(fā)送到離客戶最近的倉儲中心。87.1.2

電子商務物流概念和內(nèi)容

（2）倉儲與分揀倉儲中心接到訂單后，則根據(jù)訂單內(nèi)容進行分揀；同時負責存貨清單管理以及存貨的補給工作。（3）包裝通過對銷售商品的包裝進行重新組合拼配和加固，達到便于物流運輸和配送的包裝組合。（4）運輸包括處理運輸需求、設計運輸路線、運輸實施等運輸全過程管理，以及向客戶提供通過互聯(lián)網(wǎng)對貨物運輸狀態(tài)進行的實時跟蹤服務。（5）客戶服務

包括售前、售中以及售后服務，以及對顧客的電話、傳真、電子郵件等回復工作，涉及存貨信息、貨物到達信息、退貨信息以及顧客意見等。97.1.2

電子商務物流概念和內(nèi)容

（6）數(shù)據(jù)管理與分析

對于顧客提交的訂單，電子商務物流系統(tǒng)應對相關數(shù)據(jù)進行分析，并產(chǎn)生一些深度分析報告，以幫助企業(yè)及時了解市場信息并隨時調(diào)整市場營銷策略，這將成為電子商務物流服務提供商向客戶提供的重要增值服務。

107.1.2

電子商務物流概念和內(nèi)容

3）電子商務物流服務規(guī)范2015年11月18日，商務部公布了的電商物流行業(yè)標準——《電子商務物流服務規(guī)范》。該規(guī)范適用于提供電商物流服務的組織以及相關主體，可作為電商平臺或商戶對第三方物流服務進行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)，但不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務。

作為我國電子商務物流領域的第一個行業(yè)標準，《電子商務物流服務規(guī)范》自2016年9月1日起全國正式實施。117.1.2

電子商務物流概念和內(nèi)容

7.1.3電子商務物流的特點在消費升級和電子商務線上線下日趨融合的背景下，電子商務物流呈現(xiàn)出新的特征，包括“新零售”對電商物流提出了新要求；消費升級在拓展了物流服務內(nèi)容的同時，也加速了行業(yè)變革；電商行業(yè)“馬太效應”日趨明顯，市場競爭出現(xiàn)新動向；共建共享成為共識；電商物流的智能化水平走在行業(yè)前列。1）智能化3）協(xié)同化4）網(wǎng)絡化2）標準化5）集約化6）綠色化電子商務物流的特點

127）柔性化8）不平衡性（1）智能化要求電子商務物流企業(yè)提高科技應用水平，采用先進適用技術和裝備，提升快遞物流裝備自動化、專業(yè)化水平。加強大數(shù)據(jù)、云計算、機器人等現(xiàn)代信息技術和裝備在電子商務與快遞物流領域應用，大力推進庫存前置、智能分倉、科學配載、線路優(yōu)化，努力實現(xiàn)信息協(xié)同化、服務智能化。自提柜通過無人交接式的快遞配送，已成為“最后一公里”派送的重要補充，將開放網(wǎng)購“最后一公里”服務智能化。（2）標準化要求加強快遞物流標準體系建設，推動建立電子商務與快遞物流各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)接口標準，推進設施設備、作業(yè)流程、信息交換一體化。引導電子商務企業(yè)與快遞物流企業(yè)加強系統(tǒng)互聯(lián)和業(yè)務聯(lián)動，共同提高信息系統(tǒng)安全防護水平。鼓勵建設快遞物流信息綜合服務平臺，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)供需信息實時共享和智能匹配。137.1.3電子商務物流的特點（3）協(xié)同化要求倉儲、快遞、第三方技術服務企業(yè)發(fā)展智能倉儲，延伸服務鏈條，優(yōu)化電子商務企業(yè)供應鏈管理。發(fā)展倉配一體化服務，集成應用各類信息技術，整合共享上下游資源，促進商流、物流、信息流、資金流等無縫銜接和高效流動，提高電子商務企業(yè)與快遞物流企業(yè)供應鏈協(xié)同效率。（4）網(wǎng)絡化要求電子商務物流企業(yè)依托全國性及區(qū)域性物流節(jié)點城市、國家電子商務示范城市、快遞示范城市，完善優(yōu)化快遞物流網(wǎng)絡布局，加強快件處理中心、航空及陸運集散中心和基層網(wǎng)點等網(wǎng)絡節(jié)點建設，構建層級合理、規(guī)模適當、匹配需求的電子商務快遞物流網(wǎng)絡。優(yōu)化農(nóng)村快遞資源配置，健全以縣級物流配送中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送節(jié)點、村級公共服務點為支撐的農(nóng)村配送網(wǎng)絡。147.1.3電子商務物流的特點（5）集約化要求推廣智能投遞設施，鼓勵快遞末端集約化服務。鼓勵快遞企業(yè)開展投遞服務合作，建設快遞末端綜合服務場所，開展聯(lián)收聯(lián)投。促進快遞末端配送、服務資源有效組織和統(tǒng)籌利用，鼓勵快遞物流企業(yè)、電子商務企業(yè)與連鎖商業(yè)機構、便利店、物業(yè)服務企業(yè)、高等院校開展合作，提供集約化配送、網(wǎng)訂店取等多樣化、個性化服務。（6）綠色化要求推廣綠色包裝，推動綠色運輸與配送，電子商務企業(yè)與快遞物流企業(yè)開展供應鏈綠色流程再造，提高資源復用率，降低企業(yè)成本。加強能源管理，建立綠色節(jié)能低碳運營管理流程和機制，在倉庫、分撥中心、數(shù)據(jù)中心、管理中心等場所推廣應用節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能等新技術新設備，提高能源利用效率。157.1.3電子商務物流的特點（7）柔性化柔性化本來是為實現(xiàn)“以顧客為中心”的理念而在生產(chǎn)領域提出，但要真正做到柔性化，根據(jù)消費者的需求變化來靈活調(diào)節(jié)生產(chǎn)工藝，配套的柔性化物流系統(tǒng)是不可或缺的。柔性化電子商務物流正是配合生產(chǎn)領域中的柔性制造而提出的一種新型物流模式，根據(jù)多品種、小批量、多批次、短周期的全新消費需求，靈活有效地組織和實施電子商務物流作業(yè)。（8）不平衡性“雙11”“6.18”等網(wǎng)購狂歡節(jié)也是電子商務物流的高峰期，暴增的電子商務訂單通常導致電子商務物流尤其是快遞“爆倉”，即快遞公司突然間收到太多快件，來不及分揀，甚至沒辦法再收件，大量快件滯留在始發(fā)站或者中轉站，到達目的地的時間相對比較長。167.1.3電子商務物流的特點7.1.4電子商務物流的效益

一個企業(yè)的物流是一種綜合能力的體現(xiàn)，目的是幫助企業(yè)按最低的總成本創(chuàng)造出價值。長期以來，人們對創(chuàng)造利潤的環(huán)節(jié)集中關注在生產(chǎn)領域，因此把在生產(chǎn)過程中節(jié)約物質(zhì)消耗而增加的利潤稱作“第一利潤源泉”，把因降低勞動消耗而增加的利潤稱作“第二利潤源泉”，在前兩個利潤源潛力越來越小，利潤開拓越來越困難情況下，物流領域的潛力被人所重視，被稱為“第三利潤源泉”。177.1.4電子商務物流的效益

