客服入職培訓之逾期管理北京捷越資信公司

培訓部課程目標逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術集錦5逾期催收目標管理6逾期管理催收原則和策略3逾期根本概念逾期根本概念是指借款人未能按原定的借款合同按時歸還借款本息或者已有跡象說明借款人不可能按原定的借款協議按時歸還借款本息而所要面臨的承擔過期不履行的相應責任。一、公司利潤〔減少壞帳損失〕逾期管理催收信息有效反響，能夠引導審批和市場拓展，減少信貸風險維護“好客戶〞，警示“問題客戶〞，有效管理存量貸款二、個人提高工作人員收入減少工作風險損失，提升個人職業資本逾期管理意義逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術集錦5逾期催收目標管理6討論為什么會出現逾期？逾期的原因有哪些？逾期控制—逾期原因分析客戶方原因1、客戶沒有高度重視自己的信用度，拖拉還款2、正常經營出現問題，造成資金周轉不靈或是破產3、客戶家庭出現問題，造成還款困難4、客戶出差在外，不方便還款5、少數客戶惡意騙貸一、出現逾期的原因〔一〕客戶方原因客戶借款后的次月開始等額等息逐月還款，在此過程中經常會出現逾期現象，主要有以下方面的原因：逾期控制—逾期原因分析工作人員自身原因1、有無在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人2、有無將通知的事情準確地表達清楚3、是否細心跟蹤扣款回盤,做好二次通知4、是否讓客戶重視個人信用的重要性,扭轉客戶還款的拖、賴思想〔二〕工作人員自身原因工作人員在完成整個放款過程后,往往認為該筆業務已經完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細節工作,導致借款客戶逾期。細節工作主要有幾點:思考逾期管理有流程化的標準可以遵守嗎？結合我們實際工作思考一下有何流程標準？逾期控制—根本流程一套合理標準的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強調了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個時間段，每個時間段之間緊密聯系，前一時間段的工作落實得不到位將嚴重影響接下來的各項工作。逾期控制工作基本流程通知還款回款跟蹤逾期催收逾期控制—根本流程〔一〕通知還款通知還款是逾期控制的根底前提，主要是通過提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們能夠成功扣款。通知客戶還款時溝通時間的選擇較為重要，最好選擇提前五個工作日下午午休后的時間，上午時間有時聯系不到客戶，但具體情況不同，可區別對待。1、工作人員通知還款2、還款注意事項具體操作論述思考工作人員溫馨提醒需要提醒哪幾個方面？需要注意什么？逾期控制—根本流程工作人員通知還款還款日前一天通知到客戶，告知明確金額要確定還款方式帳里是否有錢，是否足額確定還款時間通知過程中的注意事項電話已變更的，通過聯系人詢問新的聯系方式電話關機的或無人接聽的，通過短信通知客戶要求變化扣款賬號的，要求本人上門填寫新的扣款委托書具體操作論述逾期控制—根本流程〔二〕回款跟蹤回款跟蹤主要是對自己通知客戶還款的一個檢驗，是判斷客戶有無欺騙、拖、賴、推、躲等思想的有力尺度。我們可選擇客戶還款期間的最后兩天跟蹤客戶回款情況：〔三〕逾期催收當客戶超過了合同約定的還款日后將會出現在逾期報表上,這個時間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過合理的運用各種催收技巧針對不同的逾期客戶進行有效地催收,消除逾期客戶拖、賴、推、躲等思想。引導客戶按期正常還款。回款跟蹤1、查看扣款情況2、取得溝通，視情況采取相應策略3、建議客戶還現，維護客戶良好的還款記錄4、打消客戶拖延思想，采取相應催收措施思考實際工作中我們是如何操作的？