外賣跑腿管理制度?總則目的為加強公司外賣跑腿業務管理，規范員工行為，提高服務質量和效率，保障公司及客戶的合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司外賣跑腿業務的全體員工，包括騎手、調度員、客服人員等?；驹瓌t1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，確保業務運營合法合規。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、安全的服務，努力滿足客戶期望。3.公平公正原則：在管理過程中，堅持公平公正，對所有員工一視同仁，獎懲分明。4.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各崗位之間相互配合、協同工作，共同完成公司目標。騎手管理入職與培訓1.入職要求年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的身體素質和耐力，能夠適應高強度的工作。持有有效的身份證件和相應的駕駛證（如騎電動車需具備電動車駕駛證）。無不良駕駛記錄，無犯罪記錄。具備較強的責任心和服務意識，能夠遵守公司規章制度。2.入職流程應聘者填寫《入職申請表》，提交個人簡歷及相關證件復印件。公司進行面試，了解應聘者的基本情況、工作經驗、服務意識等。通過面試者進行背景調查，確保其符合入職要求。背景調查合格后，簽訂《勞動合同》，辦理入職手續，發放工作裝備。3.培訓內容安全培訓：包括交通安全知識、配送過程中的安全注意事項等，確保騎手在工作中遵守交通規則，保障自身及他人安全。業務培訓：熟悉公司外賣跑腿業務流程，掌握訂單接收、取餐送餐、客戶溝通等環節的操作規范。服務培訓：培養騎手的服務意識，提高服務質量，如使用文明用語、及時響應客戶需求等。工作規范1.出勤管理騎手應按照公司規定的工作時間出勤，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程申請。工作期間保持通訊暢通，以便及時接收訂單信息。2.訂單配送接到訂單后，應盡快前往商家取餐，確保餐品在規定時間內取到。取餐時，仔細核對餐品信息，如發現餐品有誤或有質量問題，應及時與商家溝通解決。按照導航指引或客戶指定的路線，安全、快速地將餐品送達客戶手中。在送餐過程中，注意保持餐品的完整性，避免灑漏。到達客戶指定地點后，及時與客戶取得聯系，確認送餐信息。如客戶有特殊要求，應盡量滿足，并禮貌道別。3.服務質量騎手在配送過程中應保持良好的服務態度，使用文明用語，不得與客戶發生爭執。如遇客戶投訴，應積極配合公司處理，不得推諉責任。定期收集客戶反饋，不斷改進服務質量。對于客戶提出的合理建議和意見，應及時反饋給公司相關部門。獎懲制度1.獎勵制度月度優秀騎手獎：根據騎手的月度訂單完成量、服務質量、客戶滿意度等指標進行評選，對表現優秀的騎手給予獎金、榮譽證書等獎勵。特殊貢獻獎：對于在工作中為公司做出突出貢獻的騎手，如幫助公司解決重大問題、提出創新性建議等，給予額外的獎勵。全勤獎：每月全勤的騎手可獲得一定金額的全勤獎。2.懲罰制度遲到早退：遲到或早退[具體時長]以內的，每次扣除[具體金額]；遲到或早退超過[具體時長]的，按曠工半天處理，扣除半天工資。曠工：曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除三天工資，連續曠工三天以上或累計曠工五天以上的，公司有權解除勞動合同。服務質量問題：因騎手自身原因導致客戶投訴的，根據投訴的嚴重程度給予相應的處罰，如警告、罰款、暫停工作等。違反交通規則：因騎手違反交通規則導致交通事故的，由騎手本人承擔相應的法律責任和經濟損失，同時公司有權根據情節輕重給予處罰，直至解除勞動合同。調度員管理崗位職責1.訂單分配：根據訂單信息、騎手位置、忙碌程度等因素，合理分配訂單給合適的騎手，確保訂單能夠及時、高效地完成配送。2.