1）降低社會物流總費用與GDP的比率2021年，我國物流運行穩(wěn)中有進，社會物流總額保持良好增勢，社會物流總費用與GDP的比率穩(wěn)中有降，“十四五”實現(xiàn)良好開局。2021年社會物流總費用16.7萬億元，同比增長12.5%；社會物流總費用與GDP的比率為14.6%，比2020年下降0.1個百分點。2）降低存貨周轉天數(shù)發(fā)展現(xiàn)代物流最直接的效益就是有效降低存貨周轉天數(shù)，提高經(jīng)濟運行效率和質(zhì)量。2021年末，我國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)產(chǎn)成品存貨周轉天數(shù)為16.8天，較2020年末減少0.9天。183）加快應收賬款周轉現(xiàn)代物流通過選擇合理的配送模式，減少了商品在裝卸、包裝、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的耗費，提高了商品流轉速度。2021年末，我國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)應收賬款平均回收期為49.5天，比2020年減少2.0天，應收賬款周轉加快，資金壓力減輕。197.1.4電子商務物流的效益7.1.5電子商務物流的流程

電子商務的優(yōu)勢之一就是能優(yōu)化業(yè)務流程，降低電子商務企業(yè)整個供應鏈的運作成本。這是電子商務企業(yè)在競爭激烈市場中取勝的關鍵所在。（1）傳統(tǒng)物流流程

在傳統(tǒng)物流流程中，物流作業(yè)流程與信息流、商流、資金流的作業(yè)流程綜合在一起，它是圍繞企業(yè)的價值鏈，從實現(xiàn)價值增值的目的安排每一個商品配送環(huán)節(jié)。

20（2）電子商務物流流程電子商務物流是借助電子商務信息平臺中的會員管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、產(chǎn)品信息系統(tǒng)和網(wǎng)站管理系統(tǒng)進行運作的，這樣的物流體系有利于電子商務企業(yè)提高采購效率，合理地規(guī)劃配送路線，從而實現(xiàn)電子商務物流流程和配送體系的優(yōu)化。217.1.5電子商務物流的流程227.2電子商務物流管理模式7.2.1自營物流模式7.2.2第三方物流模式7.2.4物流聯(lián)盟模式7.2.3第四方物流模式22電子商務物流管理模式是指從一定的觀念出發(fā)，根據(jù)現(xiàn)實的需要，構建相應的電子商務物流管理系統(tǒng)，形成有目的、有方向的電子商務物流網(wǎng)絡，采取某種形式的電子商務物流解決方案。電子商務物流管理模式一般有企業(yè)自營物流、第三方物流、第四方物流以及物流聯(lián)盟等。237.2電子商務物流管理模式247.2.1自營物流模式電子商務企業(yè)自身經(jīng)營物流，稱為自營物流。一般來說，電子商務企業(yè)自身組織物流，可以說是自己掌握了經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，有利于控制交易時間，更好地在市場中競爭，更全面地了解其所屬市場的情況與特點，保證電子商務企業(yè)的運作質(zhì)量。自營物流系統(tǒng)的核心是建立物流、商流、信息流于一體的現(xiàn)代化新型物流配送中心，而電子商務企業(yè)在自建物流配送中心時，應該廣泛地利用條碼技術（BarCode）、數(shù)據(jù)庫技術（Database）、電子訂貨系統(tǒng)（EOS）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、快速反應（QR）、以及有效的客戶反應（ECR）等信息技術和先進的自動化設施，以使自營的物流配送中心能夠滿足電子商務對物流配送提出的各種新要求。24257.2.1自營物流模式電子商務企業(yè)自營物流系統(tǒng)通常有兩種情況：一，傳統(tǒng)的大型制造業(yè)企業(yè)或批發(fā)企業(yè)經(jīng)營的B2B電子商務網(wǎng)站，由于其自身在長期的經(jīng)營中已經(jīng)建立了較為完善的營銷網(wǎng)絡和物流配送體系，在開展電子商務時只需將物流系統(tǒng)加以改進，就可以滿足新環(huán)境下對物流配送的要求。二，具有雄厚資金實力的大型企業(yè)集團，憑借原有的龐大分銷渠道和零售網(wǎng)絡，利用電子商務技術構建自身的適應業(yè)務需要的暢通、高效物流系統(tǒng)進行物流配送服務，與此同時也可以向其他電子商務公司提供第三方綜合物流服務，以便充分利用物流系統(tǒng)的資源，實現(xiàn)規(guī)模效益。25261）自營物流的優(yōu)勢自營物流可以使電子商務企業(yè)對供應鏈有較強的控制能力，容易與其他業(yè)務環(huán)節(jié)密切配合，即自營物流可以使電子商務企業(yè)的供應鏈更好的保持協(xié)調(diào)、簡潔與穩(wěn)定。①保持協(xié)調(diào)供應鏈的協(xié)調(diào)包括利益協(xié)調(diào)和管理協(xié)調(diào)，利益協(xié)調(diào)必須在供應鏈組織構建時將鏈中各企業(yè)之間的利益分配加以明確。管理協(xié)調(diào)則要求適應供應鏈組織結構要求的計劃和控制管理以及信息技術的支持，協(xié)調(diào)物流、信息流的有效流動，降低整個供應鏈的運行成本，提高供應鏈對市場的響應速度。267.2.1自營物流模式271）自營物流的優(yōu)勢②簡化供應鏈供應鏈中每一個環(huán)節(jié)都必須是價值增值的過程，非價值增值過程不僅增加了供應鏈管理的難度，增加了產(chǎn)品/服務的成本而且降低供應鏈的柔性，影響供應鏈中企業(yè)的競爭實力。由于一個企業(yè)的物流流程相對比較簡單，因此自營物流在設計供應鏈的組織結構時，可以根據(jù)公司的具體情況，簡化供應鏈。277.2.1自營物流模式281）自營物流的優(yōu)勢③組織結構穩(wěn)定供應鏈是一種相對穩(wěn)定的組織結構形式，從供應鏈的組織結構來看，供應鏈的環(huán)節(jié)過多，信息傳導中就會存在扭曲信息，造成整個供應鏈的波動，穩(wěn)定性就差。自營物流使企業(yè)對供應鏈有更多的監(jiān)控與管理能力，可以更容易的保持供應鏈的穩(wěn)定。還有一個信息安全問題。很多企業(yè)有不少企業(yè)內(nèi)部的秘密，自營物流可以使企業(yè)保證自己的信息安全，避免內(nèi)部物流與外部物流交叉過多造成企業(yè)機密的流失。287.2.1自營物流模式292）自營物流的劣勢①投入大企業(yè)自營物流所需的投入非常大，建成后對規(guī)模的要求很高，大規(guī)模才能降低成本，否則將會長期處于不盈利的境地。②缺乏物流管理能力對于一個龐大的物流體系，建成之后需要管理人員具有專業(yè)化的物流管理能力，否則僅靠硬件是無法經(jīng)營的。目前企業(yè)內(nèi)部從事物流管理的人員的綜合素質(zhì)還不夠高，面對復雜多樣的物流問題，經(jīng)常是憑借經(jīng)驗或者說是主觀的考慮來解決問題，造成了企業(yè)自營物流一大亟待解決的問題。297.2.1自營物流模式307.2.2第三方物流模式