逾期控制—催收流程溫馨提醒C-M1流入M1催收1、催回2、惡化催收承諾談判劃扣成功繼續催收達成承諾通過聯系人施壓促使本人繼續談判查找達成承諾繼續施壓促使本人繼續談判促使親友代償查找談判失聯溫馨提醒逾期控制—根本流程逾期控制—查找流程失聯單位在職離職新單位通過聯系人告知網搜、114等無新單位家庭原地址住上門通過居委會、鄰居等通知搬遷戶籍地址通過公安系統查詢通過政府查詢思考在放款完成后，如要做好逾期控制需要特別注意流入控制，那么我們應該如何做好流入控制呢？逾期控制—流入控制做好五種客戶電話的提醒1、放款回訪電話2、首期還款提醒3、從未逾期客戶提醒4、良性逾期（特殊情況造成的偶爾逾期）客戶提醒5、習慣性逾期客戶提醒逾期要從溫馨提示開始，嚴控流入，讓客戶養成良好的還款習慣，減少逾期。要做好流入控制，需要做好以下五種提醒逾期控制—放款回訪〔恭喜〕款項到賬后，第一時間致電客戶進行恭喜;最好由門店經理致電，以顯示客戶尊貴的地位跟客戶確認還款三要素〔還款時間、還款金額以及還款賬戶〕向客戶再次灌輸準時還款的思想，強調不準時還款的損害和準時還款的好處〔續貸〕，必要時可以舉例說明逾期控制—溫馨提醒〔首期還款〕需要提前三到五個工作日撥打最好采用開放式問題讓客戶自己說出還款的三要素并讓客戶謹記和及時處理一旦發現客戶聯系異常，第一時間請客戶經理協助處理

逾期控制—溫馨提醒A類客戶〔過去三個月始終在C狀態的客戶〕還款日的前一天上午提醒一次，還款日當天15:00—16:00之間確認提醒要點：先針對客戶良好的還款習慣進行贊揚，之后提醒客戶還款時間和金額，并強調按時還款的重要性B類客戶〔過去三個月有過一次在M1狀態〕還款日的3天前開始提醒，每日上午撥打，在還款日15:00—16:00之間確認提醒要點：過去三個月中，根本能夠按時還款，之后提醒還款時間和金額，并強調逾期產生的高額違約金和罰息，提醒按時還款的重要性逾期控制—溫馨提醒C類客戶〔過去三個月習慣性流入M1狀態〕需要提前5天進行提醒工作，每天上午撥打提醒，在還款日15:00-16:00之間確認。提醒要點：注重溝通，提示信用記錄的重要性，培養客戶良好的還款習慣討論以上我們學習的是逾期控制的流程及這些流程在實際工作中的應用，請思考為了防范逾期，我們應該采用什么方法進行控制？逾期控制—根本方法在逾期的控制上我們首先得嚴格按照原先所制定的流程有序進行控制，當然流程是可以隨著我們在庫量的不斷增加而需不斷完善，在現階段我們仍需按照以上所定的逾期控制工作根本流程進行嚴格控制，要將工作真正地落實到每個時間段及階段里的每個細節。逾期控制基本方法放款前控制放款后控制逾期控制—根本方法〔一〕放款前的控制主要是通過我們在長期貸后催收過程中針對較為普遍的案例總結整理出來的一些較好的建議向審核崗及業務崗反響，將風險控制到最低。放款前控制要點1、在風險控制的前提下擴大業務量2、易逾期行業特點認識3、易逾期地域特點認識4、申請貸款時行為特點認識5、不要對老客戶就放松審核警惕性6、賭博、博采等不良嗜好的風險控制逾期控制—根本方法〔二〕放款后控制放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進而全面控制逾期。放款后的控制要點做好放款后的客戶回訪做好客戶資料更新登記做好客戶還款通知做好對問題客戶的逾期催收逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術集錦5逾期催收目標管理6逾期管理催收原則和策略3討論處理任何事項都需要遵守一定的原那么，那么作為金融效勞的催收需要遵守哪些原那么？逾期管理—催收原那么和策略催收原則（1）合法合理原則（2）風險最低化原則（3）及時原則（4）靈活原則逾期管理—催收原那么和策略催收原那么逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔2〕風險最低化原那么所謂的風險最低化就是指催收人員在催收時要盡可能選擇對客戶無損害或者損害最小的方法解決應收賬款，盡可能將應收賬款的風險降低到最低程度。應收賬款可能會帶來三種本錢損失：管理本錢、時機本錢、壞賬本錢，從管理本錢講對于逾期應收賬款而言及時變換催收方式，更換催收主體會大大降低管理本錢。從時機本錢而言，賬款催回越快對企業帶來的時機本錢越低。從壞賬本錢而言，收回賬款的數額越多，客戶的壞賬本錢越小。