ICS03.160

A00

DB45

廣西壯族自治區地方標準

DB45/TXXXXX—XXXX

群眾來訪接待業務規范

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

廣西壯族自治區市場監督管理局發布

DB45/TXXXXX—XXXX

群眾來訪接待業務規范

1范圍

本標準規定了群眾來訪接待業務的術語和定義、總則、來訪接待、普通程序受理辦理、簡易受理辦

理的要求。

本標準適用于廣西縣級以上人民政府信訪工作機構和有權處理行政機關的來訪接待業務。

2術語和定義

2.1

信訪事項簡易辦理

各級信訪工作機構和行政機關按照工作職責，依托信訪信息系統，針對訴求簡單明了的信訪事項，

簡化程序，縮短時限，更加方便快捷地受理、辦理。

2.2

群眾滿意度評價

信訪人（即評價主體）對各級黨委政府信訪工作機構和有權處理機關（即評價對象）辦理信訪事項

工作情況作出的評價。

3總則

3.1接談工作人員應嚴格按照中華人民共和國國務院令第431號信訪條例相關規定規范受理、辦理來

訪事項。

3.2接談工作人員應自覺堅守職業道德，佩戴接談牌按時到崗，不得擅離工作崗位，不得做與工作無

關的事情，對來訪群眾熱情接待、耐心疏導，不得冷落、刁難和歧視來訪人，不得與來訪人發生爭吵、

激化矛盾，不得辦理有直接或間接利害關系的來訪事項。

3.3接談工作人員應始終保持廉潔自律，不得利用職務影響謀取不正當利益，不得濫用職權辦人情案、

關系案，不得接受與職務行為有關的吃請和禮品禮金。

3.4接談工作人員應嚴格遵守機關保密的有關規定，對系統中錄入的來訪信息，應做好日常監管和保

密工作，不能篡改系統數據、泄露來訪信息等。

3.5符合簡易辦理條件的信訪事項，應采用信訪事項簡易辦理程序。

4來訪接待

4.1來訪接待流程

1

DB45/TXXXXX—XXXX

安保人員安保人員

窗口發放來訪引導來訪人員進入候訪按序號引導候訪人

登記表候談室員進入接談室

引導來訪人員離開接談人告知來訪事項受理或不予（不接談人接談人員接

接訪場所再）受理告知書，請來訪人簽收。談

圖1群眾來訪接待流程

4.2來訪接待要求

4.2.1登記

4.2.1.1登記程序

來訪登記窗口工作人員應嚴格按照程序完成登記工作：

——向來訪人發放《來訪登記表》（見附錄表A.1），集體訪發放《集體訪登記表》（見附錄表A.2）；

——指導來訪人按樣表完整、詳細填寫來訪登記表；

——與來訪人核對登記內容；

——將來訪事項錄入廣西綜合信訪管理系統，登記內容客觀、詳實、關聯準確、填寫規范；

——根據來訪人的基本信息和提出的訴求進行判重，并按優先關聯原則進行關聯。

——引導來訪人進入下一接待環節。

4.2.2登記要求

4.2.2.1來訪人的基本信息和提出的訴求與系統中已登記件相同的，應判定為相同信訪事項，并與已

登記件進行關聯。若系統中有多條已登記件的，按表1順序優先關聯，如均未錄入表1材料，按表2

順序優先關聯。

表1優先關聯順序（已登記材料）

序號優先關聯順序

1有司法文書

2有處理（復查、復核）意見

3有行政處理決定文書

4有不予（不再）受理告知

5有地方函件等其他材料

表2優先關聯順序（未登記材料）

序號優先關聯順序

1本部門（單位）接談工作人員最近一次登記

2本部門（單位）其他工作人員最近一次登記

2

DB45/TXXXXX—XXXX

3其他部門（單位）最近一次登記

4.2.2.2經系統判重，無信訪記錄或提出的訴求與已登記件不相同的，作為初次信訪事項進行登記。