第三方物流（ThirdPartyLogistics，3PL）是指由物流的實際需求方（第一方）和物流的實際供給方（第二方）之外的第三方部分地或全部利用第二方的資源通過合約向第一方提供的物流服務，也稱合同物流、契約物流。它是物流專業(yè)化的一種形式。第三方物流由于技術先進，配送體系較為完整，已經(jīng)成為電子商務物流配送的理想方案之一。除了有實力的大企業(yè)自建物流系統(tǒng)外，更多的中小企業(yè)傾向于采取第三方物流的方式。根據(jù)調(diào)查資料表明，歐洲的第三方物流占整個物流的比例為40左右%，美國的這一比例為50%、日本的比例占80%。307.2.2第三方物流模式

1）第三方物流的優(yōu)勢第三方物流企業(yè)所追求的最高境界應該體現(xiàn)為物流企業(yè)對于其所面對的可控制資源與可利用資源進行最大限度上的合理化開發(fā)與利用。這種合理化表現(xiàn)為物流企業(yè)對于自身物流能力的客觀評估與正確定位，對外部環(huán)境與市場需求的深刻了解與合理預期，對企業(yè)自身發(fā)展方向與發(fā)展時機準確把握，使物流企業(yè)能夠將可控制資源與可利用資源進行有機融合。并在市場運作中以各類有效方法與措施使上述兩種資源始終處于相互協(xié)調(diào)、相互支持的動態(tài)平衡狀態(tài)，使之成為推動和促進物流企業(yè)實現(xiàn)其總體發(fā)展戰(zhàn)略目標的重要原動力。317.2.2第三方物流模式

1）第三方物流的優(yōu)勢①節(jié)約成本對于電子商務企業(yè)來說，自營物流會有很多隱形成本，公司自行承擔物流功能需要車輛、倉庫、辦公用房等固定資產(chǎn)占用，要負擔相應的維修及折舊費用，要負擔有關人員的工資獎金費用。而將物流業(yè)務外包給第三方物流公司，就可以享受全套物流服務。如果把外包與自營物流的總成本加以對比的話，一般來說外包物流的成本是相對低廉的。物流外包可以使電子商務企業(yè)不必把大批資金投入到物流的基礎設施上，而投入到能產(chǎn)生高效益的主營業(yè)務上去。327.2.2第三方物流模式

1）第三方物流的優(yōu)勢②應用現(xiàn)代電子信息技術，提高物流服務質(zhì)量第三方物流企業(yè)在獲得信息技術基礎設施的支持下，信息技術實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速準確的傳遞，提高了采購、訂單處理、倉儲管理、裝卸運輸、配貨的自動化水平。第三方物流企業(yè)投資建立的信息網(wǎng)絡，其信息資源與客戶企業(yè)共享，通過與客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應鏈為基礎的高效、便捷的信息平臺，提高整個供應鏈的競爭力。這種快速、高質(zhì)量的服務，必然會塑造電子商務企業(yè)的良好形象，提高電子商務企業(yè)的信譽，提高消費者的滿意程度，使產(chǎn)品的市場占有率提高。337.2.2第三方物流模式

1）第三方物流的優(yōu)勢③提高經(jīng)濟效益，促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展通過第三方物流企業(yè)的科學合理的規(guī)劃物流方案，電子商務企業(yè)可以提高運輸效率、減少車流量，從而減小運輸能源的消耗、減輕環(huán)境污染，促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。347.2.2第三方物流模式

2）第三方物流的劣勢在我國的具體情況下，把物流外包給第三方物流公司，有兩點需要注意：（1）第三方物流企業(yè)是否成熟，我國第三方物流尚未成熟，沒有達到一定的規(guī)模化與專業(yè)化，而且常常會造成外包物流的失敗。外包物流失敗的原因有：①物流公司缺乏合格的專業(yè)人員；②第三方物流商一旦獲得客戶，保質(zhì)保量完成合同的動力就消失了，導致物流外包項目實施到后來，服務質(zhì)量越來越差③合同不規(guī)范或雙方都不知道怎樣規(guī)定合同對款中的服務要求。缺少明確服務要求的合同已經(jīng)成為導致物流外包失敗因素中的關鍵因素。357.2.2第三方物流模式

2）第三方物流的劣勢（2）容易受制于人，如果合作的第三方物流不成熟，電子商務企業(yè)過分依賴供應鏈伙伴，容易受制于人。如果第三方物流公司送貨不及時、送錯貨物、損壞貨物，則使委托電子商務企業(yè)在供應鏈關系中處于被動地位。36377.2.3第四方物流模式

第三方物流只實現(xiàn)了物流一體化的基本目標，只能在局部范圍內(nèi)提高物流效率，無法綜合利用社會所有的物流資源。第三方物流企業(yè)缺乏綜合技能、集成技術、戰(zhàn)略和全球擴展能力，為了克服這些局限性，安德森咨詢公司提出了第四方物流（FourthPartyLogistics，4PL）的模式，安德森公司把第四方物流定義為“一個供應鏈集成商，他調(diào)集和管理組織自身的以及具有互補性的服務提供商的資源、能力和技術，以提供一個綜合的供應鏈解決方案”。第四方物流可以通過整個供應鏈的影響力，提供綜合的供應鏈解決方案，也為其顧客帶來比第三方物流更大的價值。3738全國首家能夠提供供應鏈管理、物流咨詢等高端增值服務的第四方物流公司——廣州安得供應鏈技術有限公司將自己的業(yè)務范圍定位于供應鏈和物流管理咨詢、系統(tǒng)實施及物流培訓等三大塊，包括物流管理的戰(zhàn)略性咨詢，涉及到戰(zhàn)略采購、供應鏈重組、物流網(wǎng)絡規(guī)劃等，并向第三方物流企業(yè)提供一整套完善的供應鏈解決方案。387.2.3第四方物流模式391）第四方物流的功能（1）供應鏈管理功能

即管理從貨主到用戶的整個供應鏈的全過程；（2）運輸一體化功能

即負責管理運輸公司、物流公司之間在業(yè)務操作上的銜接與協(xié)調(diào)問題；（3）供應鏈再造功能

即根據(jù)貨主在供應鏈戰(zhàn)略上的要求，及時改變或調(diào)整戰(zhàn)略戰(zhàn)術，使其保持高效率地運作。

397.2.3第四方物流模式402）第四方物流的優(yōu)勢（1）提供綜合性供應鏈解決方法

第四方物流是向客戶提供了綜合性供應鏈解決方法，通過供應鏈的參與者將供應鏈規(guī)劃與實施同步進行，或利用獨立的供應鏈參與者之間的合作提高規(guī)模和總量；通過業(yè)務流程再造，將客戶與供應商信息和技術系統(tǒng)一體化，把人的因素和業(yè)務規(guī)范有機結合起來，使整個供應鏈規(guī)劃和業(yè)務流程能夠有效地貫徹實施，使物流的集成化上升為供應鏈的一體化。407.2.3第四方物流模式412）第四方物流的優(yōu)勢（2）整體功能轉化

通過戰(zhàn)略調(diào)整、流程再造、整體性改變管理和技術，使客戶間的供應鏈運作一體化。通過改善銷售和運作規(guī)劃、配送管理、物資采購、客戶響應以及供應鏈技術等，有效地適應需方多樣化和復雜的需求，提高了客戶的滿意度和忠誠度。（3）降低物流成本