作為一個合格的工作人員就是運用適當技巧控制上述三種風險，特別是壞賬本錢和時機本錢帶來的風險，盡可能使其降至最低。逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔3〕及時原那么所謂及時原那么就是在信用期屆滿后及時催促債務還款或者出現風險危險時及時采取措施所適用的方式方法。對于應收賬款最忌諱的是由于過分聽信債務人的許諾，片面對債務人抱有夢想，使得債務人得以喘息甚至逃債成功，我們的經驗說明時間與催收效果成反比，換言之逾期的賬款催收的的越及時效果越好。逾期管理—催收原那么和策略催收原那么〔4〕靈活原那么所謂靈活原那么就是在催收過程中，根據出現的情況隨時選擇對解決問題最有利的方案，在催收的過程化中可能會出現幾次解決問題的良機，如果不及時把握，稍縱即逝，比方對一起過了訴訟時效的催收案件，債務人提出打折要求，催收人員應當馬上令其將打折的要求書面報過來，以固定其解決方案，并且中斷了訴訟時效。另外，作為逾期應收賬款對企業已經是產生壞賬損失，要授予催收人員一定折讓的談判底線以便其在催收中靈活把握。思考催收工作是一項系統性的工作，需要我們全面調查分析案件后采取一定的策略，思考我們如何制定策略？逾期管理—催收原那么和策略催收策略逾期管理—催收原那么和策略催收策略〔2〕案情分析在取得相關的資料后，要對其進行專業的分析和進一步的核實，分析主要有三個方面的內容：債務分析、債務人分析以及客戶分析。債務分析主要分析債務的性質、產生過程、履約情況、形成原因以及雙方爭議的情況，客觀的對債務作一評價，為下一步制定催收策略做準備。債務人分析主要分析債務人的還款能力和還款意愿，在還款能力方面主要結合債務人的資產狀況、經營規模、盈利情況、行業情況等綜合判斷。歸還能力可依據不同的標準分為局部歸還能力和完全歸還能力，暫時無歸還能力和永遠無歸還能等。在還款意愿方面主要結合債務人以往的履約情況、承諾的遵守情況、對此債務的態度以及其客戶評價等。歸還意愿可分為良好、一般、惡意。逾期管理—催收原那么和策略催收策略〔3〕催收策略催收策略是指在調查分析的根底上對債務催收所制定的一整套全局性解決方案，由于系全局性解決方案，所以其事關催收的成敗。常用的策略有：圍魏救趙聲東擊西無中生有拋磚引玉遠交近攻欲擒故縱美人計等究竟選擇哪一種策略要根據案件的具體情況而定。催收策略—逾期1-5天客戶催收1、無成心逾期的客戶要點：盡快催回，且爭取承諾不會無故第二次逾期對于無成心逾期的客戶，除了盡快催回，還需要告訴客戶逾期對其將造成的影響和損失，并讓客戶承諾以后都不逾期。首期逾期的客戶，一定要讓他們知道逾期的嚴重性，爭取他們承諾不會出現第二次逾期。2、有意逾期的客戶對于資金周轉不靈的：盡量讓客戶現在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時間。如兩天內能到賬就需要客戶承諾兩天內處理并在還款后確認下期款項是否會逾期。如果客戶不確認，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。對于惡意拖欠的客戶：硬碰硬行不通，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉客戶思維，讓客戶意識到還款對自身的重要性和必要性，并且讓客戶知道逾期對我們工作的影響。爭取客戶優先歸還我司款項。催收策略—逾期1-5天客戶催收催收策略—逾期6-20天客戶催收對于資金周轉不靈的：盡量讓客戶現在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時間。如兩天內能到賬就需要客戶承諾兩天內處理并在還款后確認下期款項是否會逾期。如果客戶不確認，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。對于惡意拖欠的客戶：硬碰硬是行不通的，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉客戶思維，讓客戶意識到還款的重要性，并且讓客戶知道逾期對我們工作的影響。努力爭取讓客戶優先歸還我司款項。