接談工作人員應向來訪人詳細詢問有關情況，準確錄入表3信息，同時把來訪人提供的文字材料、圖片

資料等掃描上傳系統。屬文件的，應通過涉密甄別，不能將涉密文件掃描上傳，避免泄密。

表3來訪信息記錄

序號項目錄入內容

1信訪人信息a姓名、證件類型、證件號碼、住址、手機號碼

2內容分類及來訪關鍵詞b選擇相應的內容分類項

3信訪目的c選填意見建議、申訴、求決、揭發控告和其他

4所屬系統選填有權處理來訪事項機關所屬行業

5問題屬地d來訪人反映問題的發生地或有權處理來訪事項的部門（單位）。

直接引發來訪事項的主要因素。包括：參政議政、政策法規、工作原因、干

6產生原因

部作風、信訪人因素、自然災害、涉外因素、其他。

農村土地征用、城鎮房屋拆遷、國有企業改制、涉法涉訴、山林糾紛、土地

糾紛、水利糾紛、水庫移民安置補償、農民工工資、企業協解人員、環境保

7熱點問題e

護、企業退休教師、原民辦代課教師、企業軍轉干部、復員退伍軍人、參戰

民兵、支前民兵、涉眾型經濟案件利益受損人員。

記錄來訪事項的基本情況，一般應包含來訪事項發生的時間和地點、涉及的

人物、產生問題的原因、事情經過和結果，以及來訪人的信訪情況，來訪事

8概況

項的處理情況，包括對來訪人的告知情況，選擇教育疏導方式的依據，指明

路徑情況等。

9備注信息記錄需本部門（單位）掌握但不需告知其他部門（單位）的信息

a住址應根據有效證件錄入省（自治區、直轄市）、市、縣（市、區）各級行政區劃名稱，以及鄉鎮（街道）、村（居）

委會等詳細地址信息。如通過身份證識別器讀取的住址信息不完整，應手工進行補全。對港澳臺及外籍人士來訪，

住址信息可登記為具體地區或國家名稱。

b能歸入具體分類的不應選擇“其他”。選擇內容分類后，應在系統錄入相應的“關鍵詞”。

c①意見建議，適用于對黨和國家方針政策提出主張和意見，對政治、經濟、文化和其他社會生活中的有關情況表達

態度和看法。②申訴，適用于不服法院判決、裁定及公檢法機關作出的決定，行政復議、仲裁，黨紀政紀處分等，

提出改變或糾正的要求。③求決，適用于依照法定職責屬于人民政府或者其工作部門作出處理決定的來訪事項。④

揭發控告，適用于對各級黨政軍機關、人大政協、司法機關、具有管理公共事務職能的組織、提供公共服務的企事

業單位、社會團體、村（居）兩委等組織及其工作人員違法違紀行為的舉報。⑤其他，適用于無法按上述內容進行

歸類的情況，如咨詢、表揚等。

d如系統中沒有該具體部門（單位）名稱的，選擇其上級部門（單位）名稱；系統中沒有的問題發生地，應在核對后

手工錄入。

e如來訪人反映的信訪事項不屬于上述熱點，可不做選擇。

4.2.2.3來訪人反映問題邏輯混亂、不合常理、疑似精神異常的，內容分類、信訪目的、所屬系統、

產生原因及來訪關鍵詞可選擇“其他”，問題屬地按住址登記。

4.2.2.4非本人來訪的，代理人應出具委托人的書面授權，按照委托人反映訴求進行登記處理，并將

書面授權書掃描錄入系統，在概況中記錄代理人的情況。無書面授權委托的，不予登記。

3

DB45/TXXXXX—XXXX

4.2.2.5集體訪按《集體訪登記表》（見附錄表A.2）上填寫來訪人代表的順序逐一登錄身份信息，

然后登錄其他來訪人身份信息，做到應錄盡錄。同時將《集體訪登記表》掃描錄入系統附件位置。對大

規模集體訪進行清點的視頻記錄，應作為業務檔案存檔備查，保存期限為一年。

4.2.2.6攜帶他人身份證登記的個體訪，按實際到達登記窗口的來訪人登錄來訪人數。“來訪人數”