利用運作效率提高、流程增加和采購成本降低實現(xiàn)物流企業(yè)的低成本策略。流程一體化、供應鏈規(guī)劃的改善和實施將使運營成本和產(chǎn)品銷售成本降低。通過采用現(xiàn)代信息技術、科學的管理流程和標準化管理，使存貨減少而降低成本，使物流企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益得到大幅度提高。417.2.3第四方物流模式427.2.4物流聯(lián)盟模式物流聯(lián)盟(LogisticsAlliance)是指兩個或兩個以上的經(jīng)濟組織為實現(xiàn)特定的物流目標而采取的長期聯(lián)合與合作，其目的是實現(xiàn)聯(lián)盟參與方的“共贏”。物流聯(lián)盟具有相互依賴、核心專業(yè)化及強調(diào)合作的特點，是一種介于自營和外包之間的物流模式，可以降低前兩種模式的風險。企業(yè)在物流方面通過簽署合同形成優(yōu)勢互補、要素雙向或多向流動、相互信任、共擔風險、共享收益的物流伙伴關系。一般來說組成物流聯(lián)盟的企業(yè)之間具有很強的依賴性，物流聯(lián)盟的各個組成企業(yè)明確自身在整個物流聯(lián)盟中的優(yōu)勢及擔當?shù)慕巧瑑?nèi)部的對抗和沖突減少，分工明晰，使供應商把注意力集中在提供客戶指定的服務上，最終提高了企業(yè)的競爭能力和競爭效率，滿足企業(yè)跨地區(qū)、全方位物流服務的要求。4243戰(zhàn)略聯(lián)盟有各種各樣的形式，一個極端是正式的一體化組織，另一個極端則是在組織之間形成非常松散的協(xié)作關系，不涉及所有權的轉移或股權的分配。出現(xiàn)這些不同形式的聯(lián)盟的原因很多，但它們一般都與聯(lián)盟內(nèi)的資產(chǎn)有關。因此聯(lián)盟的形式受下列因素影響：資產(chǎn)管理（資產(chǎn)需不需要聯(lián)合管理的程度）、資產(chǎn)獨立性（能否分開各方所涉及的資產(chǎn)）、資產(chǎn)挪用性（聯(lián)盟的一方或另一方挪用或且用資產(chǎn)的風險有多大）。表7.1概括了現(xiàn)存的聯(lián)盟的不同形式，并總結了不同因素對這些聯(lián)盟形式的影響，還說明了同樣的因素還會怎樣影響選擇收購或合并而不是聯(lián)盟。437.2.4物流聯(lián)盟模式44松散的市場關系契約關系正式的所有關系正式一體化聯(lián)盟的形式網(wǎng)絡組織、機會性的聯(lián)盟分包經(jīng)營、許可證經(jīng)營和特權經(jīng)營聯(lián)營，合資企業(yè)收購和合并影響資產(chǎn)管理資產(chǎn)不需聯(lián)合管理資產(chǎn)管理可被隔離資產(chǎn)需要聯(lián)合管理資產(chǎn)獨立性資產(chǎn)不能獨立出來資產(chǎn)/技術能獨立出來資產(chǎn)不能獨立出來資產(chǎn)的挪用資產(chǎn)被挪用的風險很高資產(chǎn)被挪用的風險很低資產(chǎn)被挪用的風險很高表7-1戰(zhàn)略聯(lián)盟的種類和形成的原因447.2.4物流聯(lián)盟模式457.3電子商務物流配送管理7.3.1電子商務訂單履行7.3.2電子商務配送流程7.3.3