實時監控：實時監控訂單狀態和騎手位置，及時處理配送過程中出現的問題，如訂單超時、騎手遇到困難等。3.溝通協調：與騎手、商家、客戶保持良好的溝通協調，及時解決各方之間的矛盾和問題，確保業務流程順暢。4.數據分析：收集、整理和分析訂單數據、騎手工作數據等，為公司優化業務流程、提高運營效率提供數據支持。工作流程1.訂單接收：及時接收系統推送的訂單信息，了解訂單詳情，包括送餐地址、餐品信息、客戶要求等。2.訂單分配：根據訂單情況和騎手狀態，快速選擇合適的騎手進行訂單分配，并通過系統或通訊工具通知騎手。3.過程監控：在訂單配送過程中，實時跟蹤騎手位置和訂單狀態，如發現騎手出現異常情況（如長時間未取餐、送餐路線偏離等），及時與騎手溝通，了解原因并協助解決。4.問題處理：對于配送過程中出現的客戶投訴、餐品問題等，及時協調騎手、商家和客戶解決，確?？蛻魸M意度。5.訂單完成：訂單配送完成后，及時更新訂單狀態，對騎手的工作進行評價和記錄。工作規范1.工作時間：按照公司規定的工作時間按時上班，不得遲到、早退。工作期間保持通訊暢通，隨時準備處理訂單相關問題。2.信息準確：確保訂單分配信息準確無誤，避免因信息錯誤導致騎手配送失誤。3.及時響應：對騎手和客戶的問題要及時響應，不得拖延。對于緊急情況要迅速采取措施，確保訂單能夠順利完成。4.數據統計：認真做好訂單數據的統計和分析工作，及時向上級匯報業務情況，為公司決策提供依據。績效考核1.考核指標訂單分配準確率：考核調度員分配訂單的準確性，確保騎手能夠及時、準確地接到合適的訂單。訂單及時處理率：統計調度員在規定時間內處理訂單問題的比例，反映其對訂單問題的響應速度和解決能力?？蛻魸M意度：通過客戶反饋評價調度員在溝通協調、解決問題等方面的工作表現，衡量其服務質量。訂單完成率：計算調度員分配的訂單最終成功完成的比例，體現其訂單分配和管理的整體效果。2.考核周期：月度考核。3.考核結果應用：根據績效考核結果，對表現優秀的調度員給予獎勵，對不稱職的調度員進行培訓、調整崗位或辭退處理。客服人員管理崗位職責1.客戶咨詢解答：負責接聽客戶電話、回復客戶在線咨詢，解答客戶關于外賣跑腿業務的疑問，如訂單流程、費用標準、配送范圍等。2.訂單處理：處理客戶的訂單相關問題，如訂單修改、取消、退款等，按照公司規定的流程進行操作，確?？蛻魴嘁娴玫奖Ｕ?。3.投訴處理：受理客戶投訴，記錄投訴內容，及時協調相關部門進行處理，并跟蹤處理進度，將處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意。4.客戶關系維護：定期回訪客戶，收集客戶反饋，了解客戶需求和意見，維護良好的客戶關系，提高客戶忠誠度。工作流程1.客戶咨詢：接到客戶咨詢電話或在線咨詢后，禮貌問候客戶，了解客戶問題，準確、清晰地進行解答。對于無法當場解答的問題，記錄下來，及時向相關部門咨詢后回復客戶。2.訂單處理：根據客戶需求，按照公司訂單處理流程進行操作。如修改訂單信息，需與騎手和商家溝通協調；處理退款時，核實訂單狀態和退款原因，按照財務規定進行退款操作。3.投訴處理：認真傾聽客戶投訴內容，做好記錄，表達對客戶的歉意。及時將投訴信息反饋給相關部門（如騎手管理部門、調度部門等），跟蹤處理進度，定期向客戶反饋處理情況，直至投訴得到妥善解決。4.客戶回訪：制定客戶回訪計劃，定期對客戶進行回訪?；卦L方式包括電話回訪、短信回訪等。了解客戶對服務的滿意度，收集客戶的意見和建議，將回訪結果整理分析后反饋給公司相關部門。工作規范1.服務態度：始終保持熱情、耐心、禮貌的服務態度，不得與客戶發生爭吵或沖突。2.業務知識：熟練掌握公司外賣跑腿業務的各項流程和規定，不斷提升自身業務水平，以便準確解答客戶問題。3.溝通技巧：具備良好的溝通技巧，能夠清晰、準確地表達自己的意思，理解客戶需求，有效地解決客戶問題。4.記錄準確：對客戶咨詢、訂單處理、投訴處理等相關信息要詳細、準確地記錄，以便后續查詢和跟進。績效考核1.考核指標客戶滿意度：通過客戶評價來衡量客服人員的服務質量，客戶滿意度應達到[具體標準]以上。