和“涉及人數”概念相同。

4.2.2.7來訪人反映多個信訪事項的，一般應一并登記處理；若多個信訪事項問題屬地不同，應填寫

問題發生地或有權處理行政機關的共同上級（不高于自治區級）；若無共同上級，應作為不同信訪事項，

分別登記處理。

4.2.2.8串聯來訪按照以下原則進行登記處理：

——責任地方或部門已經明確的，按已明確的原則登記處理；

——訴求相同跨市串聯來訪的，可將問題屬地登記為自治區級有權處理行政機關；

——訴求不同“抱團”來訪的，對來訪代表按個體訪進行登記，將《集體訪登記表》（見附錄表

A.2）收回并掃描錄入系統，在概況中記錄相關情況，并告知來訪人應結合自身的具體訴求分

別反映，不可串聯、抱團走訪。

4.3接談

來訪接談工作人員接待程序及要求：

——掛牌上崗，儀容儀表端莊得體，面對來訪群眾友善、親切，認真專注傾聽，語言表達清晰，語

速語調平和，肢體語言恰當，用語文明規范；

——認真核對來訪人的姓名、住址、問題發生地等基本信息；

——認真查閱來訪材料，通過有針對性地詢問，引導來訪人講清問題和訴求，接談精準；

——全面詳細記錄來訪情況；

——根據來訪人反映的情況，做好思想疏導和情緒紓解；

——有重點地進行政策解釋和路徑指引，視情向來訪人發放網上信訪操作指南、依法逐級走訪宣傳

冊、依法分類處理清單等資料；

——納入群眾滿意度評價的來訪事項，在系統勾選“滿意度件”項，積極引導來訪群眾填寫《來訪

接待服務滿意度評價卡》，主動接受監督評價，同時打印《查詢碼告知書》（見附錄B），交

給來訪人；

——接談結束后，接談人員應及時出具書面告知書，并讓來訪人簽收。

4.4視頻接訪

4.4.1信訪部門收到視頻接訪預約申請后，應在收到預約申請后2個工作日內，將預約申請有關信息

錄入全區綜合信訪管理系統，提交相關部門，并在5個工作日內回復申請人。

4.4.2接收預約申請的信訪部門應填寫《全區視頻接訪系統技術保障表》（見附錄A.6）報廣西信訪

信息中心，由廣西信訪信息中心負責視頻接訪調度和技術保障工作。接收預約申請的信訪部門負責告知

預約申請人具體接談時間、地點、申請人的權利和義務等事項。

4.4.3接收預約申請的信訪部門應做好視頻接訪便民服務、安全檢查、秩序維護、錄音錄像等工作。

4.4.4參與視頻接訪的工作人員應做好相關保密工作，不得泄露相關接訪信息以及信訪人個人信息。

4.4.5視頻接訪后，由問題屬地信訪部門的工作人員及時通過廣西綜合信訪管理系統完善來訪事項相

關內容，并轉為辦理件，按照有關規定辦理。

4.4.6視頻接訪后，如信訪人要求再次視頻接訪，經相關信訪部門商議同意的，應約定下次視頻接訪

時間。在此期間內，信訪人到相關信訪部門走訪的，不再安排接談。

4

DB45/TXXXXX—XXXX

4.4.7各級信訪部門應當在來訪接待場所、官方網站等公開視頻接訪相關規定，加強宣傳，引導來訪

人依法理性有序反映訴求，減少越級上訪。

4.4.8廣西信訪信息中心負責制定視頻接訪系統建設的技術規范，指導各市、縣（市、區）信訪部門

設立專用的視頻接訪室，保持網絡兼容互通，保障視頻接訪順利進行；自治區信訪局接訪處負責指導各

市、縣（市、區）信訪部門規范受理辦理通過視頻接訪的信訪事項。

5普通程序受理辦理

5.1信訪工作機構的受理辦理

