ICS03.120.10DB12A00天津市地方標準DB12/T701—2016商貿物流服務質量規范Standardofserviceandqualityforcommerciallogistics天津市市場和質量監督管理委員會發布DB12/T701—2016目次前言................................................................................II1范圍..............................................................................1規范性引用文件....................................................................1術語和定義........................................................................1基本原則..........................................................................1人員要求..........................................................................1方案設計服務......................................................................1信息服務..........................................................................2客戶服務..........................................................................2作業服務要求......................................................................2基本服務質量評價指標.............................................................3評價指標方式.....................................................................3風險控制與應急管理...............................................................3持續改進.........................................................................42345678910111213IDB12/T701—2016前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由天津市商務委員會提出并歸口。本標準起草單位：天津市標準化研究院、商務部國際貿易經濟合作研究院、山東省標準化研究院、中外運久凌儲運有限公司、天津蘇寧物流有限公司。本標準主要起草人：高麗梅、孫彩英、申娜娜、唐梅、鄭廣遠、高玉斌、林夢、楊灃江、曹鵬、張宜純、陳錦偉。本標準于2016年12月首次發布。IIDB12/T701—2016商貿物流服務質量規范1范圍本標準規定了商貿物流服務的術語和定義、基本原則、人員要求、方案設計服務、信息服務、客戶服務、作業服務、基本服務質量評價指標、評價方式、風險控制與應急管理以及持續改進。本標準適用于天津市商貿物流服務質量控制管理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354DB12/T700物流術語商貿物流術語34術語和定義提供優質、高效、穩定、便捷的物流服務。使用標準化物流裝備。不斷提升物流服務質量和物流效率。56制定運輸、倉儲、流通加工、配送、信息處理等商貿物流活動的運行方案及作業流程方案。1DB12/T701—20166.46.56.66.76.8制定支持商貿物流業務運作的信息系統解決方案。制定應對風險類型的解決方案。制定商貿物流成本核算和測控的方案。制定商貿物流服務質量的考核方案。制定與客戶溝通及持續改進的方案。7信息服務7.17.27.37.4采用適宜的信息技術，滿足客戶對商貿物流信息服務的需求。應符合相關信息技術標準的要求。應按時、準確、完整提供給客戶的信息。建立和實行客戶信息查詢授權和審批制度，不應擅自泄露客戶信息資料。8客戶服務8.18.2應提供商貿物流作業環節的相關咨詢服務。應提供服務渠道、受理部門、處理程序等信息，服務渠道應保持暢通。9作業服務9.1倉儲根據客戶要求，對不同貨品進行有效包裝、組配，實現保護商品、方便儲運和促進銷售的目的。宜建立完善的倉儲管理信息系統，準確、完整地向客戶提供貨物入庫、出庫及在庫的數據。裝卸作業應符合商品包裝件上的標識要求。無標志要求的應不損壞商品和商品外包裝。選擇合理的裝卸、卸載流程及加固措施，保障商品安全。2DB12/T701—20169.4.2保持運輸單證完整、簽注齊全。10基本服務質量評價指標10.1訂單按時完成率統計期內按時完成的訂單數占訂單總數的比率。10.210.310.410.510.610.7訂單滿足率統計期內實際交貨訂單數占訂單需求數量的比率。出庫差錯率統計期內商貿物流發貨累計差錯件數占發貨總件數的比率。貨差率統計期內商品累計差錯數量占總數