問題解決率：統計客服人員成功解決客戶問題的比例，問題解決率應不低于[具體標準]。投訴處理及時率：考核客服人員接到投訴后及時處理的情況，投訴處理及時率應達到[具體標準]。客戶反饋收集量：統計客服人員每月收集到的客戶反饋數量，鼓勵客服人員積極主動地收集客戶意見。2.考核周期：月度考核。3.考核結果應用：根據績效考核結果，對表現優秀的客服人員給予獎勵，如獎金、晉升機會等；對不稱職的客服人員進行培訓、調整崗位或辭退處理。財務管理費用結算1.騎手費用騎手的收入由訂單配送費、補貼等組成。訂單配送費根據訂單距離、重量等因素按照公司制定的標準計算。公司定期（每周/每月）與騎手進行費用結算，通過銀行轉賬等方式將工資發放到騎手指定的銀行賬戶。在費用結算過程中，扣除騎手因違反公司規定產生的罰款、保險費用等。2.商家費用公司向商家收取一定的服務費用，服務費用標準根據與商家簽訂的合作協議執行。每月定期與商家進行費用結算，商家可通過線上支付或線下轉賬等方式支付服務費用。成本控制1.車輛及裝備成本合理配置工作車輛和裝備，根據業務需求采購電動車、保溫箱等設備，選擇性價比高的供應商，降低采購成本。加強對車輛和裝備的管理，定期進行維護保養，延長使用壽命，減少維修費用和更換成本。2.運營成本優化業務流程，提高工作效率，減少不必要的人力、物力浪費，降低運營成本。嚴格控制辦公費用、通訊費用等支出，制定合理的費用標準，加強費用報銷管理。財務審計1.定期對公司財務狀況進行審計，確保財務數據的準確性和合規性。2.審計內容包括收入、支出、費用結算、成本控制等方面，發現問題及時整改。3.配合相關部門進行外部審計，提供真實、完整的財務資料。數據管理數據收集1.訂單數據：通過業務系統自動記錄訂單的基本信息（如訂單編號、下單時間、送餐地址、餐品信息等）、配送信息（如騎手接單時間、取餐時間、送餐時間、訂單狀態等）。2.騎手數據：收集騎手的個人信息、工作記錄（如出勤情況、訂單完成量、配送時長等）、培訓記錄、考核結果等數據。3.客戶數據：記錄客戶的基本信息、訂單歷史、投訴反饋等數據。數據分析1.業務分析：分析訂單數據，了解訂單量的變化趨勢、不同時間段的訂單分布、各區域的訂單需求等，為業務拓展和運營優化提供依據。2.騎手分析：通過騎手數據，評估騎手的工作表現，如訂單完成率、配送效率、服務質量等，發現優秀騎手和存在問題的騎手，為騎手管理提供參考。3.客戶分析：分析客戶數據，了解客戶需求和偏好，評估客戶滿意度，為改進服務質量、提高客戶忠誠度提供支持。數據應用1.根據數據分析結果，制定業務策略和管理措施。例如，根據訂單量變化趨勢調整人員配置，根據騎手表現進行獎懲和培訓，根據客戶需求優化服務流程等。2.利用數據預測業務發展趨勢，提前做好資源準備和應對措施，提高公司的市場競爭力。3.為公司決策層提供數據支持，輔助決策制定，確保公司的戰略規劃和運營管理符合市場需求和公司實際情況。安全管理交通安全1.加強騎手交通安全培訓，提高騎手交通安全意識，確保騎手嚴格遵守交通規則。2.為騎手配備必要的交通安全裝備，如頭盔、反光背心等，并要求騎手在工作期間正確佩戴。3.定期對騎手的交通安全情況進行檢查和監督，對違反交通規則的行為進行批評教育和相應處罰。食品安全1.要求騎手在取餐和送餐過程中注意保持餐品的衛生和安全，避免餐品受到污染或損壞。2.與商家合作，確保商家提供的餐品符合食品安全標準，加強對商家的食品安全監督。3.如發現食品安全問題，及時與商家和客戶溝通協調，按照相關規定進行處理，保障客戶的健康權益。信息安全1.加強公司業務系統和數據的安全管理，設置不同權限的賬號，防止信息泄露。2.要求員工妥善保管個人賬號和密碼，不得將賬號轉借他人使用。3.定期對系統進行安全檢查和維護，及時發現和處理安全隱患，確保公司信息系統的穩定運行。應急管理應急預案制定1.針對可能出現的突發情況，如惡劣天氣、交通事故、食品安全事故等，制定相應的應急預案。2.應急預案應明確應急處理流程、責任分工、應急資源調配等內容，確保在突發情況下能夠迅速、有效地進行應對。應急演練1.