5.1.1受理

5.1.1.1予以受理情形

來訪事項屬下列事項之一的，予以受理：

——對本級人民政府、有權處理行政機關或下一級人民政府、人員的職務行為反映情況，提出建議、

意見，或者不服其職務行為的（告知書模板見附錄B）；

——已經本級有權處理行政機關或下一級人民政府受理，但來訪人未在復查復核規定期限內，收到

處理（復查、復核）意見或處理（復查、復核）意見未落實的（告知書模板見附錄B）；

——來訪人未在復查復核規定期限內，收到處理（復查、復核）意見或處理（復查、復核）意見未

落實，且下一級人民政府信訪工作機構和有權處理行政機關未履行督辦職責的（告知書模板見

附錄B）；

——來訪人在復查復核規定期限內，收到本級有權處理行政機關或下一級人民政府處理（復查）意

見，向本級人民政府復查復核機構申請復查（復核）的（告知書模板見附錄B）；

——對屬于國家信訪局印發的《依法分類處理信訪訴求工作規則》第二條分類處理范圍的信訪訴求，

且屬依法逐級走訪的（告知書模板見附錄B）；

——“三跨三分離”來訪事項（告知書模板見附錄B）。

5.1.1.2不予受理情形

來訪事項屬下列事項之一的，不予受理，且應在系統勾選“是否逐級走訪”項：

——未逐級走訪的，應當但未經下一級人民政府信訪工作機構和有權處理行政機關受理辦理的，告

知不予受理，請來訪人按照《信訪條例》規定逐級走訪反映問題。登記、接談時發現此類情況，

選擇“不屬于本機關職權范圍的告知”辦理方式（告知書模板見附錄B）。

——已經受理且正在辦理期限內的，告知不予受理，請來訪人耐心等待處理結果。登記、接談時發

現此類情況，選擇“正在辦理中不予受理”的辦理方式（告知書模板見附錄B）。

——對處理（復查）意見不服，且在復查（復核）期限內的，告知不予受理，請來訪人回當地按照

規定程序向復查（復核）機關提出。登記、接談時發現此類情況，選擇“不屬于本機關職權范

圍的告知”辦理方式（告知書模板見見附錄B）。

——涉法涉訴的：

1)對已經、正在或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的（“依法應當通

過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的”信訪訴求，告知不予受理。登記、接談時發

現此類情況，選擇對應的不予受理辦理方式（告知書模板見附錄B）。

5

DB45/TXXXXX—XXXX

2)對屬于各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的，告知不予受

理，引導來訪人依照有關法律、行政法規規定程序向有關機關提出。登記、接談時發現此

類情況，選擇對應的不予受理辦理方式（告知書模板見附錄B）。

5.1.1.3不再受理情形

來訪事項屬下列事項之一的，不再受理：

——對信訪事項已經復核終結的，告知不再受理。登記、接談時發現此類情況，選擇“復查復核終

結不再受理告知”的辦理方式（告知書模板見附錄B）。

——對已經自治區人民政府復查復核機構審核認定辦結或已經復查復核終結備案，并錄入系統的，

告知不再受理。登記、接談時發現此類情況，選擇“復查復核終結不再受理告知”的辦理方式

（告知書模板見附錄B）。