3、有意逾期客戶，已經超過6-20天要點：加大催收頻率和力度催收策略—逾期21-29天客戶催收要點：增加跟進頻率，多方位跟進客戶，堅信客戶能還款催收策略——21-29天催收催收策略催收電話催收律師函催收上門催收短信催收目前催收是我們工作的主要方式，但是我們也可以采用以下策略作為輔助管理工具逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術集錦5逾期催收目標管理6催收技巧—催收根本步驟催收技巧是指在催收策略下對某一催收環節所運用的方式方法，如溝通技巧、商函技巧、談判技巧、面訪技巧等。4、通過以上方式還找不到債務人時，公司將派外訪人員上門，帶回所需資料以利催收；另外，在催收過程中外訪人員作用很大，可以說催收成敗在于外訪；5、得知債務人資料，依次發催收涵和律師函到其家、工作單位，已告知欠款；6、催收過程中，外訪人員將負責送達信函、上門催收、實地落實債務人資料，主要給債務人施加壓力。催收技巧—催收根本步驟思考催收技巧—催收人員應本卷須知催收員應注意的事項1.不能以銀行的身份催收，在和欠款戶談判中不可以說我是XX銀行或是XX銀行的工作人員２.在談判中應控制情緒，在談判中不可以有人身攻擊性語言３.對第三人施壓要適當，即對于非本人或直系親屬的第三人４.不能以司法人員的名義，欺騙債務人向司法機關報到應訊催收技巧—催收人員應本卷須知催收員應注意的事項５.不能自作主張，減免債務人之結清金額６.絕不代收金錢，或要求匯至私人的帳號中（除非公司明文規定的賬號）７.絕不向債務人收取任何費用催收技巧—催收人員應本卷須知８.在談判中禁用話語a.隨便你b.你懂不懂借貸的規則c.這不關我的事d.你沒錢就說嘛e.你不要讓我以后再打電話過來，否則你會很難看f.告知第三者，不將借貸人詳細信息透露出去催收技巧—準備在逾期催收過程中，我們首先要明確自己的立場，通過溝通的方式來達成目標，對于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態度和方法。〔一〕逾期催收的準備1、提高自己責任心所謂責任心，是個人對自己對公司負責任的認識和信念，以及與之相應的遵守標準、承擔責任和履行義務的自覺態度，是能力開展的催化劑。我們放出去的每一筆借款我們都要有責任心將其成功收回本息。2、提高自己自信心我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態，在催收的過程中，自信心尤為重要，這關系到自己跟客戶溝通的底氣問題。3、擴大自己知識面在整個逾期催收過程中，每個人的知識面起著重要的重用，我們要學透產品，熟讀借款合同，提高金融知識、法律知識、數學知識儲藏,提高自己的語言溝通能力，公關能力，分析能力。4、催收根本禮儀持續幫助客戶解決問題，應與客戶保持相互信任和互相尊重的關系，嚴格對事，友好對人，最低限度地減少與客戶的摩擦，防止造成錢雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協商的情況下收回貸款。催收技巧—準備催收技巧—根本技巧〔二〕逾期催收的根本技巧催收技巧在逾期催收過程中起著杠桿作用，針對不同的逾期客戶合理地運用各種技巧將會使我們的工作得心應手做到事半功倍。每個人都有自身的特點，所總結出的技巧也各不相同，我們在工作中要不斷地與其他同事交流取長補短，完善自身。催收基本技巧摸清對方意圖了解對方實力找到對方弱點消除對方幻想催收技巧—根本技巧1、根本技巧摸清對方的意圖在與客戶的溝通交流中我們要通過一些盤問以及從客戶的答復中了解到對方是否存在拖賴思想。了解對方的實力我們在與客戶的溝通交流中要通過各種判斷來了解客戶的實力,客戶是有還款能力，沒還款意愿還是有還款意愿無還款能力?不同情況采取不同的催收方法。催收技巧—根本技巧找到對方的弱點在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過與客戶的接觸,找出客戶的弱點,進而促使客戶按時還款。消除對方的夢想局部客戶對所借貸款抱有僥幸逃逸不還等夢想，我們要以借款合同為依據，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對方的夢想。催收技巧—根本技巧催收技巧—根本技巧還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強硬的態度并濟，促使客戶還款還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶

