《生產與運作管理》第5版

服務作業計劃與控制一、學習目標

1、了解服務作業計劃的特點

2、熟悉排隊系統特征和績效指標

3、掌握服務輪班的方法

4、了解服務作業控制的策略和數字化和智能化服務發展問題二、內容提要

1、服務作業的特點

2、服務排隊管理

2、服務員工調度方法

3、服務作業控制

服務作業計劃特點服務輪班計劃服務作業控制服務排隊管理服務數字化和智能化排組排班類型線性規劃排班方法排隊系統特征排隊模型和績效指標服務作業質量控制服務效率控制服務標準化和個性化控制服務現場改善與應急管理數字化智能化應用模式服務數字化智能化存在的問題服務作業計劃與控制本章知識結構圖互聯網時代的排隊管理個體排班重點掌握知識點本章引例：破解住院排隊等待的難題：病床“跨科共享”

閱讀課本的本章引導案例：回答如下問題：1。該案例醫院采取的跨科共享床位的辦法減少住院排隊等待時間的做法你認為有什么優缺點？2。除了跨科共享這種做法，該醫院還采取什么措施減少病人住院排隊現象？一服務作業計劃的特點1顧客參與性2服務作業能力彈性3服務優先權公平原則4服務過程的多樣性5環境因素的影響二、服務排隊管理

（一）排隊系統的特征（二）排隊模型和績效指標（三）互聯網時代的排隊管理

（一）排隊系統的基本特征（1）需求群體（2）到達過程（3）排隊結構（4）排隊規則（5）服務過程

圖10-1（二）服務排隊模型排隊系統的績效指標:

顧客在隊列中的平均時間、平均隊長、顧客在系統中的平均時間（等待時間+服務時間）、系統中的平均顧客數、服務設施空閑的概率、系統的利用率及一定數量顧客存在于系統中的概率等。排隊模型:兩種最常見的模型：

1.泊松到達且負指數服務時間的單通道排隊模型

2.泊松到達且負指數服務時間的多通道排隊模型(二）服務排隊模型１．單服務臺泊松分布到達、負指數分布服務時間排隊模型服務臺排隊系統隊列顧客達到不加入顧客離去（二）服務排隊模型

設顧客達到率為（單位時間達到人數），服務率為（單位時間服務人數），為系統中顧客的平均數，為排隊隊列中顧客數，為顧客在隊列中的平均停留時間，為顧客在系統中的平均停留時間，則有如下公式：（1）系統平均利用率=（2）系統中顧客平均數：（二）服務排隊模型（5）顧客在隊列中的平均等待時間：（3）顧客在系統中的平均停留時間（包括排隊和服務時間）：（4）隊列中顧客平均數應用范例10-1：假設某個體理發點顧客達到的概率服從泊松分布，達到率為3人/小時，理發服務服從負指數分布，服務率為4人/小時。根據以上的條件，得到如下的結果：（3）排隊等候理發的平均顧客數為：（2)理發店平均顧客數為：（5）顧客在理發店排隊等候理發的時間為（4）顧客在理發店停留時間為小時（1）系統利用率=（二）服務排隊模型2．多服務臺泊松分布達到、負指數分布服務時間排隊模型

多服務臺的排隊模型有很多種，下面這個圖表示的是其中最常見一種．服務臺1服務臺2服務臺C┋顧客達到隊列不加入顧客離去（二）服務排隊模型2．多服務臺泊松分布達到、負指數分布服務時間排隊模型多服務臺的排隊模型，其參數計算公式比較復雜，這里不做介紹，感興趣的學生可以參考有關運籌學等其他參考書．（二）服務排隊模型3排隊規則排隊規則是排隊服務作業中最重要的內容，排隊規則很大程度決定排隊服務的效率，就如同車間的作業排序規則一樣。在服務業中，最普遍采用的排隊規則是先來先服務，因為這是最公平的規則。由于這個規則除了顧客達到服務地點的先后位置（時間），沒有其他的信息，因而這種規則稱為靜態的規則。除了靜態的排隊規則外，在排隊過程中也可以采用動態的規則。所謂動態的規則就是根據達到排隊系統的顧客的某些特征或排隊動態狀況給予不同顧客優先權。(三）互聯網時代的排隊管理8：0010：008：309：009：300服務時間窗口顧客