——對處理（復查）意見不服，無正當理由超出期限未申請復查（復核）的，告知不再受理。登記、

接談時發現此類情況，選擇“未申請復查（復核）不再受理告知”的辦理方式（告知書模板見

附錄B）。

——對來訪前已經辦結，且沒有新的事實和理由的，告知不再受理。登記、接談時發現此類情況，

選擇“不再重新受理告知”的辦理方式（告知書模板見附錄B）。

5.1.2辦理

5.1.2.1符合本標準6.1.1受理范圍的初次來訪事項，應在15日內區分不同情況，按下列方式辦理：

——對申訴求決類來訪事項，直接或通過下級人民政府信訪工作機構轉送有權處理行政機關辦理。

如情況重要的，應當予以交辦；

——對意見建議類來訪事項，其中有利于完善政策、改進工作、促進經濟社會發展的，上報本級黨

委、政府作為決策參考，也可直接或通過下級人民政府信訪工作機構轉送有權處理行政機關研

究，并應回復信訪人；

——對揭發控告類來訪事項，按照紀檢監察工作相關規定和干部管理權限，報送有關負責同志，也

可直接或通過下級人民政府信訪工作機構轉送紀檢監察機關、組織部門辦理；

——對重大、緊急類信訪事項，應當及時報告本級黨委、政府以及上一級主管部門；

——對內容表述不清晰、無法辨明具體訴求及咨詢、感謝類等信訪事項，存檔備查，并酌情做好告

知、回復工作。

5.1.2.2對重復來訪事項，區分不同情況，按下列方式辦理：

——對正在辦理期限內的、已有處理（復查）意見且正在復查（復核）期限內的，應向來訪人告知

有關情況；已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而來訪人仍以同一事實和理由

繼續反映的，存檔備查；

——對根據反映的內容和有關地方、部門在系統錄入的情況無法判斷是否屬于不予（不再）受理的，

直接或通過下一級信訪工作機構轉送有權處理行政機關處理。

5.1.2.3對涉及多個行政機關或者涉及多個法定程序的重大、疑難、復雜訴求，縣級以上人民政府信

訪工作機構應按聯合接訪的規定辦理。

5.1.2.4“三跨三分離”來訪事項。按聯合接訪的規定處理。

5.1.2.5啟動聯合接訪工作機制的來訪事項，按聯合接訪的規定執行。

5.1.2.6涉法涉訴來訪事項按涉法涉訴規定執行。

5.1.2.7對交辦來訪事項的匯報材料，經辦人應認真審閱所報事項與交辦事項、呈報單位與交辦的承

辦單位是否一致，適用法律法規和政策是否正確，處理意見是否恰當并落實到位，有無信訪人的簽字意

見等，并按結案規定呈送有關領導審核后結案。

6

DB45/TXXXXX—XXXX

5.1.2.8來訪事項辦理不符合要求的，應要求辦理機關重查重報或補查補報。

5.1.2.9縣級以上人民政府信訪工作機構對于受理的來訪事項，應在15日內由系統直接或者通過下級

信訪工作機構轉送、交辦至有權處理行政機關，并采用書面、短信、電話、網絡等形式告知來訪人轉送、

交辦去向；對于不予受理的來訪事項，應向來訪人出具不予（再）受理告知書，告知來訪人依照有關法

律、法規規定程序向有關機關提出。告知情況應自該來訪事項登記之日起15日內上傳系統“告知”欄。

5.1.2.10對來訪事項中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關政策性的問題，應綜合分析研判，及