物流配送中心管理7.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價457.3.1電子商務訂單履行訂單履行（OderFulfillment）是指客戶訂單的接收、處理優(yōu)化、物品揀選、訂單整合和包裝的過程，包括了對物品的物理操作和相應的信息處理。訂單履行是實現(xiàn)配送中心功能的關鍵環(huán)節(jié)，決定了訂單執(zhí)行的效率、準確性并負責反饋庫存可得性，最終決定了客戶的滿意度。因此，訂單履行是電子商務企業(yè)的核心競爭力所在。461）電子商務訂單履行的基本內(nèi)容B2C電子商務是傳統(tǒng)企業(yè)切入電子商務最直接的方式，體現(xiàn)出訂單數(shù)量較多，特別是一對多的業(yè)務特征，B2C電子商務的基本支撐主要是網(wǎng)絡和物流。因此，建設現(xiàn)代配送中心成為B2C電子商務訂單履行的關鍵內(nèi)容。（1）訂單接收及處理（2）訂單揀選（3）訂單配送（4）訂單跟蹤477.3.1電子商務訂單履行2）電子商務訂單履行的主要難點對于大多數(shù)綜合性的B2C電子商務企業(yè)來說，訂單處理的主要難點在于數(shù)量大、分布廣、品種多、配送時間短、隨機性強等。（1）訂單數(shù)量眾多和訂單結構復雜（2）庫存量單位大（3）響應時間短（4）隨機性強487.3.1電子商務訂單履行7.3.2電子商務配送流程配送是指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。電子商務配送是指電子商務物流企業(yè)采用網(wǎng)絡化的計算機技術和現(xiàn)代化的硬件設備、軟件系統(tǒng)及先進的管理手段，針對客戶的需求，根據(jù)用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編碼、整理、配貨等理貨工作，按照約定的時間和地點將確定數(shù)量和規(guī)格要求的商品傳遞到用戶的活動及過程。497.3.2電子商務配送流程1）預分揀流程目前，國內(nèi)電商企業(yè)一般采用二級配送網(wǎng)絡，即將生產(chǎn)好的包裹首先送到配送站，然后由配送站發(fā)給配送員，再由配送員送到客戶手中。所以，在訂單生產(chǎn)前需要按配送地址確定該訂單由哪個配送站進行配送，以便在訂單生產(chǎn)完成后，包裹能夠直接分撥。該生產(chǎn)流程稱為預分揀流程，一般分成三種作業(yè)模式：（1）郵政編碼法（2）記憶法（3）自定義法507.3.2電子商務配送流程2）批次揀貨單生成作業(yè)流程由于電商訂單的訂單行數(shù)往往較少，需要將多個訂單合在一起揀貨，這樣才能提高揀貨效率。一般3C產(chǎn)品、百貨和服裝的批次訂單量在20單左右，圖書在50單左右，大件電裝滿一車也在20單左右。在生成批次揀貨單時，可以按照某種目的，對訂單集合優(yōu)化，從而提高作業(yè)效率，一般策略如下：（1）提高揀貨效率將單一訂單行的訂單和多個訂單行的訂單生成不同的批次單進行揀貨作業(yè)，如卓越亞馬遜、京東。（2）提高分貨效率按照自營配送、第三方配送、貨到付款、款到發(fā)貨等不同配送方式，生成不同的批次單，如當當、凡客。517.3.2電子商務配送流程2）批次揀貨單生成作業(yè)流程（3）提高服務品質(zhì)將有不同出貨時間需求的訂單，如211限時達（當日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當日送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，次日15：00前送達）和次日達，生成不同的批次單，以滿足不同的服務時間要求。（4）按車集合大件商品通常采用倉配一體化作業(yè)，即訂單生產(chǎn)完成后，直接裝車配送給客戶，不再經(jīng)配送站進行二次分撥，所以在預分揀完成后，需要進行派車作業(yè)，也就是按照一個配送方向，按照一輛車的配送容量，生產(chǎn)批次揀貨單，俗稱按車揀貨，如蘇寧易購、京東大件綜合倉。527.3.2電子商務配送流程3）預生產(chǎn)流程揀貨作業(yè)的預生產(chǎn)主要是打印批次揀貨單、快遞面單、普通發(fā)票和增值稅發(fā)票、第三方配送的發(fā)票；然后按照訂單，將這些票據(jù)裝訂在一起，這樣可以大幅縮短后續(xù)揀貨作業(yè)和復核打包作業(yè)的時間，如卓越亞馬遜、京東、凡客和當當都已引入預生產(chǎn)流程。537.3.2電子商務配送流程4）揀貨作業(yè)流程（1）批次揀選由于電商的訂單數(shù)量巨大，而每一個訂單的訂單行又極少，需要將多個訂單合在一起揀貨，才能夠提高揀貨效率。所以，電商物流中心一般將多個訂單合在一起揀貨，然后在人工對貨品進行掃描復核時還原成原有的訂單。其優(yōu)點是作業(yè)簡單、投資較少，只要增加人力，就可以大幅提高產(chǎn)能；缺點是揀貨效率較低，一個批次處理的訂單量較少，人工揀貨小車的容量決定了批次揀貨量。（2）分區(qū)接力揀選將批次的訂單量擴大到1000單以上，然后由不同的人員在不同的區(qū)域分別揀貨，再通過輸送線傳送貨物進行接力訂單合流。此模式的優(yōu)點是大幅提升了揀貨效率；缺點是投資較大，對設備有一定的依賴性，容易產(chǎn)生瓶頸點、產(chǎn)能不容易大幅提高。547.3.2電子商務配送流程4）揀貨作業(yè)流程（3）分區(qū)揀選、自動合流針對第二種作業(yè)模式接力揀選容易產(chǎn)生瓶頸點的不足，在分區(qū)揀選的基礎上，不再接力揀選，而是采用自動化設備進行批次訂單拆分，還原成原有的訂單。其優(yōu)點是揀貨的效率極高，缺點是投資巨大。（4）“物到人”揀貨前三種方式都需要操作人員在很大的庫區(qū)內(nèi)行走揀貨，所以其作業(yè)模式可歸納為“MantoGood”，即“人到物”揀貨模式。而目前國際上尤其是歐美國家，已經(jīng)普遍采用自動化設備，實現(xiàn)“物到人”揀貨模式，即人站在原地不動，借助自動存儲和輸送設備或者移動式機器人，將需要揀選的商品直接送到揀選工位的操作人員面前，從而大幅提高揀貨效率。“物到人”揀貨模式適用于歐美國家人力成本高的特點，可以最大幅度地精簡人員；其缺點是投資極其巨大，對系統(tǒng)和流程的設計提出了極高的要求，且作業(yè)的柔性不足。557.3.2電子商務配送流程5）分貨作業(yè)流程（1）是系統(tǒng)提示，人工分解，即掃描商品，系統(tǒng)會自動提示，將該商品放進哪個分播墻（Re-binwall），其優(yōu)點是投資少，作業(yè)簡單；缺點是正確率較低，一般還需掃描復核來彌補，如卓越亞馬遜、凡客、當當、1號店均采用該方法。（2）是采用電子標簽揀貨系統(tǒng)進行分貨作業(yè)，在分貨墻（Re-binwall）上安裝分貨的電子標簽，掃描商品時，需要分貨的隔口的燈會亮，放進商品再拍滅燈，分貨作業(yè)即完成，其優(yōu)點是正確率高，且后面不再需要掃描復核流程，人員可以大幅減少；缺點是需要一定的投資，該方法在韓國和日本已經(jīng)普遍使用。（3）是采用分貨窗系統(tǒng)完成分貨作業(yè)，在分貨墻（Re-binwall）上，每一個分貨的隔口上安裝一個窗子，掃描商品時需要分貨的隔口窗會自動打開，放進商品后窗子會自動關閉，該方法的優(yōu)點是正確率極高，該方法已在韓國和日本使用。567.3.2電子商務配送流程6）掃描復核流程由于電商物流對于訂單生產(chǎn)的正確率要求很高，否則貨物送到客戶手中很容易造成退貨，影響銷售。所以，一般在分貨完成后，增加了一道掃描復核流程，以保證訂單生產(chǎn)的正確性，即依次掃描訂單號和商品，系統(tǒng)自動比對是否存在差異。577.3.2電子商務配送流程7）打包流程將一個訂單中的商品生產(chǎn)成一個包裹，以便于配送。打包作業(yè)主要考慮包裝的不同形式，如易碎商品、液體類商品都需要氣泡膜進行包裝；外地配送一般均采用紙箱包裝和裝填部分氣泡袋進行填實；本地配送一般考慮節(jié)省成本，采用塑料袋包裝；奢侈品和禮品一般采用禮品盒包裝等等。此外，在打包的過程中，一般還會增加稱重流程，其目的一是增加復核功能，二是為了和第三方進行結算。此外，還要打印和粘貼發(fā)貨標簽，便于和配送中心的交接和完成分貨作業(yè)。587.3.2電子商務配送流程8）退貨流程客戶因某種原因可能請求退貨，企業(yè)應制訂相應的退貨處理政策。很多企業(yè)都認為貨物配送出去，貨款收回，電子商務過程就可終結。但面對競爭激烈的市場環(huán)境，售后服務已成為企業(yè)競爭策略的重要內(nèi)容，越來越多的企業(yè)開展了售后服務業(yè)務。因此，必須對物流的后續(xù)處理給予應有的重視。退貨可集中由配送企業(yè)送回原倉儲地點，由專人清理、登記、查明原因，如是產(chǎn)品質(zhì)量問題應進行抽樣檢驗，超出相應標準則及時通知采購作業(yè)流程停止訂貨，并通知網(wǎng)站管理部門將網(wǎng)頁上有關貨物的信息及時刪除，尚未超標則作為驗收不合格物品，進行退貨處理；若退貨還可繼續(xù)使用，則可進入庫存，重新開始新的倉儲管理配送過程。597.3.2電子商務配送流程9）客戶滿意度調(diào)查和投訴反饋流程電子商務企業(yè)將配送業(yè)務外包給專業(yè)物流配送企業(yè)，如果缺少必要的監(jiān)督和約束手段，物流配送往往會成為電子商務順利運行的障礙。因此，電子商務企業(yè)應建立客戶滿意度調(diào)查和投訴反饋系統(tǒng)，對配送系統(tǒng)進行監(jiān)督和考核。其中，客戶滿意度調(diào)查一般包括客戶請求的響應速度、滿足時間和質(zhì)量等。通過對配送時效、狀態(tài)考核、投訴建議處理、運輸費用核實、配送績效評估、客戶滿意度調(diào)查等各項作業(yè)內(nèi)容制定業(yè)務總結報告，采納有利建議，改進不合理行為，進一步提高顧客的滿意度甚至是忠誠度。