傳統的隨機預約方法是和線下排隊一樣，先來先進入排隊系統預約，資源使用完排隊結束。有計劃的預約可以根據服務資源的約束，有計劃對排隊進行控制，顧客可以選擇適合自己的服務時間和資源。目前一些醫院采用這樣的預約系統，高鐵和火車票預售系統也采用顧客選擇坐位。課堂討論：怎么樣讓排隊變得不耐煩？閱讀教材272頁的運作聚焦：“別管理等待，管理體驗”回答如下問題：1。心理感受的排隊等待時間（Perceivedwaitingtime)和實際的排隊等待時間（Actualwaitingtime)給顧客的心理感受有什么不同？2。文章提出了哪些策略讓排隊變得不耐煩？三服務工作輪班一固定班組為單位的輪班計劃班次第一周第二周第三周第四周早甲乙丙甲中乙丙甲乙晚丙甲乙丙表12-1三班倒的輪班計劃三服務工作輪班一固定班組為單位的輪班計劃工作日12345678910111213141516工作班組早班甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙中班乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙夜班丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁輪休班組丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲表12-3四班三運轉的輪班計劃三服務工作輪班二無固定班組的輪班計劃（一）啟發方法下面介紹一種求解無固定班組的單班次輪班計劃的制定方法，這種方法可以使每個工作人員每周的兩個休息日盡可能連續，還可以做到人員需求量最少。基本步驟如下：Step1>：從每周的人員需求量中，找出人員需求量之和最小的連續兩個工作日，安排一名人員在這兩天中休息；Step2>：在其他工作日的需求人數中減去已經安排休息的一人；Step3>：重復步驟1和2，直到全部需求被滿足或人員全部安排為止。應用范例10-3已知某公司一周內每天的人員需求如表１0-3所示，采用每天一班，每人每周五天工作制，編制單班次的輪班計劃，使每人每周的兩天休息日盡可能連在一起。周一周二周三周四周五周六周日需求人數67548910表10-3一周內每天的人員需求量周一周二周三周四周五周六周日備注人員675489101675*4*89102565*4*7893455*4*67843*4*5456753* 4*4345663432*3*457232*2*33481*2*22223912111*1*210010*0*111表10-4單班次一周工作輪班計劃表

說明：這種做法，結果不是唯一，比如，第5個工人可以有兩種選擇（第1方案，工人5在周4+5，教材采用這個方案，或者周1+2，本表方案），同樣，第９個工人也有兩個選擇。課本中的結果第5個工人和本表不同，就是另個方案，結果一樣，都是總需要10個人員。周一周二周三周四周五周六周日備注人員675489101675*4*89102565*4*7893455*4*67843*4*5456753* 4*4345663432*3*457232*2*33481*2*22223912111*1*210010*0*111在崗人數7

7

5

5

8

9

10需求人數6

7

5

4

8

9

10

人員差異1

0

0

1

0

0

0表10-5單班次一周工作輪班計劃表

三服務工作輪班二無固定班組的輪班計劃（２）數學規劃方法前面介紹了啟發方法進行排班的方法。啟發方法的好處就是簡單實用。用數學規劃方法也可以解決這類排班問題。參見課本的應用范例１0－４。我們再來看一個問題:

某公交線路24小時運營,每天各時間段需要的司機與乘務員的數量如下表:班次時間段需要人員16:00—10:0060210:00---14:0070314:00---18:0060418:00---22:0050522:00---2:002062:00---6:0030要求：司機與乘務員都在各時間段開始上班，連續工作八小時，怎么樣安排司機與乘務員上班，才使人員最少？

如何確定上班人數?,這種問題在服務業中有普遍性,如公路收費站收費員排班、超級市場的收銀柜人員排班、火車\汽車站的售票人員上崗排班.設在時間段一開始上班的人數為時間段二開始上班的人數為，。。。時間段6開始上班的人數為因為是每人都連續工作8小時，并且4個小時為時間段，每時間段的上班人數包括該時間段上開始上班的和前一時間段開始上班的人，要求總的需求人員數目，因此函數是：約束條件：整數時間6:00-10:0014:0018:0022:002:006:00公交公司人員需求與計劃排班607050403020需求人數在崗人數差額6070605020306070605030300000100254535151515在崗人數開始上班人數需求人數圖例:時間6:0010:0014:0018:0022:002:00四、服務作業控制

制造業有作業控制，同樣服務業也有一個作業控制問題。

1服務質量控制

2服務效率控制

3服務作業標準與個性化控制

4服務作業現場改善和突發應急管理

5數字化、自動化與智能化服務四服務作業控制1、服務質量控制服務質量可以用一個感知質量模型描述.如下圖所示.在這個模型中,服務質量與五個維度相關，其中：（1）有形性指服務企業的服務設施、設備、人員等外表。（2）可靠性是按照約定，準確、及時、無誤地提供服務。（3）響應性指服務企業員工具有幫助顧客的愿望并能夠對顧客所面臨的問題給予迅速而有效地解決。（4）保證性指員工的行為能夠增強顧客對企業的信心，同時讓顧客感到安全。這意味著員工的真誠以及解決顧客問題所必須具備的知識和技能。（5）移情性指設身處地地為顧客著想并對顧客給予個別的關注。同時營業的時間要充分考慮顧客實際情況。四服務作業控制2。服務效率控制服務效率包括內容效率和外部效率。內部效率是指服務資源的利用效率，內部效率高，則服務成本低，但是可能顧客感知的服務質量并不高。外部效率指的是顧客服務能力水平，外部服務效率高，則顧客等待時間短，感知服務質量比較高。服務效率管理，需要處理如下關系：（1）服務效率與服務流程的關系。標準化流程服務效率高，前臺和后臺分開，有利于服務效率的提高。（2）服務效率與顧客干擾的關系。減少顧客干擾，可以提高服務效率，自動化和標準化服務，可以減少顧客干擾。四服務作業控制3