時向本級黨委、政府報告，并提出完善政策、解決問題的建議。

5.1.2.11對一段時間內某一地方、領域反映突出、集中的來訪事項，向有關地方黨委政府、工作部門

或人民政府信訪工作機構通報。

5.2有權處理行政機關的受理辦理

5.2.1受理

有權處理行政機關收到來訪事項后，應按照本標準第4章的規定進行登記，認真甄別，在收件之日

起15日內決定是否受理，并書面告知來訪人：

——對屬于本機關職責范圍內的來訪事項，有權處理行政機關應按聯合接訪相關規定，根據訴求的

具體情況分別采用以下相應程序受理：

1)屬于申請行政機關查處違法行為、履行保護人身權或者財產權等合法權益法定職責的，行

政機關應依法履行或者答復。有權處理行政機關負責信訪工作的機構應轉給本機關對該訴

求負有辦理責任的部門（以下簡稱“責任部門”），責任部門根據法定職責向來訪人出具

將依法履行或答復的告知文書。告知文書應當自收到訴求之日起15日內，上傳系統“告

知”欄。

2)屬于中華人民共和國國務院令43號信訪條例以外的其他法律、法規或者規章調整范圍，

能夠適用其他法律、法規、規章或者合法有效的規范性文件設定程序處理的，有權處理行

政機關負責信訪工作的機構應與責任部門進行會商，確定處理途徑和程序。責任部門向來

訪人出具加蓋行政公章的《行政程序處理告知書》（見附錄B），告知來訪人擬適用的其

他法定途徑及依據，查詢或聯系方式，其他需要告知的內容等，對需要依申請啟動的，還

應告知其申請需要提供的相關材料。《行政程序處理告知書》應自收到該訴求之日起15

日內上傳系統“告知”欄，并在“告知內容”欄寫明適用的程序。

3)不屬于以上情形的，適用中華人民共和國國務院令第431號信訪條例規定的程序處理，有

權處理行政機關按規定執行，出具《信訪事項實體性受理告知書》（見附錄B），告知書

應自收到該訴求之日起15日內上傳系統“告知”欄。

——來訪事項有以下情形之一的，不予（再）受理：

1)不屬于本機關職責范圍的（告知書模板見附錄B）；

2)跨越應受理的本級和上一級機關反映的（告知書模板見附錄B）；

3)在規定的辦理時限內再次提出的（告知書模板見附錄B）；

4)未在規定的時限內提出復查、復核申請，來訪人仍就同一事項重復上訪的（告知書模板見

附錄B）；

5)其他屬于不予（再）受理范圍的（告知書模板見附錄B）。

5.2.2辦理

7

DB45/TXXXXX—XXXX

5.2.2.1有權處理行政機關負責信訪工作的機構與本機關責任部門經會商無法就分類處理信訪訴求達

成一致意見的，由負責信訪工作的機構會同本機關法制工作機構提出處理意見后報請本機關負責人決

定。

5.2.2.2適用信訪程序以外其他法定途徑辦理的信訪訴求，有權處理行政機關應依據相應的規定及程

序做出行政處理，并告知信訪人救濟途徑和期限，向信訪人出具加蓋行政公章的《行政程序處理決定書》

（見附錄B），同時上傳系統“答復”欄，并在“答復內容”欄寫明主要意見。

5.2.2.3對申請行政機關查處違法行為、履行保護人身權或者財產權等合法權益法定職責，但有關法

律法規規章和規范性文件中沒有具體程序和期限規定的，應在接到申請之日起兩個月內履行或者答復，

同時將履行或者答復的相關文書上傳系統“答復”欄，并在“答復內容”欄寫明主要意見。

5.2.2.4對欠缺形式要件的訴求，可根據情況要求提出該訴求的公民、法人或者其他組織補充。

5.2.2.5適用信訪程序辦理的訴求，有權處理行政機關按規定辦理。對于決定受理的，在60日內辦結，

并出具《信訪事項處理意見書》（見附錄B）；情況復雜的，經本機關負責人批準適當延長辦理期限，

但延長期限不得超過30日，并出具《信訪事項延期辦理告知書》（見附錄B）。

5.2.2.6行政機關在處理信訪訴求過程中，可通過與信訪人和解或對產生爭議雙方當事人進行調解的

方式處理訴求。

5.2.2.7行政機關可在不違反法律、法規強制性規定的情況下，在自由裁量權范圍內，與信訪人自愿

和解；可經爭議雙方當事人同意進行調解。經和解、調解達成一致意見的，應制作和解協議書或調解協

議書。

5.2.2.8和解協議書或調解協議書應自受理信訪訴求之日起60日內上傳系統“答復”欄。

5.2.2.9對有權處理行政機關正在或者已經適用信訪程序以外其他法定途徑處理的訴求，來訪人再次

通過信訪渠道反映的，區分下列情形作出相應處理：

——以同一事實和理由再次提出同一訴求的，不再重復處理，向來訪人出具《不再重復處理告知書》

（見附錄B）；

——對同一訴求提出新的事實和理由的，如有權處理機關認定屬于新的事實和理由的，重新進行受

理、辦理；