607.3.3物流配送中心管理配送中心（DistributionCenter，DC）是接受并處理末端用戶的訂貨信息，對上游運來的多品種貨物進行分揀，根據(jù)用戶訂貨要求進行揀選、加工、組配等作業(yè)，并進行送貨的設施和機構。2007年5月1日實施的中華人民共和國國家標準《物流術語》（GB/T18354-2006）中關于配送中心的規(guī)定為：從事配送業(yè)務且具有完善信息網(wǎng)絡的場所或組織，主要為特定客戶或末端客戶提供服務，配送功能健全，輻射范圍小，多品種、小批量、多批次、短周期。617.3.3物流配送中心管理1）物流配送中心的總體布局配送中心雖然是從流通型倉庫演變和發(fā)展起來，但它的內(nèi)部結構和布局與一般的倉庫有較大不同。通常，配送中心的內(nèi)部工作區(qū)域結構配置由以下幾個部分組成。（1）接貨區(qū)完成接貨及入庫前的工作，如接貨、卸貨、驗貨及分類入庫的準備等，主要設施包括進貨鐵路或公路、卸貨站臺和暫存區(qū)。（2）儲存區(qū)在儲存區(qū)里儲存或分類儲存進入的貨物，由于其是靜態(tài)區(qū)域，進貨要在該區(qū)域存放一定時間，所以和不斷進出的接貨區(qū)相比，該區(qū)域的面積較大，往往占總面積的一半以上。627.3.3物流配送中心管理1）物流配送中心的總體布局（3）揀貨區(qū)進行分貨、揀貨、配貨作業(yè)，該區(qū)域的面積隨配送中心的定位而有較大差異，如對多用戶的多品種、少批量、多批次配送的配送中心，需要進行復雜的揀貨作業(yè)，該區(qū)域則占配送中心的很大一部分面積。（4）理貨區(qū)按用戶需要將配好的貨物暫時存放等待外運，或根據(jù)每個用戶要貨多少，決定配車方式、配裝方式，然后直接搬運到發(fā)貨站臺裝車，該作業(yè)區(qū)域是對貨物暫時保管、時間短、周轉快，相對需要的面積不大。（5）發(fā)貨待運區(qū)根據(jù)客戶需求配好的貨物，裝入外運車輛發(fā)貨，擁有站臺、停車道路等設施。637.3.3物流配送中心管理1）物流配送中心的總體布局（6）流通加工區(qū)進行分裝、包裝、貼標簽等各種類型的加工增值活動。（7）管理指揮區(qū)可集中在配送中心的某一位置，主要包括營業(yè)事務處理場所、內(nèi)部指揮管理場所和信息處理場所。647.3.3物流配送中心管理2）物流配送中心的管理內(nèi)容（1）接單管理配送中心的交易始于客戶的尋價、業(yè)務部門的報價，然后業(yè)務部門需查詢出貨日的庫存狀況、裝卸貨能力、流通加工負荷、包裝能力、配送負荷等來滿足客戶需求，而當訂單無法按客戶要求交貨時，業(yè)務部門需進行協(xié)調(diào)。另外，業(yè)務部門需制定報價計算方式，做報價歷史管理，制定客戶訂購最小批量、訂貨方式或訂購結賬截止日。（2）采購管理接受訂單后，配送中心需向供貨廠商或制造廠商訂購商品，采購作業(yè)包括商品數(shù)量需求統(tǒng)計、對供貨廠商查詢交易條件，然后根據(jù)所需數(shù)量及供貨廠商提供的經(jīng)濟訂購批量提出采購單，采購單發(fā)出后則進行入庫進貨的跟催動作。657.3.3物流配送中心管理2）物流配送中心的管理內(nèi)容（3）入庫管理入庫進貨管理員即可根據(jù)采購單上預定入庫日期進行入庫作業(yè)調(diào)度、入庫月臺調(diào)度；在商品入庫當日進行入庫資料查核、入庫質(zhì)檢，當質(zhì)量或數(shù)量不符時即進行適當修正或處理，并輸入入庫數(shù)據(jù)；對于退回商品的入庫還需經(jīng)過質(zhì)檢、分類處理然后登記入庫。667.3.3物流配送中心管理2）物流配送中心的管理內(nèi)容（4）庫存管理庫存管理作業(yè)包括倉庫區(qū)管理及庫存控制。①倉庫區(qū)管理包括商品在倉庫區(qū)域內(nèi)擺放方式、區(qū)域大小、區(qū)域分布等規(guī)劃；商品進出倉庫的控制，如先進先出或后進先出；進出貨方式的制定，如商品所需搬運工具、搬運方式；倉儲區(qū)貨位的調(diào)整及變動。此外，倉庫區(qū)管理還包括包裝容器使用與包裝容器保管維修。②庫存控制則需按照商品出庫數(shù)量、入庫所需時間等來制定采購數(shù)量及采購時間；制定庫存盤點方法，定期負責打印盤點清單，并根據(jù)盤點清單內(nèi)容清查庫存數(shù)、修正庫存賬目并制作盤盈盤虧報表。677.3.3物流配送中心管理2）物流配送中心的管理內(nèi)容（5）補揀貨管理在出庫日，當庫存數(shù)量滿足出貨需求量時，即可根據(jù)需求數(shù)量打印出庫揀貨單及各項揀貨指示，并進行揀貨區(qū)域的規(guī)劃布置、工具選用及人員調(diào)派。當然，出貨揀取不只包括揀取作業(yè)，還需補充貨架上的商品，使揀貨作業(yè)后不至于缺貨，主要包括補貨量及補貨時點的制定、補貨作業(yè)調(diào)度、補貨作業(yè)人員調(diào)派。（6）流通加工在配送中心的各項作業(yè)中，流通加工最易提高商品的附加價值。流通加工作業(yè)包括商品的分類、過磅、拆箱重包裝、貼標簽及商品組合包裝，需要進行包裝材料及包裝容器的管理、組合包裝規(guī)劃的制定、流通加工包裝工具的選用、流通加工作業(yè)的調(diào)度、作業(yè)人員的調(diào)派。687.3.3物流配送中心管理2）物流配送中心的管理內(nèi)容（7）出貨管理完成商品揀取及流通加工作業(yè)后，即可進行商品出貨作業(yè)。出貨作業(yè)包括根據(jù)客戶訂單為客戶打印出貨單據(jù)，制定出貨調(diào)度，打印出貨批次報表、出貨商品上所需的地址標簽及出貨核對表；然后由調(diào)度人員決定集貨方式、選用集貨工具、調(diào)派集貨作業(yè)人員，并決定運輸車輛大小與數(shù)量；由倉庫管理人員或出貨管理人員決定出貨區(qū)域的規(guī)劃布置及出貨商品的擺放方式。（8）配送管理配送商品作業(yè)包括商品裝車并實際配送，完成這些作業(yè)則須事先規(guī)劃配送區(qū)域的劃分或配送路線安排，由配送路線選用的先后次序來決定商品裝車順序，并在商品配送途中進行商品跟蹤、控制及配送途中意外狀況的處理。697.3.3物流配送中心管理2）物流配送中心的管理內(nèi)容（9）會計管理商品出庫后銷售部門可根據(jù)出貨數(shù)據(jù)制作應收賬單，并將賬單轉入會計部門作為收款憑據(jù)；此外，商品入庫后，則由收貨部門制作入庫商品統(tǒng)計表以作為供貨廠商催款稽核之用，并由會計部門制作各項財務報表以供經(jīng)營管理及政策制定參考之用。（10）績效管理需要通過各種考核評估來實現(xiàn)配送中心的績效管理，并制定相應的經(jīng)營決策及方針，可由各個工作人員或中層管理人員提供各種信息與報表，包括出貨銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶對配送服務的反應報告、配送商品次數(shù)及所需時間報告、配送商品的失誤率、倉庫缺貨率分析、庫存損失率報告、機具設備損壞及維修報告、燃料耗材等使用量分析、外雇人員、機具、設備成本分析、退貨商品統(tǒng)計報表、人力使用率分析等。707.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價傳統(tǒng)的電子商務物流配送質(zhì)量評價是根據(jù)美國密西根大學斯麥基教授所倡導的以時間、地點效用為基礎的7Rs理論，即將恰當?shù)馁|(zhì)量（RightQuality），恰當?shù)臄?shù)量（RightQuantity），恰當?shù)膬r格（RightPrice），恰當?shù)纳唐罚≧ightCommodity），在恰當?shù)臅r間（RightTime）和恰當?shù)膱鏊≧ightPlace），送到恰當?shù)念櫩停≧ightCustomers）手中。隨著第三方物流市場的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品運作為基礎的電子商務物流配送質(zhì)量內(nèi)涵正不斷發(fā)生變化，從過去只關注時間和地點拓展到關注新效用、新價值的增加，從而將電子商務物流配送質(zhì)量評價從以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽為目的的供應商角度轉變?yōu)橐愿兄召|(zhì)量的顧客角度。711）方便性電子商務物流配送企業(yè)設置的服務場所、服務程序應為顧客帶來便利，主要包括網(wǎng)點覆蓋率、配送方式選擇、寄收件流程、查詢信息方式。（1）網(wǎng)點覆蓋率（2）配送方式選擇（3）寄收件流程（4）信息查詢方式727.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價2）時間性時間性是指電子商務物流配送企業(yè)提供配送服務所需要的時間不應該超出雙方約定的時限，不拖延、不積壓，主要指標包括訂單響應時間、特殊節(jié)日延遲、信息更新速度、訂貨——收貨時間、收寄等待時間。（1）訂單響應時間（2）特殊節(jié)日延遲（3）信息更新速度（4）訂貨——收貨時間（5）收寄包裹等待時間737.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價3）可靠性電子商務物流配送企業(yè)應以正確的方式將正確的物品（快件不損失、不丟失）投遞至正確的地點。（1）外包裝及貨物完好（2）準確投遞（3）線上準確顯示信息747.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價4）經(jīng)濟性經(jīng)濟性反映了電子商務物流配送企業(yè)提供服務所需的費用，主要指標包括服務性價比、價格是否合理、運費與計價方式是否具有彈性。（1）服務性價比（2）價格是否合理（3）運費與計價方式彈性757.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價5）移情性移情性是指電子商務物流配送企業(yè)及其人員能夠設身處地的為客戶著想、替客戶解決問題，提供個性化服務，主要指標包括個性化服務、投遞落實、員工著裝、員工服務態(tài)度、員工操作熟練度。（1）個性化服務（2）投遞落實（3）員工著裝（4）員工服務態(tài)度（5）員工操作熟練度767.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價6）反應性反應性是指對客戶要求能否及時的響應，主要指標包括客服應答及時性、對遺失或者損毀的處理速度、對突發(fā)事件的處理速度。（1）對客服應答的及時性（2）對遺失或者損毀的處理速度（3）對突發(fā)事件的處理速度777.3.4電子商務物流配送質(zhì)量的評價787.4電子商務物流包裝、倉儲、冷鏈保鮮7.4.1電子商務物流包裝7.4.2電子商務物流倉儲7.4.3電子商務物流冷鏈保鮮787.4.1電子商務物流包裝一個美觀大方、細致入微的包裝即能夠保護物品安全到達，也能夠贏得買家對您的信任，贏得了顧客的心，就是贏得了生意上的成功。電子商務物流包裝的方式有以下幾種：（1）包裝