本著解決問題的態度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個解決的方法，尋找雙方的共同認可的還款時間點。曉之以理，動之以情，以貸款合同為依據，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強硬的態度并濟，促使客戶還款。催收技巧實際工作中欠款人分類及原那么欠款人分類1.有錢有爭議2.資金周轉不開3.本人沒錢，家境富裕4.多家欠款，無能力還款催收技巧有錢有爭議1.不急于要求對方承諾還款時間2.給與客戶充足時間聽取逾期和爭議原因3.耐心解答爭議，一定要告知是客戶自身原因造成的逾期催收技巧資金周轉不開1.不要輕信欠款人提出還款時間2.欠款人是否能說出合理的還款資金來源3.承諾還款時間超出接受范圍要學會說不行催收技巧本人沒錢家境富裕1.不要與本人過多糾纏2.與家人聯系時不要刺激對方，強調欠款人本質不壞只是一時困難，這時候更需要家人的關心及支持3.告知欠款不還，將來可能引發的后果催收技巧多家欠款無能力歸還1.有多少錢存多少，越快越好2.一定要告知本公司是催收力度最大的3.越多的查找到新信息，對于還款的幫助越大1、催收是為了維護客戶的利益，為客戶防止不必要的損失2、盡量使用封閉式問題3、提問使用二擇一法4、得到客戶承諾的具體還款時間和還款方式逾期基本概念和意義1課程目錄逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術集錦5逾期催收目標管理6寒暄問好，介紹公司和自己道明來意異議處理（了解逾期真實原因）取得客戶承諾的具體還款時間確認客戶還款金額取得客戶的還款方式確認客戶的還款賬戶再次確認客戶的還款時間、還款賬戶、還款方式和還款金額禮貌性結束對話思考實際工作中債務人經常會有種種理由推脫〔拖〕還款？他們都有哪些借口？出現這些問題時我們應該如何處理？催收技巧—催收人員應本卷須知債務人常見的問題1.太忙/沒時間2.機器故障、卡片被吞掉3.第三人幫助還款4.等報銷或等發工資5.錢沒借到，下月一起還6.有急用，家里有人生病7.惡意欠款不還

開頭問好，介紹自己，道明來意——您好!請問您是XXX嗎？我是北京捷越的工作人員，您現在說話方便嗎？——您在X月X日通過捷越平臺成功申請了一筆借款，本月X日是您的還款日，我們在系統中還沒有看到您的扣款交易記錄，您知道這個情況么？A、客戶答復忘了/太忙了。——那您今天/明天有空么？下午還是上午呢？B、客戶答復最近都沒時間C、客戶答復我出差在外地。——您什么時候回來？你可以通過其他途徑還款，比方異地轉賬或是讓朋友家人先去代還款。——那您今、明天可以回來么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我幫您查詢附近的銀行網點？D、客戶答復這個月資金緊張，下月還一起還。——偶爾資金周轉困難的情況我們可以理解，但是您在簽約時，協議上明確的規定了還款方式為每月等額還款，為了防止給您造成不良影響，希望能及時辦理還款。請問您的發薪日是幾號呢？E、客戶稱是幫朋友借的款。F、客戶惡意拖欠不還款。——您好，咱們產品的特點就是“一次性全額到賬，分期還款〞，這已經緩解了您每個月的還款壓力，簽協議時您也已經承諾每月按時還款，這是您的義務，對嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發，盡快辦理還款。G、客戶承諾還款確實認。——您好，為了不產生更多的違約金和罰息，請您在還款后第一時間跟我們聯系，我們可以通知我們總部結算中心聯系銀行扣款。禮貌性的結束語——合作愉快，謝謝您支持我的工作！祝您XXXX！逾期管理—催收案例分析案例：客戶拖欠還款