——適用信訪程序辦理的訴求，來訪人重復提出信訪事項的，按照中華人民共和國國務院令第431

號信訪條例規定辦理。不予（再）受理告知書原則上只出具一次。

6簡易受理辦理

6.1對適用簡易辦理的信訪事項，接談的信訪工作機構應：

——直接轉送有權處理的行政機關，同時抄送下一級信訪工作機構；

——信訪人通過走訪形式提出的，應當即告知信訪人是否受理。決定受理的，當日內在信訪信息系

統登記，選擇“簡易辦理”方式，直接轉送本級有權處理的行政機關；不予受理的，當即告知

信訪人向有權處理機關提出；

——除信訪人要求出具紙質受理告知書的，可當面口頭或通過信息網絡、電話、手機短信等快捷方

式告知信訪人。告知情況應在作出告知當日錄入信訪信息系統。

6.2對適用簡易辦理的信訪事項，有權處理的行政機關應：

——自收到之日起3個工作日內決定是否受理。能夠當即決定的，應當即告知信訪人；

——信訪人通過走訪形式直接向有權處理行政機關提出的，有權處理的行政機關應當即告知信訪人

是否受理；

——除信訪人要求出具紙質受理告知書的，可當面口頭或通過信息網絡、電話、手機短信等快捷方

式告知信訪人。告知情況應在作出告知當日錄入信訪信息系統；

8

DB45/TXXXXX—XXXX

——自受理之日起10個工作日內作出處理意見。能夠當即答復的，應當即出具處理意見；

——除信訪人要求出具紙質處理意見書的，可以通過信息網絡、手機短信等快捷方式答復信訪人。

答復情況應在出具處理意見當日錄入信訪信息系統；

——辦理過程中，發現不宜簡易辦理或簡易辦理未妥善解決的，應經本機關負責人批準，按《信訪

條例》規定的普通程序繼續辦理。屬縣級以上信訪工作機構或者上級行政機關提出簡易辦理建

議的，應向提出建議的單位反饋情況并說明理由。

6.3由簡易辦理程序轉普通程序繼續辦理的信訪事項，辦理時限從按簡易辦理程序受理之日起計算。

6.4縣級以上信訪工作機構和行政機關應將信訪事項簡易辦理納入信訪工作績效考核，鼓勵有權處理

的行政機關采用簡易辦理方式。

9

DB45/TXXXXX—XXXX

AA

附錄A

（規范性附錄）

來訪接談相關表格

表A.1～A.6給出了來訪接談相關表格格式。

表A.1來訪登記表

來訪登記表

編號：年月日

姓名性別年齡職業

何時曾到哪里上訪

來訪人數

來訪過過

是否訴訟、仲裁、行政復

是否有處理意見是否復查復核

議

來訪人住址問題發生地

來訪人身份證號

聯系電話

碼

隨訪人姓名

來訪反映的主要問題

我對以上問題的真實性和所提供材料的真實性負責。上訪人簽字：

10

DB45/TXXXXX—XXXX

接談記錄

處理情況：

接待人:

年月日

11

DB45/TXXXXX—XXXX

表A.2集體訪登記表

集體訪登記表

編號：來訪人數年月日

姓名性別民族年齡職業

身份證號碼聯系方式

住址

姓名性別民族年齡職業

身份證號碼聯系方式

住址

姓名性別民族年齡職業

身份證號碼聯系方式

住址

姓名性別民族年齡職業

身份證號碼聯系方式

住址

姓名性別民族年齡職業

身份證號碼聯系方式

住址

是否有處理意是否訴訟、仲裁、

是否復查復核

見行政復議

問題發生地何時來訪過曾到哪里上訪過

來訪反映的主要問題

我對以上問題的真實性和所提供材料的真實性負責。上訪人簽字：

12

DB45/TXXXXX—XXXX

接談記錄

參與接

姓名性別工作單位職務聯系電話

談人員

區市縣接談人員

處理情況：

接待人：

13

DB45/TXXXXX—XXXX

表A.3集體訪登記表

序號姓名性別身份證號碼住址聯系電話

注：

14

DB45/TXXXXX—XXXX

表A.4來訪接待服務滿意度評價卡

來訪接待服務滿意度評價卡

評價對象：受理編號：

是否初服務評價

評價內容評價標準

次上訪滿意基本滿意不滿意

①工作人員掛牌上崗，儀表端莊得體，態度

友善，用語文明規范。②發放《來訪登記表》，

登記接談做好信息錄入。③接談工作中，把宣傳政策

法規、疏導化解情緒、教育引導群眾貫穿來

訪接待工作的全過程。

嚴格按照《信訪條例》及依法逐級走訪、訴

受理辦理訪分離、依法分類處理信訪訴求等法規受理

辦理信訪事項，合理訴求解決到位。

及時出具《不予（再）受理告知書》《程序性

受理告知書》《實體性受理告知書》《延期辦

答復送達理告知書》以及答復（復查、復核）意見書、

行政處理有關文書等材料，內容格式規范、

送達及時。

引導來訪群眾對工作進行評價，主動接受監

評價引導

督。

意見建議：

評價人：