如果有多件物品，要把每件物品都分開放置，為每件物品都準備充足的緩沖材料（泡沫板、泡沫顆粒等，皺紋紙）。需要注意的是顆粒緩沖材料可能會在運輸過程中移動，所以一定要壓緊壓實。（2）打包

使用一個新的堅固的箱子，并使用緩沖材料把空隙填滿。（3）封裝

用寬大的膠帶（（封箱帶）來封裝，再用封箱帶把包裝拉緊（封箱帶用十字交叉的方法拉緊，如果是膠帶至少6厘米寬）。79國家標準《物流術語》GB/T18354-2006的包裝（package/packaging）定義：為在流通過程中保護產(chǎn)品、方便儲運、促進銷售，按一定技術方法而采用的容器、材料及輔助物等的總體名稱。也指為了達到上述目的而采用容器、材料和輔助物的過程中施加一定技術方法等的操作活動。1）電子商務物流包裝常見材料電子商務物流常見的包裝材料主要包括：氣泡信封、氣泡膜、瓦楞紙箱、膠紙、包裝袋、快遞袋、珍珠棉、泡沫箱、氣柱袋、木架等。其中，氣泡信封和膠紙是最常用且必不可少的電子商務物流包裝材料。807.4.1電子商務物流包裝（1）氣泡信封

氣泡信封具有兩層結構，為牛皮紙和內(nèi)襯氣泡，具有體積輕又環(huán)保的優(yōu)點，袋子美觀大方，表面易書寫，其獨特的韌性可防止袋子破裂；內(nèi)層透明氣泡具備良好的緩沖作用，防止所裝物品因壓、碰、跌落而損壞。適用于郵寄光盤碟片、磁帶、電子元器件、集成電路板、光學鏡頭、書籍、證件、相框、禮品、鐘表等物品，是個人寄件、公司寄樣的電子商務物流首選包裝材料用品。主要種類如下：①牛皮紙復合氣泡信封：袋樣可分為平口袋、信封袋等；色調(diào)主要分為本色、黃（金牛）色、白色；表面可印刷多種色調(diào)，主要起到防震、防水、防壓等作用。817.4.1電子商務物流包裝②鍍鋁膜復合氣泡信封：袋樣可分為平口袋、信封袋；色調(diào)主要分為紅色、銀色、綠色、金色、黑色、紫色、藍色等多種色調(diào)；主要起到防震、防水、防壓等作用；外表美觀，表面可印刷。③導電膜復合氣泡信封：是電子產(chǎn)品包裝的一種復合氣泡袋。表面電阻103-105Ω，內(nèi)層防靜電氣泡袋表面電阻值是108-1010Ω；外袋樣可分為平口袋、信封袋；防止產(chǎn)品在生產(chǎn)搬運過程中因碰撞、摩擦或靜電引起的破壞，主要起到防震、防水、防壓、防靜電等作用。827.4.1電子商務物流包裝④屏蔽膜復合氣泡信封：電子產(chǎn)品包裝的一種復合氣泡袋。表面電阻108-1011Ω，內(nèi)層防靜電氣泡袋表面電阻值是108-1011Ω；外袋樣可分為平口袋，信封袋；防止產(chǎn)品在生產(chǎn)搬運過程中因碰撞、摩擦或靜電引起的破壞，主要起到防震、防水、防壓、防靜電等作用。⑤網(wǎng)格膜復合氣泡信封：電子產(chǎn)品包裝的一種復合氣泡袋。表面電阻103-105Ω，內(nèi)層防靜電氣泡袋表面電阻值是108-1010Ω；外袋樣可分為平口袋、信封袋；防止產(chǎn)品在生產(chǎn)搬運過程中因碰撞、摩擦或靜電引起的破壞，主要起到防震、防水、防壓、防靜電等作用。837.4.1電子商務物流包裝⑥共擠膜復合氣泡信封：袋樣可分為平口袋、信封袋等；色調(diào)主要分為本色、黃（金牛）色、白色；表面可印刷多種色調(diào)，主要起到防震、防水、防壓等作用，如圖所示。847.4.1電子商務物流包裝（2）氣泡膜氣泡膜（AirBubbleFilm）又稱氣墊膜、氣珠膜、氣泡布、氣泡紙、泡泡膜、氣泡薄膜、氣墊薄膜。氣泡膜是用于包裝填充的一種防壓防潮防震的化工產(chǎn)品，以高壓聚乙烯為主要原料，再添加增白劑、開口劑等輔料，經(jīng)230℃左右高溫擠出吸塑成氣泡的產(chǎn)品，是一種質(zhì)地輕、透明性好、無毒、無味的新型塑料包裝材料，可對產(chǎn)品起防濕、緩沖、保溫等作用。具有良好的減震性、抗沖擊性、熱合性、無毒、無味、防潮、耐腐蝕、透明度好等優(yōu)點。主要種類如下：普通聚乙烯氣墊膜、抗靜電氣墊膜、阻燃氣墊膜、鍍鋁氣墊膜、彩印氣墊膜、三層氣墊膜（單層泡）、五層氣墊膜（雙層泡）、聚丙烯加厚氣墊膜、復合珍珠棉氣墊膜。857.4.1電子商務物流包裝2）電子商務物流包裝常用物料電子商務物流包裝常用物料是指在配單、打包過程中除了常用包裝材料以外，還經(jīng)常使用到的一些條碼、標簽、單據(jù)等資料。（1）掛號條碼

是指郵政小包所使用的跟蹤號（TrackingNumber），通常是13位，第一、二位是字母，如第一位往往是R，從第三位到第十一位是數(shù)字，最后兩位是發(fā)件郵局所在國家或地區(qū)的縮寫。如：RC123456789CN，表示中國郵政的掛號小包；RC123456789HK，表示香港郵政的掛號小包；RQ123456789SG，表示新加坡郵政的掛號小包。867.4.1電子商務物流包裝2）電子商務物流包裝常用物料（2）報關簽條

又叫報關單（CustomsDeclaration），是給發(fā)件國和目的國海關關于包裹內(nèi)件物品詳情的申報。目前，通用的報關簽條采用CN22格式，該格式規(guī)定了報關簽條的主要項目包括：內(nèi)件物品類型、物品詳情（物品名）、物品數(shù)量、物品價值、簽名等。在填寫報關簽條（報關單）品名時必須使用具體品名，例如：PhoneCase（手機殼）、Necklace（項鏈）、LEDLamp（LED燈）、Cup（杯子）等，報關簽條（報關單）不能填寫：Gift（禮品）、Toy（玩具）、Adornment（裝飾品）等非具體品名的名稱，否則安檢過程將作為退件處理。877.4.1電子商務物流包裝2）電子商務物流包裝常用物料（3）航空標簽

用于指示包裹是航空件，是一個航空包裹不可少的一部分，也可印刷在氣泡信封上。航空貨運是現(xiàn)代航空物流業(yè)務的重要組成部分，也是國際貿(mào)易中貴重物品、鮮活貨物和精密儀器運輸所不可缺的方式。航空貨運單是由托運人或以托運人的名義填制，是托運人和承運人之間在承運人的航線上運輸貨物所訂立運輸契約憑證。（4）EMS面單

EMS面單集成了發(fā)件人、收件人、報關信息、跟蹤號等信息為一體。其中，左邊是發(fā)件人信息、右邊是收件人信息、左下是申報詳情、右上是跟蹤號。887.4.1電子商務物流包裝2）電子商務物流包裝常用物料（5）快遞面單

又叫快遞底單，在運送貨物的過程中用以記錄發(fā)件人、收件人以及產(chǎn)品重量、價格等相關信息的單據(jù)，和EMS面單類似，也有發(fā)件人、收件人、報關信息等內(nèi)容，但快遞面單上的條碼不叫跟蹤號，而叫參考單號或原單號，不能直接用來查詢跟蹤信息。897.4.1電子商務物流包裝3）電子商務物流包裝注意事項（1）避免使用太大或表面有印刷物的箱子（2）避免使用壞的或容易變形不牢固的箱子（3）避免使用劣質(zhì)的填充物（4）避免在箱子和物品間留下任何空隙（5）避免使用任何形狀奇怪的包裝（6）避免使用信封寄送物品（7）地址應當書寫詳細準確（8）應對特殊物品進行特殊包裝907.4.1電子商務物流包裝倉儲是現(xiàn)代物流的一個重要組成部分，在物流系統(tǒng)中占據(jù)著重要地位，是廠商研究和規(guī)劃的重點。倉儲的發(fā)展經(jīng)歷了不同的階段，從原始的人工倉儲到智能倉儲，通過各種高新技術對倉儲的支持，倉儲的效率得到了大幅提高。隨著我國制造業(yè)的崛起，電子商務物流倉儲得到了迅猛的發(fā)展。倉儲（Warehousing）定義：利用倉庫及相關設施設備進行物品的入庫、存貯、出庫的作業(yè)。917.4.2電子商務物流倉儲1）電子商務物流倉儲的基本原則（1）效率原則

效率是倉儲管理的基礎，主要反映在倉容利用率、貨物周轉率、進出庫時間、裝卸車時間等指標上，體現(xiàn)出“快進、快出、多存儲、保管好”的高效率倉儲。（2）經(jīng)濟效益原則

作為參與市場經(jīng)濟活動主體之一的倉儲業(yè)，也應圍繞著獲得最大經(jīng)濟效益的目的進行組織和經(jīng)營。廠商生產(chǎn)經(jīng)營的目的是為了追求最大化利潤，這是經(jīng)濟學的基本假設條件，也是社會現(xiàn)實的反映。（3）服務原則

倉儲活動本身就是向社會提供服務產(chǎn)品。服務是貫穿在倉儲中的一條主線，從倉儲的定位、倉儲具體操作、對儲存貨物的控制都圍繞著服務進行。倉儲管理需要圍繞著服務定位，就如何提供服務、改善服務、提高服務質(zhì)量開展管理，包括直接的服務管理和以服務為原則的生產(chǎn)管理。927.4.2電子商務物流倉儲倉儲企業(yè)進行服務定位的策略① 進入或者引起競爭時期，采取高服務低價格且不惜增加倉儲成本；② 積極競爭時期，采取用較低的成本實現(xiàn)較高的倉儲服務；③ 穩(wěn)定競爭時期，采取提高服務水平維持成本不變；④ 退出階段，則采取大幅降低成本，但也降低服務水平的策略。937.4.2電子商務物流倉儲2）電子商務物流倉儲的主要功能（1）整合裝運

整合裝運的主要利益是把幾票小批量裝運的物流流程結合起來聯(lián)系到一個特定的市場地區(qū)。整合倉庫可以由單獨一家廠商使用，也可以由幾家廠商聯(lián)合起來共同使用出租方式的整合服務。（2）分類/交叉

分類作業(yè)接收來自制造商的顧客組合訂貨，并把它們裝運到個別的顧客所在地。零售連鎖店廣泛地采用交叉站臺補充快速轉移的商店存貨。在這種情況下，交叉站臺先從多個制造商處運來整車的貨物；收到產(chǎn)品后，如果有標簽的就按顧客進行分類，如果沒有標簽的則按地點進行分配；然后，產(chǎn)品就象“交叉”—詞的意思那樣穿過“站臺”裝上去適當顧客處的拖車；一旦該拖車裝滿了來自多個制造商的組合產(chǎn)品后，就被放行運往零售店去。947.4.2電子商務物流倉儲

2）電子商務物流倉儲的主要功能（3）加工/延期

倉庫還可以通過承擔加工或參與少量的制造活動，被用來延期或延遲生產(chǎn)。具有包裝能力或加標簽能力的倉庫可以把產(chǎn)品的最后一道生產(chǎn)一直推遲到該產(chǎn)品的需求時為止。例如，蔬菜就可以在制造商處加工，制成罐頭“上光”。上光是指還沒有貼上標簽的罐頭產(chǎn)品，但它可以利用上光貼上私人標簽。因此上光